Политика и цели в области качества

Добрый день. Спасибо за замечание.

Не считаю, что мое определение плана так уж сильно противоречит п 3.7.5. ИСО 9000-2008.

Что бы системно подойти к решению данного вопроса можно переписать мои определения:

Политика - документ содержащий общие намерения и направления деятельности организации.
Цель - документ содержащий общее намерение (политика) конкретизированное по сроку и требуемому значению
План - документ, определяющий какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться в отношении к поставленной цели.

Здесь важно указание на ассоциативную связь трех терминов. К данным определениям я пришел через осознание смысла требования ИСО 9001:
5.3.е. Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества анализировалась на постоянную пригодность.
5.4.1. … Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества.

Для меня требования ИСО 9001 это набор методов управления предприятием. Я постоянно ищу подходы, как ИСО9001 перевести из критерия аудита в инструмент менеджера.
Изучая политики в области качества многих предприятий я не мог понять как можно анализировать на пригодность по сути красивое словоблудие. Как словоблудие перевести в цели. Общаясь с руководителями я долго пытался однозначно определить и отделить друг от друга: планы, цели и задачи, которые постоянно находятся в деловом обороте и обычно идут с определениями: стратегические, тактические, оперативные.

Для меня данные мной определения являются выходом из тупика. Теперь, общаясь с руководителями, можно однозначно понимать, что они говорят, а они будут однозначно понимать, что я от них требую. И главное политика, цели, планы становятся действующим инструментом по постоянному улучшению.

AD писал(а):

2) Не могли бы вы привести также ваше определение «бизнес-процессов»? В ISO 9000 такого термина точно нет.

Мы пользуемся определением, данным в разделеле "Процессный подход" ИСО9001-2008 "Деятельность, использующая ресурсы и управляемая в целях преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс". В нашем руководстве СМК термин бизнес-процесс указан в отношении программного продукта "ПитерСофт: Управление процессами", да и то по-тому, что этот термин дан в руководстве пользователя к данному ПО.

Если Вам важно все же дать определение, то добавлю, что определение "бизнес" наталкивает на мысль создать классификатор:
1. Химический процесс - процесс с изменением хим состава продукции
2. Физический процесс - процесс с изменением физических свойств продукции
3. Технологический процесс - процесс по управлению химическими и физическими процессами
4. Бизнес процесс - процесс по извлечению прибыли от использования технологического процесса.
Надеюсь, что помог. Для меня эта тема не важна, ответ родился спонтанно Smile

1) Совсем недавно обсуждалась тема – претензии аудиторов по поводу несоответствия применных терминов тексту ISO 9000. В вашем случае вполне вероятна аналогичная ситуация, «стоит ли игра свеч»?
2) Не могли бы вы привести также ваше определение «бизнес-процессов»? В ISO 9000 такого термина точно нет.
3) План. Не знаю, чем вас не устраивает определение «план качества» по 3.7.5 ISO 9000, но ваше определение однозначно неверно и несоответствует вашим же примерам. Если вам так необходимо «вольное» определение, можно сказать, что план – это перечень всех мероприятий, необходимых для достижения цели, упорядоченных по времени выполнения и/или по исполнителям. При необходимости в плане могут указываться ресурсы, требуемые для каждого мероприятия, требования к результатам мероприятий, документы, содержащие требования к порядку выполнения мероприятий и/или их результатам, потребители результатов и др.
4) Наверное вы привели условный пример, но всё же, логически рассуждая, форма отчета по учету непроизводственных потерь - это неотъемлемая часть соответствующей процедуры (ИМХО) и не стоит выделять ее разработку как отдельное мероприятие. Проще указать это как дополнительное требование для разработчика процедуры.

Добрый день.
Прочитал все сообщения по данной теме. Мне не очень понравилось как некоторые участники форума постоянно смешивают и подменяют понятия используемые в тексте стандарта ИСО 9001: политика, цель, план. К сожалению этому способствует и текст стандартов ИСО 9000-2008 и 9001-2008. В более ранних версиях стандартов ситуация не лучше.

К моему более глубокому сожалению на нашем предприятии ситуация еще хуже. Всеобщая «маркетинговая грамотность» только усугубляет ситуацию. К трем понятиям добавляют: миссия, виденье, стратегические цели, тактические цели, оперативные цели, стратегические планы, тактические планы, оперативные планы, задачи и т. д.

Четкое определение терминов должна помочь создать на предприятии систему менеджмента — систему для разработки политики, целей и достижения этих целей (планов) (доработанный вариант п 3.2.2. ИСО 9000).

Предлагаю рассмотреть данные определения. Определения сформулированы таким образом, чтобы была понятна их взаимосвязь. В настоящее время на нашем предприятии идет обсуждение этих терминов и разработка политики. Политика разрабатывается по выделенным бизнес-процессам СМК.

Термины:

Политика - общие намерения и направления деятельности организации (сокращенный вариант п 3.2.4. ИСО 9000).

Цель - общее намерение (политика) конкретизированное по сроку и требуемому значению (модификация S.M.A.R.T.)

План - календарное распределение ресурсов организации, используемых для достижения цели (источник привести не могу).

Пример использования терминов

Политика.
Непрерывное снижение непроизводственных потерь.

Цель.
К 2014 году наладить учет непроизводственных потерь. (После достижения этой цели можно ставить числовые цели. Если на каком то этапе потери будут сведены к 0, то необходимо пересмотреть политику).

План.
1. Разработать классификатор непроизводственных потерь
Срок 02 февраля 2013 г. Отв Иванова М.А.

2. Разработать процедуру учета непроизводственных потерь.
Срок 04 марта 2013 г. Отв Петрова Л.В.

3. Закупить орг технику и оборудовать дополнительно 2 рабочих места в информационной системе ООО ФЛИМ.
Срок 30 марта 2013 г. Отв Серьезный О.Б.

4. Разработать форму отчета по непроизводственным потерям
Срок 16 марта 2013 г. Отв Ответственный О.В.

5. Провести обучение специалистов ООО ФЛИМ по учету непроизводственных потерь
Срок 02 апреля 2013 г. Отв Иванова М.А.

AD, про включение/не включение подразделений в область распространения СМК информации нет, область распространения СМК касается и их...

По ISO 9001 цели устанавливаются по уровням и функциям -- если определен уровень подразделений -- то цели по подразделениям, входящим в область распространения СМК
по ГОСТ Р ИСО 9001 по подразделениям и уровням -- цели по подразделениям, входящим в область распространения СМК

Georg писал(а):

Мы с коллегой поспорили.
Он считает, что цели в области качества (5.4.1) необходимо формулировать (и отчитываться за их достижение) только тем подразделениям, процессы которых входят в область распространения СМК. Я же думаю, что это касается всех подразделений организации.
Уважаемый консультант, ваше мнение?

Может я что-то недопонял?
Т.е. СМК на подразделение НЕ распространяется, но цели в области качества ему установят? Shocked

В таком случае самая подходящая (из цензурных Wink

) аналогия - "воды мы вам в бассейн пока наливать не будем, но к концу года чтобы у всех был первый разряд по плаванию"! Very Happy

Alex9994 писал(а):

PuzikEA писал(а):

..а там цели, как пример, - "повысить удовлетворённость потребителей"..а как..и что это значит...а главное, как понять, что она повысилась...

Если продажи растут и дебиторская задолженность, если и растет, то медленнее роста продаж, то удовлетворенность потребителей растет ...

Рискну поспорить с гуру Very Happy

На неконкурентном рынке (монопольном) или слабоконкурентном (олигопольном) продажи могут расти и дебиторка сокращаться или отсутствовать (вы монополист и диктуете условия - сначала деньги, потом стулья), но это не обязательно свидетельствует о росте удовлетворенности потребителя. Просто у него выбор небольшой.
Или иная ситуация. В кризис рынок снижается и ваши продажи падают. Но падать они могут как рынок, быстрее или медленнее рынка.

Т.е. динамика продаж, динамика дебиторки могут рассматриваться как косвенные критерии оценки удовлетворенности, но только в комплексе с другими показателями.

Вообще вопрос оценки удовлетворенности потребителей очень пересекается с задачами маркетинга. И у маркетологов выработана масса инструментов для ее оценки.

AD писал(а):

Не могли бы вы привести конкретные примеры инструментов и критериев оценки, пригодных для применения в СМК?
IMHO это было бы многим полезно и интересно...

Не скажу, что огромный спец в области маркетинга, Very Happy

Попадалась на глаза книженция Поль У. Фэррис, Нейл Т. Бендл, Филипп И. Пфайфер, Дэвид Дж. Рейбштейн "Маркетинговые показатели. Более 50 показателей, которые важно знать каждому руководителю"
Не помню, как там с инструментами, но критерии расписаны разные и неплохо, насколько я могу помнить.
Во всяком случае у себя в заметках отметил, что в книге рассмотрены 9 групп показателей.
Также нашел упоминание о книге Six Sigma for Marketing Processes: An Overview for Marketing
Будет интересно, поищу в загашниках. Если найду, попробую выложить.

Вообще основной идеей в моем комментарии было то, что у оценки удовлетворенности потребителей есть существенная особеннойсть. Она заключается в том, что потребитель действует на рынке и на его выбор влияет не только впечатление от продукта, но и ситуация на рынке. А СМК есть вещь внутренняя для организации. При принятии решения потребитель руководствуется внешними факторами и своей удовлетворенностью. Поэтому при оценке удовлетворенности параллельно надо проводить анализ рыночной ситуации, а это уже прерогатива маркетинга, который может соответствующуя информацию давать на вход процессов СМК.

Я когда-то на сайте уже дискутировал по вопросу о том, что СМК нельзя рассматривать изолировано. СМК должна быть логично интегрирована в систему управления организации или Very Happy

, как вариант система управления предприятием должна строиться по принципам СМК.

PS Прошу прощения за многословие. Давно не заходил на форум. Решил выговориться. Very Happy

Добрый день!
Цель/цели в первую очередь должны быть верхнего уровня, которые каскадируются по процессам. Т.е. стратегическая цель - тактическое распределение по процессам.
Зачем увеличивать объём производства, если нет цели увеличить объём продаж?
А как Вы собираетесь укреплять экономическую стабильность? цель должна быть измерима и достижима....

Подскажите пожалуйста,

а) какими могут быть цели по процессу "Управление предприятием" на 20..год...Как пример,увеличение объёмов производства по сравнению с 2011годом на n%. Укрепление экономической стабильности (можно тоже какой-нибудь измеряемы показатель взять у плановиков)..Так? А ещё что можно?

б) какие могут быть цели по процессу "Управление транспортом и спец техникой, дорогами территорией и соответствующей инфраструктурой". Сотрудники АХЧ (административно-хоз. часть) - это водители, охранники, дворники. Автобусом доставляются рабочие на завод и обратно, другими машинами выполняются заявки снабженцев, ну и руководство возят...ещё, конечно территорию убирают.

PuzikEA писал(а):

..а там цели, как пример, - "повысить удовлетворённость потребителей"..а как..и что это значит...а главное, как понять, что она повысилась...

Если продажи растут и дебиторская задолженность, если и растет, то медленнее роста продаж, то удовлетворенность потребителей растет ...

Руководство хочет реально действующую СМК. А я сторонник того, что уменьшение количества бумаг только этому поможет. Просто, когда я посмотрела, как подобные отчёты составлялись ранее, я ничего не поняла - там одна "вода",причём переписанная раза три с одной бумаги на другую...ну и зачем всё это)))Я считаю, что если будут цели, конкретные, которые можно измерить, по процессам, то и отчитаться по ним будет легче. Вот только пока всё это воспринимается с недоверием. "Ну висят бумажки на стенах, ну и пусть дальше висят..."..а там цели, как пример, - "повысить удовлетворённость потребителей"..а как..и что это значит...а главное, как понять, что она повысилась...

PuzikEA писал(а):

Подскажите, пожалуйста, в верном направлении двигаюсь?

ИМХО оценка правильности направления зависит от того, какую СМК хочет Ваша организация...
сертифицированную бумажную или сертифицированную реально работающую...

PuzikEA писал(а):

руководство интересуют какие-то конкретные цифры и как можно меньше бумаги (много читать никто не любит), было принято решение - на 2012 год составить цели по процессам (у нас их 7 основных) с разработкой конкретных показателей и периодичности их измерения.

В реальной СМК буквально руководство должно ставить цели и предпринимать действия для их достижения...
цели по процессу ставит тот, кто наделяет владельца процесса соответствующей ответственностью

PuzikEA писал(а):

Подскажите, пожалуйста, в верном направлении двигаюсь?

да вы можете пойти по процессам, ну здесь самое главное не забыть основные цели вашего предприятия

У нас на предприятии цели разрабатывались для каждого подразделения. При прохождении ресертификационного аудита, аудиторами было сделано замечание о том, что во многих подразделениях цели носят какой-то неопределённый характер, они неизмеримы. Так же они посоветовали рассмотреть возможность разработки целей по процессам. При составлении отчёта о функционировании СМК я столкнулась с большой проблемой - как же его вообще составить, ведь руководство интересуют какие-то конкретные цифры и как можно меньше бумаги (много читать никто не любит), было принято решение - на 2012 год составить цели по процессам (у нас их 7 основных) с разработкой конкретных показателей и периодичности их измерения. Вот теперь хожу всех уверяю в правоте своих действий. Подскажите, пожалуйста, в верном направлении двигаюсь?

