3.2. ИНДЕКСЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ(Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад в общее мнение потребителя о качестве объекта, различных составляющих.)
Резюме
Интересуясь мнением окружающих о купленной вами вещи, вы обнаружите, что оно отличается от вашей оценки. Вы купили вещь, параметры которой (размер, фасон, цвет, материал и т.п.) соответствовали вашим пожеланиям и ожиданиям, её стоимость соответствовала вашим возможностям. Однако, если вы спросите своих знакомых среди них окажутся те, которые вообще не купили бы эту вещь – она им просто не нужна. Другие купили бы нечто похожее, но с другими характеристиками, соответствующие их ожиданиям. Таким образом, каждый опрошенный отвечал бы на вопрос в зависимости от ожидаемой ценности (необходимости иметь подобную вещь и соответствии её параметров его ожиданиям) и стоимости данной вещи.
Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросом потребителя, и будет составлять ценность продукта. Развертку интегральной ценности продукта в обобщенные и детализированные ожидания потребителя называют деревом потребительской удовлетворенности.
Люди будут пользоваться продуктом производителя, если они удовлетворены его ценностью (V) (необходимостью его приобретения и совокупностью предлагаемых параметров качества) и стоимостью (С). Компании, которые не удовлетворяют потребностей потребителей либо по V, либо по С, вскоре обнаружат, что клиенты ушли от них, и они потеряли свою нишу на рынке за счет более профессионально подготовленных конкурентов. Чем выше уровень удовлетворенности потребителя, тем выше возможности развития бизнеса.
Статистические результаты исследования удовлетворенности потребителя для большей наглядности можно представить в виде карты профилей потребительской удовлетворенности, на ось абсцисс которой наносят компоненты дерева, а на ось ординат – мнение потребителей об этих компонентах (среднее значение их оценки, выраженное в процентах).
Вопросы для самопроверки
Как связаны ценность продукта и удовлетворенность потребителя.
Что может быть объектом качества.
Назовите основные параметры качества продукции и услуг.
Что такое дерево потребительской удовлетворенности.
Какими факторами определяется имидж компании.
Перечислите методы определения нужд потребителей.
Назовите количественные оценки степени удовлетворенности потребителя.
Что такое «карта профилей потребительской удовлетворенности».