ISO, менеджмент, консалтингдобавить в избранное
домой - первая страницапользователи сайтаRSSФОРУМСТАНДАРТЫГОСТ РСЛОВАРЬНАВИГАТОРКОНСУЛЬТАНТЫ
 
Логин : Пароль:   
       [регистрация] [напомнить пароль]

ФОРУМ
• Самооценка организации 
 07. Сент 13:08 от GodnevEV
• ИЩУ файлы текстов стандартов... 
 14. Авг 09:23 от garin
• Сертификация или декларирова... 
 14. Июль 08:10 от ZHukov
• Анекдоты про СМК, аудиты и а... 
 17. Апр 06:51 от ZHukov




4 ключевых метода совершенствования процессов оказания услуг

Страница для печати Отправьте статью другу: 4 ключевых метода совершенствования процессов оказания услуг 

Сфера услуг имеет свои характерные особенности. Это означает, что некоторые из нормальных инструментов совершенствования процесса оказания услуг являются более подходящими, чем другие. Ниже представлены четыре технологии, которые следует использовать для улучшения процессов услуг.

см. также:
  • Тема: Процессы
  • Автор: garin




  • Доля сектора оказания услуг в экономике выросла как на дрожжах в течение последних двух десятилетий. Сегодня она составляет 62% от общего мирового ВВП и охватывает 40% рабочей силы в мире. Индустрия растет и становится все более сложной, особенно в секторе нематериальных благ и обслуживания клиентов.

    Особенности большинства услуг следующие:

    • Неосязаемость: услуги нельзя потрогать, увидеть, ощутить или прикоснуться к ним
    • Неразрывность: услуги производятся и потребляются одновременно
    • Короткий срок годности: услуги должны быть потреблены, когда их предлагают, и они не могут быть сохранены для будущих продаж.
    • Непостоянство: Качество обслуживания может варьироваться в зависимости от того, кто это делает, а также от того, когда, где и как услуга предоставляется.

    Правительство, здравоохранение, финансовые услуги, телекоммуникации, консалтинг, информационные технологии, образование - лишь некоторые примеры из отраслей сферы услуг.

    Специфические особенности сферы услуг представляют конкретные проблемы. Сервисные операции часто трудоемки и, следовательно, подвержены изменениям, которыми сложно управлять и которые могут привести к неудовлетворенности клиента. Кроме того, те же услуги могут быть реализованы посредством несколько платформ (например, банковские услуги осуществляются с помощью таких платформ, как интернет-банкинг, телебанкинг или в отделении банка), что может стать большой проблемой в обеспечении неизменно высокого качества обслуживания на всех платформах.

    Требования к планированию являются еще одной большой проблемой сферы услуг. Услуги динамичны и имеют низкий срок годности, что часто приводит к случаям простоя мощностей или возможности потерь. По сравнению с традиционными производственными процессами, процессами в сфере услуг являются менее заметными и, следовательно, в них труднее определить брак. Кроме того, в сфере услуг дорого качество, а не просто измерение характеристик, поэтому может быть сложно выявить дефект.

    Для решения этих проблем, как и другим отраслям промышленности, сфере услуг необходимо внедрять инновации и постоянно улучшать свои процессы.

    Ниже представлены четыре метода для улучшения процессов сферы оказания услуг.

    Метод № 1: Разработка руководства к процессу

    Руководство к процессу представляет собой набор инструкций / указаний по проведению повседневных операций. Это один из наиболее экономически эффективных способов достижения определенной степени стандартизации процесса. Хотя он и не уменьшает человеческий фактор, но предотвращает отклонение от предписанных шагов процесса при оказании услуг.

    Ожидаемые выгоды:

    • повышает согласованность результатов обслуживания, поскольку все поставщики услуг в одинаковых процессов работают согласно руководства
    • выступает, как справочное руководство для работы с исключениями и вопросами
    • помогает при переходе процесса от одного ресурса к другому

    Метод № 2: Автоматизация процессов

    Процессы сервиса осуществляются с использованием значительных человеческих ресурсов и, следовательно, существует высокая вероятность того, что изменения будут вводиться в процессы непосредственно во время предоставления услуг. Во всей сфере услуг, различные организации добились стандартизации процессов в некоторых секторах в значительной степени за счет развертывания технологических решений автоматизации. Некоторые примеры процесса автоматизации: банкоматы (Automatic Teller machine), боксы самообслуживания, IVR (Interactive Voice Response) - система предварительно записанных голосовых сообщений.

    Ожидаемые выгоды:

    • снижение человеческого фактора в оказании услуг
    • повышение производительности процесса предоставления услуг
    • стандартизация процесса предоставления услуг
    • устранение изменений, возникших в процессе на уровне провайдера

    Метод № 3: Сокращение количества невыполненных требований

    Организации, предоставляющие услуги имеют два типа запросов: невыполненный запрос (инцидент) и запрос услуг. Запрос услуг - запрос на обслуживание от клиента, который поступает когда ему что-то нужно. В то время как невыполненный запрос (инцидент) – запрос, возникший в следствии неспособности выполнить что-либо для клиента надлежащим образом. Невыполненный запрос, таким образом, это запрос, который существует только потому, что не был удовлетворен первоначальный запрос. Например, если в колл-центре большая часть обращений касается либо запросов, направленных ранее либо переделки неправильно сделанных работ. Эти обращения не обеспечивают ценность для клиента, и они потребляют существующие мощности колл-центра.

    Невыполненный запрос представляет собой распространенный тип несоответствий в сервисных организациях. Сервисные организации должны определить долю невыполненных запросов относительно общего количества запросов. Кроме того, им необходимо провести анализ основных причин невыполнения запросов и принять меры для их сокращения. Например, в колл-центр, в котором есть многочисленные невыполненные запросы, организация должна провести анализ причин обращений клиентов и постараться сократить количество отказов, а не пытаться снизить затраты приходящиеся на один ответ по обращению.

    Ожидаемые выгоды:

    • Снижение количества браков и увеличение эффективности процесса предоставления услуг
    • Повышение удовлетворенности клиентов, за счет увеличения ценности операции / выполнения взаимодействия
    • Раскрытие потенциала новых услуг

    Метод № 4: Провести Service Blueprinting

    Service blueprinting (шаблон обслуживания) - ориентированный на клиента подход к инновациям и совершенствованию услуг. Service blueprinting – создание карты процесса услуг. Он включает в себя определение основного целевого сегмента рынка, процессов, которые составляют услуги и графическое отображение последовательности действий пользователя, сервис ответов и точки контакта или интерфейсы, с помощью которых осуществляется обслуживание.

    В таблице ниже представлены различные компоненты service blueprint.

    ВЕЩЕСТВЕННОЕ ДОКАЗАТЕЛЬСТВО

    Все материальные ценности, которые контактируют с клиентом и оказывают влияние на качество восприятия клиента.

    ДЕЙСТВИЯ КЛИЕНТА

    Все шаги, которые предпринимаю клиенты рассматриваются, как часть процесса обслуживания

    ---------------------- ЛИНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ----------------------
    В ЗОНЕ ВИДИМОСТИ / ВИДИМЫЕ ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКОВ КОНТАКТА

    Действия сотрудников контакта, связанные с непосредственным личным взаимодействием с клиентами.

    --------------------------- ЛИНИЯ ВИДИМОСТИ ----------------------------
    В НЕ ЗОНЕ ВИДИМОСТИ / НЕВИДИМЫЕ ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКОВ КОНТАКТА

    Другие действия сотрудников контакта (не связанные с непосредственным личным взаимодействием), включая электронную почту / телефонный контакт с клиентом

    ---------- ЛИНИЯ ВНУТРЕННЕГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ-----------
    ПОДДЕРЖКА ПРОЦЕССОВ

    Мероприятия, которые облегчают процесс обслуживания и выполняются человеком, который не является сотрудником контакта

    Типичными шагами по повышению качества процессов обслуживания с использования техники blueprinting являются:

    1. Выбор услуги, которой необходимо провести blueprinted.
    2. Определение цели blueprinting.
    3. Определение координационного сегмента предполагаемых клиентов сервиса
    4. Определение других заинтересованных сторон обслуживания.
    5. Проведение blueprinting
    6. Карта услуг с точки зрения потребителя
    7. Карта действий сотрудников контакта (как видимых, так и невидимых)
    8. Соединение деятельности контакта с требуемыми функциями поддержки
    9. Дополнение доказательства услуг для каждого действия клиента.
    10. Запись идей и действий на протяжении всего процесса

    Ожидаемые выгоды:

    • Иллюстрирует роль клиента и демонстрирует его важность
    • Помогает в определении точек отказа и возможности для улучшения качества услуг
    • Обеспечивает единое видение развития сервиса
    • Предоставляет ориентированные на клиента основы для разработки показателей производительности обслуживания

    Абхишек Сони, сертифицированный эксперт Six Sigma Black BeltАвтор: Абхишек Сони, сертифицированный эксперт Six Sigma Black Belt, PMI Project Management Professional, выпускник XLRI, Джамшедпур, Индия. Имеет шести летний опыт в процессе улучшения процессов в финансовой сферы в ИТ-индустрии. В настоящее время работает консультантом улучшения процессов в известной индийской ИТ-компании.

    © Материал подготовлен Андреем Гариным
    по материалам зарубежных изданий
    http://www.klubok.net/

    Процессы: "Добро пожаловать в революцию совершенствования процессов"

    дополнительно по теме:

    Добавил: garin on 29 Июля, 2012 г. - 08:43 BT
    процессы оказания услуг
      

    менеджмент качества ( процессы | школа качества | нормирование | управление качеством | хассп)
    книги: стандарты | качество | ХАССП | маркетинг | торговля
    управленческий консалтинг ( планирование и контроль | конфликтменеджмент)
    новости и события: пресс-релизы | новые стандарты | новости партнеров | новости | архив новостей, статей
    новая торговля (автоматизация | магазиностроение | маркетинг и экономика)
    интернет-маркетинг (создание сайта | интернет - бизнес)
    финансы & страхование (страхование | бизнес-школа)
    обзоры и интервью: маркетинг | консалтинг | торговля | управление качеством )
    энциклопедия: это интересно | глоссарий | о семье | менеджмент семьи | каталог ресурсов


    [реклама на сайте]

    Мы разрешаем использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые наши материалы в сети Интернет
    при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте KlubOK.net

    Для того чтобы опубликовать свой материал (статью, книгу и т.д.),
    вам достаточно направить его по адресу klubok@klubok.net
    в любом удобном вам формате.
    Copyright © 2003-2017 KlubOK.net, Андрей Гарин


    Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика