|
Глобальная программа создания принципов качества. Японцы первыми осознали важность лучшего понимания нужд потребителя (клиента) и необходимость систематического подхода к анализу его ожиданий для выявления степени их влияния на технические характеристики создаваемого продукта и обеспечения в конечном итоге максимальной ценности продукта для потребителя. Они сумели разработать систему создания и усовершенствования продукта в соответствии с требованием и приоритетом рынка, достигнув в последствии значительных улучшений качества, уменьшения затрат времени и стоимости продукта – ключевых факторов удовлетворения потребителя и успеха компании, на которых базируется TQM. Успех японской промышленности после введения Всеобщего менеджмента качества очевиден, и он лишней раз может быть проиллюстрирован затратами промышленности США и Японии на переделку некачественной продукции в конце 80-х – начале 90-х годов. - Японская промышленность израсходовала от 5 до 10 % общей суммы, затраченной на производство продукции!!!
- Американские же потери, в этот же период времени составили 25-30%!!!
(И представьте, кто за это платил? Конечно покупатели!) Японская поговорка: «Всё нужно делать хорошо с первого раза». Наиболее важные концепции TQM. Процессы. Системы улучшения качества Kairyo и Kaizen. Цепочка взаимосвязанных процессов для принятия решения. Наиболее важные концепции TQM: - Фокусирование всей деятельности компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей.
- Обеспечение возможности и реального участия каждого в процессе достижения главной цели – удовлетворять запросы потребителя.
- Сосредоточение внимания на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели – максимизация ценности продукта для потребителя и минимизация его стоимости как для потребителя, так и производителя. (Существует две точки зрения на то, что представляет собой процесс: это либо организация ресурсов, либо организованная деятельность. При выполнении процесса используются ресурсы (люди, оборудование и т.д.), которые должны быть распределены в нем. Поэтому, в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000 процесс - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. В любой компании можно выделить три вида процессов:
- Индивидуальный (выполняется отдельным работником);
- Функциональный или вертикальный (взаимодействие руководителей, отделов и т.д.);
- Деловой или горизонтальный (который пересекает по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов, обеспечивающих финальные результаты).
Фокусировка внимания на процесс означает, что главным фактором является профилактика, а не исправление допущенных ошибок. Влияние на процесс, а не на результаты процесса – базовая концепция управления процессами компании, работающей в условиях ТQM. Нельзя ожидать конечного результата, а затем исправлять ошибки, необходимо влиять на сам процесс, чтобы не допустить их.) Постоянное и непрерывное улучшение качества продукта. (Управление качеством интегрированных процессов можно разделить на три фазы. Трилогия ДЖУРАНА: - Планирование
- Контроль
- Улучшение качества
В различных стратегиях улучшения процессов при одновременном снижении ресурсов и повышении качества рассматривают некоторые базовые модели. Циклы Деминга PDCA и SDCA. Системы Kairyo (Кайрио) и Kaizen (Кайзен) Крупные улучшения предполагают единовременную кардинальную реорганизацию процесса и требуют больших инвестиций. Они связаны с применением принципиально новых технологий, пример: электронные лампы – полупроводники – интегральные схемы. Улучшение такого рода называют Кайрио, и обладают следующими особенностями: - Требует не больших усилий людей, а больших инвестиций;
- Только несколько специалистов вовлечены в систему улучшения;
- Касается лишь ограниченного количества технологий;
- Используется для решения конкретных целей.
При мелких улучшениях эффект отдельного шага очень мал, но повсеместное и постоянное применение большой серии таких шагов дает эффект, вполне соизмеримый с тем, который обеспечивают улучшения первого типа, но при значительно меньших инвестициях. Этот подход характерен для японского менеджмента и называется Кайзен. Особенности: - Требует больших усилий людей и незначительных инвестиций;
- Все вовлечены в систему улучшения;
- Необходимо большое число мелких шагов;
- Основана на подходе, соответствующем философии TQM.
Система улучшения Кайзен, использую по сравнению с системой Кайрио небольшие инвестиции, требует постоянных усилий всех участников процесса. Вот почему ни один участник процесса не должен оказаться в стороне от этой работы как в связи с личной незаинтересованностью, так и в связи с непредоставленными ему возможностями быть вовлеченным. (перевод с японского) Суть непрерывного улучшения сводится к следующим этапам решения проблем качества. - Организация проекта:
- выбор проблем для решения
- подбор коллектива для решения.
- Диагностика:
- анализ симптомов;
- выдвижение гипотез для объяснения причин;
- проверка гипотез;
- выбор и конкретизация основных причин.
- Поиск решения:
- использование альтернативных решений и проведение их сравнительного анализа;
- разработка решений и системы контроля;
- преодоление сопротивления изменениям;
- внедрение решений и системы контроля.
- Удержание достигнутого:
- проверка работы новой системы;
- наблюдение за системой;
- корректировка.
Базирование всех решений компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников. (Незыблемое требование TQM! Международный опыт показывает, что от 20 до 90% всех проектов улучшения продукта терпят провал только из-за ошибочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принимает решение о стратегии бизнеса компании. Объяснением такого положения может служить: - отсутствие полной оценки того, что потребители действительно хотят получить и как много они готовы заплатить за это.
- недостаточность знаний компании о своем продукте в период, предшествующий его появлению на рынке.
TQM предлагает цепочку взаимосвязанных процессов для принятия решения. Правильное решение требует статистического мышления, оно включает: - Конкретные факты, а не абстрактные идеи;
- Факты, выраженные в количественной форме (цифрами);
- Имейте в виду, наблюдения всегда ведутся над частью целого и, поэтому, результаты имеют отклонения;
- Только длительное наблюдение может выявить устойчивую тенденцию.
Премия Деминга, Япония. Приз Деминга за качество был учрежден 1951г. в честь большого вклада Деминга в развитие качества в Японии. К этому времени контроль качества широко применялся в Японской промышленности и трансформировался в программу Всеобщего управления качеством компании (CWQC), базирующуюся на статистическом контроле качества (SQC). С 1984г. Комитетом по присуждению приза Деминга было принято решение о награждении и зарубежных компаний. Условия присуждения которого были объявлены в 1987г. С 1987 по 1994 только две зарубежные компании были награждены этим призом. В 1989г. компания «Флорида Пауэр Лайт» за программу «Процесс улучшения качества». В 1991г. компания «Филипс Тайвань». Среди 129 фирм, получивших приз, всемирно известные компании: «Ниппон Электрик Ко.», «Кавасаки Стил», «Хитачи Лтд.», «Фуджи Фото Филм Лтд.», «Нисан Мотор Ко.», «Тойота Лтд.», «Фуджи Ксерокс Ко.» и др. В настоящее время присуждается 5 премий: - Для крупных компаний, которые достигли значительных успехов за счет применения CWQC с использованием статистических методов;
- Для малых предприятий (то же);
- Для подразделений, отличившихся в применении стат.методов и CWQC;
- Персональная, отдельным лицам или группам (то же);
- Для зарубежных компаний, внесших вклад в развитие и применение CWQC.
Критерии оценки: - Политика и цели;
- Организация и ее функционирование;
- Образование и его развитие;
- Сбор, распространение и использование информации;
- Анализ;
- Стандартизация;
- Контроль;
- Обеспечение качества;
- Результаты;
- Дальнейшие планы.
Национальная премия за качество М.Бэлдриджа, США. Премия в США была учреждена и утверждена Указом Президента США Р. Рейгана в августе 1987г. Подготовка претендентов началась в 1982г. Премия была названа именем Мэлкома Бэлдриджа, который был коммерческим секретарем с 1981г. вплоть до своей трагической смерти в 1987г. Он оказал огромное влияние на улучшение и продуктивность работы правительственной администрации. Премия присуждалась компаниям в 3-х категориях: - Производственные компании;
- Сервисные компании;
- Малый бизнес (Понимаются производственные или сервисные компании с числом служащих не более 500 человек).
В ближайшее время добавится 2 категории: - организации образования;
- организации здравоохранения.
Премия присуждается не более чем двум компаниям в каждой категории. Заявления рассматриваются приблизительно 150 экспертами по качеству. Критерии оценки (вес в %): - Руководство (10%);
- Информация и анализ (7%);
- Стратегия планирования качества (6%);
- Человеческие ресурсы (15%);
- Уверенность в качестве товаров и услуг (14%);
- Результаты качества (18%);
- Акцент на потребителя и удовлетворение его нужд и пожеланий (30%).
Первая премия была присуждена в 1988г. В группу производственных компаний, получивших премию, вошла компания «Моторола» (Для достижения этой цели компания создала свой центр обучения и потратила более 170 млн. долларов). Европейская премия за качество (EQA) Эта премия была учреждена в 1992г. Европейским фондом управления качеством (EFQM) при поддержке Европейской организации качества (EOQ) и Европейской комиссии (EC). Признавая необходимость стимулирования дальнейшего развития процесса TQM, 14 ведущих западноевропейских компаний в 1988г. сформировали EFQM. Первая награда нашла своего героя и была вручена в Мадриде в 1992г. Это было Европейское отделение американской фирмы «Ксерокс - Ренк Ксерокс Лтд.». Критерии оценки (разделяются на II группы): - Возможности (50%):
- Процессы (14%);
- Руководство (10%);
- Управление персоналом (9%);
- Ресурсы (9%);
- Политика и стратегия (8%).
- Результаты (50%):
- Удовлетворение потребителя (20%);
- Деловые результаты (15%);
- Удовлетворение сотрудников (9%);
- Воздействие на общество (6%).
С 1994г. EQA включает: Европейскую награду за качество, которой удостаивается наиболее успешный исполнитель TQM в Западной Европе. Награда находится у победителя в течении 1 года. Процесс оценки претендентов производится командой из 6 экспертов, каждый из которых предварительно прошел специальную подготовку. В качестве экспертов приглашаются ученые университетов и профессионалы в области качества из числа опытнейших менеджеров западноевропейских фирм. Премия Правительства Российской Федерации в области качества. Премия была учреждена Постановлением Правительства РФ от 12 апреля 1996г. №423. Ежегодно, начиная с 1997г., присуждается не более 12 премий. Присуждение премий оформляется Постановлением Правительства РФ и публикуется в СМИ ко дню проведения Всемирного дня качества (второй четверг ноября). Модель оценки организации, претендующей на российскую премию включает 9 критериев, разбитых на 2 группы: I. Возможности (55% или 550 баллов): - Роль руководства в организации работ (10%);
- Управление технологическими процессами и процессами выполнения работ (13%);
- Использование потенциала работников (12%);
- Планирование в области качества (10%);
- Рациональное использование ресурсов (10%).
II. Результаты (45% или 450 баллов): - Удовлетворенность потребителей (18%);
- Результаты работы организации (12%);
- Удовлетворенность сотрудников работой в организации (9%);
- Влияние организации на общество (6%).
Критерии и их составляющие не носят характера обязательных однозначных требований, которые надо выполнять буквально. Для критериев, характеризующих возможности организации, информация должна касаться двух аспектов: - Форм и методов работы, систематичности их применения в рамках деятельности, которую характеризуют критерии.
- Широту применения в организации указанных форм и методов работы в вертикальном разрезе – по уровням управления, и в горизонтальном – по подразделениям и областям деятельности организации.
Для критериев, характеризующих результаты, информация должна содержать показатели, которыми организация оценивает свою деятельность и тенденцию их изменения, желательно за последние 3 года. | 
