Политика и цели в области качества

Вопрос №2
Какие из приведённых ниже примеров целей предприятия в области качества, по вашему мнению, удовлетворяют требованиям стандарта:
a) «К концу 2001 года добиться значительного повышения качества продукции и услуг»
b) «В течение первого полугодия снизить объём выплат по рекламациям в два раза»
c) «В течение 2001 года сократить объём внутреннего брака в ценовом выражении до 0.2%»
d) «Добиться уменьшения кол-ва выпуска дефектной продукции по цеху №3 до уровня не превышающего 100 шт.»

На мой взгляд правильный ответ b и c. Ответ d не может быть правильным, т.к. это цель структурного подразделения, а не предприятия. Хотя... в стандарте не сказано что в цели предприятия нельзя включать цели структурного подразделения. Жду ваши комментарии.

swan писал(а):

Не стоит считать, что "цели в сфере качества" - это только цели по достижению неких показателей, связанных только с качеством продукции. "Качество" - оно же во всем Smile

Воистину так. Wink

Я всего лишь хотел предостеречь от достаточно распространенной ошибки, когда за множеством несомненно полезных целей забывают Rolling Eyes

о том, что в конечном итоге они должны еще и приводить к росту качества продукции.
Самосовершенствование штука хорошая, но пользователь судит только по результату - тому, что он держит в руках.

Думаю, все зависит от того, какие процессы СМК выделены и функционируют в организации. Если формулировать цели по всем этим процессам (а как иначе?) - то скорее всего будут охвачены практически все аспекты деятельности организации. Не стоит считать, что "цели в сфере качества" - это только цели по достижению неких показателей, связанных только с качеством продукции. "Качество" - оно же во всем Smile

NugmanovAZ писал(а):

В своей организации мы разделили цели в области качества на 4 группы...

Вообще-то это уже не цели в области качества, а направления BSC.

Конечно, не так уж важно, как назвать планы, лишь бы результат приносил пользу, а BSC - методика неплохая.
Но с другой стороны - а где среди перечисленного цели по качеству продукции?

swan писал(а):

Я думаю, что цели нет особого смысла группировать по категориям. Наверное, здесь следует придерживаться логики процессного подхода - т.е. определять цели для компании в целом и далее - по всем процессам СМК, еще далее - по отдельным функциям и операциям, но так, чтобы все было взаимосвязано и позволяло добиваться тех целей верхнего уровня, что сформулированы для компании в целом.

Добрый день!
Определенный смысл здесь есть, просто на предприятии господина Nugmanova повидимому реализована концепция BalancedScorecard, которая изначально шире, чем концепция СМК по МС ИСО 9001 (даже 2008 г. ' Very Happy

'), и охватывает гораздо больше аспектов деятельности предприятия.
А цели в области качества (это только ИМХО) при таком подходе скромно затеряются среди прочих целей клиентского уровня.
Полностью согласен, что далее к ним целесообразно применить каскадирование, также как и ко всем целям BalancedScorecard.

В своей организации мы разделили цели в области качества на 4 группы:
1. Финансовый план - показатели доходов, к которым мы стремимся
2. План по маркетингу(думаю, все знают что это такое)
3. План поддержки производственных операций (сюда можно включить и аттестацию рабочих мест, и сертификацию СМК, закупки, обслуживание оборудования, разработка и соблюдение требований документированных процедур и т.д.)
4. План по работе с персоналом(техническая учеба, аттестация, повышение квалификации)
100% выполнение этих планов за год - является основной целью.

Коллеги,
Прошу обратить внимание на требование п. 8.5.1 стандарта 9001, где речь идет о том, что... "Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области каче-ства..." Именно здесь мы видим требования к реализации принципа continual imporvement т.е. постоянного совершенствования, с использованием целей в области качества как одного из инструментов. Очень важно понимать отличие continual imporvement от continuous imporvement, так как в первом случае организация должна определять наиболее приоритетные области для улучшения, а второй термин предполагает улучшение "везде и во всем". Таким образом, говоря о необходимости постановки целей в области качества для выполнения требований п. 5.4.1, необходимо в первую очередь устанавливать эти цели для тех подразделений и уровней в организации, в которых протекают процессы, требующие улучшения в первую очередь.
Как бывший аудитор могу сказать, что опытные проверяющие в первую очередь смотрят на то, находит ли воплощение при определении и постановке целей принцип взаимосвязи общей стратегии организации, ее политики в области качества и конкретных целей, установленных в подразделениях.
Успехов!

Kristin писал(а):

В стандарте написано:

Цитата:

Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции [7.1 а)], были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих ее уровнях.

Возник вопрос во всех ли подразделениях нужны эти цели.

Коллеги.
именно здесь очеь важный нюанс...
точнее в каком стандарте что написано ...

ISO 9001:2000 (E) cl.5.4.1 писал(а):

Quality objectives
Top management shall ensure that quality objectives, including those needed to meet requirements for product [see 7.1 a)], are established at relevant functions and levels within the organization. The quality objectives shall be measurable and consistent with the quality policy.

ISO 9001:2000 (R) п.5.4.1 писал(а):

Цели в области качества
Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции [п. 7.1 а)], были разработаны в соответствующих подразделениях и на соответствующих ее уровнях. Цели в области качества должны быть измеряемыми и согласуемыми с политикой в области качества

ГОСТ Р ИСО 9001-2001, п.5.4.1 писал(а):

Цели в области качества
Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции [п. 7.1 а)], были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих ее уровнях. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества

иначе говоря англиская версия пишет про установление целей в области качества по соответствующим функциям и уровням внутри Организации.
а русские -- разработаны/установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих ее уровнях
несмотря не некоторые отличия версий, формальное требование русских версий стандарта. -- цели в области качества для подразделений [всех включенных в область действия СМК].

Я считаю, что на первом этапе - в начале разработки СМК в организации - достаточно определить Политику и цели в области качества организации, а из общих целей - будет видно - какие подразделения как будут достигать этих целей. И, соответственно, цели организации распределяются в подразделения. Их необязательно дробить и описывать в каждом отделе. Главное - донести до сотрудников и выполнять. А в каком виде они будут описаны и достигаться - это уже другое дело.
И конечно, не надо забывать, что , собственно, СМК нам необходима для улучшения качества процессов и, как следствие продукта(продукции или услуги). Так что рассматриваем только измеримые и достижимые цели, направленные на улучшение качества организации (если можно так сказать)

уточню себя, а то как-то неправильно можно понять:
фраза "...главное здесь не в этом, а в том, чтобы все участники были правильно "озадачены"! Аудиторы (грамотные) могут выявить несоответствие тогда, когда они сталкиваются с незнанием (непониманием, неприятием) задач, стоящих перед ними" (в смысле - перед сотрудниками аудируемого предприятия, а не перед аудиторами). Smile

Соблюдать требования ISO 9001 необходимо как min в подазделениях, охваченных вашей СМК. Т.е., например, вахтеры на проходной в область действия СМК не попадают - значит и цели не нужны.
А если серьезно:
В каких-то подразделениях вы можете цели не ставить, поставив их на уровне управления (группы подразделений), в каких-то подразделениях можете детализировать вплоть до целей конкретным сотрудникам. Главное, чтобы это было не "самоуправством" руководителей подразделений, а четко сформулированный подход в организации.

по-моему какой-то бред. Цели нужно ставить по процессам. Каждый процесс должен добавлять ценность, т.е. все "процессные" цели должны быть направлены на достижение единых корпоративных целей, согласованных с политикой организации. Естественно, все подразделения, включенные в работу каждого процесса, должны иметь четкие ориентиры - что, как, кому, когда и зачем делать. В таком виде эти задания можно назвать и целями, можно - планами, главное здесь не в этом, а в том, чтобы все участники были правильно "озадачены"! Аудиторы (грамотные) могут выявить несоответствие тогда, когда они сталкиваются с незнанием (непониманием, неприятием) задач, стоящих перед ними.

В стандарте написано:

Цитата:

Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции [7.1 а)], были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих ее уровнях.

Возник вопрос во всех ли подразделениях нужны эти цели.

В инете нашла такую информацию:

Цитата:

В пп. 5.4.1 стандарта ISO 9001:2000 содержится требование о том, чтобы цели в области качества были установлены "для СООТВЕТСТВУЮЩИХ функций и уровней внутри организации" (в ГОСТ Р ИСО 9001-2001 - "в удачных подразделениях и на доброкачественных уровнях"). Это означает, что в стандарте не нужно ИЗНАЧАЛЬНО обдуманное наличие переполненней в области качества для ВСЕХ подразделений. Поэтому САМО ПО СЕБЕ отсутствие обильней в одном из проверенных подразделений не имеет возможности служить зажиточным основанием для фиксации несоответствия требованиям стандарта. Другое дело, если это подразделение попадает в число указанных в тексте стандарта "СООТВЕТСТВУЮЩИХ подразделений". В этом случае претензия аудиторов может быть обоснованной, разбор же этих случаев требует отдельного места
Заключение. Если аудиторы сделали вывод о наличии несоответствия требованиям пп. 5.4.1 стандарта ISO 9001:2000 ТОЛЬКО на основании того, что перед каким-то одним подразделением не поставили достаточней в области качества, то этот вывод не обоснован. Если же перед этим подразделением ДОЛЖНЫ были поставить цели, тем не менее не поставили, то зафиксированное несоответствие обосновано.

Ссылка http://dev-company.kiev.ua/articles/12/item/2005-06-02.html

Получается есть подразделения, перед которыми нужно ставить цели, а есть те, перед которыми они не обязательны? Тогда какие это могут быть подразделения?

Считаю, что фраза "
в конечном счете потребителем отчета о внутреннем аудите является топ-менеджмент" не совсем корректна. Потребителем отчета должны быть ЗАИНТЕРЕСОВАННЫЕ СТОРОНЫ. Это, прежде всего, руководители процессов, взаимодействующих с аудируемым. Именно они заинтересованы в ситуации с данным процессом. Поэтому оценивать качество проведенного внутреннего аудита в процессе "Х" нужно как минимум с двух точек зрения - от лица руководителя процесса "Внутренние аудиты" (качество подготовки и проведения мероприятия, организационные аспекты, документация по аудиту и т.д.) и от лица руководителя аудируемого процесса (оценка работы аудиторов, "полезность" и "уместность" их замечаний, рекомендаций, профессионализм, этические аспекты и т.д.).
Именно в таком русле я предлагал рассматривать проведение социологических опросов и экспертное оценивание.
Спасибо Metako за понимание сути ("Хотя предложенный опрос - реальный инструмент оценки этой роли"). Инструмент реальный. Главное - в правильности вопросов анкет Smile

metako писал(а):

swan писал(а):

по самим внутренним аудитам можно много целей сформулировать, но по-моему нужно чаще и обширнее использовать анкетирование "хозяев" заинтересованных процессов и их участников. Получая по грамотным оценкам соответствующие баллы, вы можете получать довольно объективную численно выраженную информацию, - чем не критерий мониторинга и измерений процесса?

В конечном счете потребителем отчета о внутреннем аудите является топ-менеджмент. Но какой отчет топ-менеджмент хочет увидеть по результатам внутреннего аудита? Рейтинг виновных? Отчет по проверке продукции? Доказательства вины поставщиков/потребителей в проблемах предпириятия?
Это не "шутка", очень часто топ-менеджмент не понимает четкой роли отдела качества в системе управления предприятием.
Хотя предложенный опрос - реальный инструмент оценки этой роли.

Простите, а Вы сами достаточно хорошо понимаете роль/цель отдела качества? Если Вы хорошо понимаете, а еще более важно - можете четко ее сформулировать, то Вы без проблем сформулируете и цели в области качества. А топ-менеджмент в непонимании винить не надо, он питается плодами нашей деятельности. И от того на сколько мы сами четко сформулируем свои цели, функции на предприятии/в системе, зависит то на сколько правильно нас в этой системе будет понимать руководство.

hornet писал(а):

Добрый день. Подскажите нужны ли цели в области качества в маленьких (2-4 человека) подразделениях. ...

Вам процитировали стандарт ISO 9001:2000, п.5.4.1.
Уровень постановки целей определяет сама организация. В моей организации одно время ставили цели даже каждому сотруднику.

hornet писал(а):

И какие цели можно придумать для бюро управления качеством кроме проведения полного внутреннего аудита СМК.

"Пройти сертификационный аудит с количеством некритических несоответствий не более 1"
Измерима, соответствует целям организации...

swan писал(а):

по самим внутренним аудитам можно много целей сформулировать, но по-моему нужно чаще и обширнее использовать анкетирование "хозяев" заинтересованных процессов и их участников. Получая по грамотным оценкам соответствующие баллы, вы можете получать довольно объективную численно выраженную информацию, - чем не критерий мониторинга и измерений процесса?

В конечном счете потребителем отчета о внутреннем аудите является топ-менеджмент. Но какой отчет топ-менеджмент хочет увидеть по результатам внутреннего аудита? Рейтинг виновных? Отчет по проверке продукции? Доказательства вины поставщиков/потребителей в проблемах предприятия?
Это не "шутка", очень часто топ-менеджмент не понимает четкой роли отдела качества в системе управления предприятием.
Хотя предложенный опрос - реальный инструмент оценки этой роли.

hornet писал(а):

Добрый день. Подскажите нужны ли цели в области качества в маленьких (2-4 человека) подразделениях. И какие цели можно придумать для бюро управления качеством кроме проведения полного внутреннего аудита СМК.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 п.5.4.1 писал(а):

Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции [п. 7.1 а)], были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих ее уровнях.

ISO 9001:2000 cl.5.4.1 писал(а):

Top management shall ensure that quality objectives, including those needed to meet requirements for product [see 7.1 a)], are established at relevant functions and levels within the organization.
Высшее руководство должно обеспечить установление целей в области качества по соответствующим функциям и уровням внутри Организации, включая те цели, которые необходимы для выполнения требований к продукции (см.п.7.1,a).

Если СМК соответствует требованиям ГОСТ Р ИСО 9001. то ничего не поделаешь, цели в области качества по подраздеениям необходимы... в т.ч и по маленьким...
ИМХО цель для бюро управления качеством -- проведение полного внутреннего аудита СМК как чель в области качества не примлема, т.к. это требование стандарта. цель должна направлять бюро на улучшение СМК. а как улучшать СМК кто знает кроме Вас...

kiav, сертификацию как цель + улучшение можно рассмотривать только в том случае, если запланировать сертификацию от более лояльного органа по сертификации к самому принципиальному Smile

Это - ОДНА из целей. А когда она будет достигнута, то будем думать, что дальше. Цели-то должны быть достижимыми и конкретными. Сегодня - 5% брака (отходов, ошибочно выдернутых зубов и т.д.), завтра - 1%. Вряд ли можно назвать достижимой, конкретной и измеримой целью "непрерывное повышение качества услуг" или что-нибудь в этом роде.
ИМХО, поставил цель - достигнул её - поставил новую, и т.д.
Вот, кстати, вспомнил случай из практики аудита. На одном предприятии цели в области качества были развёрнуты по всем подразделениям. Пересматривались они ежегодно. Но увидеть улучшений было невозможно, поскольку номенклатура изделий каждый год меняется. В прошлом году у них был заложен уровень дефектности, к примеру, 5%, а в этом - 7%. На недоумённый вопрос ведущего "А как же улучшения?!" они спокойно ответили, что сравнивать эти показатели вообще нельзя, процессы-то технологические разные. Ведущий принял это объяснение. Предприятие прошло надзорный аудит без единого замечания.
Из соображений политкорректности не называю ни предприятие, ни орган по сертификации (скажу лишь, что международный и очень авторитетный).

silent писал(а):

Все-таки первоначально был вопрос, как определить, какая цель относится к области качества, а какая - нет. Написано много, но ясности в этом вопросе не прибавилось.

ИМХО цель в области качества должна направлять на улучшение СМК, а не быть мероприятием по ее достижению или функцией ...

Anonymous писал(а):

silent писал(а):

При разработке целей в области качества для подразделений организации возникает вопрос - как определить, какая цель относится к области качества, а какая - нет.
Например, привлечение инвестиций на 100 млн., аттестация рабочих мест или разработка нового стандарта - это цели в области качества для соответствующих подразделений?

Давайте для начала разберемся - что такое СМК? Мое мнение СМК это система управления предприятием и с этой точки зрения надо подходить к решению этого вопроса. Есть стратегические цели предприятия - Политика в области качества. Есть их первая декомпозиция - это цели предприятия на год. Далее дробя их мы получаем частные задачи подразделений/сотрудников, и контролируем их выполнение.

Есть неписанное золотое правило целей должно быть 7(+-)2.

Подходить к выбору целей надо ответственно и не писать, что попало, только для удовлетворения Серторгана.

Цели в области качества это БРЕД. Если Вы внедряете СМК - Вы оптимизируете систему управления, а сертификат на СМК в настоящее время всего лишь подтверждение того что документация Вашего предприятия соответствует требованиям ISO 9001 и все (в большинстве случаев). Но реально он должен гарантировать перед Вашими заказчиками Вашу способность выпускать продукцию / предоставлять услуги определенного/установленного качества в любое время, а это уже другая песня...

Простите за анонимность, надоело регистрироваться.

сколько людей, столько и мнений, если не больше...
ИМХО В каждой организации есть все процессы и есть все требования Стандарта, проблема только в их демонстрации, в т.ч и демонстрации соответствия...

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 п.3.2.2 писал(а):

система менеджмента (en management system; fr systéme de management): Система (3.2.1) для разработки политики и целей и достижения этих целей

цели принимаются не для органа сертификации а для управления, для того чтобы их достичь...
согласен с Гость в том, что такое СМК, правда ее можно ограничить областью применения....
в чем не согласен с Гость, что "стратегические цели предприятия - Политика в области качества".
ИМХО стратегические цели -- цели более масштабные или рассчитанные на больший период времени, цели которые могут быть и не достигнуты в обозримом будущем... политика же общие намерения и направление деятельности организации... политика создает основу для постановки тактических целей, вытекающих из политики и стратегических целей.
что касается декомпозиции целей в области качества, то лучше сказано в

APG-QualityPolicyObjectivesManagementReview писал(а):

The auditors should obtain evidence of the way the quality objectives are suitably cascaded throughout the organization’s structure and processes, linking the general strategic objectives to management objectives and down to specific operational activities.

в чем не согласен с Гость, что "Если Вы внедряете СМК - Вы оптимизируете систему управления"... Оптимизация --выбор наилучшего из всех возможных... т.е. выбора системы управления из множества возможных просто нет система управления всегда одна..."оптимизация управления" это пустая фишка.... если имелось в виду переход из состояния "as is к "to be", то это не оптимизация...
ИМХО внедрение СМК возможно только в состоянии "as is"…

Р.S. как цели в области качества:
привлечение инвестиций на 100 млн. -- функция (не цель)
аттестация рабочих мест -- законодательное требование (не цель)
разработка нового стандарта - это цель, если улучшает СМК...

Ulitka писал(а):

Можно просто устанавливать реальные необходимые цели. Не разделять "качество" и все остальное. главное - это эффективное производство, снижение потерь и реально толк от целей будет только тогда, когда они будут прямо или косвенно "завязаны" на финансы. Тогда высшим руководством для достижения целей будут выделяться ресурсы, персонал будет мотивирован и не будет лишней работы по отчетности. Ведь часто бывает - в анализе ВР (для аудиторов или просто по качеству) вода про разработанные стандарты, учтенные копии и т.д. И отдельные отчеты по работе предприятия с производственными показателями и финансовыми потерями.

Ulitka
вы правы
например, как цель -- снижение потерь за счет безаварийной работы -- и как мероприятия по ее достижению, выполнение профилактического осмотра и ремонта оборудования...

а отдельные отчеты по работе предприятия с производственными показателями и финансовыми потерями можно предъявить как данные по функционированию процессов.

кстати предприятия, использующие бюджетное управление, очень часто цели выделяют в бюджете

kiav писал(а):

По себе знаю: давать советы и консультировать куда проще, чем делать самому Smile

Поэтому, уважаемые коллеги, хотелось бы знать ваше мнение: сертификация СМК - это ЦЕЛЬ в области качества?

это действительно цель...
выполнили, а дальше что Question

tetervak писал(а):

И ещё. Может показаться странным, но мне не кажется, что стандарт ИСО требует выполнения ВСЕХ национальных стандартов. И при аудите на соответствие ИСО 9001 аудитор не имеет права писать несоответствие при невыполнении национальных стандартов!!!! Это НЕ ЕГО ФУНКЦИЯ!!! МЕня до сих пор бесит, когда с меня в Реестре УкрСЕпро требуют при сертификации провести АТТЕСТАЦИЮ ПРОИЗВОДСТВА!!! На мои слова: "Я же не аттестую производство, это не моя задача! Я могу только сказать соответствует ИСО 9001 или нет" следует ответ: "Но Вы же видели их оборудование, вот и напишите". Smile

Поэтому не надо мешать всё в одну кучу.
Требования стандарта не включают требования национальных стандартов. На мой взгляд. У Вас другая точка зрения?

Просто нужно "пнуть" нужного человека, который должен этим заниматься (главный технолог или главный инженер - это у кого как). Само-собой специалист по качеству не может выполнить все требования ИСО 9001 в одиночку - необходимо привлекать специалистов, которые этим зарабатывают хлеб. Для этого нужны, конечно, соответствующие полномочия. Однако часто можно встретить ситуацию, когда спциалисту по качеству на предприятии заявляют, мол, вот вы работаете по ИСО 9001, вот и делайте все сами, это же ваша работа. Обидно, однако...