Рекламации, претензии

Настёна писал(а):

Если у кого-то есть реальный опыт ведения учета рекламаций, алгоритм расследования рекламаций, записи всякие... Или где-то найти можно?подскажите, пожалуйста!

По алгоритму расследования рекламаций можно за базу взять старую(1966г.) добрую инструкцию П-7 . А дальше жизнь сама подскажет ,десяток расследований проведёте (можно даже по П-7) и напишите своё уникальное СТП. Но жизнь всё равно возьмёт реванш ,и при любом расследовании всегда придётся выбирать :
или клиент всегда прав и мы им дорожим ,т.е закроем глаза на те или иные мелочи ,или у нас СМК работает.Советую данное решение переложить на коммерсантов , а самим ограничится только сбором документов по расследованию ,да разработкой ПКД по очередной претензии

Дело в том, что мы как раз ею и пользуемся. Пока ничего нового не придумали.

Настёна писал(а):

Дело в том, что мы как раз ею и пользуемся. Пока ничего нового не придумали.

По работе по претензиям действительно нового ничего не придумаешь и все СТП ,которые приходилось видеть ,написаны на базе П-7 и лишь уточняли определённые действия персонала ,например "Порядок обмена возвращённой продукции по группе №..." и т.д. А вот по анализу претензий кое что есть ,мы делаем след.виды анализов
1.За год -По видам дефектов выявленных потребителем ,причём несколько категорий а) от покупателя № .. ,б)по предприятимю в целом ,в) по времени года ,г)по модели ,д) по цеху
В результате такой подачи материала для технических служб находимтся работа ,и определяется главное направление
2.За месяц -а) по колличеству предъвленных претензий и удовлетворенных ,Данный анализ полезен маркетологам ,особенно при описании нашего товара ,именно из данных материалов возникают фразы на краске для волос "не принимать внутрь "
б) отношение количества проданных к возвращённым ,а вот к данному критерию привязывается премия ОТК
3.Документы по первым двум разделам официальные и в подшиваются в анализ со стороны руководства ,но есть и ещё одна "закрытая "статистика -это отклонения на которые удалось уговорить потребителя .Данный материалы чрезвычайна интерессны хозяину ,т.к. любое упрощение или прямо скажем работа на нижнем пределе ГОСТа снижает себестоимость .

[img]материалы чрезвычайна интерессны хозяину ,т.к. любое упрощение или прямо скажем работа на нижнем пределе ГОСТа снижает себестоимость .

Конечно! Но есть еще одна статья уменьшения себестоимости. - СОВСЕМ не соответствовать ГОСТ. Договариваться с заказчиком заранее. Это ведь тоже требования потребителя!
Бывают такие упрощения, что аж страшно становится. Все-таки безопасность должна присутствовать. А хозяину главное СЕЙЧАС продать, а что потом будет - думать не хочется...

Настёна писал(а):

Если у кого-то есть реальный опыт ведения учета рекламаций, алгоритм расследования рекламаций, записи всякие... Или где-то найти можно?подскажите, пожалуйста!

Мы у себя внедрили такой подход: если обнаруживается несоответствие, то "открывается" отчёт о несоответствии, предпринимаются какие-то первоначальные действия (на усмотрение человека, "открывшего" несоответствие), выявляются причины, ну, и так далее вплоть до "закрытия" несоответствия. Рациональным, на мой взгляд, является то, что этот алгоритм применяется независимо от того, кем и при каких обстоятельствах обнаружено несоответствие: то ли при внутреннем аудите, то ли при инспекционных проверках, то ли это претензия заказчика, то ли при входном контроле оборудования и материалов. Ведётся единая база данных по несоответствиям, что упрощает анализ и оценку результативности предпринятых действий. Используется одна и та же форма отчёта о несоответствии.
Кроме того, у постоянных заказчиков периодически проводим анкетирование. Причём не руководителей, а именно низового звена - инженеров, мастеров, начальников участков, поскольку именно они реально видят и оценивают нашу работу. Парадоксально, но факт: анкетируемые обычно указывают в качестве факторов, мешающих "нормальному" выполнению работ, те, которые зависят не от нас, а от них (точнее, от их "маршалов", которые сидят в столице и оттуда "рулят").
Если кому интересно, могу поделиться процедурой (в индивидуальном порядке). Если очень попросят Smile

Если удастся найти вот такой документ МАГАТЭ - 50-C/SG-Q "Обеспечение качества для безопасности атомных станций", - очень рекомендую. Этот свод весьма тесно перекликается с ИСО 9001 с учётом специфики АЭС и достаточно подробно разжёвывает многие положения. Хотя готовых рецептов и не содержит.

kiav писал(а):

Если кому интересно, могу поделиться процедурой (в индивидуальном порядке). Если очень попросят Smile

Нам интересно, поэтому очень просим поделиться процедурой!

пришлите в личные или на a.menzhigina@gkmayak.ru

ОК, только подчищу малость. Кому надо - стучитесь в асю 193995748.

а какую роль играет отдел качества при работе с рекламациями.По идее общую работу выполняет ОТК ,а копии рекламаций присылаются в ОК.или это не так .прошу помощи.