Любая организация стремится к успеху, к упрочению и развитию своей рыночной позиции. Чем больше конкуренция, тем очевиднее то, что сложившиеся ранее и используемые довольно часто до сих пор методы хозяйствования и организации управления устарели и требуют существенных изменений.
В последнее время все больше организаций используют систему менеджмента качества как один из основных системных механизмов создания конкурентных преимуществ и выработки наиболее эффективных управленческих стратегий. В связи с этим стандарты ИСО серии 9000, устанавливающие требования к системам менеджмента качества, находят все более широкое применение. Однако, несмотря на достаточную теоретическую проработку вопроса построения системы менеджмента качества, на практике многие организации сталкиваются с достаточно большими
трудностями при применении предлагаемых методов и инструментов. В каждой сфере деятельности организации есть свои трудности и проблемы, но в данном случае рассматривается сфера управления человеческими ресурсами.
В соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 в организации управления реализуется процессный подход, в рамках которого работа с персоналом выделяется как ресурсный процесс. Следует отметить, что управление человеческими ресурсами заключается в комплексном подходе к организации управления, а также в выявлении и наиболее полном использовании потенциала данного ресурса.
Для реализации процессного подхода в управлении человеческими ресурсами недостаточно описать выполняемую деятельность в виде карты процесса, необходимо, чтобы:
- объект управления был описан измеримыми параметрами (характеристиками);
- были установлены плановые (контрольные) значения параметров объекта и в соответствии с ними организована целевая деятельность;
- проводились мониторинг и оценка текущего состояния, выявлялись отклонения (несоответствия);
- планировались и реализовывались конкретные меры по устранению выявленных отклонений (несоответствий) и улучшениям;
- оценивалась результативность и эффективность выполняемой деятельности и предпринимаемых действий.
Исходя из этого, вопрос определения характеристик человеческих ресурсов и показателей оценки деятельности по управлению этими ресурсами становится основополагающим.
Человеческие ресурсы, как и всякие другие, имеют количественную и качественную характеристику. Количественные характеристики отражают, кого и в каком количестве необходимо иметь организации. Качественные характеристики человеческих ресурсов в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 включают компетентность, осведомленность и мотивированность. Представляется целесообразным дополнить этот перечень такой характеристикой, как трудоспособность, отражающей состояние здоровья работников предприятия (величину трудопотерь по состоянию здоровья).
Следует заметить, что на практике довольно часто встречается различное толкование терминов, определяющих качественные характеристики персонала. Это обусловлено тем, что используемая терминология недостаточно проработана и определена, в связи с чем представляется целесообразным привести определения, которые используются авторами этой статьи при построении и реализации процесса управления человеческими ресурсами, а именно:
1. Компетентность.
Под компетентностью понимается способность применять имеющиеся знания и навыки для решения конкретных производственных задач и выполнения трудовых функций в соответствии с установленными требованиями.
Компетентность персонала определяется в ходе проведения целевого обучения, а также в ходе контроля, анализа и оценки результатов производственной деятельности.
2. Осведомленность.
Под осведомленностью персонала понимаются знание и понимание персоналом того, какие требования предъявляются и какой результат достигается (вклад в достижение поставленных целей), актуальности и важности выполняемой деятельности и предъявляемых требований, а также того, какие последствия действий работника имеют на качество продукции для потребителя.
Осведомленность персонала представляет собой комплексную характеристику, включающую в себя:
- знание и понимание персоналом важности поставленных перед ним задач и своего участия в деятельности по улучшению качества;
- общая осведомленность;
- знание персоналом политики, целей и задач организации, правил фирменной системы качества, установленных требований к выполнению технологических операций и обеспечению требуемого качества продукции/услуг -техническая осведомленность;
- знание персоналом потенциально возможных несоответствий при изготовлении продукции, о влиянии допущенных несоответствий на безопасность и удовлетворенность потребителя - осведомленность о требованиях по безопасности.
Осведомленность персонала оценивается в ходе социологических исследований, внутренних и внешних аудитов, технологических проверок и совещаний по качеству. Результаты оценок являются основанием для поведения анализа, определения и принятия необходимых мер.
3. Мотивация.
Под мотивацией, применительно к производственной деятельности, понимается заинтересованность, т.е. осознаваемая потребность работников соответствовать требуемым формам трудового поведения.
Заинтересованность работников проявляется в характере отношения персонала к трудовым обязанностям, а также в установках работников на соответствующее трудовое и производственное поведение.
Под уровнем мотивации понимается степень заинтересованность работников в соблюдении требуемых форм трудового и производственного поведения.
Показатели уровня мотивации включают: удовлетворенность, ответственность, инициативность, лояльность, вовлеченность и др.
Определение уровня мотивации персонала осуществляется в ходе проведения социологического исследования по разработанной методике, в соответствии с которой:
- выявляются характер и уровень мотивации персонала;
- определяются степень и характер влияния реализуемых (предполагаемых к реализации) мер (видов и форм мотивационной деятельности) на отношение персонала к труду и его производственное поведение;
- прогнозирование изменений отношения персонал к труду и его производственного поведения при изменении состава и содержания мотивационных мероприятий.
Таким образом, показатели, отражающие состояние трудовых ресурсов, включают: уровень компетентности, степень осведомленности, уровень мотивации.
Деятельность, реализуемая в рамках процесса управления человеческими ресурсами, направлена на формирование и поддержание требуемого уровня качественных характеристик, имеет собственный состав показателей, отражающих ход выполняемой деятельности (функционирование) и достижение требуемых результатов труда. Ввиду того, что деятельность по управлению человеческими ресурсами, как правило, включает определенный состав направлений и видов деятельности (комплектование, обучение, мотивация и др.), необходимо использование соответствующих показателей, отражающих ход и результативность выполняемых видов деятельности, что приводит к формированию структуры показателей.
Следующим этапом в реализации процессного подхода является формирование плановых значений (параметров) объекта управления, направлений и видов деятельности согласно сформированной структуры показателей.
При планировании и оценке деятельности в рамках процесса управления человеческими ресурсами, ключевым вопросом является вопрос определения результативности, поскольку состояние этого ресурса недостаточно стабильно, а качественные характеристики не имеют прямой связи с результатами труда (требуемый результат определить непросто).Например, дефект, допущенный работником, может быть обусловлен как недостаточным уровнем отдельных характеристик (компетентность, осведомленность, мотивация), так и их комбинацией. Это существенно осложняет управление и требует проведения дополнительной деятельности по определению причин, обусловивших отклонение или дефект.
Следует подчеркнуть ряд специфических особенностей, присущих процессу управления человеческими ресурсами, а именно (рис. 1):
- Деятельность по данному процессу не ограничивается только обеспечением всех процессов организации персоналом, а включает и последующее поддержание и развитие данного ресурса.
- Процесс управления человеческими ресурсами не является процессом, реализуемым исключительно службой по персоналу. В нем участвуют и непосредственные руководители, и функциональные службы (подразделения), в связи с чем важно достаточно точно определить состав участников, сферы ответственности всех участников и организовать взаимодействие всех участников процесса.
- Результаты деятельности по процессу управления человеческими ресурсами в конечном счете выражаются не в соответствии установленным требованиям по выделенным характеристикам, хотя это безусловно необходимо, а в обеспечении необходимого количества и качества труда.
Требования к результативности вытекают из самого понятия трудовых ресурсов, а именно как произведенный данным ресурсом труд (количество и качество).
Логика расчета результатов труда довольно проста и выражается следующим образом:
Если фактическое количество труда равно нормативному (расчетному) и при этом потери исполнительского характера, обусловленные качеством труда (брак и пр.), равны нулю, то итоговый результат равен 1, или 100%.
Требования к результатам труда рассчитываются на основании программы производства (производственного задания, производственного плана и пр.). Исходя из расчетов, устанавливаются плановые значения по количеству и качеству труда, а также формируются плановые значения по количественным и качественным характеристикам персонала.
Применительно к работникам производственной сферы результативность рассчитывается по следующей формуле:
где:
Р - результативность процесса управления персоналом;
Кисп.факт - фактическое значение коэффициента использования персонала;
Кисп.план - плановое значение коэффициента использования персонала.
Коэффициент использования персонала отражает количество
результативного труда, т.е. номинальный фонд рабочего времени за вычетом потерь рабочего времени по различным причинам и потерь исполнительского характера.
Фактическое значение Эффективность определяется как разность между коэффициентом использования рабочего времени и коэффициентом нерезультативных трудозатрат.
где:
Кирв - коэффициент использования рабочего времени;
Кнтр - коэффициент нерезультативных трудозатрат.
Расчет эффективности, когда известно, что является результатом и имеется соответствующая система учета затрат, довольно прост. Эффективность рассчитывается как отношение результата к произведенным затратам. Поскольку процесс ресурсный, то эффективность выражается не в виде прибыли, полу-ченной на вложенный рубль, а в виде процента (коэффициента) использования данного ресурса.
где:
Кисп.факт - фактическое значение коэффициента использования персонала;
Ур - уровень ресурсного обеспечения.
Затраты на персонал включают фонд оплаты труда, затраты на социальные программы, затраты на содержание службы по персоналу и др.
В зависимости от масштабов организации, объема и структуры деятельности по управлению человеческими ресурсами, в рамках процесса выстраивается сквозная и достаточно разветвленная система показателей (рис. 2). Из этой системы в соответствии с целевыми задачами или согласно анализу результатов текущей деятельности каждый участник может выбирать частные показатели, которые взаимосвязаны с общими показателями процесса.
Следующим важным этапом является анализ причин отклонений (несоответствий) и поиск возможностей для улучшений.
При этом следует отметить, что показатели качественных характеристик персонала (компетентность, мотивированность, осведомленность) не позволяют непосредственно (напрямую) увидеть, как они влияют на результативность и эффективность.
Анализ результатов труда и оценки качественных характеристик персонала и увязка их с деятельностью, выполняемой в рамках процесса управления человеческими ресурсами, осуществляется в соответствии с существующими методиками, что позволяет выявить причины, вызвавшие отклонения или несоответствия, и определить меры по их устранению. Результаты фиксируются в протоколе анализа процесса, что является основой для принятия взвешенных решений и определения улучшений.
Заключение
Рассмотренный метод реализации процессного подхода в сфере управления человеческими ресурсами позволяет, на основе системы взаимосвязанных показателей, иметь более точную информацию как по процессу в целом, так и по отдельным его составляющим, организовать целевое управление и обеспечить принятие адекватных мер по устранению выявленных отклонений, а также определять направления для улучшений.
В настоящее время в ОАО "АВТОВАЗ" на основе представленного подхода разработаны и внедрены процедуры управления, ведется постоянный мониторинг и анализ по установленным показателям, отрабатываются конкретные методы работы применительно к производственной специфике и целевым задачам управления. Реализованные мероприятия позволили повысить эффективность системы управления человеческими ресурсами и увеличить использование трудового потенциала предприятия. По нашему мнению, рассмотренный метод может оказаться полезным тем, кто всерьез занят построением эффективной системы управления человеческими ресурсами
Константин Левин.
Начальник отдела управления организации работы с персоналом ОАО "АВТОВАЗ"
Михаил Барсуков.
Ведущий инженер по работе с персоналом ОАО “АВТОВАЗ”, г.Тольятти
материал подготовлен редакцией "Поволжского вестника качества", tema@poria.ru
html верстка: Андрей Гарин
