Методика оценки удовлетворенности потребителей :: KlubOK.net

Здравствуйте!
Прошу поделиться опытом по созданию методики оценки удовлетворенности потребителей.
В компании собираются анкеты и отзывы потребителей, но методики учета данной информации пока не разработано. Если у кого-то есть опыт, пожалуйста поделитесь.
Заранее благодарна.

Anonymous писал(а):

Уважаемая Евгения, кажется у меня есть то, что вы ищите. Оставьте свои координаты и я вышлю документ по электронной почте.

У вас нет желания опубликовать данный материал на этом сайте и поделиться со всеми пользователями?

Eugenya писал(а):

Здравствуйте!
Прошу поделиться опытом по созданию методики оценки удовлетворенности потребителей.
В компании собираются анкеты и отзывы потребителей, но методики учета данной информации пока не разработано. Если у кого-то есть опыт, пожалуйста поделитесь.
Заранее благодарна.

Судя по Вашему адресу - Вы представляете софтверную компанию.
Для учета Вы можете использовать, скажем. тот же "стартим" или другой софт. Либо проше...собирайте в папуочку со скорошивателем... Smile

)
Знаете не могу понять зачем Вам нужна методика учета? Что даст это вашей компании?

Eugenya писал(а):

Здравствуйте!
Прошу поделиться опытом по созданию методики оценки удовлетворенности потребителей.
В компании собираются анкеты и отзывы потребителей, но методики учета данной информации пока не разработано. Если у кого-то есть опыт, пожалуйста поделитесь.
Заранее благодарна.

Ув. Евгения!
Если Вас заинтересует методика исследования удовлетворенности клиентов с помощью которой в дальнейшем возможно разработать программу повышения их лояльности, то, думаю, смогу Вам помочь.
Есть "но": методика предполагает не просто сбор отывов и анкет потребителей, но и исследование контактного персонала на вопрос оценки удовлетворенности клиентов, а также выявление важных для клиентов атрибутов товара/услуги (проведение фокус-группы).

Цитата:

Знаете не могу понять зачем Вам нужна методика учета? Что даст это вашей компании?

Спасибо за комментарии. Дело в том, что информации поступает достаточно много и она разрозненна. Где-то посупает телефонный звонок от клиентов, где-то все-таки проводиться анкетирование. Вот и хотелось бы как-то все это упорядочить.
Порядок - он важная вещь! Very Happy

Учитывая разные стороны общения с клиентом легче понять, устраивают ли его наши условия и методы работы. Вот собственно какая была идея.

Цитата:

Дело в том, что информации поступает достаточно много и она разрозненна.

Без методики обработки то, что к вам поступает - это не "информация", а "сырые данные", которые не несут в себе информации для вас.
Поищите в интернете по ключевому слову "CRM" - только обращайте внимание НЕ на программные продукты, а на саму технологию...

koska писал(а):

Поищите в интернете по ключевому слову "CRM" - только обращайте внимание НЕ на программные продукты, а на саму технологию...

Или здесь на сайте в строке поиска ниберите CRM

вот отфильтрованные результаты:

обзоров: 8 результат(ов)

Разделы и темы: 89 результат(ов)

CRM системы - Пятница, 12 марта 2004 г.
Возможности применения Интернета в маркетинговых стратегиях, бенчмаркинге... - Пятница, 21 марта 2003 г.
Корпоративные порталы: современная концепция и ее воплощение в продуктах - Среда, 19 марта 2003 г.
Корпоративные Интранет-порталы - Вторник, 04 марта 2003 г.
Системы управления предприятием для дистрибьюторских компаний - Понедельник, 10 февраля 2003 г.
ERP-система - лидер по соотношению "Цена/качество" - Пятница, 24 января 2003 г.
Разработка стратегии и концепции CRM - Среда, 22 января 2003 г.
История и будущее, понятие, внедрение, сопровождение CRM (Customer Relationship Management) - Вторник, 14 января 2003 г.
Проект внедрения начат. Проект окончен: Да здравствует проект! - Четверг, 05 декабря 2002 г.

Цитата:

...я руководитель управления качеством и автор методики измерения уровня удовлетворенности потребителей и не только...

Спасибо, неизвестный друг.
"Руководитель управления качеством" и "методика измерения удовлетворенности ... и не только" - что еще нужно для хорошего настроения на целый день Smile

)

Anonymous писал(а):

Уважаемая Евгения, кажется у меня есть то, что вы ищите. Оставьте свои координаты и я вышлю документ по электронной почте.

----------
Пожалуйста, вышлете методику оценки удовлетворенности потребителей. Заранее благодарен.
Сергей
katanaev@inbox.ru

----------

Добрый день! Если не сложно поделитесь методикой оценки удовлетворенности потребителей! Очень нужно для работы! Мой e-mail: listogib@mail.ru Наташа

----------

День добрый! Кто может поделится методикой оценки удовлетворенности потребителей, поделитель ksehya@yandex.ru

----------
Здравствуйте участники форума!

Перед нами также стоит проблема - по поиску методики оценки удовлетворености потребителями. Ооочень прооошу, если у кого-то есть какие-нибудь материалы, поделиться gipromezm@yandex.ru.

Всем спасибо, и за участие и за сочувствие!
----------
Огромная просьба удовлетворить желание еще одного клиента "Клубка" с ознакомлением "Методикой оценки удовлетворенности...".Кстати, интересно узнать, кто как оценивает удовлетворенность внутреннего потребителя? hcvetlana@list.ru
----------
я тоже очень прошу поделитесь методикой оценки удовлетворенности потребителей и если можно документом "Руководство по качеству" . Очень нужно для работы! Мой e-mail: valentinakvm@yandex.ru C огромнейшим уважением Валентина. Новичек в СМК, пытаюсь сомостоятельно освоить примите в клуб.
----------
Добрый день всем участникам! Вопрос жизни или смерти! У меня такая же просьба, как и у всех! Пожалуйста, если с кем-нибудь поделились методикой оценки удовлетворенности клиентов, скиньте информацию и на мой адрес klochkov_kv@mail.ru. Буду очень признателен и благодарен. Спасибо всем. Очень, очень жду. С уважением, Константин.
----------
Уважаемые участники форума! Очень нужен стандарт ИСО 10002:2004. Мой е-mail: hcvetlana@list.ru
----------
Здравствуйте! первый раз столкнулась с оценкой удовлетворенности потребителей. Не могли бы вы выслать имеющууся у вас по этой теме информацию на marina_aw@mail.ru Крайне признательна вам! Спасибо! С нетерпением жду!
----------
Здравствуйте! В настоящее время планирую проведение исследования по лояльности клиентов страховой компании. Буду крайне признательна, если Вы поделитесь имеющейся методикой! буду очень ждать на адрес lizzy@izh.com
----------
Здравствуйте, коллеги.
Ищу уже долгое время я подробное описание методики CSI (Customer Satisfaction Index) или аналогичных методик оценки и расчета показателя удовлетворенности клиентов. Если кто-то может поделиться ссылкой или даже какими-либо материалами, буду крайне признателен. Клиентские исследования у нас проводятся уже давно, с организационной составляющей все в порядке, а вот методическая часть требует определенной модернизации. Компания работает в сфере услуг. Мой адрес - alexwall@rambler.ru
Заранее очень благодарен.
----------
Уважаемые коллеги! Я очень надеюсь, что в наше трудное время остались ещё добрые люди, которые не бросают в беде и протягивают руку помощи. Убедительная просьба (как и у всех здесь побывавших) поделиться с методикой оценки удовлетворенности потребителей и дополнительными материалами, которые пригодяться для этой самой оценки и написания диплома. Очень жду от вас ответа. Не убивайте во мне веру в добрых людей, ПОЖАЛУЙСТА! С уважением Лида.
Вот мои координаты: rlida@rambler.ru
----------
Старый топег. Но все же... очень расчитываю на помощь - пришлите если не сложно и мне, крайне надо. Мой ящ - thortha@mail.ru
----------
Спасибо за отклик на мой вопрос.
Вот мои коордитнаты genyas@mcdsoft.ru
Заранее благодарю за Ваше внимание.
----------
Ув. гость. Очень жаль что не ниписали свое имя. Меня тоже очень интересует методика оценки удовлетворенности потребителя.Если есть возможность поделиться совим опытом и методикой, буду очень признателен. Взамен есть небольшой опыт оценки удовлетворенности персонала. С ув.Горбань Юрий Петрович
мой майл:gorban@promarmatura.dp.ua
----------

Здравствуйте, мы тут пытаемся работать над созданием методики по оценке удовлетворенности населения муниципальными услугами, очень заинтересовались вашей методикой. Не могли бы вы поделиться своим опытом!? информацию можно выслать на яфрфишн"ьфшдюкг. Заранее благодарны! Мария.

Здравствуйте! Составляйте анкеты вопросники для своих клиентов, письма.Отправляйте их по элетронной почте, факсу, вручайе лично.Если у вашей компании имеется сайт создайте форум для оценки вашей деятельности и естественно проводите анализ хотя раз в месяц в зависимости от вашей деятельности

Растянувшаяся на несколько лет тема закрыта, но на мой взгляд, еще остались вопросы.
ИМХО, прежде чем измерять удовлетворенность потребителя (имеется в виду – удовлетворенность потребителя качеством продукции), неплохо бы определиться, ЧТО именно вы собираетесь измерять?
По ИСО 9000 качество - степень соответствия совокупности характеристик требованиям …
Поэтому в первую очередь стоит выяснить, какие характеристики продукции интересуют потребителя, а также - какие из них надо улучшать, а какие - бессмысленно.
Очень неплохая методика, которую можно использовать в этих целях (на основе анкеты Кано), есть на Разработка и модификация товаров и услуг - метод КАНО
Но это все - ИМХО, возможно есть другие мнения?

Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000.

Перевод с английского Шумова С. А. под редакцией Стася Л. К. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000: 2000/Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше — М.: Издательский Дом «Технологии», 2004г. —192 с, ISBN 5-94833-007-9 (рус.) УДК 006.83

В данной книге в доступной для читателя форме описаны методы, с помощью которых организации могут измерять степень удовлетворенности потребителя, для того чтобы соответствовать требованиям стандарта ИСО 9001:2000. В отличие от предыдущих версий этого стандарта, потребитель теперь является центральным объектом при построении системы управления качеством предприятия. Если стоит задача провести модернизацию, направленную на соответствие новому стандарту, или впервые заняться управлением качеством, то данная книга поможет решить эти задачи.