ISO, менеджмент, консалтингдобавить в избранное
домой - первая страницапользователи сайтаRSSФОРУМСТАНДАРТЫГОСТ РСЛОВАРЬНАВИГАТОРКОНСУЛЬТАНТЫ
 
Логин : Пароль:   
       [регистрация] [напомнить пароль]

ФОРУМ
• Сертификация или декларирова... 
 14. Июль 08:10 от ZHukov
• ИЩУ файлы текстов стандартов... 
 20. Июнь 12:11 от swan
• Анекдоты про СМК, аудиты и а... 
 17. Апр 06:51 от ZHukov
• Вакансия. Украина. Киев. 
 16. Мар 01:13 от tetervak





Структурирование функции качества

Автор КУНЬ ЛЮДМИЛА
раздел: обзоры и интервью / Управление качеством





Статья по практическому применению методологии "Структурирование (развертывание) качества " для услуг химчистки. Данная работа является результатом совместных усилий группы студенток 4 курса специальности "Управление качеством" КубГТУ (Кунь Л., Афанасьевой Н., Сальниковой Н., Совмиз Ф., Рогожиной Е.).

Структурирование (развертывание) функции качества – методология систематического и структурированного преобразования пожеланий потребителей в требования к качеству продукции, процесса или услуги

Практическая работа

  • Развертывание функции качества – общая концепция, обеспечивающая средства для перевода потребительских требований в соответствующие технические требования на каждом этапе разработки изделия и его производства
  • Цель данной практической работы – ознакомиться с применением методологией для конкретной продукции/услуге
  • Объект совершенствования – услуга по чистке одежды, предоставляемая химчисткой N

Методика выполнения работы

  1. Определение ожиданий потребителя
  2. Определение сравнительной ценности услуги
  3. Установление целевых значений ожиданий
  4. Описание технических характеристик услуги
  5. Заполнение матрицы связей
  6. Определение связи между техническими характеристиками
  7. Технический анализ
  8. Определение целевых значений технических характеристик услуги
  9. Рекомендации по улучшению

Определение ожиданий потребителя

  • На данном этапе с помощью метода экспертной оценки было определено, чего ожидают получить потребители от услуги по чистке одежды и насколько это важно для них
  • Важность ожидания оценивалась по шкале 9-6-3:
    • 9 высокая степень
    • 6 – средняя степень
    • 3 – низкая степень
Ожидания потребителей Э1 Э2 Э3 Э4 Э5 Э6 Э7 Э8 Э9 Э10 Средний балл
Быстрота выполнения заказа 9 3 6 6 6 3 6 6 3 6 5,4
Приятный, свежий запах одежды 6 3 6 9 6 9 6 6 9 3 6,3
Чистота одежды 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
Утюжка одежды 6 9 6 6 6 6 6 6 6 6 6,3
Стоимость услуг 9 9 9 9 6 9 6 6 6 9 7,8
Высокий уровень сервиса 9 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6,3

Нет путаницы при возврате вещей

9

6

9

3

6

9

6

9

6

9

7,2

Ранжирование ожиданий потребителей по важности

Ранжирование ожиданий потребителей по важности

Определение сравнительной ценности услуги

  • На данном этапе услуга по чистке одежды нашей химчистки сравнивается с услугой по чистке одежды химчистки-конкурента. При оценке используется 5-балльная шкала:
    • 5 – полностью соответствует
    • 4 – соответствует практически во всем
    • 3 – в основном соответствует
    • 2 – соответствует отчасти
    • 1 не соответствует ожиданиям
Определение сравнительной ценности услуги

Установление целей значений ожиданий

На данном этапе устанавливаются целевые значения для всех ожиданий клиентов. В первую очередь, были определены степени важности ожидания по 5-балльной шкале

Ожидания потребителей Важность для потребителя
Чистота одежды 5
Стоимость услуг 5
Нет путаницы при возврате одежды 5
Высокий уровень сервиса 4

Утюжка одежды

4

Приятный, свежий запах одежды

4

Быстрота выполнения заказа

3

 

Ожидания потребителей Важность для потребителя 1 2 3 4 5 Целевое
значение
Степень улучшения Весомость Весомость, %
Чистота одежды 5       5 1,25 6,25 15,5
Стоимость услуг 5             5 1 5 12,4
Нет путаницы при возврате одежды 5           4 1,33 6,65 16,5
Высокий уровень сервиса 4           5 1,67 6,68 16,6
Утюжка одежды 4           4 1 4 9,9
Приятный, свежий запах одежды 4           4 2 8 19.8
Быстрота выполнения заказа 3           5 1,25 3,75 9,3

Наша химчистка

 

40,33 100

Химчистка-конкурент

всего

Описание технических характеристик услуги

Для эффективного удовлетворения ожиданий потребителей химчистка имеет возможность оперировать следующими техническими параметрами:

    • Высокий уровень подготовки персонала
    • Точное соблюдение технологий стирки и отбеливания
    • Оптимальная программа стирки
    • Использование кондиционера при стирке
    • Оптимальный уровень влажности одежды на стадии сушки
    • Надлежащее тех. обслуживание стирального оборудования
    • Чистота фильтров

Заполнение матрицы связей

  • На данном этапе устанавливаются влияние технических характеристик услуги на выполнение ожиданий потребителя
  • Для исследования взаимного влияния между ними была построена матрица связей.

При заполнении элементов матрицы для описания силы взаимосвязи использовались следующие символы:

При заполнении элементов матрицы для описания силы взаимосвязи использовались следующие символы

 

Заполнение матрицы связей

Определение связи между техническими характеристиками

Определение связи между техническими характеристиками

Технический анализ

  Высокий уровень подготовки персонала Соблюдение технологий стирки Оптимальная программа стирки Использование кондиционера Оптимальный уровень влажности одежды при сушке

Надлежащее ТО стирального оборудования

Чистота фильтров

Единицы измерения Курсы ПКВ Полнота соблюдения Знания персонала Да/Нет %

Частота поломок

% загрязнений

Определение целевых значений технических характеристик услуги

  Высокий уровень подготовки персонала Соблюдение технологий стирки Оптимальная программа стирки Использование кондиционера Оптимальный уровень влажности одежды при сушке

Надлежащее ТО стирального оборудования

Чистота фильтров

Единицы измерения Курсы ПКВ Полнота соблюдения Знания персонала Да/Нет %

Частота поломок

% загрязнений

Наша услуга Не прошел Полное Глубокие Нет 25%

Раз в 3 года

15%

Услуга конкурента Прошел Частичное Достаточные Да 20%

2 раза в год

8%

Целевое значение Прошел Полное Глубокие Да 25%

Раз в 3 года

8%

Дом качества

Дом качества

Рекомендации по улучшению

  • Построенный в ходе практической работы «Дом качества» наглядно свидетельствует о первостепенной важности для процесса оказания услуг высокого качества уровня подготовки персонала, что объясняется непосредственным влиянием данного параметра на степень реализации большинства ожиданий клиентов.
  • Также было выявлено, что не менее важными параметрами являются надлежащее ТО стирального оборудования и использование кондиционера при стирке.
  • Для улучшения данных технических характеристик и повышения конкурентоспособности и совершенствования услуги химчистки по чистке одежды необходимо:
    • обучить персонал новейшим технологиям стирки, правильному обращению со стиральным оборудованием и уходом за ним, а также психологии общения с клиентами
    • производить постоянный мониторинг стирального оборудования и при необходимости своевременные работы по его ремонту
    • использовать кондиционер в процессе стирки



Добавлено:  14 Мая 2011 г.
хиты: 11308   

оценка читателей: 46 из 81 считают этот обзор полезным
А вы считаете его полезным?
да  нет


[ оглавление ] [ добавить свой комментарий ]



менеджмент качества ( процессы | школа качества | нормирование | управление качеством | хассп)
книги: стандарты | качество | ХАССП | маркетинг | торговля
управленческий консалтинг ( планирование и контроль | конфликтменеджмент)
новости и события: пресс-релизы | новые стандарты | новости партнеров | новости | архив новостей, статей
новая торговля (автоматизация | магазиностроение | маркетинг и экономика)
интернет-маркетинг (создание сайта | интернет - бизнес)
финансы & страхование (страхование | бизнес-школа)
обзоры и интервью: маркетинг | консалтинг | торговля | управление качеством )
энциклопедия: это интересно | глоссарий | о семье | менеджмент семьи | каталог ресурсов


[реклама на сайте]

Мы разрешаем использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые наши материалы в сети Интернет
при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте KlubOK.net

Для того чтобы опубликовать свой материал (статью, книгу и т.д.),
вам достаточно направить его по адресу klubok@klubok.net
в любом удобном вам формате.
Copyright © 2003-2017 KlubOK.net, Андрей Гарин


Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика