ISO, менеджмент, консалтингдобавить в избранное
домой - первая страницапользователи сайтаRSSФОРУМСТАНДАРТЫГОСТ РСЛОВАРЬНАВИГАТОРКОНСУЛЬТАНТЫ
 
Логин : Пароль:   
       [регистрация] [напомнить пароль]

ФОРУМ
• Сертификация или декларирова... 
 14. Июль 08:10 от ZHukov
• ИЩУ файлы текстов стандартов... 
 20. Июнь 12:11 от swan
• Анекдоты про СМК, аудиты и а... 
 17. Апр 06:51 от ZHukov
• Вакансия. Украина. Киев. 
 16. Мар 01:13 от tetervak





Совершенствование процессов в сфере финансовых услуг

Страница для печати Отправьте статью другу: Совершенствование процессов в сфере финансовых услуг  

Финансовые услуги компаний могут быть улучшены путем повышения качества обслуживания, сокращения времени цикла, улучшением эффективности, сокращением потерь и исключением повторной работы. Методология организации процессного улучшения, такие как Лин 6 Сигм, становятся все более актуальными для этой отрасли.

см. также:
  • Тема: Процессы
  • Автор: DzhezhikAS




  • Характеристики сферы финансовых услуг

    Сфера финансовых услуг, также как и производственный сектор, предоставляет широкие возможности для процессного совершенствования своей деятельности, но в силу ее уникального характера, существующие традиционные методологии и инструменты совершенствования процессов должны быть подстроены к специфическим проблемам данной сферы.
    Следующие характеристики отображают уникальность организации отрасли финансовых услуг (Рисунок 1):

    Характеристики сферы финансовых услуг
    Рис. 1: Характеристики сферы финансовых услуг
    • Комплексность: деятельность сферы финансовых услуг в основном не прозрачна и часто является комплексом рабочих процессов, объединяющих разные отделы и разные местоположения.
    • Нематериальность: процессы преимущественно запрашивают процессную информацию.
    • Неделимость: услуги предоставляются и потребляются одновременно в рамках финансового сектора. Клиенты напрямую вовлечены в потребление услуг через фронт-офисы.
    • Краткосрочность: финансовые услуги в основном потребляются тогда, когда они предлагаются и не могут быть отложены на будущее.
    • Вариабельность: каждая услуга является уникальным явлением сама по себе, и каждый случай испытан исключительно каждым клиентом. Поэтому значительное количество вариантов воспринимается так, будто компания по финансовым услугам, предоставляет одну и ту же услугу разным клиентам.

    Проблемы сферы финансовых услуг

    Большинство проблем сферы финансовых услуг объясняются ее уникальной природой. Следующий раздел описывает данные проблемы.

    Измерение качества обслуживания: так как результаты обслуживания часто являются нематериальными, и испытываются исключительно каждым клиентом, очень тяжело определить уникальный параметр для постоянного оценивания качества обслуживания в рамках финансового сектора. Например, если рассмотреть услуги по инвестиционному консалтингу. В конечном счете, это будет запрос на обработку информации, в которой качество обслуживания клиентов определяется типом взаимодействия, которое они имеют с представителем банка, и каждый клиент будет чувствовать разное отношение.

    Долгое время ожидания: в производственном секторе конечные продукты хранятся в качестве запасов (сданы на склад) для дальнейшего потребления клиентом, но в сфере финансовых услуг из-за краткосрочности и неделимости природы результатов, клиентам часто приходится ждать своей очереди для обслуживания. Например, рассмотрим случай оживленного банкомата в центре города. Поскольку запрос на снятие денег является запросом с самообслуживанием, часто клиенту приходится ждать в очереди, чтобы удовлетворить свои требования.

    Низкая эффективность процесса: поскольку результаты обслуживания являются краткосрочными и неделимыми от их предоставления, работа в прогрессе составляет значительную часть от общего времени цикла операций в сфере финансовых услуг. Таким образом, процессы сферы финансовых услуг имеют низкую эффективность. Таблица, представленная ниже, подытоживает разные виды потерь, которые встречаются в секторе финансовых услуг.

    Потери в сфере финансовых услуг
    Тип потерь (по методологии Лин) Описание Пример
    Перемещение Излишнее движение рабочих элементов или информации
    • Коммуникации с помощью бумажных носителей, а не электронной почты
    • Множественные передачи обслуживания для утверждения
    Инвентарь Простои материала или информации
    • Запросы и формы, ожидающие обработки
    • Бумажное хранение данных вместо электронного хранения
    Движение Излишнее движение людей
    • Настольные файлы не организованы
    • Переключение между компьютерными терминалами и базами данных
    • Сотрудники, ищущие информацию
    Ожидание Задержка в рамках процессов или между ними
    • Приложения, ждущие согласования или отказа
    • Простой системы приводит к задержкам в обработке
    • Клиент, ждущий в очереди для подачи запроса
    Чрезмерная обработка Больше внимание, нежели необходимо клиенту
    • Чрезмерное рассмотрение или оформление документов для ипотеки
    • Необходимость заполнения одинаковых данных в разных графах форм
    • Собирание существующей информации от клиента
    Перепроизводство Производство больше, чем необходимо клиенту
    • Отправка различных выписок по счетам
    • Распечатка документов, до того как они станут необходимы
    • Обмен избыточной информацией
    Дефекты Ошибки или переделки
    • Неверный ввод данных
    • Неполнота данных в заполняемой форме

    Спрос из-за невыполнения: деятельность сферы финансовых услуг часто испытывает многочисленные случаи возникновения спроса из-за невыполнения. Спрос из-за невыполнения – это спрос, который существует только потому, что первоначальный спрос не был удовлетворен первоначально первой инстанцией. Например, в кол-центре банка, большая часть принятых звонков являются запросами, которые касаются просьб сделанных ранее или запросов для исправления ранее сделанной работы. Спрос из-за невыполнения приводит к повторному выполнению, замедляет весь ход операций и ведет к неудовлетворенности потребителя.

    Возможности для улучшения в сфере финансовых услуг

    Наличие большого количество вариаций процессов и их потерь в сфере финансовых услуг дает превосходную возможность для применения методологии процессного улучшения, такой как Лин 6 Сигм. Для решения конкретных проблем сферы финансовых услуг, необходимо следовать следующим рекомендациям:

    Время цикла имеет решающее значение для качества: в связи с нехваткой подходящих параметров для измерения качества услуг в рамках деятельности сферы финансовых услуг, время цикла процесса часто выбирается в качестве меры для измерения эффективности процесса с точки зрения клиента. Например, результат большинства консультационных или информационных запросов в сфере финансовых услуг зависит от уникального опыта работы клиента с отдельным сотрудником банка. В случае отсутствия подходящего параметра для измерения опыта, время цикла процесса используется для измерения эффективности процесса.

    Передача данных: в сфере производства, данные относящиеся к параметрам продукции, такие как вес, высота, длина, температура и давление часто сопровождается нормальным распределением. Поэтому для анализа таких типов данных используются параметрические тесты.

    Возможности проекта процессного улучшения в сфере финансовых услуг
    • Увеличение скорости сквозной обработки в транзакциях
    • Сокращение времени выполнения для одобрения заявок
    • Сокращение времени обработки платежа и расчетов
    • Сокращение процесса проверки при выдаче и подтверждении
    • Сокращение времени обновления политики
    • Улучшение процесса сбора и восстановления
    • Сокращение затрат на обработку запроса

    В сфере финансовых услуг наоборот время цикла процесса часто не поддается нормальному распределению. Точки данных искажены, так как существует естественное ограничение времени цикла в нуле, в то время как нормальное распределение имеет положительную вероятность на протяжении всей числовой прямой (т.е. от отрицательной до положительной бесконечности). Существует несколько всплесков с большим временем цикла; следовательно, данные о времени цикла распределяются либо согласно логарифмическому распределению, либо экспоненциальному. Таким образом, данные должны быть преобразованы к нормальной форме с помощью методики преобразования данных Бокса-Кокса, или же для анализа данных следует использовать непараметрический тест.

    Первоочередное решение: спрос из-за невыполнения это наиболее общий вид потерь в сфере финансовых услуг. Часто клиенты просят предоставить существующую информацию до обработки их запроса. Решения для улучшения процесса в сфере финансовых услуг должны быть направлены на первоочередное решение запросов. Должно существовать постоянное стремление к сокращению спроса из-за невыполнения и улучшению первоначального результата процесса.

    Визуальный менеджмент: техники визуального менеджмента, такие как создание потока работ и приборные панели, могут помочь в обнаружении проблемных мест и потерь в процессах сферы финансовых услуг. Рассмотрим пример процесса кредитования клиентов. Основная часть процесса предоставления ссуды происходит в фронт-офисе, в то время как страхование кредита обрабатывается в мидл-офисе, который часто расположен в другом месте. Это широко распределённый ход процесса делает финансовые процессы более сложными и менее наглядными. Техники визуального менеджмента улучшают прослеживаемость операций сферы финансовых услуг.

    Информационные технологии способствуют улучшению: обработка информации занимает большую часть деятельности сферы финансовых услуг. Следовательно, информационные технологии, такие как инструменты ВМР (менеджмента бизнес-процессов), должны использоваться для автоматизации процесса работы, тем самым улучшая эффективность всей деятельности по предоставлению услуг.

    Множество возможностей

    Таким образом, несмотря на то, что характеристики сферы финансовых услуг отличаются от производственного сектора, они имеют огромное количество возможностей для применения методологий совершенствования процессов, таких как Лин Шесть Сигм.

    автор: Абишек Сони

    © Материал подготовлен Анной Джежик
    по материалам зарубежных изданий
    http://www.klubok.net/

    см. также:

    Добавил: DzhezhikAS on 25 Декабря, 2013 г. - 11:16 BT
    организация финансовых услуг
      

    менеджмент качества ( процессы | школа качества | нормирование | управление качеством | хассп)
    книги: стандарты | качество | ХАССП | маркетинг | торговля
    управленческий консалтинг ( планирование и контроль | конфликтменеджмент)
    новости и события: пресс-релизы | новые стандарты | новости партнеров | новости | архив новостей, статей
    новая торговля (автоматизация | магазиностроение | маркетинг и экономика)
    интернет-маркетинг (создание сайта | интернет - бизнес)
    финансы & страхование (страхование | бизнес-школа)
    обзоры и интервью: маркетинг | консалтинг | торговля | управление качеством )
    энциклопедия: это интересно | глоссарий | о семье | менеджмент семьи | каталог ресурсов


    [реклама на сайте]

    Мы разрешаем использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые наши материалы в сети Интернет
    при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте KlubOK.net

    Для того чтобы опубликовать свой материал (статью, книгу и т.д.),
    вам достаточно направить его по адресу klubok@klubok.net
    в любом удобном вам формате.
    Copyright © 2003-2017 KlubOK.net, Андрей Гарин


    Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика