Политика и цели в области качества

1) повышение качества культуры обслуживания (ежемесячное обучение обслуживающего персонала и персонала вспомогательных подразделений);
ИМХО - в скобках – действительно мероприятие, и не факт, что оно повысит качество культуры (нагрубить может и 100-кратно обученный персонал).

Предложение – если СМК в стадии разработки, логичными будут следующие цели:
1.1 - разработать и внедрить процедуру «Измерение и улучшение качества культуры обслуживания»,
1.2 – обеспечить управление качеством культуры обслуживания на процессной основе (в доказательство этого - продемонстрировать аудиторам, что качество культуры обслуживания регламентируется, контролируется, анализируется, определяются и выполняются корректирующие и предупреждающие действия)

2) повышение удовлетворенности пациентов качеством питания, за счет разработки нового меню для Санаторно-оздоровительного лагеря и расширения ассортимента блюд до 4 наименований (1и 2 блюда)
ИМХО – аналогичное замечание, как и в (1) – прежде чем сочинять меню, логично поинтересоваться, что в нем больше интересует пациента.
Предложение – 2.1 разработать и внедрить процедуру «Измерение и анализ удовлетворенности пациентов» (с учетом в этой процедуре в том числе и удовлетворенности ациентов качеством питания),
2.2 – обеспечить на процессной основе непрерывное повышение удовлетворенности пациентов по сравнению с уровнем за декабрь (например) 2010 г.

3) улучшение лечебно-диагностической помощи пациентам (закупка нового медицинского оборудования; разработка 3 новых индивидуальных программ лечения);
ИМХО – закупка – еще не все (а потом на складе пылиться будет?) логичнее будет:
Предложение – 3.1 предоставление пациентам 3 новых услуг по диагностированию (за счет закупки, обучения персонала и ввода в действие 3 видов нового оборудования)
3.2 – регулярный анализ потребностей пациентов в услугах диагностирования и планирование действий по их удовлетворению

4) расширение рынка продаж путевок (Выход на рынок N-ской области);
•повышение качества обслуживания (уборки) номерного фонда (создание служба приема и размещения);
ИМХО – 4.1 не уверен, что расширение рынка - это область СМК, 4.2 – не совсем понятно, о чем идет речь (какая связь между уборкой и приемом?)

5) улучшение условий работы сотрудников санатория; (аттестация рабочих мест)
•улучшение условий проживания пациентов (косметический ремонт номеров корпусов);
возможно

6) внедрение и сертификация системы менеджмента качества на основе принципов ГОСТ Р ИСО 9000-2008 (разработка документации СМК; обучение персонала менеджменту качества).
(может быть уточнить, что речь идет о выполнении в 2010 г. части утвержденного плана по внедрению и сертификации СМК?)

guest писал(а):

Очень благодарна Вам, за подробный ответ! С учетом Ваших предложений еще раз проработали цели с высшим руководством.
Но, боюсь, орган по сертификации придерется к измеряемости целей Sad

Они настаивают выражать все в процентном соотношении (увеличение на ...% по отношению к предыдущему периоду). Мы, к сожалению, пока не можем этого сделать, система еще не работает на предприятии(((

… «выражать все в процентном соотношении (увеличение на ...% по отношению к предыдущему периоду)» – требование необоснованное.
Вы можете потребовать от аудиторов (по праву клиента, которого ОС СМК обслуживает) обосновать каждое их требование ссылкой на п. ISO 9001, и не принимать любое замечание, стандартом не подтверждаемое.
На стадии внедрения СМК введение в действие новой процедуры (к примеру) – вполне допустимая цель, которая легко подается измерению (1 однозначно больше 0). Smile

Здравствуйте!
При проверке на адекватность документации, а частности Целей в области качества, нам сделали замечание,что цели не измеримы и что это скорее не цели, а мероприятия по их достижению.

Как можно спрогнозировать на сколько процентов увеличится удовлетворенноть пациентов, если, напрмер, мы улучшим качество питания за счет разработки нового меню или разработаем новые методики лечения? СМК находится на стадии разработки.

Вот цели, которые мы прописали на сегодняшний момент:
Долгосрочные (стратегические) цели
•постоянное повышение культуры обслуживания и качества предоставления санаторно-курортных услуг;
•постоянное улучшение деятельности санатория;
•повышение конкурентоспособности санатория.

Цели на 2010 год:
•повышение качества культуры обслуживания (ежемесячное обучение обслуживающего персонала и персонала вспомогательных подразделений);
•повышение удовлетворенности пациентов качеством питания, за счет разработки нового меню для Санаторно-оздоровительного лагеря и расширения ассортимента блюд до 4 наименований(1и 2 блюда)
•улучшение лечебно-диагностической помощи пациентам (закупка нового медицинского оборудования; разработка 3 новых индивидуальных программ лечения);
•расширение рынка продаж путевок (Выход на рынок N-ской области);
•повышение качества обслуживания (уборки) номерного фонда (создание служыа приема и размещения);
•улучшение условий работы сотрудников санатория; (аттестация рабочих мест)
•улучшение условий проживания пациентов (косметический ремонт номеров корпусов);
•внедрение и сертификация системы менеджмента качества на основе принципов ГОСТ Р ИСО 9000-2008 (разработка документации СМК; обучение персонала менеджменту качества).

Nasti писал(а):

Я бы пересмотрела цели глубже в качество, и согласна, что это стратегические цели организации, но директор настаивает вот такие цели мониторить.

Мониторить-то их можно, но если они будут считаться целями по качеству, за них ведь отвечать придется.
Представьте ситуацию - эти цели не достигнуты, злые аудиторы пишут в отчете - "СМК не результативна", директор в раздумье, кого наказать, а тут все дружно подскажут - что тут думать, написано ведь - цели по качеству, значит крайний - менеджер по качеству.
Нужны ли вам такие заморочки?

Не лучше было провести "предупреждающие действия" - разграничить - вот 3 стратегические цели предприятия, для их достижения помимо всего прочего надо достигнуть целей по качеству (1, 2, 3, 4, 5).
СМК может и должно обеспечить достижение целей по качеству, но нельзя ожидать от СМК гарантии достижения более высоких по уровню стратегических целей, потому что СМК - только одна из ступенек на их достижении.

Скажу по секрету - такого НЕТУ Smile

))
Чисто "для галочки" все улучшить на 10%

Nasti писал(а):

ООО соответствует требованиям системы менеджмента качества, повышает ее результативность, увеличивает объемы и спектр выполняемых работ, а так же увеличивает количество своих заказчиков.

буквально стандарт требует чтобы политика содержала обязательства....

AD писал(а):

А можно немного поспорить и с Алексеем, и с Настей?
Надо ли в данном случае изо всех сил стараться подтянуть политику к перечисленным целям (1,2,3). Это замечательные цели, только они - чистой воды бизнес-цели предприятия, но не цели в области качества.
Может лучше цели пересмотреть?

Спор со мной?
Настя спросила, я ответил (какой вопрос, такой ответ)...

По сути СМК должна быть составной частью бизнеса...
Самое лучшее, если отчет о СМК и цели в области качества приводятся в бизнес-плане...

Политика Насти напоминает запись в СМК (скорее свидетельствует, чем устанавливает обязательства, направления, цели т.д.), чем документ СМК, который осуществляет интерфейс между стратегией и целями в области качества...

Nasti писал(а):

Вы знаете, у нас кроме финансового отчета больше никаких нет. Вот сейчас делаю "Анализ СМК". Так что, СМК у нас - это не часть управление , а полностью перерастает в управление

Обычно ежегодный бизнес-план содержит отчет о финансовом годе и план на предстоящий, в нем есть и раздел по качество и раздел про управление...

Я бы пересмотрела цели глубже в качество, и согласна, что это стратегические цели организации, но директор настаивает вот такие цели мониторить. Я пока использую как вовлечение и лидерство руководителя Smile

Фирма маленькая, и весь персонал направлен на достижение именно этих целей

А можно немного поспорить и с Алексеем, и с Настей?
Надо ли в данном случае изо всех сил стараться подтянуть политику к перечисленным целям (1,2,3). Это замечательные цели, только они - чистой воды бизнес-цели предприятия, но не цели в области качества.
Может лучше цели пересмотреть?

Спасибо, Алексей!
Наверное я никудышний спец по качеству!

А если я так напишу:
ООО обязуется поддерживать менеджмент на уровне, соответствующем требованиям стандарта ISO 9001-2008 (ГОСТ Р ИСО 9001 2008).
Эффективная система менеджмента качества гарантирует выполнение проектных, изыскательских, научно-исследовательских работ и разработку проектно-сметной документации высокого качества и соответствие требованиям действующих законодательных актов, норм, правил, и условиям договора с Заказчиком.
ООО соответствует требованиям системы менеджмента качества, повышает ее результативность, увеличивает объемы и спектр выполняемых работ, а так же увеличивает количество своих заказчиков.

2 Nasti
ИМХО это скорее гарантия качества, чем политика…

Если цель организации разработка ПСД

ООО обязуется поддерживать менеджмент на уровне, соответствующем требованиям стандарта ИСО 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2008). Разработка проектно-сметной документации под руководством эффективной системы менеджмента качества гарантируют высокое качество и соответствие требованиям действующих законодательных актов, норм, правил, и условиям договора с Заказчиком.
ООО обязуется
соответствовать требованиям системы менеджмента качества;
повышать результативность системы менеджмента качества;
увеличивать объемы выполняемых работ; расширять их спектр и увеличивать число своих заказчиков.

Народ! Спасите! Вот ЕСТЬ:
1)наглядный пример политики и целей в области качества
ПОЛИТИКА
в области качества
ООО гарантирует, что разработанная в организации проектно-сметная документация соответствует требованиям действующих законодательных актов, норм, правил, и условиям договора с Заказчиком.
С целью повышения качества проектно-сметной документации,
ООО непрерывно совершенствует систему менеджмента качества, улучшает взаимодействие с Заказчиками и поставщиками, поощряет своих сотрудников за вклад в улучшение качества.
ЦЕЛИ в области качества на 2010 год
1 Увеличить объем выполняемых работ на 10 %.
2 Расширить спектр выполняемых работ на 10 %.
3 Увеличить количество Заказчиков на 10 %.

2) существенное несоответствие, сформулированное след.образом: Политика в области качества не соовтетствует предназначению организации (п.5.3 ИСО 9001). (а так же не создает основу для установления заявленных целей)

Как сформулировать политику, чтобы закрыть несоовтетствие?

В моем понимании Вы все создаете в обратной последовательности.
Сначала создается Политика предприятия, потом уже политка в области
качества, экологии и т.д.
Примеры можно посмотреть в нете, стоит только набрать в поисковой строке запрос. Данный документ все предприятия обычно вывешивают на самом видном месте.

Здравствуйте!

поставлена задача - разработать ОБЩУЮ политику предприятия.
Question

Подскажите, пожалуйста, что должно быть в таком документе написано?
Exclamation

Из теории знаю, что политика предприятия скзадывается из политик по областям (маркетинг, кадры, производство, экология, безопасность...).

Exclamation

В настоящее время есть:
сформулированная миссия компании;
разработанная политика в области качества (цели на 2011 год, ориентация на 8 принципов менеджмента качества);
есть разрозненные документы: ценовая политика, кадровая политика (возможно).

Question

Как должен звучать такой документ "общая политика предприятия"?
Question

Пространно, общими словами ?

Где можно посмотреть пример "общей политики предприятия"? Question

Заранее благодарю за ответы.

Цитата:

В понятиях "политика и цели" мы остановились на уровне требований коммунистический партии СССР, т.е. спущенные сверху директивы. Типа не нам решать такие проблемы.

Ну, может быть кто и остановился, а другие ИСО 9001 хотя бы начали читать...

Цитата:

Насчет целей. Тут все поступают по-разному. Цели - это чисто внутренние потребности.

Цели организации - это доказательство стабильного и результативного функционирования системы управления организации. В конечном счете, это как раз внешние потребности организации.

Цитата:

безопасность превыше всего или экология - наш ориентир, или наши машины - лучшие машины в мире и т.д. Вы не увидели здесь ИЗМЕРЯЕМЫЕ ЦЕЛИ? Ничего страшного.

Здесь целей и не было, больше на миссию организации тянет.

Nasti писал(а):

Когда я начала читать цели, то тоже решила, что это функции

Тяжелое это занятие - объяснять понятия, рожденные в другой социальной системе. Политика и цели (как это сформулировано в стандартах ISO - международных стандартах) нужно понимать именно в философии ценностей западного мира. К сожалению мы - население СНГ, оторвались не только от политического, но и от культурного и экономического процесса в Европе.
В понятиях "политика и цели" мы остановились на уровне требований коммунистический партии СССР, т.е. спущенные сверху директивы. Типа не нам решать такие проблемы. Во многом этому способствует так и не выкорчеванный метод управления наших государств - диктат плановой экономики (читай, новых олигархов).
Когда общаешься с западными коллегами, то у них на вопрос о политике в области качества всегда просветляется лицо, с улыбкой они сообщают о том, что эта политика не меняется уже 20 лет и висит на входе в главный офис. Таким образом люди ПОЛУЧАЮТ УВЕРЕННОСТЬ, что политика компании уже 20 лет обеспечивает их работой, а потребителей нужной продукцией. В этом собственно и заключается формулировка политики.
Насчет целей. Тут все поступают по-разному. Цели - это чисто внутренние потребности. И тут менеджмент растекается мыслию по древу как хочет. За основу как правило принимаются (цитируются) текущие директивы отраслевых законов: безопасность превыше всего или экология - наш ориентир, или наши машины - лучшие машины в мире и т.д. Вы не увидели здесь ИЗМЕРЯЕМЫЕ ЦЕЛИ? Ничего страшного. В западном мире измеряется не количество аварий в год, а рейтинг акций предприятия. В этом-то все и отличие.

NugmanovAZ писал(а):

В своей организации мы разделили цели в области качества на 4 группы

Круто. Нечто подобное читал в целях по качеству НИИ проблем безопасности атомных станций. Так у них в целях было - внедрение системы управления закупками канцелярскими принадлежностями. Про собственно услуги для АЭС - НИ ОДНОГО СЛОВА.

Когда я начала читать цели, то тоже решила, что это функции.
Действительно, опишите какие у вас ОБЩИЕ цели организации. А от общих целей будут зависеть цели отдела. Например, Цель в области качества: Увеличить качество обслуживания постоянных клиентов на 10% в 2010 году. Значит, на отдел маркетинга она может распространяться так: по результатам исследования конкурентов выявить преимущества.... отсюда задачи: 1) провести исследование 2) ... 3) составить отчет о удовлетворенности постоянных клиентов...
Мне кажется, что сейчас вам надо докузать, что ваши функции сочетаются с общими целями в области качества. И что выполняя своми функции вы учавствуете в достижении общих целей

"... формально дополнить все критерии количественными показателями" - будет совсем неправильно и аудитора скорее всего не удовлетворит.
Начинать надо не с критериев, а с целей в области качества.
То, что у вас установлено - это "ЦЕЛИ ОТДЕЛА МАРКЕТИНГА", но это не цели отдела в области качества продукции, просто потому что многие функции отдела маркетинга не связаны с качеством продукции.
Например, рост продаж в большей степени зависит все-таки от "деловой хватки" менеджеров по продажам.
Поэтому лучше IMHO среди всех функций отдела вычленить только те, что влияют на качество продукции, например - анализ конкурентов и требований потребителей, осуществление обратной связи с потребителями и анализ данных по результатам обратной связи, а уже по ним устанавливать достижимые цели (связанные с целями предприятия в области качества) и соответствующие им критерии.

Nasti, благодарю за ответ.
У нас было сформулировано так:
ЦЕЛИ ОТДЕЛА МАРКЕТИНГА
а) Анализ продукции конкурентов с целью выявления преимуществ по сравнению с собственной продукцией.
б) Подготовка тендерного обеспечения и участие в тендерах (конкурсах) по закупке товаров, работ и услуг.
в) Проведение рекламных акций и других мероприятий по продвижению продукции на рынке.
г) Изучать потребности рынка, постоянно анализировать требования заказчиков для расширения и уточнения номенклатуры выпускаемой продукции.
д) Стремиться к стабильным, доверительным и долговременным отношениям с потребителями.
Критерии достижения целей
а) Отчеты по сравнению технико-экономических показателей собственной и конкурирующей продукции.
б) Увеличение количества контрактов, заключенных по итогам тендеров, по сравнению с предшествующим периодом.
в) Увеличение объема продаж продукции по сравнению с предшествующим периодом.
г) Рост объема продаж продукции не менее 2% в год.
д) Заключение новых контрактов с ранее обслуженными потребителями.
Аудитор (внешний) сделал замечание, что в виде целей мы изложили функции и задачи отдела маркетинга, прописанные в Положении об отделе, и они на являются измеримыми.
Я ничего не понимаю в маркетинге, но веду всю документацию СМК фирмы. Быть может правильно будет формально дополнить все критерии количественными показателями, хотя в нынешней ситуации они будут заведомо «успешно» не достигнуты?

Наверное, в отделе маркетинга существует несколько направлений деятельности: например - 1) удержание имеющегося рынка 2) маркетинговые исследования 3) развитие/завоевание новых. Точнее все описано положением об отделе маркетинга.
Плюс возьмем общие цели организации. Итого получается: например,
Провести исследования в области... за такой-то срок, с расходами такими-то. Или в 2010 Увеличить количество заказчиков на 10%. Рассмотреть перспективные направления развития туда-то...

Хотя бы скажите, чем вы ДО установления целей занимались? неуже ли ничего не делали? или отдел только что сформировался?

Коллеги!
Быть может кто-то подскажет, как сформулировать цели для отдела маркетинга?
Проблема с их измеримостью, критериями достижения, особенно в условиях постоянного снижения бюджета отдела...

Аида писал(а):

Вопрос №3
Цели в области качества, в соответствии с ISO 9001:2000:
a) Должны быть документально оформлены
b) Должны быть включены в планы по качеству
c) Могут быть включены в планы по качеству
d) Должны быть включены в состав документированных процедур
e) Могут быть включены в состав документированных процедур
f) Могут входить в состав должностных инструкций и положений о подразделениях

Smile

Кажется, правильного ответа нет вообще, практически - цели всегда и всюду оформлены документально, и это их "документальность" является способом довести до всех, отследить, измерить, предпринимать дальнейшие меры по корректировке и кор.действиям, это понятно... Но стандарт не требует их документированность.
Ответ с) тоже вроде как подходит, стандарт нигде не запрещает включать цели в планы по качеству, но и нигде не позволяет...

ИМХО правильный ответ a), правда ответ некорректный, стандарт требует именно документирования целей, докуметальное оформление не тоже самое... цели в области качествыа изложены в документе vs цели в области качества это документ СМК NNN...

ISO 9001:2000, cl.4.2.1 a) писал(а):

documented statements of a quality policy and quality objectives,
документированные заявления о политике и целях в области качества.

не уверен, что всегда и всюду цели оформлены доументально...
не запрещается включать цели в планы качества по достижению этих самых целей (ISO 9001:2000 cl.5.4.2.a))