Для того чтобы управление образовательным учреждением обеспечивало выполнение требований потребителей и других заинтересованных сторон, необходимо поддерживать управление процессами на основе измерения и анализа их характеристик качества.
Характеристика качества - присущая продукции, процессу или системе характеристика, относящаяся к требованию [1]. Из определения следует, что не каждая характеристика или показатель могут являться «характеристикой качества». Характеристику качества можно определить исходя из требования.
Определение характеристик качества может быть обусловлено, с одной стороны, необходимостью улучшения деятельности в образовательном учреждении, с другой – в связи с созданием системы мониторинга качества в образовательном учреждении.
Мониторинг качества образования – систематическая процедура сбора и распространения важных данных об аспектах деятельности образовательного учреждения, охватывающая все уровни организации и управления образованием (федеральный, региональный, уровень образовательного учреждения). Объектами мониторинга качества образования являются показатели деятельности образовательных учреждений.
Система мониторинга качества образования – система сбора, обработки, хранения и распространения информации о показателях деятельности образовательных учреждений на всех уровнях иерархии управления образованием.
В статье изложен подход по определению приоритетных для улучшения характеристик качества процессов в образовательном учреждении. Реализация данного подхода показана на примере процесса «Научные исследования и разработки».
На первом этапе определяются потребители процессов образовательного учреждения (ОУ). Для этого разрабатывается общая схема процессов ОУ, далее - идентифицируется каждый процесс.
Построение общей схемы процессов в образовательном учреждении позволит определить взаимодействие и логическую связь между процессами, сформировать цепочку создания ценности для потребителя. Для процессов определяются внутренние и внешние потребители, формируется перечень их требований. Внутренними потребителями процессов являются другие процессы в образовательном учреждении. Внешние потребители - это студенты и их семьи, предприятия-работодатели, общество и государство в целом.
Для эффективного взаимодействия между процессами и во избежание неправильной трактовки терминов, далее разрабатываются операциональные определения данных требований. Операциональное определение [2] содержит три элемента, помогающих его применению: критерий - стандарт, относительно которого оценивается результат теста; тест - процедура измерения свойства; решение - описание принятия решения (соответствие результата теста критерию).
В табл. 1 приведен пример операционального определения требования «Высокий научный потенциал кафедры», сформированного для процесса «Научные исследования и разработки».
Таблица 1
Операциональное определение требования (фрагмент)
Требование | Критерий | Тест | Решение |
Высокий научный потенциал кафедры (факультета) | В составе кафедры (факультета) должно быть не менее 50% сотрудников, имеющих ученые степени и звания, не менее 10 % докторов наук | Рассчитывается % ППС с учеными степенями, % докторов наук и профессоров на кафедре (факультете). Расчеты проводятся ежегодно, регистрируются в базе данных | Если в составе кафедры не менее 50 % сотрудников имеют ученые степени, и не менее 10 % докторов наук, то критерий выполнен – на кафедре (факультете) высокий научный потенциал |
На следующем этапе формируется перечень характеристик качества процессов. В табл. 2 представлен фрагмент некоторых характеристик качества процесса «Научные исследования и разработки», а именно:
- Качество библиотечного обслуживания;
- Доступность программных средств, необходимых для выполнения анализа соответствия характеристик требованиям.
Формат представления характеристик качества (табл.2) содержит следующие элементы:
- операциональное определение характеристики качества;
- шкалу, в которой измеряется характеристика;
- методы измерения и получения данных;
- критерий, на основании которого характеристика включена в перечень;
- метод анализа, позволяющий сделать вывод о соответствии характеристики требованиям;
- информацию о потребителе процесса, к которому относится характеристика.
Полный перечень характеристик сформирован на основе выделения входных, выходных, а также внутренних характеристик качества процесса.
Таблица 2
Входные характеристики (фрагмент)
Шифр и наименование характеристики | Определение Характеристики | Шкала | Метод измерения (метод получения данных) | Критерий | Метод анализа, позволяющий сделать вывод о соответствии характеристики требованиям | Потребитель |
2.10.3.I «Качество библиотечного обслуживания» | Оценка «Качества библиотечного обслуживания» по порядковой шкале с помощью статистических критериев | Порядковая шкала качества работы библиотечного обслуживания: «неудовлетворительно – лучшая практика» | Оценка проявления признаков принадлежности к уровню шкалы порядка путем анкетирования репрезентативных выборок сторон, заинтересованных в работе приемной комиссии | Удовлетворительно | 1. Выявление различий в уровне признака: критерии Q, U, φ*, S, H. 2. Оценка сдвига уровня признака: критерии T, G, φ*, χ2r , L. 3. Выявление в различии распределений признака: критерии χ2, λ, m, φ* 4. Выявление изменение признака под действием фактора: критерии S, L, ANOVA | Процесс 3.4 |
2.10.4.I «Доступность программных средств, необходимых для выполнения анализа соответствия характеристик требованиям» | % характеристик процесса, анализ которых выполняется без применения программных средств | Количественная | Контрольный лист | Внутренние стандарты процесса | Анализ тренда | Процесс 3.2 |
После формирования перечня характеристик качества процессов далее строится матрица QFD (Quality Function Deployment - «Структурирование функции качества»)[3], которая связывает требования потребителей с характеристиками качества процесса.
В табл. 3 представлена матрица QFD для процесса «Научные исследования и разработки». В матрицу заносятся требования потребителей, характеристики качества процесса, важность требований (определяется экспертными оценками от 3 до 5). Взаимосвязь между требованиями и характеристиками выставляется таким образом: 9 – сильная связь, 3 – связь есть, 1 - слабая связь. Абсолютная важность характеристики рассчитывается как сумма множителей «характеристик качества» и «важности требований потребителей» по каждому столбцу. Относительная важность характеристики рассчитывается как % от абсолютной важности.
- В результате построения матрицы QFD рассчитывается важность каждой характеристики, на основании которой определяются приоритетные направления для ее улучшения, и включения (не включения) в систему мониторинга.
- На следующем этапе необходимо проверить гипотезу о важности характеристик качества процесса для включения (не включения) их в систему мониторинга качества образовательной деятельности при помощи статистического критерия χ2 («Хи-квадрат – критерий Пирсона»). Критерий χ2 отвечает на вопрос, с одинаковой ли частотой встречаются разные значения признака в эмпирическом и теоретическом распределениях или в двух и более эмпирических распределениях [4].
Согласно построенной матрице QFD (табл. 3), в результате расчетов важности характеристик качества процесса «Научные исследования и разработки», наименьший процент по важности присвоен характеристике «Доступность информации, необходимой для научной деятельности». В связи с этим можно выдвинуть гипотезу, что данная характеристика представляется наименее приоритетной для улучшения и включения в систему мониторинга. Для проверки данной гипотезы будет использован статистический критерий χ2.
Если критерий укажет, что значения характеристик в эмпирическом распределении встречаются с одинаковой частотой, то необходимо принять решение о том, что необходимо улучшать все характеристики, поскольку наиболее или наименее приоритетные не выявлены.
Таблица 3
Матрица QFD для процесса «Научные исследования и разработки»
В табл. 4 показано распределение важности характеристик качества процесса «Научные исследования и разработки» (эмпирические частоты).
Таблица 4
Распределение важности характеристик качества процесса «Научные исследования и разработки»
Относительная важность (%) | Характеристики качества |
«Активность ППС в области опубликования научных трудов» | «Число выполненных НИР» | «Число выполненных НИОКР (ОКР)» | «Объем финансирования выполненных НИР и НИОКР (ОКР)» | «Качество ППС» | «Доступность информации, необходимой для научной деятельности» | «Доступность программных средств, необходимых для выполнения анализа соответствия характеристик требованиям» |
15,8 | 15,8 | 15,8 | 15,2 | 16,0 | 9,0 | 12,4 |
Далее выдвигаются гипотезы Н0 и Н1.
Н0: распределение важности характеристик качества процесса не отличается от равномерного распределения;
Н1: распределение важности характеристик качества процесса отличается от равномерного распределения.
В табл. 5 показан расчет критерия χ2 (Хи-квадрат).
Теоретическая частота рассчитана по формуле (1):
Ft = n/k, (1)
где n – количество наблюдений; к – количество разрядов признака.
Согласно расчетам, представленным в табл. 4, = 2,9504=2,95.
Чтобы установить критические значения критерия, необходимо определить число степеней свободы v по формуле (2):
ν = κ – 1, (2)
В данном случае ν = 7 – 1 = 6.
(p = 0,05; v = 6) = 12,592
Следовательно, (= 2,95) < (= 12,592).
Таблица 5
Расчет критерия Хи-квадрат
№ | Характеристики качества процесса НИР | Эмпирическая частота fэ | Теоретическая частота fт | (fэ – fт) | (fэ – fт)2 | (fэ – fт)2/ fт |
1 | «Активность ППС в области опубликования научных трудов» | 15,8 | 14,29 | 1,51 | 2,29306 | 0,16051 |
2 | «Число выполненных НИР» | 15,8 | 14,29 | 1,51 | 2,29306 | 0,16051 |
3 | «Число выполненных НИОКР (ОКР)» | 15,8 | 14,29 | 1,51 | 2,29306 | 0,16051 |
4 | «Объем финансирования выполненных НИР и НИОКР (ОКР)» | 15,2 | 14,29 | 0,91 | 0,83592 | 0,05851 |
5 | «Качество ППС» | 16 | 14,29 | 1,71 | 2,93878 | 0,20571 |
6 | «Доступность информации, необходимой для научной деятельности» | 9 | 14,29 | -5,29 | 27,9388 | 1,95571 |
7 | «Доступность программных средств, необходимых для выполнения анализа соответствия характеристик требованиям» | 12,4 | 14,29 | -1,89 | 3,55592 | 0,24891 |
Итого | 100 | 100 | 100 | 0,00 | 2,9504 |
В результате проверки гипотезы о важности характеристики качества с помощью статистического критерия χ2, можно сделать следующие выводы.
Поскольку < , следовательно, принимается гипотеза Н0 – распределение важности характеристик качества процесса «Научные исследования и разработки» не отличается от равномерного распределения.
Это означает, что относительная важность рассмотренных характеристик качества процесса «Научные исследования и разработки» одинакова (статистически). Выявления приоритетного направления для улучшения не требуется. Все характеристики одинаково важны для процесса «Научные исследования и разработки», следовательно, необходимо осуществлять мониторинг всех характеристик, а также включить характеристику «Доступность информации, необходимой для научной деятельности» в систему мониторинга.
Рассмотренный подход по определению характеристик качества процесса применяется в СПбГЭТУ. Подход используется в качестве основы для идентификации характеристик качества в образовательном учреждении с целью включения этих характеристик в систему мониторинга качества образовательной деятельности.
автор: Шрайнер Юлия Сергеевна
Аспирант, Ассистент кафедры Менеджмента и систем качества
Санкт-Петербургского государственного электротехнического университета «ЛЭТИ» им. В.И. Ульянова (Ленина)
Характеристики качества процесса, требования потребителей, образовательное учреждение, операциональные определения, улучшение деятельности
см. также: