Критерии результативности процессов / измерение процессов

AD писал(а):

Совсем не обязательно описывать выполнение корректирующих и предупреждающих действий как ПРОЦЕСС.

Если к процессам СМК применить цикл PDCA, то корректирующие и предупреждающие действия можно рассматривать как этап "Action", выполняемый при реализации КАЖДОГО процесса.

Тогда описание порядка выполнения корректирующих и предупреждающих действий можно оформить:
или 1) как часть описания каждого процесса,
или
2) отдельной процедурой, описывающей выполнение КД и ПД как ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ (а не как процесс), тогда в описаниях процессов можно просто привести ссылки на эту процедуру.

АБСОЛЮТНО согласен с коллегой! Я тоже именно такого мнения - описывать КД и ПД как отдельный процесс нерационально: ну не может отдельный человек или группа лиц заниматься разработкой и внедрением КД и ПД для всех остальных процессов СМК! Так что действительно лучше предусмотреть их как элемент Аct в рамках кадого процесса, или же разработать общую процедуру

У нас на предприятии существует документированная методика для описания процесса корректирующих и предупреждающих действий. (!эти действия описаны именно как процесс). Задача стоит в том, чтобы промониторить результативность этого процесса.
Загвоздка - как это сделать, если после внедрения необходимых КД или ПД, несоответствия больше не возникают, т.е. нет необходимости в разработке, внедрении КД и ПД? Например, проверяем процесс "Выпуск шариковой ручки". В ходе аудита выявили несоответствие "нет методики, описывающей действия с несоответствующей продукцией". КД здесь - разработка и внедрение соответствующей методики. При последующих аудитах этого процесса "Выпуск ШР" было обнаружено, что все КД были внедрены и несоответствий больше нет. Далее было проведено еще несколько аудитов, которые также не выявили несоответствий. Как в таком случае определить результативность процесса, если он в принципе не использовался? Это значит, что процесс "КП иПД" результативен на 100% или вообще ничего не значит?

PryimakAP писал(а):

Например, проверяем процесс "Выпуск шариковой ручки". В ходе аудита выявили несоответствие "нет методики, описывающей действия с несоответствующей продукцией". КД здесь - разработка и внедрение соответствующей методики.

хоть это пример, но это не корректирующее действие, устраняющее причину несоответствия (причина так и не выявлялась), это только коррекция...

PryimakAP писал(а):

Тогда так

:
Несоответствие: Ручки у которых колпачки были больше чем полагается (несоответствующая продукция), все равно поступали в продажу.
Выявили причину: Нигде не написано что с этими ручками делать. Предпринимаем действие: Разрабатываем документ, подробно описывающий то, что надо сделать с несоответствующей продукцией. Таким образом мы совершаем корректировку - изымаем несоответствующую продукцию с рынка и корректирующее действие - чтобы снова не случилось подобное несоответствие - пишем методику. Через месяц проводим аудит, в процессе выпуска ручек все соответствует требованиям и несоответствий не выявлено. Через месяц еще аудит, снова все в порядке.
Как в таком случае оценить результативность процесса "КП и КД"?

по любому оценить результативность процесса "КП И КД" можно только по достижении цели этого процесса...

только к вашему примеру это не имеет отношения...
выявленная причина: Нигде не написано что с этими ручками делать, если и причина то другого несоответствия.
причина должна объяснить почему произошло несоответствие (почему произвели несоответствующие колпачки) а не что делать после его обнаружения (что с ручками с несоответствующими колпачками делать) ....
поэтому про корректирующие действия равно как и про их результативность даже на таком условном примере говорить еще рано

Согласна с: по любому оценить результативность процесса "КП И КД" можно только по достижении цели этого процесса...
Предлагаю взгянуть на проблему с другой стороны. В пп. 8.5.2 и 8.5.3 ISO 9001 предусматривается оценка результативности и эффективности самих КД и ПД. Поэтому оценивать результативность процесса "КД и ПД", на мой вгляд, следует исходя из результатов внедрения КД и ПД. Если ваши действия всегда позволяют достигнуть 100% желаемого результата с первого раза, то можно сказать, что процесс на 100% результативен. И вы большой МОЛОДЕЦ Smile

)
Однако, в этой дискуссии упускается один аспект: эффективности КП и ПД. Ведь на устанение определенной причины можно потратить много сил и средств, добиться желаемого результата, но при этом эффективности этих действий будет=0.

ChernobayNV писал(а):

В пп. 8.5.2 и 8.5.3 ISO 9001 предусматривается оценка результативности и эффективности самих КД и ПД.

ИМХО в стандарте в этих пунктах рассматривалась только результативность КД и ПД... требований по эффективности в самом стандарте нет...

А не лучше ли все-таки посмотреть на проблему с более высокого уровня? Нужел ли такой проблемный отдельный процесс как "КД", если и оценить его сложно, и используется он редко? Smile

1) В описанном примере с ручками была ошибка - несоответствие в том, что НЕТ МЕТОДИКИ (а она по регламентирующим предписаниям должна быть) или в том, что БРАК ПОПАДАЕТ НА РЫНОК? Если первое - тогда написание методики - это коррекция. КД - это выяснение того, почему ее не оказалось, пояснение ответственным что наичие всех запланированных методик - ОБЯЗАТЕЛЬНО, а их выполнение - требование. Иначе есть риск того, что вскоре выявится отсутствие или невыполнение и других документов...

swan писал(а):

А не лучше ли все-таки посмотреть на проблему с более высокого уровня? Нужел ли такой проблемный отдельный процесс как "КД", если и оценить его сложно, и используется он редко?

2 swan

Если внедрен процессный подход, то такой вопрос не корректен...
ИМХО как рассматривать КД -- как деятельность или процесс или проект дело самой организации...
как оценивать этот процесс -- решать владельцу этого процесса...

Alex9994 писал(а):

Если внедрен процессный подход, то такой вопрос не корректен...

А что - внедрение процессного подхода предусматривает обязательное выделение процесса КД???

Alex9994 писал(а):

как оценивать этот процесс -- решать владельцу этого процесса...

Наверное, не только владельцу. Оценивать процесс необходимо с учетом мнений пользователей его результатов. Не так ли?

swan писал(а):

Alex9994 писал(а):

Если внедрен процессный подход, то такой вопрос не корректен...

А что - внедрение процессного подхода предусматривает обязательное выделение процесса КД??

При внедрении процессного подхода любая деятельность может рассматриваться как процесс...
и это вполне корректно...

swan писал(а):

Alex9994 писал(а):

как оценивать этот процесс -- решать владельцу этого процесса...

Наверное, не только владельцу. Оценивать процесс необходимо с учетом мнений пользователей его результатов. Не так ли?

Оценка процесса всегда проводится с какой-то целью...
Владелец процесса оценивате процесс для целей управления им.
Том-манагер оценивает адекватность деятельности владельца процесса п оуправлению процессом...
мнения пользователей результтаов процесса и других заинтересованных лиц могут учитываться при такой оценке...

Начать хотел бы немного из далека...коллега в начале сказал, что замечание по поводу отсутствия определенной процедуры было сделано аудитором......ух уж эти аудиторы. Не люблю иногда их за то, что пишут нелепые вещи, а потом к ним приходится придумывать дикие КД. Например, у нас на складе во время аудита была обнаружена мертвая мышь как раз возле мышеловки...Аудитор написала замечание в отчете мол на складе была обнаружена мертвая мышь и что? разве это не свидетельствует о результативности работы системы? или было бы лучше если бы мышь бегала по складу? а потом пишешь всякую лабуду чтобы отмазаться а фактически процесс и так работает нормально. К чему я клоню...чтобы в случае коллеги с ручками измерить результативность КД необходимо его правильно сформулировать, а не просто написать " разработать процедуру". Если были обнаружены ручки с дефектом, то корректирующее действие должно как минимум состоять из двух пунктов....обнаружение реальной причины и побочная это процедура. Поэтому и измерить будет легко устранив главную причину.....это отсутствие дефектной продкции о чем с гордостью сможете доложить при отчете предоставляемом для анализа со стороны руководства....поэтому я думаю главное в этом деле правильная формулировка

VasilevSE писал(а):

выделил новые (компания занимается строительством)
-Управление документацией
-Распределение ответственности и полномочий
-Управление человеческими ресурсами
-Управление инфраструктурой
-Управление производственной средой
-Участие в конкурсах (получение заказа)
-Управление процессами проектирования
-Управление процессами строительства
-Закупки
-Оценка удовлетворенности потребителей
-Управление техническим несоответствием
-Корректирующие действия

теперь думаю надо критериями измерения процессов

ИМХО критерии измерения легко формируются когда, определены входы выходы процессов...

Alex9994 писал(а):

ИМХО критерии измерения легко формируются когда, определены входы выходы процессов...

Спасибо за совет! Видимо вопрос именно в результативности процессов, т.е.: если я правильно понял, то критерием измерения процесса:Участие в конкурсах (получение заказа) будет, например: Отношение количества выигранных конкурсов к общему количеству участия.
Или по процессу Закупки: Отношение поданных заявок к выполненным в срок или нет?
Мне бы варианты критериев?

Трудно судить о процессе имя тоько его условное название...
обычно идентифкацию процесса начинают от его результата...

VasilevSE писал(а):

Alex9994 писал(а):

ИМХО критерии измерения легко формируются, когда определены входы выходы процессов...

Спасибо за совет! Видимо вопрос именно в результативности процессов, т.е.: если я правильно понял, то критерием измерения процесса:Участие в конкурсах (получение заказа) будет, например: Отношение количества выигранных конкурсов к общему количеству участия.

ИМХО Можно и так, но начинать надо с количества и/или стоимости выигранных конкурсов...

VasilevSE писал(а):

Или по процессу Закупки: Отношение поданных заявок к выполненным в срок или нет?
Мне бы варианты критериев?

ИМХО Можно и так, но начинать надо со степени удовлетворения заявок...
Отношения, указанные вами, с некоторой натяжкой можн оиспользоватьдля оценки улучшения управляемости

BertovaDS писал(а):

Уважаемые, гуру качества, у меня, как у совсем совсем молодого и непутевого специалиста-есть к вам ,возможно и глупый, но для меня важный вопрос.
Посоветуйте, пожалуйста, какие могут быть показатели для мониторинга таких процессов как : планирование проектирования и разработки, проектирование и разработка, закупки, управление производством и обслуживанием(изготовление программных средств, изготовление аппаратно-программных комплексов, техническое обслуживание), мониторинг и измерение продукции...

Возможно, я некорректно задала вопрос- если так, то я постараюсь уточнить.

Теперь немного об организации: в стандарте ГОСТ РВ 15.002 есть требование к тому, чтоб организация выделила процессы подлежащие мониторингу, поскольку наша организация сертифицирована по этому стандарту, то была поставлена задача разработать этот перечень и назначить показатели и периодичность мониторинга. Организация небольшая, занимается разработкой программного обеспечения...

заранее спасибо, за помощь)

Здравствуйте! Гуру я себя не ощущаю (по гендерным соображениям), но помочь попробую. Для начала: процессы идентифицированы, скажем так, своеобразно. Смысла в разделении на два отдельных процесса "планирование проектирования" и собственно проектирование - нет. Так же, как нет и смысла в выделении процессов, подлежащих мониторингу. Ну, это не к Вам, а к"ГОСТ РВ" или его интерпретациям... Согласно п. 8.2.3 ISO 9001 измерять нужно процессы СМК. Это означает. что сначала необходимо определить процессы СМК, а потом ВСЕ их измерять. Да, вероятно, в состав процессов СМК у Вас , по меньшей мере, входят проектирование, производство, закупки, контроль (мониторинг). Для проектирования интересными показателями являются "Количество проектов, перешедших в серийное производство, к общему количеству выполненных проектов" или "своевременность выполнения/соответствие графику". Для закупок - отношение качественной поставленной продукции (услуги) к общему количеству закупленной или доля закупок, поставляемой признанными поставщиками( вот Вам и цель в области качества, например, - увеличить долю продукции. закупаемой у призанных поставщиков до ...). Для производства - определенно удельный вес несоответствий. Для мониторинга интересно отношение несоответствий продукции, выявленной своим контролем, к несоответствиям, выявленным потребителем (по его обращениям). Последний критерий интересен в плане оценки результативности внутреннего контроля (действительно ли он является заслоном на пути некачественной продукции к потребителю). Посмотрите, кстати, какие несоответствия выявляет Ваш внутренний контроль. и на что жалуются потребители (простая диаграмма), и увидите, те ли вообще характеристики оценивает Ваш контроль. Если вкратце - то так.

Nasti писал(а):

Добрый день, Дарья!
Может, как специалист качества, проконсультируете о программном обеспечении для мониторинга процессов. У меня компания занимается разработкой документации, и необходимо отслеживать поток и статус электронных документов. Какое для этого ПО лучше подобрать? и как дешевле? купить или самим написать "программу"

Ну что ж, не такой уж я опытный и крупный специалист, чтобы полноценно проконсультировать.
Однако могу поделиться тем небольшим опытом,который есть.
Думаю, что раз надо отслеживать статус электронных документов, то есть на какой стадии разработки документ находится, то нужна система,управления проектами.У нас используют IBN-хорошая штука, море возможностей.
Честно говоря, не знаю, конкретную цену,за которую у нас ее приобрели, но мы организация небольшая, что-то мега дорогое покупать бы не стали)
С другой стороны, если есть разработчик,который в состоянии сделать программу прямо под вашу организацию (наверняка есть какие-то особенности,которые вам хотелось бы, чтоб были учтены)-то вариант тоже замечательный.
хотя,опять же,к чему мудрить, когда есть готовые решения)))

Здравствуйте! Критерием оценки процесса ОТК установили "Количество случаев несоответствий по контролю продукции". На мой взгляд критерий установлен не совсем хороший по причине того, что во-первых адекватных КД невозможно разработать, т. к. основной причиной является "забыла", "пропустила" и т.д, а во-вторых сами себе установили планку (не более х случаев), сами же можем и регулировать (вытаскивать случаи несоответствий или нет) . Хочется услышать какие-нибудь соображения по данному критерию. Может быть кто-нибудь поделится какие критерии можно установить для процесса ОТК ("мониторинг продукции в процессе производства").

VtoryginaVI писал(а):

Может быть кто-нибудь поделится какие критерии можно установить для процесса ОТК ("мониторинг продукции в процессе производства").

Цитата из статьи на сайте "Оценка процессов системы менеджмента качества"
"... адекватной оценкой могут быть такие показатели, как % пропущенной несоответствующей продукции и % непропущенной (забракованной) соответствующей продукции."

+ Цитата из сообщения Alex9994 (на этой странице Laughing

):
"...критерии измерения легко формируются когда, определены входы-выходы процессов..."

VtoryginaVI писал(а):

...адекватных КД невозможно разработать, т. к. основной причиной является "забыла", "пропустила" и т.д.

При нарушении персоналом технологии мониторинга продукции теряется весь смысл этого процесса, поэтому "забыла", пропустила" - достаточное основание для оргвыводов о недостаточной компетентности персонала. Так что результативные КД вполне возможны. Wink

Во-первых, хочется сказать _ почему же это критерий оценки процесса ОТК! даже звучит как-то не по-процессному. Вы подразделение или процесс оцениваете?
Второе: забыла и пропустила - это не причины. Причину глубже: почему забыла? может, повесить инструкцию перед носом, может неудобно стоит-сидит-работает. То есть, корневую причину вы не нашли. Что свидетельствует о повторении несоответствий.
Третье: Таким критерием вы настраиваете ОТК против персонала-изготовителя. Персонал будет скрывать брак. Но это не будет означать, что у вас 100% соответствующей продукции.
Критерием все-таки должнен стать отношение запущенного продукта (материала) к выпущенному. То есть, показатель - сколько надо чего затратить, чтобы получить, например, 100 штук продукции.

2 Nasti

В свое время меня учили, что оплата труда контролера ОТК не должа зависеть от результатов его контроля (утрируя, контролер на повременной, работник -- на сдельной)...
Добавленная ценность от процесса ОТК в неотвратимости контроля, а не в его результатах...
ИМХО исходя из этого и показатели результативности
-- выполнение плана проверок
-- доля продукции, поступившей в ОТК (независимо от его результатов) от произвенденной...
-- трудоемкость контроля

Alex9994 писал(а):

2 Nasti
ИМХО исходя из этого и показатели результативности
-- выполнение плана проверок
-- доля продукции, поступившей в ОТК (независимо от его результатов) от произвенденной...
-- трудоемкость контроля

Александр, с первой частью сообщения согласен, со второй - не совсем. "Выполнение плана проверок" - да, возможно.
"Доля продукции, поступившей в ОТК (независимо от его результатов) от произвенденной" - это нормативный показатель, ведь объем и частота выборок для контроля обычно закладывается в регламенте или аналитической документации, и превышать или занижать этот показатель ОТК не имеет права.
"Трудоемкость контроля" - в чем измерять? И опять же - методы КК и применяемое оборудование, реактивы, материалы и т.д. как правило описаны в спецификациях и методиках КК. Трудоемкость зависит от них, а не от трудолюбия контролеров.
Так что я считаю предложенные мной показатели более приемлемыми. Оценивать нужно КАЧЕСТВО работы контролеров, а не второстепенные вещи