ISO, менеджмент, консалтингдобавить в избранное
домой - первая страницапользователи сайтаRSSФОРУМСТАНДАРТЫГОСТ РСЛОВАРЬНАВИГАТОРКОНСУЛЬТАНТЫ
 
Логин : Пароль:   
       [регистрация] [напомнить пароль]

ФОРУМ
• Сертификация или декларирова... 
 14. Июль 08:10 от ZHukov
• ИЩУ файлы текстов стандартов... 
 20. Июнь 12:11 от swan
• Анекдоты про СМК, аудиты и а... 
 17. Апр 06:51 от ZHukov
• Вакансия. Украина. Киев. 
 16. Мар 01:13 от tetervak





Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000

.: Дата публикации 12-Ноя-2008 :: Просмотров: 57108 :: Печатать текущую страницу :.


По вопросам размещения рекламы: klubok@klubok.net






Предисловие

Наконец-то! Наиболее популярный в мире стандарт по качеству содержит теперь требования по улучшению удовлетворенности потребителя. Вышедший в декабре 2000 года стандарт ИСО 9001:2000 требует, чтобы организация имела эффективную систему отслеживания мнений потребителей. Статистика удовлетворенности потребителя, обладающая хорошей выборкой и периодически обновляемая, — отличный способ прогнозирования бизнеса. Если потребитель удовлетворен, то прибыли компании будут расти. Недовольный потребитель — предвестник быстрого погружения в пучину убытков.

Предприятия отчаянно стараются казаться проникнутыми нуждами потребителей. Это можно видеть из годовых отчетов, среди которых трудно найти хотя бы один, в котором бы не декларировалось: «Наша компания стремится максимально удовлетворить потребителя». Но стоит вникнуть в это успокаивающее обещание, как обнаруживается его бессмысленность. Действительно, много ли существует компаний, стремящихся удовлетворить своих потребителей в наименьшей степени?

Удовлетворенность потребителя является предметом наиболее распространенного исследования на рынках класса business - to - business, часто связанпых с определением качества и производительности, а не с маркетинговыми исследованиями. Важно, чтобы организация действительно была намерена проводить улучшения, прежде чем развивать деятельность по измерению удовлетворенности потребителя; в противном случае она будет лишь раздражать своих потребителей, отнимая их время на сбор информации, которая затем никак не используется.

Удовлетворенность потребителя лежит в основе двух подходов к понятию качества. Первый состоит в том, что качество определяется степенью расхождения между ожиданиями потребителей и их восприятием продукции. При такой точке зрения на качество провозглашается, что если вы превзошли ожидания потребителей, то у вас хорошее качество. При втором подходе качество рассматривается кок степень соответствия стандарту или спецификации. Раз проект утвержден, то качество есть та степень, с которой обеспечивается соответствие этому проекту поставляемого потребителю коночного продукта. Удовлетворенность потребителя связано с контролем качества поставляемой продукции и услуг. Таков был подход в старом стандарте ИСО 9000, и с этим связаны его недостатки. В нем упускался из виду тот факт, что продукция может быть превосходно произведена, но в то же время может не удовлетворять нужды потребителя, более того, может не выдерживать конкуренции.

Хотя форма является существенной частью определения общего взгляда потребителя на проблему его удовлетворенности, нельзя отделять форму от ее воплощения. Организации должны быть осторожны при определении того, что они хотят получить от исследования удовлетворенности потребителя. Например, опрос 100 человек выявил, что они очень довольны функционированием местной автобусной линии. Однако более детальный анализ показал, что большинство этих людей редко пользуются или вообще не пользуются автобусом. Результат такого опроса бесполезен. Необходимо также выбрать правильный подход к исследованиям. Некий крупный розничный торговец измерял удовлетворенность потребителя по количеству возвратов. Он считал, что его потребители очень довольны поставками нижнего белья, поскольку возврат его составлял всего 0,2%. Ток было до тех пор, пока но обнаружилось уменьшение доли этого торговца в рынке. Дальнейшие исследования показали, что если потребитель находит непригодным одно изделие из пяти, он не обременяет себя его возвратом. Количество возвратов не всегда верный индикатор удовлетворенности потребителя.

Большинство измерений удовлетворенности потребителя проводится но основе четырех- или пятибалльной шкалы: «очень удовлетворен», «удовлетворен», (воздержался), «не удовлетворен», «очень не удовлетворен». Как правило, удовлетворенность выражают величиной процента, который среди оценок, выставленных потребителями, составляют оценки «очень удовлетворен» и «удовлетворен». К сожалению, это ведет к довольно грубому измерению. Большинство компаний получают 75-85%. Даже плохо работающие организации легко могут наблюдать 60 %. Трудность состоит з том, что при таком исследовании очень сложно разглядеть улучшения, происходящие из года в год. Точность исследовония такова, что изменения в один или два процента находятся в пределах статистической погрешности вычислений и не означают реальных изменений, тогда как большинство компаний готовы прилагать усилии, чтобы увидеть улучшение выше одного или двух процентов.

Изучение удовлетворенности потребителя может быть связано не только с опросами. Стоит также обратить внимание на данные, полученные от альтернативных видов связи производителя с потребителем. Например, информация от торговых работников и данные о продажах, жалобах и благоприятных отзывах, возвратах, отказах и т. п., о проведении обслуживания или текущего ремонта и о заявках на гарантийный ремонт. Эти данные не обязательно должны быть обширными, тем не менее при правильном использовании, они могут способствовать построению целостной картины обратной связи с потребителем.

Институт обеспечения качества (Institute of Quality Assurance) всегда был сторонником выдвижения на первый план удовлетворенности потребителя. Именно измерение удовлетворенности потребителя, а не пресловутые дополнительные возможности, должно стать двигателем улучшения деловой активности. В мире имеется более 400 ООО сертификатов на соответствие стандарту ИСО 9000. Ожидается, что большая часть их обладателей захочет получить и сертификат на соответствие модернизированному стандарту ИСО 9001:2000. Для многих организаций развитие их систем управления качеством с включением в нее измерения удовлетворенности потребителя будет гигантской задачей.

Найджел Хилл является постоянным автором журнала «Мир качества» (Quality World), издаваемого Институтом обеспечения качества ( IQA ). Он, Бил Сельф и Грег Роте в доступной для читателя манере обрисовали, как организации могут справиться с измерением удовлетворенности потребителя, чтобы соответствовать требованиям стандарта ИСО 9001:2000. Если вы обдумываете модернизацию, направленную на соответствие новому стандарту, или впервые собираетесь заняться управлением качеством, то это будет для вас полезное чтение.

Элен Олдфилд Редактор-издатель Институт обеспечения качества

  • 1. Зачем нужно измерять удовлетворенность потребителя?(В соответствии со стандартом ИСО 9001:2000 потребитель должен занимать центральное место в системе управления качеством, цель которой должна состоять в постоянном улучшении удовлетворенности потребителя. Но почему это так? Почему удовлетворенность потребителя столь важна? В данной главе даются ответы на следующие вопросы: (а) Почему лояльный потребитель более выгоден. (б) Каким образом удовлетворенность потребителя влияет на его лояльность. (в) Почему измерение удовлетворенности потребителя важно, хотя и не является самоцелью. (г) Ключевые моменты процесса измерения удовлетворенности потребителя, которые позволят надежно ее измерять и обеспечить соответствие требованиям стандарта ИСО 9001:2000.)
  • 2. Измерениеудовлетворенности потребителя и стандарт ИСО 9001:2000(В данной главе дается обзор разработок систем управления качеством и объясняется связь измерения удовлетворенности потребителя со стандартом ИСО 9001:2000. В частности, здесь будут освещены следующие проблемы: (а) История возникновения стандарта ИСО 9000. (б) Составляющие семейства стандартов ЙСО 9001:2000. (в) Философия стандарта ИСО 9001:2000, ориентированная на потребителя. (г) Специфичные требования к измерению удовлетворенности потребителя в стандарте ИСО 9001:2000. (д) Переход от стандарта ИСО 9000:1994 к стандарту ИСО 9001: 2000.)
  • 3. Определение запросов потребителя.(Основанный на непрерывном процессе подход к управлению качеством, поддерживаемый стандартом ИСО 9001: 2000, начинается с запросов потребителя. Цель настоящей главы состоит в следующем: (а) Подчеркнуть важность определения запросов потребителя. (б) Выявить различия между взглядом потребителя и взглядом организации. (в) Дать пояснения по использованию поискового исследования для определения запросов потребителя. (г) Дать пояснения к применению глубинных интервью и фокус-групп. (д) Показать связь между определением запросов потребителя и структурой анкеты. )
  • 4. Репрезентативная выборка.(Правильность задаваемых вопросов является важнейшим фактором, определяющим точность исследования удовлетворенности потребители Труднее соблюсти выполнение второго условия, необходимого для точного измерения: правильного выбора людей, которым задаются эти вопросы. Хотя необходимость использования репрезентативной выборки потребителей в качестве основания для получения хороших, результатов широко признается, технические аспекты формирования такой выборки понимаются слабо и часто ими пренебрегают. В данной главе будут объяснены теоретические и практические аспекты формирования выборки, обеспечивающей необходимую точность измерения за счет того, что правильные вопросы задаются правильным людям. В частности, будет сделано следующее: (а) Объяснено различие между вероятностной и невероятностной выборками. (б) Подчеркнута важность того, чтобы выборка была как объективной, так и репрезентативной. (в) Показано, как сформировать объективную и репрезентативную выборку. (г) Объяснено, насколько большой должна быть ваша выборка.)
  • 5. Решения, принимаемые в отношении исследования.(Мы осветили два главных фактора, которые будут определять точность измерения удовлетворенности вашего потребителя: правильные вопросы, которые следует задавать правильным людям. Теперь вы готовы приступить к главному исследованию. Однако перед тем, как вы закончите составление анкет и начнете проводить исследование, вам необходимо определить, какой тип исследования наиболее подходит для вашего случая, и этой теме посвящена настоящая глава. Ее цель заключается в следующем: (а) Проанализировать преимущества и недостатки трех основ­ных методов сбора данных — персональные интервью, телефонные интервью и анкеты, заполняемые самими потребителями, — чтобы вы могли выбрать наиболее подходящий для вашей организации метод. (б) Дать руководство по максимизации процента ответов. (в) Уяснить роль новых технологий, таких как web -страницы и опрос по электронной почте. (г) Объяснить преимущества и риски, возникающие при использовании смешанных типов исследования. (д) Рассмотреть вопрос о конфиденциальности респондента, и как это может повлиять на результаты вашего исследования. (е) Объяснить, когда и как часто следует проводить исследования потребителей.)
  • 6. Оформление анкеты(Приняв решение о типе проводимого исследования, вы можете приступить к оформлению анкеты. Для хорошего оформления анкеты необходимо учитывать множество факторов, и в данной главе освещается следующее: (а) Что можно узнать из стандарта об оформлении анкеты. (б) Как убедиться в том, что длина вашей анкеты выбрана правильно. (в) Какие разделы и в каком порядке должны быть включены в вашу анкету. (г) Как избежать общих ошибок в формулировках. (д) Какая шкала оценок лучше всего подойдет для измерения удовлетворенности потребителя.)
  • 7. Анализ данных(Независимо от типа проводимого исследования — интервью или заполняемые анкеты — в результате будет произведено большое, иногда очень большое, количество анкет. По этим данным должен быть проведен анализ и составлен отчет. В данной главе мы расскажем о методах, обычно используемых при анализе исследований ИУП. Представленные в этой главе пояснения будут сопровождаться схемами, иллюстрирующими результаты. Любые данные, представленные в этих схемах и таблицах, являются вымышленными и не относятся к какой-то конкретной организации. Ключевые моменты, требующие своего освещения, включают следующие проблемы: (а) Проблемы, связанные с компьютером и программным обеспечением. (б) Как анализировать цифровые шкалы. (в) Как анализировать словесные шкалы. (г) Определение приоритетов для улучшения. (д) Расчет общего коэффициента удовлетворенности потребителя.)
  • 8. Общение с потребителем.(Имеется несколько этапов, на которых общение с потребителями бывает очень важным или полезным. Весь процесс измерения удовлетворенности потребителя включает в себя общение с потребителями, начиная с поискового исследования по определению запросов потребителей и заканчивая основным исследованием. Даже если основное исследование проводится с помощью почтовых рассылок или использования web -страницы, оно все равно остается процессом общения с потребителем. Эти процессы уже освещались в предыдущих главах, но есть другие аспекты общения с потребителем, важные как для проведения исследования, так и для получения более общей картины непрерывного улучшения удовлетворенности потребителя. В данной главе будут освещены три основные области общения с потребителем. (а) Как представить исследование потребителям, чтобы добиться максимального их участия и улучшить восприятие потребителями целей и профессионального характера мероприятия. (б) Обеспечение обратной связи после проведения исследования для информирования потребителей о его результатах и определения того, что ваша организация получила от этого мероприятия. (в) Поддержание общения после исследования на регулярной основе, чтобы информировать потребителей об улучшениях, которые делает ваша организация по итогам исследования.)
  • 9. Внутренние коммуникации.(Хорошие внутренние коммуникации все в большей мере рассматриваются как хорошая «смазка», способствующая бесперебойной работе организации во всех направлениях. Это особенно относится к любой программе, призванной улучшить удовлетворенность потребителя. В стандарте ИСО 9001: 2000 признается важность внутренних коммуникаций, и ответственность за них возлагается на верхние эшелоны управления. В данной главе мы объясним, каким образом внутренние коммуникации могут быть эффективно использованы для следующих целей: (а) Увеличение степени участия работников в процессе измерения удовлетворенности потребителя. (б) Определение уровня понимания работниками запросов потребителей, а также уровня их возможностей в удовлетворении потребителей. (в) Обеспечение обратной связи с работниками по результатам проведенного исследования для принятия эффективных мер.)
  • 10. За пределами измерения удовлетворенности потребителя.(Первые девять глав этой книги охватывают все, что необходимо осознавать в организациях, стремящихся соответствовать требованиям стандарта ИСО 9001: 2000 по измерению удовлетворенности потребителя. В данной главе приведены рассуждения о направлении дальнейшего развития организации, при этом особое внимание уделяется следующим областям: (а) Новая концепция удовлетворенности потребителя, введенная в стандарте ИСО 9004: 2000. (б) Установление контрольных уровней по удовлетворенности потребителя по отраслям промышленности. (в) Наблюдение за конкурентами. (г) Характеристики организаций, добившихся наибольших успехов в удовлетворении потребителей.)
  • Приложение А -измерение удовлетворённости.(Опрос потребителей. Раздел А: Удовлетворенность. Раздел Б: Важность. Раздел В: Центры обслуживания компании ABC. Раздел Г: Приоритеты для изменений. Раздел Д: Дополнительные комментарии.)
  • Приложение Б - измерение удовлетворённости .(Раздел А: Удовлетворенность. Как заполнять раздел Б. Раздел Б: Важность. Раздел В: Центры обслуживания компании ABC . Раздел Г: Дополнительные комментарии. Раздел Д: Общая информация.)
  • Приложение В - измерение удовлетворённости(Раздел А: Удовлетворенность. Раздел Б: Важность. Раздел В: Дополнительный комментарий. Раздел Г: Общая информация. )

дополнительно:

  • Защита потребителей
  • Показатели качества и измерение индекса удовлетворенности потребителя.
  • Результативность коммуникаций в ИСМ


  • По вопросам размещения рекламы: klubok@klubok.net



    следующая страница: 1. Зачем нужно измерять удовлетворенность потребителя?




    .: Вернуться в раздел: Управление качеством :: Главный :.

    менеджмент качества ( процессы | школа качества | нормирование | управление качеством | хассп)
    книги: стандарты | качество | ХАССП | маркетинг | торговля
    управленческий консалтинг ( планирование и контроль | конфликтменеджмент)
    новости и события: пресс-релизы | новые стандарты | новости партнеров | новости | архив новостей, статей
    новая торговля (автоматизация | магазиностроение | маркетинг и экономика)
    интернет-маркетинг (создание сайта | интернет - бизнес)
    финансы & страхование (страхование | бизнес-школа)
    обзоры и интервью: маркетинг | консалтинг | торговля | управление качеством )
    энциклопедия: это интересно | глоссарий | о семье | менеджмент семьи | каталог ресурсов


    [реклама на сайте]

    Мы разрешаем использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые наши материалы в сети Интернет
    при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте KlubOK.net

    Для того чтобы опубликовать свой материал (статью, книгу и т.д.),
    вам достаточно направить его по адресу klubok@klubok.net
    в любом удобном вам формате.
    Copyright © 2003-2017 KlubOK.net, Андрей Гарин


    Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика