ISO, менеджмент, консалтингдобавить в избранное
домой - первая страницапользователи сайтаRSSФОРУМСТАНДАРТЫГОСТ РСЛОВАРЬНАВИГАТОРКОНСУЛЬТАНТЫ
 
Логин : Пароль:   
       [регистрация] [напомнить пароль]

ФОРУМ
• Re: Бизнес-процессы 
 20. Янв 14:27 от TrenihinaOS
• ХАССП / HACCP / FSSC 22000... 
 19. Янв 15:01 от LinkeLI
• Типы несоответствий и коррек... 
 18. Янв 16:14 от LinkeLI
• ИСО 9001 
 30. Дек 14:58 от LinkeLI





 

Рекламации, претензии

Перейти 1, 2  Вперед  
Версия для печати
Автор Сообщение
Nasti
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3278#3278
30 Авг, 2006 г. - 15:14
академик

Откуда : Россия, Самара
Если у кого-то есть реальный опыт ведения учета рекламаций, алгоритм расследования рекламаций, записи всякие... Или где-то найти можно?подскажите, пожалуйста!

Ответить с цитатой
 
guest
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3491#3491
17 Окт, 2006 г. - 00:36
студент

Откуда : СНГ
quote]
Если у кого-то есть реальный опыт ведения учета рекламаций, алгоритм расследования рекламаций, записи всякие... Или где-то найти можно?подскажите, пожалуйста!
[/quote]
а чем занимается организация и какие согласования проходит кроме согл. с заказчиком?

Ответить с цитатой
 
ZHukov
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3494#3494
17 Окт, 2006 г. - 09:58
консультант [качество]
консультант [качество]

Откуда : Россия, Новосибирск
Настёна писал(а):
Если у кого-то есть реальный опыт ведения учета рекламаций, алгоритм расследования рекламаций, записи всякие... Или где-то найти можно?подскажите, пожалуйста!

В "кодексе" полно
см. ссылку обслуживание и ремонт
Поддерживаю предыдущего автора нужно знать для каких целей советовать

Ответить с цитатой
 
guest
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3496#3496
17 Окт, 2006 г. - 10:48
студент

Откуда : СНГ
Коллеги, Help!
В нашей компании встал вопрос о том как получить жалобы от клиентов.
Дело в точ, что наша компания предоставляет "информацию", в основном к клиенту ходят инженеры (специалисты), которые эту информацию обновляют, и если у клиента появляется претензия (жалоба) к работе нашей компании, то эти специалисты предпочитают не доносить эту жалобу до нас (компании), это происходит достаточно часто: либо они не хотят приносить жалобу на соседа....., либо, я даже не знаю что ....
Как мотивировать сотрудников??? Ну не устраивать же конкурс, кто принесет в месяц больше жалоб.....????? Question

Ответить с цитатой
 
guest
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3498#3498
17 Окт, 2006 г. - 11:18
студент

Откуда : СНГ
да вопрос серьезныЙ! высшее руководство должно обяснить инженерам,что существует множество областей риска, а рекламации или может быть какие-то пожелания заказчика что-то улучшить это одна из этих областей и ответственность по определению этой области лежит именно на них, т.о инженеры должны принимать жалобы, возможно даже анализировать их, на предмет выявления наиболее существенных и докладывать последние высшему руководству

Ответить с цитатой
 
ZHukov
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3501#3501
17 Окт, 2006 г. - 11:38
консультант [качество]
консультант [качество]

Откуда : Россия, Новосибирск
попробуйте разместить электронный адрес в базе (информации) по которому можно высказать притензии
В наш век информацию на рукахи таскать не нужно и клиент больше Вас уважать будет

Ответить с цитатой
 
metako
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3502#3502
17 Окт, 2006 г. - 11:39
консультант [качество]
консультант [качество]

Откуда : Россия, Москва
M_Mariya писал(а):
Коллеги, Help!
... в основном к клиенту ходят инженеры (специалисты), которые эту информацию обновляют, и если у клиента появляется претензия (жалоба) к работе нашей компании, то эти специалисты предпочитают не доносить эту жалобу до нас (компании), это происходит достаточно часто: либо они не хотят приносить жалобу на соседа....., Question

1.Использовать альтернативные каналы коммуникаций:
- жалобная книга в офисе (в бум.виде)
- жалобная книга/форум/e-mail на веб-сайте компании
- "горячая телефонная линия" (можно отдать на аутсорсинг).

Мотивировать людей "не прятать жалобы" малореально (не тот менталитет на 1/6 части суши).
Можно премировать за неукрывательство, за устранение выявленных недостатков - но IMHO это все неэффективно.

Ответить с цитатой
 
guest
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3516#3516
17 Окт, 2006 г. - 13:11
студент

Откуда : СНГ
а вообще занимаетесь оценкой удовлетворенности заказчика, нельзя ли объединить анкету для зак. с перечнем замечаний от него? пусть в конце анкеты напишет основные замечания к качеству предоставляемых услуг

Ответить с цитатой
 
ZHukov
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3532#3532
18 Окт, 2006 г. - 05:55
консультант [качество]
консультант [качество]

Откуда : Россия, Новосибирск
kalipsa писал(а):
а вообще занимаетесь оценкой удовлетворенности заказчика, нельзя ли объединить анкету для зак. с перечнем замечаний от него? пусть в конце анкеты напишет основные замечания к качеству предоставляемых услуг

Поддерживаю. Пусть тот же инженер и приносит туда-сюда анкету
Главное в анкете нормально обратиться с заказчику Ваших услуг
И главное если он (заказчик) отказывается заполнить сведение о качестве услуг попросить его мотивировать причину отказа

Ответить с цитатой
 
guest
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3535#3535
18 Окт, 2006 г. - 10:25
студент

Откуда : СНГ
M_Mariya, как попробуете, расскажите нам, О.К.?

Ответить с цитатой
 
guest
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3552#3552
18 Окт, 2006 г. - 13:14
студент

Откуда : СНГ
Оценка удовлетворенности клиента проводится ежегодно, но максимум на что клиента хватает, так это ответить на вопросы, типа да/нет, писать свое мнение они не любят, не все конечно, но 80% точно не хотят. Мы в основном работаем с бухгалтерами и анкеты по оценке удовлетворенности передаем через инженеров, которые занимаются пополнением информации у клиента, примерно минут 15-20 (думаю, Вы понимаете, что бухгалтер "птица" деловая и заполнением анкеты не будет заниматься) За это время клиент максимум согласен чай выпить, а вот анкету не очень желает заполнить Surprised , еще бывает так, что если клиент видит больше 10 вопросов, то оказывается зополнять анкету.

Но не смотря на это с анкетой работать нужно...

"Горячая линия" у нас есть и некоторые клиенты,конечно, звонят туда. Но в основном вся информация передается через специалиста...

Ответить с цитатой
 
ZHukov
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3554#3554
18 Окт, 2006 г. - 13:44
консультант [качество]
консультант [качество]

Откуда : Россия, Новосибирск
M_Mariya писал(а):
Оценка удовлетворенности клиента проводится ежегодно, но максимум на что клиента хватает, так это ответить на вопросы, типа да/нет, писать свое мнение они не любят, не все конечно, но 80% точно не хотят

ну 20% это уже почти хорошо больше чем 40% вообще редко отвечают
Начните вопросник с оценки качества программы, попросите предложения по усовершенствованию программ,
Критиковать и предлагать обычно любят все (пример этот форум) главнгое раскрутить а важные вопросы попробуйте разместить в средине в разбежку, обычно человек читает в начале и в конце а средуну пролетает на автомате сильно не задумываясь Вот здесь и черпайте

Ответить с цитатой
 
Alex9994
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3555#3555
18 Окт, 2006 г. - 13:50
консультант [качество]
консультант [качество]

Откуда : Россия, Санкт-Петербург
M_Mariya писал(а):
Оценка удовлетворенности клиента проводится ежегодно, но максимум на что клиента хватает, так это ответить на вопросы, типа да/нет, писать свое мнение они не любят, не все конечно, но 80% точно не хотят. Мы в основном работаем с бухгалтерами и анкеты по оценке удовлетворенности передаем через инженеров, которые занимаются пополнением информации у клиента, примерно минут 15-20 (думаю, Вы понимаете, что бухгалтер "птица" деловая и заполнением анкеты не будет заниматься) За это время клиент максимум согласен чай выпить, а вот анкету не очень желает заполнить Surprised , еще бывает так, что если клиент видит больше 10 вопросов, то оказывается зополнять анкету.

Но не смотря на это с анкетой работать нужно...

"Горячая линия" у нас есть и некоторые клиенты,конечно, звонят туда. Но в основном вся информация передается через специалиста...

А звонить клиентам вы не пробовали?

Ответить с цитатой
 
guest
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3556#3556
18 Окт, 2006 г. - 13:55
студент

Откуда : СНГ
Я однажды позвнила в Службу качества сертифицированного заказчика и попросила конкретизировать претензии, они ответили отказом, мол столько времени прошло уже, тогда я спросила, оценивают ли они нас как субчиков, в ссотв. с п 7.4.1, на что мне ответили: "а что это такое?" так что не все так просто

Ответить с цитатой
 
guest
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3565#3565
18 Окт, 2006 г. - 14:55
студент

Откуда : СНГ
Alex9994 писал(а):
M_Mariya писал(а):
Оценка удовлетворенности клиента проводится ежегодно, но максимум на что клиента хватает, так это ответить на вопросы, типа да/нет, писать свое мнение они не любят, не все конечно, но 80% точно не хотят. Мы в основном работаем с бухгалтерами и анкеты по оценке удовлетворенности передаем через инженеров, которые занимаются пополнением информации у клиента, примерно минут 15-20 (думаю, Вы понимаете, что бухгалтер "птица" деловая и заполнением анкеты не будет заниматься) За это время клиент максимум согласен чай выпить, а вот анкету не очень желает заполнить Surprised , еще бывает так, что если клиент видит больше 10 вопросов, то оказывается зополнять анкету.

Но не смотря на это с анкетой работать нужно...

"Горячая линия" у нас есть и некоторые клиенты,конечно, звонят туда. Но в основном вся информация передается через специалиста...

А звонить клиентам вы не пробовали?



Да, регулярно, но у нас более 4 000 клиентов Smile. Пока дозвонимся до клиента, у которого есть жалоба, он уже забудет в чем та заключалась

Ответить с цитатой
 
guest
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3566#3566
18 Окт, 2006 г. - 15:04
студент

Откуда : СНГ
M_Mariya, значит надо наиболее крупных опрашивать, потеря которых будет иметь нежелательные финансовые последствия для организации. но иметь ввиду и реагировать на жалобы и всех остальных, если такие будут.
потому как СМК должна быть связана с реальными проблемеми организации

Ответить с цитатой
 
Alex9994
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3585#3585
19 Окт, 2006 г. - 13:40
консультант [качество]
консультант [качество]

Откуда : Россия, Санкт-Петербург
M_Mariya писал(а):
Alex9994 писал(а):
M_Mariya писал(а):
Оценка удовлетворенности клиента проводится ежегодно...

А звонить клиентам вы не пробовали?

Да, регулярно, но у нас более 4 000 клиентов Smile. Пока дозвонимся до клиента, у которого есть жалоба, он уже забудет в чем та заключалась

А цель оценки удовлетворенности клиента какая?
узнать была ла у него жалоба и какая или другая?

Ответить с цитатой
 
guest
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3586#3586
19 Окт, 2006 г. - 13:51
студент

Откуда : СНГ
Alex9994, оценка удовлетворенности заказчика проводится в качестве одного из способов измерения того как функционирует СМК.
оценка производится на предмет того выполнила ли организация требования заказчика.
это самая главная причина у ВСЕХ организаций

Ответить с цитатой
 
Alex9994
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3590#3590
19 Окт, 2006 г. - 14:13
консультант [качество]
консультант [качество]

Откуда : Россия, Санкт-Петербург
2 kalipsa
оценка удовлетворенности потребителя как способ измерения функционирования СМК одно...
а "пока дозвонимся до клиента, у которого есть жалоба, он уже забудет чем та заключалась" совсем другое... это уже скорее проблема в выполнении требований п.п. 7.2.3 с) и 8.5.2 а)...

Ответить с цитатой
 
guest
http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3591#3591
19 Окт, 2006 г. - 14:27
студент

Откуда : СНГ
очень многи вопросы СМК охватывают несколько пунктов стандарта, потому что это система, так что все мы правы.

Ответить с цитатой
 
Показать:     
Перейти к:  
Время в формате GMT + 3
Версия для печати
 

менеджмент качества ( процессы | школа качества | нормирование | управление качеством | хассп)
книги: стандарты | качество | ХАССП | маркетинг | торговля
управленческий консалтинг ( планирование и контроль | конфликтменеджмент)
новости и события: пресс-релизы | новые стандарты | новости партнеров | новости | архив новостей, статей
новая торговля (автоматизация | магазиностроение | маркетинг и экономика)
интернет-маркетинг (создание сайта | интернет - бизнес)
финансы & страхование (страхование | бизнес-школа)
обзоры и интервью: маркетинг | консалтинг | торговля | управление качеством )
энциклопедия: это интересно | глоссарий | о семье | менеджмент семьи | каталог ресурсов


[реклама на сайте]

Мы разрешаем использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые наши материалы в сети Интернет
при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте KlubOK.net

Для того чтобы опубликовать свой материал (статью, книгу и т.д.),
вам достаточно направить его по адресу klubok@klubok.net
в любом удобном вам формате.
Copyright © 2003-2016 KlubOK.net, Андрей Гарин


Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика