ISO, менеджмент, консалтингдобавить в избранное
домой - первая страницапользователи сайтаRSSФОРУМСТАНДАРТЫГОСТ РСЛОВАРЬНАВИГАТОРКОНСУЛЬТАНТЫ
 
Логин : Пароль:   
       [регистрация] [напомнить пароль]

ФОРУМ
• Вакансия. Украина. Киев. 
 16. Мар 01:13 от tetervak
• ISO 8536-8:2015 
 14. Мар 14:26 от DobrozhelatelnyjAA
• Типы несоответствий и коррек... 
 21. Фев 19:03 от swan
• Анекдоты про СМК, аудиты и а... 
 10. Фев 09:25 от LinkeLI





3 шага, чтобы изменить в противоположную сторону отрицательную обратную связь с потребителем.

Страница для печати Отправьте статью другу: 3 шага, чтобы изменить в противоположную сторону отрицательную обратную связь с потребителем. 

Нет возможности этого избежать. В тот или иной момент, или, возможно, волнообразно, Ваша компания будет получать жалобы, плохие отзывы потребителей, и / или отрицательную обратную связь с клиентом. Малый бизнес и крупные корпорации сталкиваются с этим. Под влиянием Интернета на анонимность и распространение средств связи, потребители более активно, чем когда-либо, делятся неприятными впечатлениями о компании или продукте.

см. также:
  • Тема: Планирование и контроль
  • Автор: garin




  • Если обращения поступают в режиме реального времени через интернет, на рабочие телефоны или в виде писем, постарайтесь обратить на них внимание. Отрицательная обратная связь, если она справедливая и достоверная, может позволить Вашей компании преодолеть законные требования, в некотором смысле делая Ваш бизнес сильнее сейчас и в долгосрочной перспективе.

    Шаг 1: Отслеживайте обсуждения

    Независимо от того, откуда поступают негативные комментарии, примите меры, чтобы проследить, кто говорит это, их средства сообщения и основные жалобы. Убедитесь, что Вы отслеживаете упоминания о Вашем бизнесе в социальных сетях Твиттер и Фейсбук, в блогах и т.д. Кроме электронной почты и телефонных звонков есть целый ряд платформ, где может проявиться отрицательная обратная связь с потребителем. Отслеживайте обсуждения, как в сети, так и внутрифирменные.

    • Совет: Создайте программное обеспечение для большинства Ваших систем управления взаимосвязями с клиентами и партнёрами. Если Вы по телефону, электронной почте, просматривая комментарии или записи в социальной сети, получаете от клиентов жалобы на Вашу компанию или продукт, сделайте заметку об этом в своей системе управления взаимосвязями с клиентами и партнёрами. Даже если это кажется пустяком, Вы способны немедленно исправить ситуацию и показать свою лояльность. Вы также сможете легче собирать информацию от потребителей в будущем.

    Шаг 2: Анализируйте обсуждения

    Потратьте некоторое время на обдумывание, почему клиент получил негативное впечатление, и как этого можно было бы избежать. Может быть, это вина Вашей компании или, возможно, клиент сделал что-то не так. В любом случае, подойдите к вопросу хладнокровно и хорошо продумайте Ваш ответ. Футбольный клуб Канзас-Сити Чифс (Kansas City Chiefs) недавно неправильно отреагировал на записи в социальной сети недовольных фанатов и почувствовал мощную вирусную обратную реакцию. Избежать этого можно с помощью анализа проблемы и создания ясного ее решения до выхода на потребителя.

    • Совет: Оценивайте общее впечатление клиента, конкретные жалобы и какое решение проблемы он выбирает. Вы поймете, что это за клиент и как Ваша компания изначально справилась с возникшей ситуацией. Небольшие проблемы легче исправить, чем большие. Убедитесь, что Вы правильно классифицируете их на большие и малые. Независимо от того, какие это жалобы, ищите способы, с помощью которых Ваша компания сможет полностью изменить впечатление этого клиента.

    Шаг 3: Вносите изменения

    Может быть проблема, которую в Вашей компании никогда не замечали, или не хотели замечать, вышла на первый план. Когда жалобы обоснованные, Вам необходимо на них реагировать. Проведенное в 2011году исследование компании RightNow показало, что, когда клиенты получили ответы на свои жалобы, 46% остались довольны и 22% разместили положительные отзывы о компании или бренде.

    • Совет: После того как Вы поняли, почему потребитель дал негативный отзыв, потратьте некоторое время работая над решением, исследуя эту проблему. Если это означает, что нужен быстрый ответ, предоставление более подробной информации о том, как продукт или программное обеспечение будут использоваться, или нужно связаться с потребителем по телефону для дополнительной информации, убедитесь, что Вы установили контакт с клиентом, и делаете все возможное, чтобы исправить ситуацию.

    Помните, что легче сохранить существующего покупателя, чем начать искать нового. Многие группы сбыта, а также колл-центры и представители по обслуживанию клиентов понимают эту мантру. Она должна быть в центре внимания Вашей компании, чтобы исследовать претензии потребителей, независимо от источника их возникновения. Негативная информация от потребителей также является способом оценить, где Ваша компания может применить улучшения, и где они успешны.

    Имея это в виду, вы сможете выработать рекомендации для развития компании, изменения и общего совершенствования.

    Автор: Эрика Белл писатель по делам малых предприятий, которая фокусируется на таких темах, как программное обеспечение колл-центров, систем управления взаимосвязями с клиентами и партнерами и служб работы с покупателями. Она является наполнителем веб-контента для Business.com.

    © Материал подготовлен Андреем Гариным
    по материалам зарубежных изданий
    http://www.klubok.net/

    дополнительно по теме:

    Добавил: garin on 08 Ноября, 2012 г. - 08:37 BT
    отрицательная обратная связь
      

    менеджмент качества ( процессы | школа качества | нормирование | управление качеством | хассп)
    книги: стандарты | качество | ХАССП | маркетинг | торговля
    управленческий консалтинг ( планирование и контроль | конфликтменеджмент)
    новости и события: пресс-релизы | новые стандарты | новости партнеров | новости | архив новостей, статей
    новая торговля (автоматизация | магазиностроение | маркетинг и экономика)
    интернет-маркетинг (создание сайта | интернет - бизнес)
    финансы & страхование (страхование | бизнес-школа)
    обзоры и интервью: маркетинг | консалтинг | торговля | управление качеством )
    энциклопедия: это интересно | глоссарий | о семье | менеджмент семьи | каталог ресурсов


    [реклама на сайте]

    Мы разрешаем использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые наши материалы в сети Интернет
    при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте KlubOK.net

    Для того чтобы опубликовать свой материал (статью, книгу и т.д.),
    вам достаточно направить его по адресу klubok@klubok.net
    в любом удобном вам формате.
    Copyright © 2003-2016 KlubOK.net, Андрей Гарин


    Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика