Критерии результативности процессов / измерение процессов

dsv писал(а):

Привет! Помогите, пожалуйста, с выбором критериев (показателей) результативности процесса "Организация корректирующих и предупреждающих действий". Нужна ли отдельная документированная процедура? Хотелось бы посмотреть на нее... У нас процесс описан в Руководстве по качеству, этого достаточно? Заранее благодарна всем, кто откликнется!

Дорогой(ая) DSV! Да нет такого самостоятельного процесса. В какой выход по-Вашему преобразуется какой вход? Как планируется этот "процесс"? Не стоит считать процессами разделы стандарта. КД и ПД - это функции управления, регулирование (А в PDCA). Документированная процедура, описывающая порядок проведения КД/ПД процессов/системы (в зависимости от отнесения несответствия), является обязательной (п. 8.5.2 МС ИСО 9001:2000). В этой процедуре необходимо описать, как
1. распределены полномочия и ответственность по следующим видам деятельности: анализу н/с, определению причин, разработке действий, анализу результативности предпринятых действий
2. как документируется деятельность, описанная выше

dsv писал(а):

с выбором критериев (показателей) результативности процесса "Организация корректирующих и предупреждающих действий". Нужна ли отдельная документированная процедура? У нас процесс описан в Руководстве по качеству, этого достаточно?

В соотвествии с требованиями ИСО обязательного отдельного процесса "корректирующие и предупреждающие действия" не требуется, однако как правило бывает недостаточно описания указаных процедур в разделе Улучшения Руководства по качеству поэтому обычно разрабатывают отдельные документированные процедуры.
К критериям можно отнести:
Снижение продукции в эксплуатации
Снижения отказов комплектующих и материалов
Выполнение плана корректирующих мероприятий за предыдущий период
Рост удовлетворенности потребителя
и тд. Все зависит от специфики продукции

в основном на предприятиях есть процесс "улучшение" (смк, деятельности и т.д.)
в рамках этого процесса можно рассматривать деятельность по КМ и ПМ, но не
как отдельно выделенный процесс. опишите деятелньость по КМ и ПМ с точки зрения PDCA и самое главное ведите ее в соответствии с требованиями ИСО и со своими правилами
а вот про критерий "снижение продукции в эксплуатации" я не совсем поняла" :/

Ulitka писал(а):

а вот про критерий "снижение продукции в эксплуатации" я не совсем поняла" :/

пропустил слово отказов

dsv писал(а):

Привет! Помогите, пожалуйста, с выбором критериев (показателей) результативности процесса "Организация корректирующих и предупреждающих действий". Нужна ли отдельная документированная процедура? Хотелось бы посмотреть на нее... У нас процесс описан в Руководстве по качеству, этого достаточно? Заранее благодарна всем, кто откликнется!

Например:

количество выполненных корректирующих действий / количество запросов на корректирующие действия * 100%

С помощью данного критерия можно прекрасно проводить измерение и мониторинг процесса.

Документированная процедура обязательна. А если Вам нравится все пихать в РК, на здоровье, никто не упрекнет, только вот переделывать сто раз РК сложнее, чем отдельные процедуры.

Согласиться с уважаемым Гость по поводу того, что корректирующие и предупреждающие действия - это не процесс, никак не могу. Как кроме как процессом назвать описанные Вами действия?

Входы, например - это запросы на корректирующие действия, возникшие по результатам внутренних аудитов. Выходы - записи по результатам корректирующих действий. Идут в процесс "Анализ со стороны руководства" и др.

если воспринимать корректирующие как процесс, то критерий результативности процесса, как вариант, отношение количества результативных мероприятий ко всем реализованным за какой-либо период.
эффективность КМ тоже можно посчитать, если оценивать затраты на КМ и эффект от них в денежных единицах

Для того, чтобы корректирующий процесс был в организации не разовый, а планомерный, необходимо иметь четыре модели.
1. Модель реальной ситуации.
2. Модель нормативной ситуации.
3. Модель желаемой ситуации.
4. Модель идеальной ситуации.

Эти модели прописываются по всем направлениям деятельности и тогда можно выявить разные характеристики и показатели.
Кроме того, должен быть описан механизм (ИНСТРУКЦИЯ) - КАК происходит корректирующий процесс на каждом участке, функции и этапах. КТО это делает. В КАКИХ формах, в КАКИХ документах, КАКОВА система поощрения и наказания, ПРАВ и ОТВЕТСТВЕННОСТИ и т.д.

Цитата:

Любовь Николаевна, модели 2,3 и 4 - это разве не одна и та же модель? Smile
Или Вы имеете в виду различные классы моделей?

Это разные модели.
1. Модель реальной ситуации - та модель, что есть в реальности, со всеми проблемами, характеристиками и показателями.
2. Модель нормативной ситуации - по каким нормам модель должна быть.
3. Модель желаемой ситуации - какую модель мы желаем на данный момент.
4. Модель идеальной ситуации - стратегическая идеальная модель.

Уважаемый diima7 вы могли бы нам сообщить хотя бы названия ваших процессов, если конечно, интересует конкретный ответ. Мы бы подумали над вашими связями…

Но в начале - проверьте, действительно ли эти обособленные процессы подходят под критерии отбора в основную группу:
1. Назначение процесса – создание основных продуктов деятельности предприятия
2. Процесс добавляет продукту ценность для потребителя.
3. Сквозной характер, т.е в процессе участвуют несколько подразделений
4. Эти процессы могут быть как управляющими (не выше оперативного уровня управления), так и предоставляющие ресурсы, но ниже (вспомогательного уровня)
5. На самом деле все это условности и зависит все от специфики деятельности компании.

Например, в моей компании выделено 5 основных процессов:
1 Процесс развития розничной сети
2 Процесс управления продажами
3 Деятельность магазинов
4 Процесс обеспечения товаром
5 Процесс обеспечения человеческим ресурсом

Судя из Моих основных процессов: результаты процессов 1, 4, 5 – ресурсы для процесса 3. А процесс 1 – управленческое воздействие на процесс 3.
Можно сделать такую связку. Это не движение документов, это движение результатов процессов.

Если не идет состыковка может стоит разбить процесс на 2 составляющие – техническую часть и управленческое воздействие. Например бюджетирование или договорной процесс. Есть составление бюджета или подписание договора, А есть управление бюджетом и процессы которые работают на основании заключенного договора.

А может их и не нужно связывать, например у компании 2 производства (шины и керамика).
Но офис главный один на всех.

Процесс подачи заявки на сырье, ее обработка, анализ, расчет денежных средств и т.д будет единый, только выходов будет 2: заказ на поставщика – резины, заказ на поставщика – глины )
Зачем связывать 2 производства. Едиными для них будут обеспечивающие процессы и то на 50%.

Постаралась не запутать Вас и себя
Very Happy

Спасибо, Кристина, что откликнулись на мой вопрос, но что касается процесса и его двух выходов, тогда не понятно с владельцем процесса

Доброго дня!
Что касается владельца процесса, то процесс закупки сырья для 2-х разных производств проходит в головном офисе одним департаментом ЗАКУПОК. И на их совести лежит обеспечение производства сырьем. Другое дело что Департамента делится на 2 отдела, и там уже свои ответственные. Но на общем совещании ТОП-ов за не качественную поставку сырья «дрючать» Начальника Департамента Закупок. Можно исходить из этой логики.

Что касается электротехнического завода, правильно ли я поняла:
Есть основной процесс – производство.
Чем занимается бюро (1-е и 2-е)? 1-е занимается разработкой технологии и чертежей для продукции А, 2-е для продукции В?
Предполагаю, что деятельность любого бюро можно разбить на 3 направления: Управленческое (стратегия, оперативное управление, бюджетирование) - результат - всевозможные управленческие решения
Основное (разработка схем и чертежей новой продукции) – результат – технологии и чертежи для производства, И оказывает управленческое воздействие для производства.
Обеспечение (персоналом, ИТ, бух учет, ремонт, закупка сырья, оборудования) - результат – поддержка работоспособности производства подготовленными ресурсами.

Между какими процессами нет связи?

Постаралась не запутать Вас и себя.
Very Happy

diima7 писал(а):

Здравствуйте, спасибо Кристина, понемногу разобрался, но ещё хочется спросить, в соотвествии со стандартом могу ли я в организационной структуре над процессами:
1. планирование производства
2. производство
3. послепроизводственная деятельность,
над руководителями этих процессов поставить директора по производству

Можите если он является владельцем процесса

а если заворонить всё на потребителя. да, сделать сценарий с концом на туда!?

Добрый день, коллеги.
При последнем внешнем аудите СМК нашей компании одно из замечаний звучало следующим образом (коротко):
"Стандарт требует определить критерии и методы обеспечения результативности процессов...
Не определены критерии результативности процессов 4.2.3 (управление документацией), 4.2.4 (упраление записями), 7.3 (проектирование и разработка), 7.6 (управлние устройствами для мониторинга и измерений)".

Какие можно в данном случае использовать критерии?
И правы ли господа аудиторы в данном случае?

Заранее спасибо.

Для процессов типа "управление записями" консультанты (Годнев, Мороз - respect) в своё время посоветовали включить в руководство по качеству следующую фразу:
Критериями выполнения процесса ........... являются:
• Своевременная регистрация результатов .......................в установленных протоколах качества;
• Документальное подтверждение принятых решений по выявленным несоответствиям;
• Проведение ............................ проводят обученные и подготовленные работники;
• Использование при проведении ....................... исправного и обслуженного оборудования.

Вкратце так.
Таким образом закрываются вопросы по тому, что у вас нет критериев

Prizrakk писал(а):

Добрый день, коллеги.
При последнем внешнем аудите СМК нашей компании одно из замечаний звучало следующим образом (коротко):
"Стандарт требует определить критерии и методы обеспечения результативности процессов...
Не определены критерии результативности процессов 4.2.3 (управление документацией), 4.2.4 (упраление записями), 7.3 (проектирование и разработка), 7.6 (управлние устройствами для мониторинга и измерений)".
...
Какие можно в данном случае использовать критерии?
И правы ли господа аудиторы в данном случае?
Заранее спасибо.

Начнем с конца.
1.Правы. См. первоисточник (ISO 9001:2000).
2.Что является условием успешности деятельности?
Ответ: Достижение ожидаемых результатов в ожидаемом объеме, вовремя и "без косяков".
Соответственно :
Критерии 4.2.3
- Наличие актуальных документов на местах пользования
- Сроки прохождения документации по компании
- Отсутствие "потерь" документов
- ...
Критерии 4.2.4.
В принципе аналогичны 4.2.3 + требование по соблюдению сроков хранения
Критерии 7.3.
- Соответствие выходных данных входным
- Соблюдение сроков разработки
- ...
Критерии 7.6.
- Отсутствие неповеренных/некалиброванных/... СИ на местах пользование
- Применение СИ с требуемыми уровнями точности
- ...

Prizrakk писал(а):

...
Просто в у нас РК определено 28 процессов, в соответствующем разделе про критерии приведена формулировка "критерии процесоов, котороые целесообразно измерять" и перечислены 6 процессов. Но аудиторам показалось мало (или просто нужно было выделить хотя бы какие-то несоответствия). Вот они и отписали с намеком "а не хотите ли описать критерии всех 28 процессов?".
В общем, после размышлений решил четыре указанные ими 4 процесса расписать подробно, а по поводу того, что они назвали "и др." вставить такую формулировку:
"Основными критерими остальных процессов, не перечисленных, выше являются:
1. Соблдюдение требований нормативных документов СМК.
2. Выполнение корректирующих (предупреждающих) действий по результатам предыдущей оценки.

См. первоисточник -
4.1.с "Организация должна:
c) определять критерии и методы, обеспечивающие результативное выполнение этих процессов и управление ими;"
Никакого разделения на вспомогательные/основные процессы нет, условий "это измерять/те не измерять" нет. Поэтому требование аудиторов имеет жесткое основание.
В принципе, не зная критериев результативности, Вы не сможете оценить как действует процесс: отлично/приемлимо/"есть области для улучшения". То же самое с нас требует п.4.1.e "осуществлять мониторинг, измерять и анализировать эти процессы".
Почему бы некоторые параметры процесса, которые мы измеряем в рамках мониторинга процесса не объединить с критериями его результативности? Это Вам "пища для размышлений".
Пару вопросов:
А аудиторы вам "влепили" это как несоответствие или наблюдение?
Аудит был надзорным или предварительным/сертификационным?

[quote="metako"]

Prizrakk писал(а):

Пару вопросов:
А аудиторы вам "влепили" это как несоответствие или наблюдение?
Аудит был надзорным или предварительным/сертификационным?

"Влепили" как наблюдение (они ведь пишутся в Уведомлениях?).
Аудит был надзорным.

Однако грядет ресертификация, вот и приходится мне вылавливать разные косяки и корректировать то, что было в уведомлениях. Аудит, к сожалению, проводился когда я здесь еще не работал, так что имеются лишь сами Уведомления, а хотелось бы знать, что они при этом еще и говорили.

Если не секрет, скажите, какой это орган выставляет такие несоответствия?
Просто интересно, какой орган ТАК заботится о соответствии системы?

Аудитор ведь не может совсем ничего не написать. Хотя бы какие-то несоответствия он ДОЛЖЕН найти, чтобы были области для улучшений (да и для своей отчетности) и при следующем аудите можно было было спросить "А исправили ли вы те несоответствия, на которые мы указали в прошлый раз?"
Они и при следующем аудите найдут у нас какие-нибудь замечания, более того, мы сами заранее запланируем, какие именно области нам надо "слегка доработать".
Если интересно название - Стандартсервис.

Кстати, может кто подтолкнет мыслительный процесс в следующей области: нужно сформулировать цели (либо одну основную, либо 2-3 детализированных) для следующих процессов:
1) анализ СМК со стороны руководства
2) управление персоналом
3) управление инфраструктурой
4) управление производственной средой

Все это в том или ином виде и так уже присутствует в РК, да и в стандарте это есть, надо просто "подлить воды", но в соответствующем стиле и корректными формулировками.
А на меня слегка ступор напал.