AD писал(а):

Но механически переносить цели на следующий год – это не выход, аудиторы справедливо могут поинтересоваться – а где гарантия, что такой перенос не станет ежегодной традицией?...

Спасибо. Мы конечно сделаем анализ и задокументируем его результаты, но не от всех целей мы хотим отказаться ( а коренная причина экономический кризис) надеемся что в следующем году все получится.

MurogON писал(а):

...можно ли при составления отчета по СМК написать что цели не достигнуты по таким- то причинам и перенести их на 2012 год?

Проводить при значительном изменении ситуации анализ, документировать его результаты и соответственно вносить в СМК любые изменения, которые сочтете нужными – вы не только можете, но и обязаны, и аудиторы воспримут это только положительно, как одно из свидетельств реального функционирования СМК.
Но механически переносить цели на следующий год – это не выход, аудиторы справедливо могут поинтересоваться – а где гарантия, что такой перенос не станет ежегодной традицией?
Т.е. помимо переноса целей вы должны выявить коренные причины, воспрепятствовавшие их достижению, и самое главное – показать, какие меры вы запланировали, чтобы эти же причины не помешали вам достигнуть своих целей в следующем году.
Вот в этом случае аудиторы будут почти удовлетворены.
Почему почти?
Потому что абсолютно правильными такие ваши действия были бы при незамедлительной реакции на изменение ситуации.
Условный пример – в мае приняли решение переехать в следующем месяце на новые площади, сразу стало ясно, что цели № 2 и № 3 на новых площадях достигнуть не удастся, в связи с этим – незамедлительно в этом же месяце документировали новые выбранные вами цели, достижимые в изменившихся условиях.

MurogON писал(а):

Но как быть с целями- можно ли при составления отчета по СМК написать что цели не достигнуты по таким- то причинам и перенести их на 2012 год?
С данной ситуацией столкнулись впервые, менять цели только чтобы показать аудиторам , что у нас все хорошо -зачем?Как быть в данной ситуации?

ИМХО можно написать что цели не достигнуты по таким- то причинам и перенести их на 2012 год

В связи со сложившейся экономической ситуацией в РБ ( в мае у нас девальвировали бел.рубль) и с переездом на новые площади мы не смогли выполнить половину поставленных целей, да и экономические показатели изменились ( например: такие как объем производства в сопоставимых ценах мы уже не считаем- не представляется нужным).
Показатели мы можем изменить (мы используем их для анализа и оценки функционирования процесса планирования производства.
Но как быть с целями- можно ли при составления отчета по СМК написать что цели не достигнуты по таким- то причинам и перенести их на 2012 год?
С данной ситуацией столкнулись впервые, менять цели только чтобы показать аудиторам , что у нас все хорошо -зачем?Как быть в данной ситуации?

1)Цели в области качество нужны для того чтоб их достигать различными методами управления будто это СМК или руководящая документация

2)При формировании целей 1 что нужно сделать так это создать документированную систему управления производством которая содержит указания, цели, СТП, НД которые и приводят к осуществлению поставленных целей или к достижению целей .

Наглядный пример показывает такая система управления как TQM

KotikovaKV писал(а):

Подскажите, с какой периодичностью необходимо пересматривать Политику в области качества?

Если соответствует текущему пониманию высшим руководством перспектив организации, и если курс партии не изменился, то и политика должна оставаться прежней. Можно ее переписать дословно, но за подписью нового руководителя, чтобы персонал понимал, что шкала ценностей не изменилась.

KotikovaKV писал(а):

Подскажите, с какой периодичностью необходимо пересматривать Политику в области качества? У нас она действует уже 5-й год, она очень хорошо и понятно сформулирована по мнению внешних аудиторов. Но, за этот период времени у нас сменился генеральный директор, а Политика осталась прежней. Нужно ли ее пересматривать?

В стандарте ISO 9001 в п. 5.3 написано что «Политика должна анализироваться на постоянную пригодность», периодичность этого анализа в стандарте не установлена, и организация выбирает период анализа политики по своему усмотрению. На практике в основном Политика пересматривается на пригодность целям организации (п.5.3а), т.е. если у вас появились принципиально новые цели, то Вы должны учесть это и в политике.
Пересмотр целей и политики как правило происходит по результатам анализа СМК со стороны руководства (это может быть 1-2 раза в год , может и чаще в зависимости от масштаба предприятия), т.е. нужно менять политику или не нужно - это должно быть отражено в протоколе анализа со стороны руководства – и у аудиторов вопросов не будет по этому поводу. Если новый Генеральный директор согласен со старой Политикой (подписался под ней), то менять её не нужно. Надеюсь, помогли ))