ISO, менеджмент, консалтингдобавить в избранное
домой - первая страницапользователи сайтаRSSФОРУМСТАНДАРТЫГОСТ РСЛОВАРЬНАВИГАТОРКОНСУЛЬТАНТЫ
 
Логин : Пароль:   
       [регистрация] [напомнить пароль]

ФОРУМ
• Самооценка организации 
 07. Сент 13:08 от GodnevEV
• ИЩУ файлы текстов стандартов... 
 14. Авг 09:23 от garin
• Сертификация или декларирова... 
 14. Июль 08:10 от ZHukov
• Анекдоты про СМК, аудиты и а... 
 17. Апр 06:51 от ZHukov




3.2. ИНДЕКСЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ

.: Дата публикации 14-Сент-2011 :: Просмотров: 16453 :: Печатать текущую страницу :.




Методы определения индексов потребительской удовлетворенности

Развертку интегральной ценности продукта в обобщенные и детализированные ожидания потребителя называют деревом потребительской удовлетворенности.
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад в общее мнение потребителя о качестве объекта, различных составляющих.

За основу методов определения, как правило, берется стандартная пятибалльная шкала (очень знакома из школы и естественно из институтской практики).

Значение составляющих определяется по таблице:

Значение для потребителя
предлагаемых компонент дерева
Оценка
Неважно 1
Маловажно 2
Недостаточно важно 3
Важно 4
Очень важно 5

Пример:

Характеристики объектов качества:
Услуги:

надежность 4
гарантии 3
доступность 2
взаимосвязь 1
отзывчивость 4
вежливость 5
и т.д.

Качество составляющих (компонент дерева) определяется по схеме:

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждой компоненты дерева Оценка Балл Индекс потребительской удовлетворенности Три способа представления результатов опроса
a b c

Полностью недоволен

Плохо 1 (1) 0 20 Абсо лютное число потребителей, поставивших оценки 5 и 4.

Недоволен

Неуд. 2 25 40

Нейтрален

Уд. 3 (2) 50 60

Доволен

Хорошо 4 (3) 75 80

Полностью доволен

Отлично 5 100 100

Пример:

Сколько человек ответили как они оценивают «надежность» и т.д.

Все опросы проводятся среди т.н. «внешних потребителей» (помните, что значит «внешний» и «внутренний»?)

Итак: «внешний потребитель» может быть представлен тремя основными группами.
Обычно потребителей просят оценить вес (в виде баллов) каждого входа (компоненты) дерева. На картине дерева мнение потребителей о той или иной компоненте показывают в процентах. На основании результатов фирма корректирует не только работу по улучшению качества продукта или услуг, но и стратегию в достижении главной цели – максимальной ценности продукта для потребителя и минимальной его стоимости для обеих сторон.

Внешние потребители компании
Рис. Внешние потребители компании.

Карта профилей потребительской удовлетворенности

Статистические результаты исследования удовлетворенности потребителя для большей наглядности можно представить в виде карты профилей потребительской удовлетворенности, на ось абсцисс которой наносят компоненты дерева, а на ось ординат – мнение потребителей об этих компонентах (среднее значение их оценки, выраженное в процентах).

Подобные карты могут быть построены для каждой группы однородных потребителей, соответствующей определенному сектору рынка.

Они очень удобны для проведения сравнительного анализа.

Карта профилей ПУ.
Рис. Карта профилей ПУ.

Европейский индекс удовлетворенности потребителя.

Считают, что Европейский индекс уд-ти потребителя – это один из важных результатов европейской политики продвижения качества, способствующей повышению конкурентоспособности и экономическому росту как на макро-, так и на микроуровне.

На микроуровне – индекс УП показывает наиболее важный актив фирмы – потребительскую ценность.

Всякий индекс УП обычно конструируют так, чтобы его акцент приходился на поддержку макроэкономической политики. В частности, индекс УП позволяет оценить реальную структуру конкуренции, выбрать экономические принципы структурных преобразований, направленных на усиление конкурентоспособности, оценить экономические показатели в более широком смысле.

В Европе накоплен некоторый опыт использования национальных индексов. В частности, в 1989 г. был введен так называемый шведский «барометр» УП, а с 1992 г. – немецкий «барометр» потребления. Разрабатываются они и в Австрии, Дании, Франции и Италии.

В основе модели барометра лежат три уровня:

  • первый касается движущих удовлетворенностью потребителя сил (различных аспектов понимания качества потребителем, ожиданий, цены и т.д.);
  • второй – вопросов, взвешиваемых в индексе УП;
  • третий – некоторых показателей, представляющих исключительно результаты удовлетворенности потребителя (например, лояльность).
Модель барометра удовлетворенности потребителя.
Рис. Карта профилей ПУ.

Вводимые сегодня национальные индексы УП следуют, в основном этой модели.


следующая страница: Глава 4. УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ФИЛОСОФИЯ И КАЧЕСТВО
все страницы: Всеобщее управление качеством.



.: Вернуться в раздел: Управление качеством :: Главный :.

менеджмент качества ( процессы | школа качества | нормирование | управление качеством | хассп)
книги: стандарты | качество | ХАССП | маркетинг | торговля
управленческий консалтинг ( планирование и контроль | конфликтменеджмент)
новости и события: пресс-релизы | новые стандарты | новости партнеров | новости | архив новостей, статей
новая торговля (автоматизация | магазиностроение | маркетинг и экономика)
интернет-маркетинг (создание сайта | интернет - бизнес)
финансы & страхование (страхование | бизнес-школа)
обзоры и интервью: маркетинг | консалтинг | торговля | управление качеством )
энциклопедия: это интересно | глоссарий | о семье | менеджмент семьи | каталог ресурсов


[реклама на сайте]

Мы разрешаем использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые наши материалы в сети Интернет
при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте KlubOK.net

Для того чтобы опубликовать свой материал (статью, книгу и т.д.),
вам достаточно направить его по адресу klubok@klubok.net
в любом удобном вам формате.
Copyright © 2003-2017 KlubOK.net, Андрей Гарин


Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика