Содержание лекции:
- Актуальность вопроса
- Обзор терминов и определений, касающихся оценки и анализа процессов
- Анализ требований стандартов ISO серии 9000
- Обзор подходов к оценке процессов СМК
Актуальность вопроса.
«Базовая основа современных моделей менеджмента - это система слежения, которая выдает полезные данные, легко доступные тем, кто может и должен их применить для совершенствования деятельности»
Ф.Кросби
«Управлять можно только тем, что можно измерить»
У.Шахарт
«Если бы мне пришлось выразить моё послание к менеджменту всего в нескольких словах, я бы сказал: «Вся суть в уменьшении вариаций»
У. Э. Деминг
Принципы менеджмента качества.
- Ориентация на потребителя
- Лидерство руководителя
- Вовлечение всех сотрудников
- Процессный подход
- Системный подход к управлению
| Принятие решений на основе фактов |
- Взаимовыгодные отношения с поставщиком
- Постоянное улучшение
Методология Цикла Деминга-Шухарта.
- Plan - планирование
- Do - воплощение, реализация
- ( Check ) - измерение, проверка
- Act - улучшение
Методология управления процессами PDC( S )A :
Понятия и определения.
Обзор терминов и определений, касающихся оценки и анализа процессов
Результативность ( effectiveness ) - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов
ISO 9000:2005
Эффективность ( efficiency ) - соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами
ISO 9000:2005
Мониторинг процесса (Process monitoring) - постоянное наблюдение (слежение) за показателями процесса
Измерение процесса ( Process measuring ) - совокупность операций для установления значения величины параметров процесса
Показатель результативности процесса - качественный или количественный показатель, рассчитываемый по определенной методике и адекватно характеризующий результат и/или динамические показатели (изменение) функционирования процесса
Критерий (от греч. kriterion - средство для суждения) - признак, на основании которого производится оценка, определение или классификация чего-либо; мерило оценки
Современный философский словарь
Критерий это величина или интервал величин, которым должен соответствовать показатель результативности процесса.
Например:
Показатель: коэффициент выхода годной продукции
Критерий: не менее 90%
Анализ (процесса) - деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого процесса для достижения установленных целей
ISO 9000:2005
Иными словами - это обобщенная оценка процесса по установленным критериям.
Анализ требований стандартов ISO серии 9000.
Что и зачем требует стандарт ISO 9001:2000 в отношении оценивания процессов СМК?
- 4 СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА.
- 4.1 Общие требования.
Организация должна:
a) определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;
b) определить последовательность и взаимодействие этих процессов;
c) определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;
d ) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для осуществления этих процессов и их мониторинга;
e) осуществлять мониторинг, измерять и анализировать эти процессы;
f ) предпринимать действия, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов
- 5 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА
- 5.6 Анализ со стороны руководства
- 5.6.2 Входные данные для анализа
Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать информацию о:
a) результатах аудитов;
b) обратной связи с потребителем;
c) показателях функционирования процессов и соответствии продукции;
d ) статусе предупреждающих и корректирующих действий;
e) действиях, предпринятых по итогам предыдущих анализов;
f ) изменениях, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;
д) рекомендациях по улучшению.
- 8 ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ
- 8.1 Общие положения
Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для того, чтобы:
a) демонстрировать соответствие продукции;
b) обеспечить соответствие системы менеджмента качества;
c) постоянно повышать результативность системы менеджмента качества.
Эти действия должны включать определение подходящих методов, в том числе статистических, а также область их применения.
- ISO 9000:2005
- 2.10 Роль статистических методов
Использование статистических методов может помочь в понимании изменчивости и, следовательно - в решении проблем и повышении результативности и эффективности. Эти методы также способствуют лучшему применению имеющихся в наличии данных для принятия решений.
Изменчивость можно наблюдать в ходе и результатах многих видов деятельности, даже в условиях очевидной стабильности. Такую изменчивость можно проследить в измеряемых характеристиках продукции и процессов. Её наличие можно заметить на различных стадиях жизненного цикла продукции от исследования рынка до обслуживания потребителей и утилизации.
- ISO 9000:2005
- 2.10 Роль статистических методов (продолжение)
Статистические методы могут помочь при измерении, описании, анализе, интерпретации и моделировании изменчивости даже при относительно ограниченном количестве данных.
Статистический анализ таких данных может помочь лучше понять природу, масштаб и причины изменчивости, способствуя таким образом решению и даже предупреждению проблем, которые могут быть результатом изменчивости, а также постоянному улучшению.
Методические указания по применению статистических методов в системах менеджмента качества приведены в ИСО/ТО 10017
- 8 ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ
- 8.2 Мониторинг и измерение
- 8 ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ
- 8.4 Анализ данных
Организация должна определить, собирать и анализировать соответствующие данные для доказательства пригодности и результативности системы менеджмента качества, а также оценки системы с точки зрения возможности постоянного повышения её результативности.
Эти данные должны содержать результаты мониторинга и измерений, а также информацию из других соответствующих источников.
- 8 ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ
- 8.4 Анализ данных (продолжение)
Анализ данных должен предоставлять информацию о:
a) удовлетворенности потребителя (п. 8.2.1);
b) соответствии требованиям к продукции (п. 7.2.1);
c) характеристиках и тенденциях процессов и продукции; включая данные о возможности предупреждающих действий;
d ) поставщиках
Выводы: реальное воплощение требований ISO 9001 в отношении анализа процессов требует:
- определения информативных (полных и адекватных) критериев оценки процессов;
- регулярного объективного измерения и регистрации контролируемых параметров;
- грамотной обработки полученных данных;
- наличия обратной связи в цепочке «руководитель-исполнители» в процессах и системе;
- наличия реальных полномочий и ресурсов для принятия решений по корректирующим и предупреждающим действиям;
- присутствия мотивации на улучшение
Обзор подходов к оценке процессов СМК
Что и как измерять при оценивании процессов СМК?
Любой процесс системы менеджмента качества может быть оценен по следующим группам характеристик:
- Результативность
- Эффективность
- Дополнительные характеристики
Группы характеристик процессов СМК
1. Результативность процесса: степень достижения запланированного (на определенный срок) результата, достижение поставленной цели (ISO 9001:2000)
ПРИМЕРЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ:
- средний балл удовлетворенности потребителей (по анкетированию),
- количество произведенной продукции, тыс. шт.,
- % брака (по массе, объему или шт.),
- количество разработанной документации, экз. и наим.,
- количество рекламаций потребителей (в т.ч. - внутренних),
- % потерь (по массе, объему или шт.),
- количество работников, повысивших разряд и т.д.,
- время выполнения заказа, дни...
Группы характеристик процессов СМК
2. Эффективность процесса: соотношение между достигнутым результатом и затратами на его достижение (время, финансы и другие ресурсы, затраченные в процессе) (ISO 9004:2000)
ПРИМЕРЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ:
- производительность технологического процесса, тыс. уп./смену;
- количество аудито-дней, необходимых для выполнения плана аудитов;
- рентабельность продукции, %
- время обучения внутренних аудиторов по разработанной программе, ч/чел.;
- время, затрачиваемое на поиск документа в подразделении, мин/докум.:
- коэффициент эффективности обучения, стоимость 1 дня/средний балл по оценочной анкете (заполняемой обучаемым и его руководителем)...
Группы характеристик процессов СМК
3. Дополнительные характеристики процесса: чаще всего нецелевые результаты осуществления процесса.
ПРИМЕРЫ:
- экологические показатели (воздействие на окружающую среду);
- возникновение потенциальных рисков для других процессов;
- воздействие на персонал, продукцию и т.д.
Для полноценного анализа процесса необходимо оценивать:
- Показатели собственно процесса
- Показатели продукта (результата) процесса
- Показатели удовлетворенности клиентов процесса
Группы характеристик процессов СМК
1. Показатели собственно процесса
ПРИМЕРЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ:
- количество произведенной продукции, тыс. шт.;
- производительность процесса, уп./ч;
- коэффициент вариативности процесса (К = s / Xcp *100%);
- значение стандартного отклонения ( s ) и
- среднее значение (Xcp) n -ого показателя процесса (напряжения тока, разности давления, температуры смеси...) за рабочий цикл;
- коэффициент воспроизводимости процесса Ср (Ср = ВДГ-НДГ/6 s );
- текущая оценка процесса от его руководителя (при регулярном внутреннем мониторинге процесса), баллы;
- коэф. степени риска ( SxOxD - приоритетное число риска (ПЧР)*
* - значимость ( S ) х вероятность возникновения (О) х возможность обнаружения ( D )
2. Показатели продукта (результата) процесса
ПРИМЕРЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ:
- различные показатели произведенной продукции (среднее время распадаемости таблеток в пределах серии, мин;
- средний вес таблеток в пределах серии, г);
- экспертная оценка результата процесса (оценка эксперта-дегустатора, экспертная оценка документации, баллы);
- итоговая оценка результатов процесса от его руководителя (при проведении итогового анализа процесса, баллы);
- точность и полнота проведенных лабораторных анализов (для процесса «Контроль качества»);
- своевременные поставки соответствующего сырья («Закупки»)...
3. Показатели удовлетворенности клиентов (потребителей) процесса
ПРИМЕРЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ:
- степень удовлетворенности потребителей продукцией, баллы;
- оценка тестируемого программного обеспечения потенциальными пользователями, баллы;
- оценка разработанной документации (инструкции, СОПы) её непосредственными пользователями (простота идентификации, ясность изложения, лаконичность и т.д., баллы);
- комплексная оценка службы работы с потребителями (оперативность ответов на вопросы, время обработки данных по рекламациям, корректность поведения...) клиентами
Для определения характеристик процессов СМК необходимо ответить на следующие вопросы:
- С какой целью данный процесс реализуется в организации?
- В чем можно выразить ценность процесса для организации?
- Каким образом достижение целевых показателей процесса влияет на достижение общих целей организации?
- Кто является потребителем результата процесса?
- Каковы требования потребителя к процессу и его результату?
Таким образом, при формулировании оценочных показателей необходимо обязательное участие заинтересованных сторон (как минимум, непосредственных потребителей)
Методы мониторинга (измерения) процесса
- Инструментальный (с помощью измерительного оборудования)
- Социологический (анкетирование, опрос)
- Экспертный (оценки специалистов-экспертов)
Условия проведения оценки процесса
- Должен быть назначен ответственный за проведение оценки процесса (как правило, руководитель процесса)
- Должна быть установлена периодичность оценки (рекомендуется не реже 1 раза в месяц)
- Должен быть описан алгоритм выполнения оценки (как правило - в методике выполнения процесса (или СтП), с указанием соответствующих форм отчетности, ответственности и полномочий)
- Хорошей практикой является ведение «дневников хозяина процесса»: постоянный мониторинг + анализ
Хорошей практикой является использование статистических методов (листов сбора данных, гистограмм, корелляционных диаграмм, контрольных карт (карт Шухарта).
Применение базовых статистических характеристик изменчивости процессов (среднее, стандартное отклонение, коэффициент вариативности, Ср и т.д.) дают возможность численно измерять процесс и отслеживать тенденции.
- Очень важно использовать результаты мониторинга и оценки процессов для совершенствования. Это имеет и экономическое и психологическое значение.
- Полезно использовать визуализацию данных. Это повышает её наглядность и делает процесс «прозрачным» для его участников.
- Все показатели должны иметь единицы измерения.
Во многих случаях оправдано применение не абсолютных, а относительных показателей (коэффициентов): - коэффициент улучшения условий работы; коэффициент роста лояльности потребителей;
- коэффициент снижения затрат времени на обслуживание единицы оборудования;
- коэффициент уменьшения продолжительности времени поиска документа
- Полезным является сопоставление показателей процесса за разные периоды времени и обнаружение тенденций
Типичные несоответствия в анализе процессов СМК
- Показатели мониторинга процессов не определены, не адекватны, реально не обеспечивают возможность оценить процесс полно и всесторонне.
- Мониторинг и оценка процессов носит формальный характер (или не осуществляется вообще).
- Результаты мониторинга не используются для оценки тенденций, анализа ситуаций и принятия управленческих решений по корректирующим и/или предупреждающим действиям с целью постоянного улучшения.
Примеры типичных несоответствий
- Оценка процесса «Контроль качества продукции» производится по показателю «% брака готовой продукции».
- Между тем, его адекватной оценкой могут быть такие показатели, как % пропущенной несоответствующей продукции и % непропущенной (забракованной) соответствующей продукции.
- «% брака готовой продукции» - это показатель процесса производства (основного процесса).
Деловая игра «Измерение и оценка процесса»
- Выбрать процесс для проведения оценки (основной, управленческий, вспомогательный)
- Разработать критерии оценки результативности процесса с позиции хозяина процесса
- Доказать адекватность и полноту показателей
- В соответствии со спецификой процесса и показателей, предложить периодичность мониторинга и измерения процесса
- Разработать форму для регистрации результатов мониторинга и оценки процесса
- На основе результатов смоделированной оценки предложить мероприятия по улучшению процесса
Несерьезно о серьёзном ...
«Если факты не подтверждают теорию, от них надо избавиться»
Закон Майерса (сборник «Законов Мэрфи»)
«Как бы кропотливо и тщательно вы ни готовили выборку, вам всегда могут сказать, что она неправильна и неприменима к данной проблеме»
Теория Эдингтона (сборник «Законов Мэрфи»)
«Кто может - делает. Кто не может - учит. Кто не может учить - учит как учить»
Закон Х.Л.Менкена (сборник «Законов Мэрфи»)
Автор:
Лебединец Вячеслав Александрович
Кандидат фармацевтических наук, доцент Аудитор систем управления качеством
Тел.: (8057) 755-70-82, (8097) 943-08-32
quality_kharkov@ukr.net
Материал подготовил к публикации - Андрей Гарин
см. также:
