Всеобщее управление качеством.

Учебное пособие знакомит с основными теоретическими положениями дисциплины «Управление качеством» и их практическим применением в деятельности различных организаций, раскрывает содержание ключевых понятий и объясняет механизм использования соответствующего инструментария. Представлены все необходимые материалы по методическому обеспечению учебного процесса, позволяющие качественно и эффективно освоить базовый уровень знаний.

Учебное пособие предназначено для студентов всех форм обучения, в том числе заочной с применением дистанционных технологий, специальности «Управление качеством» и изучающих дисциплину «Всеобщее управление качеством». Разработано на основании государственных образовательных стандартов и учебных планов данных специальности и направления.

Рекомендовано к изданию Учебно-методической комиссией Международного института финансов, управления и бизнеса ТюмГУ, Редакционно-издательским советом Института дистанционного образования ТюмГУ

ПРЕДИСЛОВИЕ

Ежегодно ЮНЕСКО определяет рейтинг стран по - «Качеству жизни», признанному международным сообществом одним из главных показателей, характеризующих развитие страны. Качество продукции и услуг стало признаком высокой эффективности труда, высокоразвитой экономики, источником национального богатства, условием достойной жизни. Наступивший двадцать первый век нередко называют веком качества.

Проблема качества в России стоит весьма серьезно. Отставание уровня качества российской продукции (и конечно услуг) от качества продукции конкурентов приобретает угрожающий характер и при незащищенности федерального рынка существенно влияет на экономику, занятость, социальную и культурную жизнь.

Исторический опыт свидетельствует, что с повышением внимания к качеству начинался выход из кризисных ситуаций во многих странах. С помощью государственной политики, ориентированной на повышение качества, преодолевались крупномасштабные кризисы в Японии и Германии, на рынках США и Европы.

В рамках учебного пособия рассмотрены мировоззренческие основы и базовые концепции учения о качестве: Всеобщего менеджмента качества, коренной перестройки организации (реинжиниринга), повышения эффективности бизнеса, новой научно-технической революции, связанной с широким внедрением информационных технологий. Затронуты социальные аспекты, определяющие условия освоения новой философией качества.

Цель учебного пособия – формирование у студентов системы знаний, умений и навыков в сфере управления качеством в процессе знакомства с его основными теоретическими и практическими аспектами.

Для достижения данной цели учебное пособие включает:

1. Рабочую программу с подробным описанием содержания дисциплины;
2. Рекомендации по самостоятельной работе студента, позволяющие качественно организовать этот процесс;
3. Теоретические материалы, логически структурированные по главам и содержащие вопросы, ответы на которые определяют уровень понимания студентом соответствующей тематики;
4. Темы курсовых работ на проработку конкретных ситуаций для анализа, вопросов для самоконтроля, направленных на закрепление полученных знаний по изучаемой дисциплине;
5. Экзаменационных билетов, направленных на результирующую проверку знаний у студентов.

Рассматриваемое учебное пособие является логическим продолжением основных положений теории управления менеджмента качества и теснейшим образом связан с другими дисциплинами, изучаемыми студентами кафедры «Управление качеством».

Курс «Всеобщее управление качеством» имеет значение не только в области получения определенных навыков аналитического мышления в практике управления, но и в области формирования определенных качеств специалиста и управленческой философии в целом.

СОДЕРЖАНИЕ

• МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ(Рабочая программа дисциплины и рекомендации по самостоятельной работе студента)
  • РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ(Теоретической и методологической основой дисциплины "Всеобщее управление качеством" являются мировоззренческие основы и базовые концепции учения о качестве. )
  • РЕКОМЕНДАЦИИ ПО САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЕ СТУДЕНТА(Методические рекомендации по изучению дисциплины «Всеобщее управление качеством» позволяют студентам более качественно и эффективно организовать самостоятельный учебный процесс.)
• Глава 1. ОСНОВЫ КАЧЕСТВА(Теории потребностей и учение о качестве. Принципы менеджмента качества. ГОСТ Р ИСО 9000- 2001(Основные положения. Словарь). Резюме. Вопросы для самопроверки.)
  • 1.1. ТЕОРИИ ПОТРЕБНОСТЕЙ И УЧЕНИЕ О КАЧЕСТВЕ(Данный курс входит в учебную программу инженеров - менеджеров как один из специальных курсов, призванных дать представление о построении эффективно функционирующих систем менеджмента качества в современных организациях.)
  • 1.2. ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА(TQM и стандарт ИСО 9000. Общие черты и отличия. Исходящие положения стандартов. Восемь основополагающих принципов СМК. Создание системы качества)
• Глава 2. АСПЕКТЫ ВНЕДРЕНИЯ ФИЛИСОФИИ TQM(Теоретические основы и международные особенности TQM. Особенности внедрения СМК в России)
  • 2.1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ(Требования рынка являются краеугольным камнем, заложенным в основу TQM.)
  • 2.2. МЕЖДУНАРОДНЫЕ ОСОБЕННОСТИ TQM. ОСОБЕННОСТИ ВНЕДРЕНИЯ СМК В РОССИИ(Ну а теперь о главном!!! Каковы же наши (российские) проблемы в МК?)
  • 2.3. ПРИНЦИПЫ ИННОВАЦИОННЫХ НАЧИНАНИЙ(Инновационные программы изменений в компаниях - это результат ориентированных на цель комбинаций многих успешных стратегий, средств и методов, которые можно отыскать в наборе инструментов TQM.)
• Глава 3. ХАРАКТЕРИСТИКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ(Объекты качества. Характеристики объектов качества. Индексы удовлетворенности потребителя. )
  • 3.1. ОБЪЕКТЫ КАЧЕСТВА. ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ(Интересуясь мнением окружающих о купленной вами вещи, вы обнаружите, что оно отличается от вашей оценки.)
  • 3.2. ИНДЕКСЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ(Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад в общее мнение потребителя о качестве объекта, различных составляющих.)
• Глава 4. УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ФИЛОСОФИЯ И КАЧЕСТВО(Под философией управления понимают самые общие принципы, на основе которых строится структура управления организацией и выполняются процессы управления. Конечно, философия качества и философия управления взаимосвязаны: первая задает цель и направление деятельности организации, вторая определяет организационные средства для достижения цели.)
  • 4.1. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ(И программа менеджмента качества Деминга, и принципы TQM фактически направлены на изменение структуры системы управления предприятием. Рассмотрим основные типы структур управления предприятием с точки зрения их соответствия идеям современного менеджмента качества.)
  • 4.2. УПРАВЛЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИЕЙ ПО КРИТЕРИЮ КАЧЕСТВА(Управление качеством в истинном смысле есть управление персоналом. Вообще любое управление есть суть управление людьми.)
  • 4.3. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ И ПЕРЕМЕНЫ(Психология работы и ВУК (TQM) преследуют одну и ту же цель – направление развития организаций к сбалансированному состоянию в использовании ресурсов, удовлетворяющему потребности и ожидания потребителей. В соответствии с этим положением используются и развиваются три основные вида ресурсов: люди, технология и организация, что описывается так называемой моделью ЛТО.)
• Глава 5. ОБРАЗОВАНИЕ И ПРИНЦИПЫ TQM(Теория познания и система углубленных знаний. Методы TQM и реинжиниринг в образовании)
  • 5.1. ТЕОРИЯ ПОЗНАНИЯ И СИСТЕМА УГЛУБЛЕННЫХ ЗНАНИЙ(Спираль создания и накопления знаний. Система углубленных знаний. Теория вариаций. Теория познания. Психология. Оптимизация)
  • 5.2. МЕТОДЫ TQM И РЕИНЖИНИРИНГ В ОБРАЗОВАНИИ(Три причины, почему системы TQM приходят в образование. Инструментарий TQM. Области применения инструментария. Основные тенденции реинжиниринга. Обучение действием. )
• Глава 6. ЭКОНОМИКА КАЧЕСТВА В TQM(К экономическим категориям качества относятся (а) прибыль производителя от продажи качественного продукта и (б) затраты производителя на обеспечение ожидаемого потребителем качества.)
  • 6.1. КАЧЕСТВО И РАЗВИТИЕ ОРГАНИЗАЦИИ(В настоящее время затраты помимо стоимости проектирования и изготовления продукта включают также затраты на сервисное обслуживание потребителя при поставке ему продукта и поддержание этого качества в течение гарантийного срока службы.)
  • 6.2. КЛАССИФИКАЦИЯ ЗАТРАТ НА КАЧЕСТВО(Традиционно, бытует распространенное мнение, что потребитель должен платить за качество, т.е. должен компенсировать дополнительные затраты производителя на обеспечение качества. Эта традиционная точка зрения исходит от непонимания (или незнания) основных концепций TQM.)
  • 6.3. УПРАВЛЕНИЕ ЗАТРАТАМИ И КАЧЕСТВО(Для учета денежных средств, затрачиваемых на качество организацией в целом и её подразделениями в частности, ежемесячно составляется отчет о затратах на качество)
  • 6.4. АНАЛИЗ «ЦЕННОСТЬ – ЗАТРАТЫ»(Анализ экономики качества должен начинаться с процессов связи в цепи ценностей и затрат для потребителя.)
• Глава 7. ОТ TQM К РЕИНЖИНИРИНГУ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ(Как правило, модель полезна, если она помогает установить и на постоянной основе (ежегодно) выполнять ПДПД-цикл (планируй – делай – проверяй – действуй), тесно связанный со стратегическим планированием.)
  • 7.1. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И БЕНЧМАРКИНГА(Практически всем компаниям (внедряющие методы TQM) приходится, в конце концов, решать вопрос: на чем сконцентрироваться организации для повышения своей конкурентоспособности – на непрерывном совершенствовании или на методологии радикального прорыва.)
• Глава 8. ПРОГРЕСС И КАЧЕСТВО(Две основные серии международных стандартов – ИСО 9000 и 14000 – разрабатывались уже на основе концепции ключевых видов деятельности, облегчающих индустриальному миру переход от предприятий-конгломератов к предприятиям-системам)
  • 8.1. ПРИНЦИП ЭВОЛЮЦИИ «ПАДЕНИЕ РАДИ ВЗЛЕТА». АНАЛИЗ(Согласно принципу «падение ради взлета» в каждой эволюции между двумя последовательными стадиями располагается размытый период (рис.), предшествующий каждому новому уровню прогресса в производстве товаров и услуг. При этом переход от уровня Р1 к уровню Р2 сопровождается значительным развитием запросов и требований.)
• ПРАКТИКУМ - методика анализа ситуаций(Приведена одна из методик анализа конкретных ситуаций, которую студент может использовать в процессе самостоятельной работы с данным разделом учебного пособия.)
  • ОСНОВЫ КАЧЕСТВА(Вопросы для проработки материала по разделу. Ситуационное задание.)
  • АСПЕКТЫ ВНЕДРЕНИЯ ФИЛИСОФИИ TQM(Вопросы для проработки материала по разделу. Ситуационное задание.)
  • ХАРАКТЕРИСТИКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ(Вопросы для проработки материала по разделу. Пример. Упражнение.)
  • УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ФИЛОСОФИЯ И КАЧЕСТВО(Вопросы для проработки материала. Упражнение. Ситуационное задание. Вопросы для анализа ситуации.)
  • ОБРАЗОВАНИЕ И ПРИНЦИПЫ TQM(Вопросы. Пример («Выход из кризиса…», У.Э.Деминг). Упражнение на приведенный пример. Ситуационное задание. Вопросы для анализа ситуации. )
  • ЭКОНОМИКА КАЧЕСТВА В TQM(Вопросы. Ситуационное задание. Вопросы для анализа ситуации.)
  • От TQM к реинжинирингу бизнес-процессов(Вопросы. Упражнение (общее). Вопросы для упражнения. Упражнение (конкретизированное). Вопросы для упражнения. )
  • Прогресс и качество(Вопросы. Пример («Выход из кризиса…» У.Э.Деминг). Ситуационное задание. Вопросы для анализа ситуации:)
• ЗАДАНИЯ ДЛЯ КОНТРОЛЯ(Тесты для самоконтроля)
• Темы курсовых работ(Тематика курсовых работ по дисциплине TQM и их содержание приведены ниже. Все курсовые работы должны быть выполнены в соответствии с методикой, указанной в настоящей учебной программе и в привязке к конкретной, действующей организации.)
• Вопросы для подготовки к экзамену(Вопросы для самостоятельной подготовки к экзамену.)
• Глоссарий по менеджменту качества(В разделе "Глоссарий по менеджменту качества" приводится толкование специализированных терминов, которые используются в тексте учебного пособия "Всеобщее управление качеством.")
• Выдающиеся деятели и краткое описание их теорий.(Уильям Эдвардс Деминг и 14 ключевых принципов. Джозеф М. Джуран - "дорожная карта планирования качества". Фейгенбаум - десять признаков качества как общего понятия. Диаграмма Исикавы. Генити Тагути - разбиение процесса обеспечения качества на три этапа. Сигео Синго. Филип Кросби - 14 шагов программы улучшений. Том Питерс - 12 признаков революции качества. Клаус Мёллер - 12 "золотых" правил повышения личного качества, 17 признаков "качественной корпорации". Билл Смит и метод "шести сигм". )

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сегодня можно с полным основанием говорить о том, что практически все процветающие корпорации и фирмы в той или иной степени используют элементы японской управленческой модели, в основе которой лежит философия менеджмента Деминга. Есть примеры следования принципам альтернативного менеджмента и в России.

Вам предстоит сделать много открытий. Вы, может быть, впервые узнаете и задумаетесь о роли созданной вами системы работы, о том, какое качество выпускаемой продукции, оказываемых услуг или выполняемой работы будет обеспечиваться в вашей будущей компании. Простая формула Деминга «98/2» - означает, что на 98% проблемы в организации, дефекты изделий, работ или услуг зависят не от людей, а от системы и определяются присущими ей недостатками. Люди, в свою очередь, выполняют то, что этой системой предписано. Скорее всего впервые, вы осознаете, что главный вопрос может быть – не «кто виноват и что делать?», а «что виновато и как это исправить?».

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ

Основная литература

1. Деминг У.Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. – Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.
2. Нив Г. Организация как система: Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга // Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.
3. Эванс Дж. Управление качеством. 4-е издание. – М.: Юнити-Дана, 2007.
4. Алешин Б.С., Александровская Л.Н., Круглов В.И., Шолом А.М. Философские и социальные аспекты качества – М.: Логос, 2004.
5. Огвоздин В.Ю. Управление качеством, издание 6-е // - М.: Дело и сервис, 2009.

Дополнительная литература

1. Государственный стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008.
2. Государственный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2008 .
3. Государственный стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2010 .
4. Государственный стандарт ГОСТ Р ИСО 19011-2003.
5. Государственный стандарт ГОСТ Р 40.003-2008.
6. Адлер Ю. Черных Е. Управление знаниями: новые акценты поиска источников конкурентных преимуществ// Стандарты и качество. 2000. № 6.
7. Адлер Ю., Щепетова С. Процессное описание бизнес-основ для системы экономики качества//Стандарты и качество. 2002. № 2.
8. Адлер Ю.П. Анатомия организации с точки зрения физиологии// Стандарты и качество. 2001. № 2.
9. Адлер Ю.П. О промышленной революции XXI века//Стандарты и качество. 1999. № 2.
10. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Процесс под микроскопом //Методы менеджмента качества. 2002. № 7.
11. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Чего же мы ждем от системы экономики качества? // Стандарты и качество. 2002. № 1.
12. Афанасьева П., Рахлин К. Применение экономических методов в системе качества// Стандарты и качество. 2000. № 10. С. 24-25.
13. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. М.: ИНФРА-М, 2002.
14. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Уч. пос.М.: Финансы и статистика, 2001.
15. Боков В.А., Гаяев В.И. Проблема «качество»// Стандарты и качество. 1996. № 8.
16. Версан В.Г. Стандарты ИСО 9000 версии 2000 года: стратегия внедрения/ Пичугин К.В. Принцип «постоянного улучшения» в стандартах ИСО 9000 версии 2000 года// Сертификация. 2001. № 4.
17. Внутренний аудит. Серия «Все о качестве. Отечественные разработки». Вып. 2. 2002. М.: НТК «Трек», 2001.
18. Всеобщий менеджмент качества. Уч. пос./ Под общ. ред. С.А. Степанова. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001.
19. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент: Учеб. пос. Таганрог: ТРТУ, 1998.
20. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: Конспект лекций. Таганрог: ТРТУ, 1995.
21. Гольдштейн Г.Я. Стратегический менеджмент: Конспект лекций. Таганрог: ТРТУ, 1995.
22. Гуленков В.Ю., Куприянова М.С. Новое в подходе к сертификации систем менеджмента качества// Стандарты и качество. 2002. № 3.
23. Дворук Т.Ю. Удовлетворенность потребителей российских организаций в зеркале экспертных оценок// Сертификация. 2000. № 3.
24. Егорова Л.Г. Еще раз о «процессном подходе» // Сертификация. 2001. №3.
25. Ефимов В .В. Потребительские ценности продукции// Стандарты и качество. 2002. № 5.
26. Жарнецки X., Схроев Б., Адаме М., Спэн М. Непрерывное улучшение процессов на этапе, когда это имеет особое значение// Стандарты и качество. 2000. № 3.
27. 3абежинский А.Д. Создание и поддержание системы обеспечения качества крупного промышленного предприятия// Стандарты и качество. 1996. № 10.
28. Замятина О., Самойлова О. Ведение секретариатов технических комитетов ИСО: тяжкое бремя или трамплин для прыжка?// Стандарты и качество. 2002. № 3.
29. Захаров М.Г. Система качества – это инструмент самосохранения предприятия в условиях кризиса// Стандарты и качество. 1999. № 2.
30. Зорин Ю.В., Ярыгин В.Т. Управление безопасностью и сертификацией продукции в регионе// Стандарты и качество. 1996. № 8.
31. Калита П.Я. Доброе имя фирмы – это ресурс, которым нужно дорожить// Стандарты и качество. 1999. № 2.
32. Карданская Н.Л., Чудаков А.Д. Системы управления производством: анализ и проектирование: Уч. пос. М.: Русская деловая литература, 1999.
33. Качалов В.А. «Изюминки» систем качества предприятий России и ближнего зарубежья по ИСО 9001:1994// Стандарты и качество. 2001. №5.
34. Качалов В.А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества// Стандарты и качество. 1997. № 5.
35. Качалов В.А. Насколько точно «русское лицо» стандартов ИСО серии 9000:2000// Стандарты и качество. 2002. № 6..
36. Кернс Д. Т., Недлер Д. А. Пророки во тьме или рассказ о том, как «Ксерокс» восстал из пепла и дал бой японцам/ Пер. с англ. СПб.: Азбука-Терра, 1996.
37. Кетола Дж., Роберте К. Менеджмент ресурсов. Снятие завесы таинственности с МС ИСО 9001:2000// Стандарты и качество. 2002. №5.
38. Крейг Роберт Дж. ИСО 9000: руководство по получению сертификата о регистрации по ИСО 9000. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. 183с. (сер. «Дом качества», вып. 9).
39. Кузнецова Н.И. «ДЖИТ»-производство. // Стандарты и качество. 1987. №8.
40. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. М.: ОАО «Типография Новости», 2000.
41. Лапидус В.А. Прежде чем внедрять стандарты ИСО 9000, надо навести элементарный порядок на производстве// Стандарты и качество. 1999. №2.
42. Мазурова Т.А. Управление качеством. Таганрог: Изд-во ТРТУ,1999.
43. Методика оценивания состояния TQM на предприятии. Сер. «Все о качестве». Мищенко С., Пономарев С., Герасимов Б.э Пономарева О. Экспертные оценки затрат на качество на предприятиях Тамбовской области//Стандарты и качество. 2001. № 7-8.
44. Молодое М.В. Место социальных факторов в концепции TQM// Стандарты и качество. 2002. № 5.
45. Мюллер К. Некоторые аспекты внедрения систем качества в промышленности// Стандарты и качество. 1998. № 3.
46. Никифоров А.Д.Управление качеством: Уч. пос. для вузов. М.: Дрофа, 2004, 720 с.
47. Ноулер Л., Дж. Хауэлл и др. Статистические методы контроля качества продукция/Пер. с англ.2-е рус. изд. М.: Изд-во стандартов, 1989.
48. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов /2-е изд., доп. и перераб. СПб.: ОАО «Издательство «Наука», 2000.
49. Отраслевая система управления качеством продукции. Состав, содержание и организация работ по совершенствованию. М.: Изд-во стандартов, 1985.
50. Пейдж С. Тщательная проработка – ключ к разработке стратегии в области качества и процедур// Стандарты и качество. 2000. № 8.
51. Пичугин К.В. Постоянное улучшение. Что улучшать?// Сертификация. 2001. №4.
52. Пичугин К.В. Принцип «постоянного улучшения» в стандартах ИСО 9000 версии 2000 года// Сертификация. 2001. № 3.
53. Плетнева Н. Документирование системы качества// Стандарты и качество. 2001. №3.
54. Плетнева. Н.П. ИСО 9001 – 2000: Новый подход к созданию системы менеджмента качества// Стандарты и качество. 2001. №8.
55. Рождественский В. Системы менеджмента качества как составная часть системного менеджмента// Аудитор. 1998. № 9.
56. Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000): Уч. пос. СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2000.
57. Справочник директора предприятия/Под ред. М.Г. Лапусты. 5-е изд., испр., изменен. и доп. М.: ИНФРА-М, 2001.
58. Уткин Э.А. Сборник задач…. М.: Финансы и статистика, 2001.
59. Фомин В.Н. О методах повышения качества работы научно-технических коллективов// Стандарты и качество. 1999. № 2. С. 37-38.
60. Hradesky John L. Total quality management handbook USA, McGraw-Hill, Inc., 1995. 712 p.
61. Шадрин А. Качество, конкурентоспособность, менталитет, сертификация// Стандарты и качество. 2002. № 6. С. 68-73.
62. Ярцев Д. Сертификация систем качества: проблемы, которые можно избежать//Сертификация. 2000. № 8. С. 80-83.

М. Ю. Кузнецов. ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ: Учебное пособие. Тюмень: Издательство Тюменского государственного университета, 2009, 239с.