1.2. ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 (Основные положения. Словарь)

Менеджмент качества и международные стандарты ИСО 9000.

В современном мире управление качеством обычно упоминается в контексте двух систем:

• Всеобщий менедмент качества (TQM)
• Стандарты системы качества ИСО 9000

Между ними есть как общие черты, так и отличия.

Уделим особое внимание стандартам системы качества, так как они административно закреплены как государственные во многих странах, в том числе и в России.

Итак, что же означают термины: «стандарты», «управление качеством» и некоторые другие.

Дело в том, что на Западе и в TQM и в ИСО 9000 они имеют существенно разное значение, чем это привычно нам.

Под термином «стандарт» мы обычно понимаем набор жестко фиксированных норм, характеристик, правил, требований и т.д.

Помните, «знак качества» - предполагалось, что параметры (к примеру) телевизора должны были удовлетворять определенным требованиям, сформулированным в виде допусков на характеристики. (Но, как известно, это не очень помогало!!!)

На Западе есть аналоги таких стандартов, к этой категории относятся и так называемые стандарты технологической совместимости, или индустриальные стандарты.

Само собой, и те и другие ничего не говорят о качестве продукции.

КАЧЕСТВО – это совокупность характеристик объекта, имеющая отношение к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые требования потребителя.

При этом под объектом качества подразумевается как сам продукт (товар или услуга), процесс производства, так и производитель.

Что же наиболее существенно для качества:

• чтобы произведенная продукция при тестировании удовлетворяла набору требований?
• чтобы она качественно производилась?
• чтобы каждый работник был обучен качественному производству?

ИСО 9000 отвечает на этот вопрос так: главное – это особая организация – т.е. система качества. И основное в этой организации – документированность всех процессов, имеющих отношение к производству продукции и оказывающих существенное влияние на его качество. (О каких процессах идет речь?)

Фактически – О ВСЕХ ПРОЦЕССАХ!

Безусловно, речь идет о, ФАКТИЧЕСКИ, всех процессах (ГОСТ Р ИСО 9000-2001. п.3.4.1 процесс: Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы) организации – более того, документированию подлежат не только процессы но и все процедуры (ГОСТ Р ИСО 9000-2001. п.3.4.5 процедура: Установленный способ осуществления деятельности или процесса) выполняемых КАЖДЫМ работником организации.

Что же все-таки такое стандарты в управлении качеством?

Стандарты серии ИСО 9000 представляют собой общие требования построения системы учета и управления на предприятии, гарантирующее работу производственной системы в соответствии с требованиями системы качества.

Эти стандарты НЕ МОГУТ обеспечить гарантированное качество выпускаемой продукции, но призваны обеспечить гарантированное устранение всех недостатков процесса производства, которые существенно влияют на качество продукции, т.е. обеспечить «наиболее вероятное качество» или ещё это называют «ожидаемое качество».

При этом стандарты говорят ЧТО нужно сделать, но не говорят КАК!!!

Повторим важное уточнение (цель этих стандартов): все процессы, которые существенно влияют на качество готовой продукции -

• должны быть документированы
• за выполнение этих правил должна быть назначена персональная ответственность
• постоянно должна проводиться оценка соответствия реальных процессов документированным требованиям.

Какова традиционная реакция в России на брак? Правильно – найти крайнего и наказать! Конечно, в соответствии с СМК виновные обязательно должны быть наказаны, но только если они действительно виновны, но самое главное – следует устранить причину, которая привела к изготовлению некачественного продукта, т.е. найти и заменить некачественную процедуру.

На это и нацелено документирование! Поскольку эффективно вмешиваться в технологию и управлять ею можно только в том случае, если все процессы формализованы, документированы и можно точно установить, каким образом происходит тот или иной процесс. Возможность этого называется – прослеживаемостью.

Итак, СИСТЕМА КАЧЕСТВА – это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством.

Проблема России – инструкции пишутся для кого-то, а не для конкретного работника.

Итак, немного об истоках стандартов качества ИСО 9000.

• Британский стандарт BSI 5750 – был одобрен Британским институтом стандартов в 1979г.

Этот стандарт, в свою очередь, берет начало из:

• - Американских военных стандартов MILQ 9858, принятым в конце 50-х в США.

Стандарты серии ИСО 9000 – это пакет документов по созданию систем качества и обеспечению качества, подготовленный членами международной органиазцииЮ извествной как «ИСО/Технический Комитет 176» («ISO/TC 176»). Ныне стандарт BSI 5750 известен как стандарт ИСО 9000 версия 1987г.

Термин «версия» означает, что в настоящее время стандарт пересмотрен, с учетом дополнений и изменений.

С момента выхода в 1987г. Стандартов ИСО 9000 (в России – серия ГОСТ Р ИСО 9000-96) начался новый этап в организации системы управления качеством.

Исходящие положения стандартов серии ИСО:

1. Качество продукции – это характерный управляемый объект.
2. Цель управления качеством – создание продукции такого уровня, который удовлетворяет определенным установленным требованиям, потребностям и запросам потребителя.
3. Управление качеством – органическая составляющая часть общей системы управления предприятием.
4. УК должно осуществляться на всех стадиях жизненного цикла продукции и на всех иерархических уровнях управления.
5. СМК создается на основе заранее разработанной модели (модель при проектировании или разработке, производстве, монтаже и обслуживании (ИСО 9001); модель при производстве и монтаже (ИСО 9002); модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях (ИСО 9003).
6. УК – это четкое взаимодействие всех подразделений, всех участников производственного процесса, имеющих четко сформулированную цель – обеспечение или улучшение качества.

Отметим особенности:

• в них жестко определена роль заказчика (потребителя) в установлении требований как к продукции, так и к системе качества; товаропроизводитель должен доказать свою способность к поставке продукции заданного или необходимого качества;
• товаропроизводителю необходимо иметь документированную систему качества;
• МС ИСО 9000 не зависят от конкретной отрасли промышленности и услуг. Они оказывают методическую помощь при общем руководстве качеством и выработке общих требований к обеспечению качества;
• эти стандарты задают нижний уровень требований к системе качества; при необходимости они могут быть дополнены.

Однако краткое описание стандартов, обеспечив построение системы качества на предприятии, не могли гарантировать:

• во-первых – её совершенствование
• во-вторых – удовлетворенность конечного потребителя (что является основой рыночно ориентированной экономики).

Чтобы разрешить возникающие противоречия и создать всеобъемлющую концепцию качества и разрабатывают концепции Всеобщего Управления Качеством.

В настоящий момент ведены стандарты серии ISO 9000:2009.

Отметим, что с введением новой серии ключевое понятие СК (система качества) изменяется на СМК (система менеджмента качества).

Итак, ВОСЕМЬ основополагающих принципов СМК:

1. Ориентация на потребителя (который декларирует, что предприятие зависит от своих потребителей и потому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания).
2. Лидерство руководителя (в соответствии с которым руководители должны обеспечить единство целей и направлений деятельности предприятия, создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач предприятия).
3. Вовлечение работников всех уровней (в решение задач предприятия по обеспечению качества продукции; максимальная степень использования их способностей).
4. Использование процессного подхода (при управлении деятельностью и соответствующими ресурсами, что позволяет повысить эффективность управления).
5. Применение системного подхода (к менеджменту взаимосвязанных процессов как к системе, способствующей результативности и эффективности предприятия).
6. Постоянное улучшение деятельности (предприятия, что в целом следует рассматривать как неизменную цель организации).
7. Принятие решений (основанных на анализе данных и информации).
8. Развитие взаимовыгодных отношений (с поставщиками и…).

История качества в России

(Категория качества в русской культуре. Этапы развития. Система «БИП». Система «КАНАРСПИ». Система «СБТ». Комплексная система управления качеством продукции (КС УКП). Качество продукции и услуг в различных отраслях).

Попробуйте определить, с какого времени (в историческом пространстве) ведет счет понятие «качество» в России.

«Повелеваю хозяина Тульской фабрики Корнилу Белоглазова бить кнутом и сослать на работу в монастыри, понеже он, подлец, осмелился войску Государеву продать негодные пищали и фузеи». Указ Петра Первого от 11 января 1723г.

«Старшину альдермала Флора Фукса бить кнутом и сослать в Азов, пусть не ставит клейма на плохие ружья».

«Приказано оружейной канцелярии из Петербурга переехать в Тулу и денно и нощно блюсти исправность ружей. Пусть дьяки и подьячие смотрят, альдермалы клейма ставят. Буде сомнение возьмет, самим проверить и осмотром и стрельбою. А два ружья каждый месяц стрелять, пока не испортятся».

Так что имеем:

• независимая сертификация третьей (независимой) стороной;
• статистический выборочный контроль;
• специалисты ОТК.

Системный подход в нашей стране, можно отсчитывать с 50-х годов 20-го века.

Первой успешной попыткой реализации его стала Саратовская система бездефектного изготовления продукции – БИП, которая базировалась на следующих принципах:

• непосредственный исполнитель несет ответственность за качество своей работы;
• в процессе работы недопустимы отклонения от проектной, технологической документации;
• производственная продукция до представления техническому контролю должна быть проверена исполнителем;
• запрещено оформление временных разрешений на отступление от технической документации;
• при обнаружении дефекта служба тех. Контроля возвращает продукцию на доработку;
• продукция с неисправными дефектами отделяется и предъявляется службе тех. Контроля для актирования.

Система развивала инициативу работников и стремление к работе с личным клеймом.

В конце 50-60-х на предприятиях Горьковской области была разработана система «Качество, надежность, ресурс с первых изделий» - КАНАРСПИ – направленная не только на качество изготовления продукции на этапе ее производства, но и на обеспечение высокого уровня технологической и конструкторской подготовки.

В середине 60-х годов на предприятиях Львова была разработана система бездефектного труда – СБТ – которая использовала основные принципы системы БИП и развивала КАНАРСПИ.

В конце 60-х на Ярославском моторном заводе была разработана система научной организации работ по увеличению моторесурса двигателей – НОРМ - система предусматривала последовательный и систематический контроль.

В первой половине 70-х в результате научно-производственного эксперимента, проведенного ВНИИС и передовыми предприятиями Львовской области, была разработана Комплексная система управления качеством продукции – КС УКП. Это первая система, в которой организационно-технической основой управления качеством продукции стали стандарты предприятия.

Серьезной проблемой, стоящей сегодня перед российскими предприятиями является их адаптация к условиям рыночной экономики. За более чем 70-летний период развития отечественной промышленности были созданы существенные структурные и технологические деформации, серьезно тормозящие решение этой проблемы:

• низкий технический уровень и качество поставляемой продукции, обусловленные, прежде всего, отсутствием необходимых стимулов и конкуренции;
• устаревшая материально-техническая база производства;
• деформация размерной структуры производства с доминированием крупных и средних предприятий;
• жесткая централизованная система планирования, материально-технического обеспечения и распределения продукции;
• крайне низкой уровень управления и организации труда.

Чтобы возродить все лучшие отечественные традиции, необходимо принять концепцию постоянного улучшения качества, отраженную в стандартах ИСО 9000, и широко используемую мировым сообществом.

Качество продукции и услуг должно стать одним из важнейших факторов реализации национальных интересов России в экономической, социальной, военной, международной, информационной и экологической сферах деятельности государства.

При внимательном и вдумчивом изучении стандартов ИСО 9000 становится понятной главная идея методологии обеспечения качества, которая основана на том, что понятие улучшения качества должно употребляться применительно к любой сфере деятельности, поскольку качество продукции – следствие качественного выполнения всех видов работ. Качество – не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности.

Поддержка предприятий и фирм, внедряющих, сертифицирующих системы качества и ведущих интенсивную работу по повышению конкурентоспособности продукции, осуществляется во всех развитых странах мира. Таким образом, политика в области развития систем управления качеством и их сертификации, становится важнейшей функцией государства.