Если что-то плохое может произойти, оно непременно произойдет.
Закон Мерфи
Набравшись пессимизма от столь «оптимистичного» Мерфи, попробуем поразмыслить о проблемах России и менеджменте качества.
Сегодня во многих специальных изданиях можно прочесть, что национальной идеей, которая может сплотить и поднять Россию, должна стать идея качества. Как следствие такого постулата рассматривается вопрос о первостепенной важности и социальной значимости разработки, внедрения и сертификации систем менеджмента качества (СМК) на базе международного стандарта ИСО 9001:2000 в сфере промышленности, строительства и различного вида услуг.
Насколько реален сегодня такой подход к выбору национальной идеи?
Привлечем для совместного поиска ответа на этот вопрос несколько авторитетных специалистов: В.А. Лапидуса - отечественного мэтра в области менеджмента качества, К. Клока и Дж. Голдсмит - авторов книги «Конец менеджмента» и, наконец, Г. Ильичева - автора статьи «Последний рубеж модернизации» («Известия» от 11 ноября 2004 года).
Чтобы та или иная идея стала общественной, она хотя бы в той или иной мере должна быть близка большинству россиян. Увы, мы пришли к такому расслоению населения, какого давным- давно в России не было. В результате, как пишет Г. Ильичев, несмотря на определенное повышение доходов населения по сравнению с 1998 годом, они все еще невысоки у большинства населения. «Важно учитывать, что люди с низкими доходами в 80 % случаев уверены, что не в состоянии обеспечить себя сами, они не готовы к новшествам и переменам, считая, что надо следовать привычному, принятому большинством. Кроме того, им более чем в 60 % случаев не хотелось бы никаких индивидуальных свобод, а достаточно социальной справедливости, понимаемой в уравнительном смысле - так, как это было в СССР» (выделено Ильичевым).
Итак, нынешний Запад с его либеральными ценностями нам не указ.
А что думают сегодня на Западе о завтрашнем дне и его основополагающих доктринах?
Основная идея, которую пытаются донести до читателя Кеннет Клок и Джоан Голдсмит, состоит в том, что время классического менеджмента, начавшееся с работ Фредерика Тейлора, скоро канет в лету и на смену придет тот вид менеджмента, который они называют «организационной демократией». Тогда вымрут иерархические структуры управления,основанные на автократии и бюрократии, которые уже сегодня не только стали тормозом для развития многих крупных компаний, но и привели целый ряд из них к краху.
Между тем в России «исконно» привержены к единоначалию и жесткой вертикальной системе власти как в политике, так и в экономике. Вернемся снова к упомянутой статье Г. Ильичева: «Большинство - 64 % - российского населения составляют граждане, которые не разделяют безоговорочно ценности тех, кого социологи называют «модернистами» (имеются в виду не художники, а сторонники общества индивидуальной свободы). Модернисты убеждены: индивидуализм, либерализм и западная модель демократии по большей части неприемлемы российским обществом, как следует из аналитического доклада Института комплексных социальных исследований Российской академии наук».
Ближайшее знакомство со многими российскими предприятиями наводит и В.А. Лапидуса на грустные размышления: «Российский реальный менеджмент с агрессивностью, иногда скрытой, иногда откровенной, встречает идеи, методы и стиль TQM. Пока они несовместимы, ибо российский типичный менеджмент в основе построен на поиске виновных и наказаниях, TQM - на поиске причин, проблем и лидеров, способных устранить эти причины. Это - диаметрально противоположные подходы». Напомним читателю, что за аббревиатурой TQM (Total Quality Management - Всеобщий менеджмент качества) скрывается наиболее популярная нынче, хотя и не вполне устоявшаяся идеология менеджмента качества.
Сегодня в России можно насчитать, по-видимому, более тысячи предприятий, разработавших и внедривших СМК на базе международного стандарта ИСО 9001. Большинство организаций сертифицировали СМК в том или ином органе по сертификации, благо, последних на российских просторах вполне достаточно.
Автор участвовал в разработках некоторых СМК, а с другими познакомился как аудитор. Что наиболее характерно для большинства из них?
Во-первых, достаточно формальный подход к выполнению требований стандарта. ИСО 9001, что удовлетворяет аудиторов, признающих соответствие требованиям стандарта.
Во-вторых, вовлечение в менеджмент качества управленцев не ниже среднего звена.
В-третьих, недостаточный уровень знаний в области менеджмента качества большинства персонала.
Ничего не бывает таким простым, как кажется вначале
Любое дело занимает больше времени, чем Вы думали
Когда дела пущены на самотек, они имеют тенденцию развиваться от плохого к худшему
Следствия Закона Мерфи
В-четвертых, значительная роль репрессивной составляющей в принуждении выполнения требований СМК.
В-пятых, деятельность ряда СМК замыкается на узкий круг работников фирмы или завода: работники отдела управления качеством, OTK и представитель руководства по качеству.
И так далее.
Можно привести ряд конкретных примеров.
На одном из приборостроительных заводов СМК, с одной стороны, включала целый ряд невыполнимых требований, а с другой стороны, в ней на основании аудита была установлена карательная система. В результате персонал начал тихо ненавидеть систему, а качество упало.
На небольшом предприятии разработку и внедрение системы полностью вели консультанты и привели ее к успешной сертификации. Как только они попрощались с коллективом, система начала медленно умирать.
Не всегда на высоте и консультанты. Одно из крупных химических предприятий консультировал квалифицированный специалист по экономии энергетических ресурсов. Его работа давала существенный доход предприятию. Специалист решил расширить сферу своей деятельности, прошел некие курсы по СМК и предложил свои услуги по разработке системы. В результате, не имея ни достаточных знаний, ни малейшего опыта в новом деле, он его благополучно провалил.
На другом крупном предприятии представителем руководства назначили бывшего начальника ОТК с большим стажем. Его главным лозунгом было: «Стоим насмерть, ни одной принятой рекламации!». Попробуйте измерить удовлетворенность потребителя!
К чему приводит этот набор болезней? Внедрение таких СМК чаще всего приносит определенную пользу: предприятие начинает работать более организованно. Однако этот эффект недолговечен и не дает ощутимых результатов и экономических достижений.
Почему так убого?
Во-первых, следствие всегда соответствует причине. Какую ставишь цель, такую, может быть, и достигнешь.
Чаще всего ставится цель обрести сертификат. Все стороны, участвующие в спектакле, обычно остаются довольны: орган по сертификации, убедившись, что правила хорошего тона соблюдены, выдает сертификат, а получатель доволен вдвойне!
Второй причиной недугов СМК является весьма скудное финансирование их разработки, обычно ведущее к недостаточным расходам на учебу, а также к минимально возможному использованию современных методологий менеджмента качества.
Третьей причиной можно назвать то, что многие руководители разных рангов сами не считают необходимым учиться и проводимую специалистами учебу персонала рассматривают как потерю времени.
Что остается тем, кто сегодня «пашет» на ниве менеджмента качества? Работать, делать свое дело! И делать его квалифицированно, сознавая свое социальное значение проводников идеи, которая, несмотря на все препоны, действительно может когда-то стать национальной. Для этого нужно избавить от халтуры консалтинговый бизнес и внести в него элементы профессиональной этики и корпоративной культуры. И, уж конечно, давно пора забыть систему пресловутых справок о якобы разрабатываемой СМК.
В сложившейся ситуации, по нашему мнению, неоценимую роль могут сыграть успешные организации в разных отраслях (к сожалению, их пока мало), несущие в общество социальный оптимизм. Именно эти предприятия способны и, несомненно, должны внедрять современные системы менеджмента (в том числе и системы менеджмента качества). Причем внедрение должно опираться не только на требования, изложенные в стандарте ИСО 9001, но и на целый ряд методологий, предложенных специалистами разных стран и прошедших проверку практикой. Среди них можно назвать: TQM в рамках, выходящих за пределы ИСО 9001, методологию «шесть сигм», внедренную фирмой «Моторола», «бережливое производство» фирмы «Тойота», 5S и целый ряд других методов, хорошо знакомых консультантам.
Естественно, что для этого нужно проявить готовность вложить значительно больше средств, чем нынче принято в России, но можно ожидать и соответствующих результатов. Так, известная фирма «Дженерал электрик» приводит следующее сопоставление затрат и -отдачи при внедрении программы «шесть сигм»:
- год: затраты - $ 200 млн, поступления - $ 150 млн;
- год: затраты - $ 400 млн, поступления - $ 600 млн;
- год: затраты - $ 400 млн, поступления - более $ 1 млрд.
Сравните эти данные с затратами наших крупных предприятий на разработку, внедрение и сертификацию СМК: $ 15-60 тыс. консалтинговой фирме за год, максимум два года работы, и до $ 10 тыс. за сертификацию. Оцените возможные результаты.
Еще одно положительное направление исходит от автомобилестроения. В этой отрасли и смежных с ней начинается активное внедрение международного стандарта ИСО/ТУ 16949:2000 «Системы менеджмента качества. Особые требования по применению ИСО 9001 в автомобильной промышленности и организациях, производящих соответствующие запасные части». Этот стандарт (основанный на разработках специальной группы, созданной известной тройкой компаний «Крайслер», «Дженерал Моторс» и «Форд») значительно глубже стандарта ИСО 9001 и содержит целый ряд дополнительных требований. Реальное внедрение этого стандарта подвигнет предприятия к применению статистических методов и других новшеств и положительно скажется на их деятельности. Только бы снова не выплеснуть ребенка вместе с водой.
Таким образом, можно сделать определенные выводы:
- Сегодня лозунг «Качество - национальная идея России XXI века» не найдет отклика у большинства населения. Пока он хорош только для профессионалов. Но XXI век длинный - 100 лет, и все еще впереди.
- Пока людьми не будет преодолен инстинкт необходимости «хозяина», иерархическая автократия и бюрократия будут чувствовать себя комфортно.
- Общество психологически не готово поддерживать ростки новой организационной демократии и эту задачу должно выполнить меньшинство (26 % или еще меньше), смотрящее вперед.
- Развитие современных систем менеджмента нужно поддерживать всеми силами, чтобы приблизить время, когда количество перейдет в качество.
И, наконец, вспомнив, что оптимисты побеждают чаще, дадим отдохнуть ветерану пессимизма Мерфи.
Ю.Н. Фихман
генеральный директор ООО «Формат консалт интернешнл», Москва, аудитор BVQI
