ISO, менеджмент, консалтингдобавить в избранное
домой - первая страницапользователи сайтаRSSФОРУМСТАНДАРТЫГОСТ РСЛОВАРЬНАВИГАТОРКОНСУЛЬТАНТЫ
 
Логин : Пароль:   
       [регистрация] [напомнить пароль]

ФОРУМ
• Вакансия. Украина. Киев. 
 16. Мар 01:13 от tetervak
• ISO 8536-8:2015 
 14. Мар 14:26 от DobrozhelatelnyjAA
• Типы несоответствий и коррек... 
 21. Фев 19:03 от swan
• Анекдоты про СМК, аудиты и а... 
 10. Фев 09:25 от LinkeLI





Планирование и построение СМК

.: Дата публикации 18-Май-2011 :: Просмотров: 10226 :: Печатать текущую страницу :.




Данная процедура запускается согласно установленной в банке периодичности (например, 1 раз в полгода). В рамках процедуры выполняются следующие функции (см. Рис. 6).

Планирование и построение СМК
Рис. 6. Планирование и построение СМК

1.1. Определение требований руководства банка к СМК, архитектуры СМК

От выбранной модели СМК и соответствующей ей архитектуры (см. Рис. 3, 4) зависят все процедуры по организации функционирования СМК. В настоящих методических рекомендациях в качестве модели выбрана серия стандартов ISO 9000, дополненная требованиями, учитывающими специфику банковской отрасли и успешные практики в области банковского менеджмента и бизнес-инжиниринга.

Выход: требования к СМК, архитектура СМК.

1.2. Определение перечня процессов и площадок для включения в СМК

Выход: перечень процессов СМК, перечень площадок СМК.

Требования стандарта ISO 9001 устанавливают, что «Организация должна определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение в организации… Организация должна управлять этими процессами…» [2]

В СМК следует разделять понятия «процесс» и «процедура».

  1. С точки зрения Стандарта ISO 9000 процесс – это «чёрный ящик» (прямоугольник со стрелками: входы-выходы, ресурсы, управляющие воздействия). Преобразование входов в выходы выполняется с помощью процедур. Всё, из чего состоит процесс (совокупность взаимосвязанных видов деятельности), называется процедурами.

    Регламент процесса со всеми его параметрами (целями, показателями, входами-выходами, перечнем ресурсов, альбомом записей и др.) и описанием процедур (текстовым ИЛИ табличным ИЛИ графическим) называется Документированной процедурой (ДП), например «ДП-3.2.6. Дистанционное банковское обслуживание».

    Если какую-либо деятельность банка (либо совокупность взаимосвязанных видов деятельности) называют процессом, то этим процессом необходимо управлять в соответствии с разделом 4.1 «Общие требования» и другими требованиями Стандарта ISO 9001. Этот процесс необходимо улучшать. Улучшение может сводиться к изменению одной из процедур процесса, либо к изменению входов и ресурсов процесса.

    К процедурам таких требований нет. Процедура – это не есть направление для улучшения и не объект управления.

    Поэтому в СМК банка может быть, например, 5-10 и более процессов (их указывают в Сертификате соответствия ISO 9001, который выдаётся банку), всё остальное – процедуры, которые составляют эти процессы.

    Процессы, не включённые в СМК, на Сертификат не оказывают прямого влияния, поэтому не требуют применения к ним требований ISO 9001.

    Примеры процессов: основные процессы банка (кредитование юридических лиц, инкассация, вклады), разработка продуктов / услуг и др.

  2. Среди процедур выделим 2 типа: зависимые (предназначены для управления процессами), самостоятельные.

    Зависимые процедуры запускаются только из других процессов СМК (призваны управлять этими процессами) и отдельно не выполняются.

    Например, в рамках каждого процесса СМК выполняются следующие зависимые процедуры: управление записями, корректирующие и предупреждающие действия.

    Самостоятельные процедуры не связаны с какими-либо другими процессами и выполняются только в рамках своего процесса.

    Например, в рамках процесса «Функционирование СМК» выполняются процедуры: внутренний аудит СМК, анализ СМК со стороны руководства банка.

Приведём ещё один пример.

Процесс «Вклады» может состоять из 3-х последовательно выполняющихся процедур (Открытие вклада, Обслуживание вклада, Закрытие вклада). Каждая процедура может состоять из нескольких вложенных процедур (декомпозиция).
Используем: Процесс => Процедура => Вложенная процедура => Функция (элементарное действие).

Управляющие и обеспечивающие процессы также состоят из вложенных процедур. Например, управляющий процесс «Функционирование СМК» состоит из 4-х процедур: планирование и построение СМК, управление каждым процессом СМК, внутренний аудит СМК, анализ СМК со стороны руководства банка.
Один из главных критериев выделения основного процесса – соответствие банковскому продукту / услуге, а процедуры процесса соответствуют этапам жизненного цикла продукта / услуги. Например: Вклад (процесс) => Открытие вклада (процедура), Обслуживание вклада (процедура), Закрытие вклада (процедура).

Таким образом, 6 обязательных процедур СМК (в соответствии со Стандартом ISO 9001) cгруппируем по следующим типам:

  • Процессы (требующие управления и улучшения)
  • Процедуры: самостоятельные процедуры в рамках процесса «Функционирование СМК» (внутренние аудиты СМК, анализ СМК со стороны руководства банка), управление документацией, управление несоответствующей продукцией (включая «Работа с претензиями Клиентов»).

    Несоответствующая продукция не обязательно ведет к претензиям клиентов. Так как во-первых, потребителем может быть не клиент, а структурное подразделение банка, а, во-вторых, клиент может и не заметить проблемы (например, АБС неправильно рассчитала проценты по кредиту, а клиент это не заметил, т.к. проблему оперативно устранили). Поэтому процедура «Работа с претензиями» является составной частью «Управление несоответствующей продукцией».

  • Процедуры (зависимые, призванные для управления другими процессами): управление записями, корректирующие и предупреждающие действия.

В Стандарте ISO 9001 содержится перечень требований, которые подразумевают внедрение в банке следующих процессов. Отметим, что данные процессы не являются обязательными, но их разработка и внедрение было наиболее оптимальным доказательством выполнения требований Стандарта ISO 9001.

  • Функционирование СМК (планирование и построение СМК, управление процессами, внутренний аудит СМК, анализ СМК со стороны руководства банка).

    Ответственность: служба качества / процессная команда «СМК».

  • Управление несоответствующей продукцией (включая «Работа с претензиями Клиентов»)

    Ответственность: служба качества / процессная команда «СМК».

    Раздел «8.3 Управление несоответствующей продукцией» Стандарта ISO 9001 – обозначается в качестве Процедуры.

  • Управление маркетингом.
    • Маркетинговые исследования
    • Управление продуктами
    • Реклама и продвижение продуктов
    • Ответственность: подразделение маркетинга.

    Требования по части маркетинга содержатся в разделах ISO 9001: «5.2 Ориентация на потребителя», «7.2 Процессы, связанные с потребителем», «7.3 Проектирование и разработка», «8.2.1 Удовлетворённость потребителей» и др.

  • Управление персоналом.

    Ответственность: служба персонала.

    Должно быть управление персоналом, как требует раздел «6.2 Человеческие ресурсы» ISO 9001. Но банк не обязательно должен говорить, что работа с персоналом – это направление для улучшения и соответственно определять процесс по данной тематике.

    Т.е. выделять «Управление персоналом» в качестве процесса СМК или нет, решает сам банк.
  • Управление инфраструктурой и производственной средой.

    Раздел «6.3 Инфраструктура», «6.4 Производственная среда» Стандарта ISO 9001.
  • Закупки.

    Раздел «7.4 Закупки» Стандарта ISO 9001.
  • И другие процессы.

    Учитывая работу коммерческого банка  в денежно-кредитной системе, значительную роль играет качество активов банка, поэтому процессам управления активами в СМК также следует уделить особое внимание.

Повторимся, что при включении данных процессов в СМК необходимо ими управлять (см. Рис. 7), улучшать, создавать процессные команды и т.п.

Подчеркнём важность слова «улучшение» процесса. Процессом мы можем управлять, а улучшения, чего требует Стандарт ISO 9001 для процессов, мы можем и не получить.

В итоге, главный обязательный процесс – это «Функционирование СМК». Остальные процессы включаются банком в СМК исходя из того, какую часть своей деятельности на данном этапе он хочет улучшить, а также в зависимости от важности, проблемности, приоритета процесса и целей сертификации.

Включение в СМК банка большого количества процессов влечёт дополнительные трудовые и финансовые затраты. Все процессы, включённые в СМК, при успешной сертификации на соответствие ISO 9001 указываются в сертификате.

В СМК могут включаться Основные, Управляющие и Обеспечивающие процессы в соответствии с требованиями ISO 9001 и собственными требованиями банка.
Не включение процесса в СМК вовсе не означает, что этого процесса в банке нет, и он не должен выполняться. Выполнение и управление этим процессом будет осуществляться другими средствами и методами (возможно, намного более простыми).

Управление процессом в СМК
Рис. 7. Управление процессом в СМК

Крупные банки имеют большую филиальную структуру, поэтому возникает такое понятие как площадка. Площадка – места выполнения процессов (филиалы, отделения, бэк-офисы банка).

Один и тот же процесс (процедура) может выполняться одновременно в нескольких филиалах и отделениях банка. В таком случае на каждой площадке назначается функциональный менеджер процесса (ответственный за процедуру), который подчиняется владельцу процессу.

От количества включённых в СМК площадок также значительно зависит трудоёмкость и затраты по функционированию СМК. Намного проще управлять процессами в одном головном офисе банка, нежели в крупной филиальной сети.

Когда проводится аудит процесса, то выбираются несколько площадок, на которых детально проверяется выполнение и управление процессом на соответствие требованиям ISO 9001 и собственным требованиям банка.

1.3. Определение владельцев процессов и состава процессных команд

Выход: матрица процессных команд.

Для всех выделенных процессов должны быть назначены владельцы и сформированы процессные команды. За владельцами официально закрепляются полномочия и ответственность по управлению процессом.

На начальном периоде формирования процессных команд необходимо проработать мотивацию для сотрудников. Как правило, это различные нефинансовые методы: издание официальных приказов о создании процессных команд, лидерство руководства, личное общение с каждым сотрудником, убеждение и объяснение необходимости данной работы.

Одного человека склонить на свою сторону и убедить в чём-то всегда проще, чем большую группу людей. А процессные команды обычно состоят из 10-15 сотрудников (для средних и крупных банков).

Обращаем внимание, что если процесс сложный и сквозной, то для него помимо владельца назначаются функциональные менеджеры – ответственные за процедуры. Это необходимо для улучшения управляемости процесса.

Если процедура выполняется одинаково в 10 отделениях банка, то соответственно назначается 10 функциональных менеджеров.

1.4. Подготовка Плана разработки, актуализации и улучшения СМК банка

Вход: перечень процессов СМК, перечень площадок СМК, планы по корректирующим и предупреждающим действиям.

Выход: план разработки, актуализации и улучшения СМК банка.

На основе планов по корректирующим и предупреждающим действиям, подготовленных по результатам анализа СМК со стороны руководства банка, а также перечня процессов и площадок СМК, требований к СМК разрабатывается План для СМК на следующий период.

Данный План представляет собой перечень задач для компонентов верхнего уровня и уровня процессных команд СМК банка (нормативные документы, записи, процессы, инфраструктура и т.д.).

Процессные команды затем используют его для разработки планов по своим процессам.

План разрабатывается службой качества и утверждается комитетом по процессам и качеству.

1.5. Разработка / актуализация и публикация процессов и документации СМК

Выход: процессы и документация СМК.

Чтобы запустить деятельность процессных команд, им нужно передать инструкции для работы и полный набор документации СМК, необходимый для организации работ (Политика в области качества, Руководство по качеству, Положение о процессах, Формы записей и др.).

Для разработки, улучшения и актуализации процессов и документации СМК рекомендуется использовать Типовую систему менеджмента качества коммерческого банка [3]. Она содержит образцы необходимых для СМК банка процессов и документов, а также другие примеры и успешные практики банковской деятельности.

1.6. Обучение процессных команд по СМК

Вход: процессы и документация СМК, учебные материалы и презентации по СМК.

Чтобы все процессные команды понимали, что от них требуется, правильно и эффективно выполняли возложенные на них задачи, получили дополнительную мотивацию, их необходимо обучить.

В процессе обучения следует прояснить все вопросы членов процессных команд, получить от них обратную связь, а также подготовить примерный план работы процессной команды.

1.7. Постановка задач из Плана СМК для процессных команд

Вход: план разработки, актуализации и улучшения СМК банка.

Выход: задачи из плана СМК для процессных команд.

Для каждого процесса в Плане СМК, как правило, есть определённые задачи верхнего уровня, а также перечень корректирующих и предупреждающих действий.

Например, разработка системы мотивации для исполнителей процесса «Зарплатные проекты», оптимизация процесса «Кредиты наличными», автоматизация процесса «Индивидуальные банковские сейфы».


следующая страница: Управление каждым процессом СМК
все страницы: Методические рекомендации по организации функционирования СМК в коммерческом банке



.: Вернуться в раздел: Управление качеством :: Главный :.

менеджмент качества ( процессы | школа качества | нормирование | управление качеством | хассп)
книги: стандарты | качество | ХАССП | маркетинг | торговля
управленческий консалтинг ( планирование и контроль | конфликтменеджмент)
новости и события: пресс-релизы | новые стандарты | новости партнеров | новости | архив новостей, статей
новая торговля (автоматизация | магазиностроение | маркетинг и экономика)
интернет-маркетинг (создание сайта | интернет - бизнес)
финансы & страхование (страхование | бизнес-школа)
обзоры и интервью: маркетинг | консалтинг | торговля | управление качеством )
энциклопедия: это интересно | глоссарий | о семье | менеджмент семьи | каталог ресурсов


[реклама на сайте]

Мы разрешаем использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые наши материалы в сети Интернет
при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте KlubOK.net

Для того чтобы опубликовать свой материал (статью, книгу и т.д.),
вам достаточно направить его по адресу klubok@klubok.net
в любом удобном вам формате.
Copyright © 2003-2017 KlubOK.net, Андрей Гарин


Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика