Сторонники каждого из подходов добивались улучшений, а также использовали их для достижения различных по масштабности целей. Процессный подход, лежащий в основе стандарта ИСО 9001:2008 "Система менеджмента качества», логически вытекает из Восьми принципов менеджмента качества, более того, процессный подход является одним из них.
Тхарея пишет о механизме и преимуществах: "Процесс может быть ограничен в словах, но не в его применимости. Несмотря на то, что он удовлетворяет критериям всесторонней выгоды, организация стремится найти новые направления успешной деятельности, в свою очередь, растет индивидуальный бренд как отдельного человека, так и организации в целом. Компетенции, которые до сих пор оценивались как наименее значимые, сейчас лучше изучены и признаны как более сильные и плодотворные ".
Более комплексные инструменты улучшения качества также могут быть применены к компаниям, на которые изначально они не рассчитывались. Например, "Шесть Сигма" была специально разработана для производства, но распространилась также на сервисные предприятия. Каждый из этих подходов и методов, встретился как с успехом, так и с неудачами.
Некоторые из общих причин, приводящих к успеху или провалу, заключаются в обязательствах, знаниях и опыте управления улучшениями, масштабе желаемых изменений / улучшений (изменения типа Big Bang чаще обречены на неудачу, чем менее масштабные изменения) и адаптации к корпоративной культуре. Например, кружки качества не могут хорошо работать в каждом предприятии (и даже не поощряются некоторыми руководителями), и сравнительно мало предприятий, внедривших TQM, получили национальные премии качества.
Приобрели широкую огласку неудачи с применением BPR, а также Six Sigma. Поэтому компаниям нужно очень осторожно подходить к вопросу выбора метода улучшения качества, и конечно не применять сразу все методы, описанные здесь.
При выборе метода улучшения качества важно не недооценивать человеческий фактор, влияние культуры. Любое улучшение (изменение) требует времени для реализации, принятию достижения и стабилизации уже в качестве общепринятой практики. Совершенствование должно предусматривать паузы между внедрениями изменений, с тем, чтобы изменения стабилизировались, и можно было оценить реальное улучшение до того, как будет предпринято следующее (именно так следует понимать непрерывность совершенствования).
Улучшения, касающиеся изменений в устоявшейся культуре, требуют много времени, поскольку приходится преодолевать большее сопротивление переменам. Намного проще и зачастую более эффективно работать в рамках существующих культурных границ и делать небольшие улучшения (т.е. Кайдзен), чем проводить значительные трансформационные изменения. Использование кайдзен в Японии было одной из основных предпосылок создания японской промышленной и экономической мощи.
С другой стороны, трансформационные изменения работают наилучшим образом, когда предприятие переживает кризис, и необходимо вносить серьезные изменения, чтобы выжить. В Японии, стране Кайдзен, Карлос Гон (Carlos Ghosn) провел трансформационные изменения в Nissan Motor Company, которая переживала финансовый и операционный кризис.
Основной целью настоящей таблицы является краткий обзор методов, применяемых для достижения финансового и экономического эффекта. Приложение не содержит полного перечня методов и их описания. Более полную информацию можно получить из соответствующей литературы или найти на веб-сайтах по данной тематике.
| Метод | Краткое описание |
| Учет затрат по видам деятельности (АВС-метод) | Метод функционально-стоимостного анализа. Это система учета затрат, в которой определяют затраты по видам деятельности организации и используют драйвер затрат (управляющий фактор) для их распределения на основании таких показателей, как продукция, потребители, рынки, проекты и др. |
| Управление по видам деятельности (АВМ) | Метод функционально-стоимостного управления. Система менеджмента, которая использует метод функционально-стоимостного анализа как фактор управления для отнесения затрат на продукцию на основании учета используемых для ее производства ресурсов |
| Перспективное планирование качества продукции (APQP) | Структурированный метод определения и своевременного выполнения всех этапов работ, необходимых для обеспечения требований и ожиданий потребителя. В соответствии с этим методом проводится разработка плана по качеству, который способствует перспективному развитию продукции или услуги для достижения главной цели организации - удовлетворенности потребителя. Основные стадии метода: планирование и определение программы, верификация проектирования и разработки продукции, верификация процесса проектирования, разработки и валидация продукции и процесса |
| Оценка |
Деятельность, основанная на анализе выполнения работ, результаты которой позволяют идентифицировать возможности для улучшения и области потенциального улучшения методов работы организации |
| Аудит | Систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита (записи, отчеты о фактическом состоянии дел и другая верифицируемая информация) и объективного их оценивания с целью установить степень выполнения согласованных критериев аудита (установленных политики, процедур или требований). Эта деятельность может включать в себя аудит системы, процесса или продукции (см. ИСО 19011) |
| Матрица полномочий |
Матрица, состоящая из одного или нескольких элементов, устанавливающих распределение полномочий между персоналом. Матрица полномочий содержит один элемент или более из следующих элементов: перечень действий уполномоченного лица, дату делегирования полномочий, примечания/комментарии/ограничения/инструкции, границы установленных полномочий и ответственность за менеджмент ресурсов |
| Управление на основе системы сбалансированных показателей (BSC) | Метод управления, предусматривающий перевод стратегических целей организации в конкретные мероприятия и оценку их результатов с помощью ключевых показателей эффективности. BSC - инструмент измерения выполненных работ и дальнейшего прогнозирования по четырем направлениям (финансовые процессы, процессы, связанные с потребителями, внутренние бизнес-процессы, а также обучение и рост), используемый для обеспечения основы для стратегических измерений и стратегического менеджмента. Существуют и другие сбалансированные показатели (например, классификация результатов моделей делового совершенства по четырем направлениям). Метод предусматривает использование каскадных уровней |
| Бенчмаркинг | Метод сравнения процессов и особенностей продукции (услуг) организации с аналогичными процессами и продукцией (услугами) признанных лидеров рынка, направленный на определение возможностей для улучшения |
Управление "узкими"
местами | Метод определения и устранения "узких мест" процесса или системы в соответствии с установленными требованиями и контроля скорости работы системы/организации в целом. См. также "Анализ ограничений" |
| Мозговой штурм | Деятельность, направленная на стимулирование открытой, свободной и творческой мыслительной деятельности в группе. Часто используется в качестве вспомогательного средства при планировании и решении проблем |
| Доска объявлений | Системы (электронные, бумажные или другие средства массовой информации), позволяющие пользователям послать или прочитать сообщения, файлы и/или другие данные, представляющие общий интерес и не направленные на одного определенного человека |
| Планирование непрерывности бизнеса | Планирование, направленное на противодействие прерываниям деловой активности, защиту ключевых (критических) бизнес-процессов от негативных и катастрофических воздействий (естественных или искусственных) и обеспечение своевременного возобновления основных видов деловой деятельности |
| Модели делового совершенства | Например, национальная премия в области качества имени Малкольма Болдриджа (MBNQA) |
| Справочная телефонная служба | Функциональное подразделение по обслуживанию потребителей (операторы на телефоне), которое получает и направляет запросы потребителей в соответствии с целями организации |
| Исследование возможностей процесса | Исследование, заключающееся в проведении статистических измерений естественной изменчивости процесса, в котором используется набор характеристик (Cp, Cpk,Ppk) Cp, Cpk - индексы возможностей процесса, Ppk - минимальный индекс работоспособности
процесса. |
| Планирование оценки и повышения компетентности | Планирование действий по оценке знаний работников и принятия решений о том, как помочь им в расширении их компетентности. Часто связано с регулярными аттестациями работников и оценками полномочий персонала |
| Матрица компетентности | Матрица, содержащая один элемент или более из следующих элементов: выполняемая работа, минимальные или максимальные требования к компетентности персонала, приемлемая компетентность, определение классов компетентности |
| Планирование на случай непредвиденных ситуаций |
Планирование действий, предназначенных для управления при возникновении неожиданных, неблагоприятных или опасных обстоятельств или событий |
| Управление несоответствиями | Процесс управления невыполнением установленных законодательных и обязательных требований |
| Корректирующие действия | Действия, предпринимаемые для устранения причин обнаруженного несоответствия, отступления или другой нежелательной ситуации для предупреждения их повторного появления |
| Предупреждение затрат | Действия, направленные на проведение анализа "затрат на качество", связанных с низким качеством и предупреждением его повторного возникновения; эти действия по существу представляют собой инвестиции в будущее организации |
| Анализ эффективности затрат (анализ "затрат и выгод") | Инструмент, используемый для анализа и сравнения в денежном выражении затрат на осуществление улучшений и доходов, полученных от внедрения этих улучшений |
| Метод критического пути (СРМ) | Метод управления проектом, используемый при сетевом планировании, направленный на определение, схематическое изображение и анализ последовательности работ, затрат и продолжительности выполнения проекта, необходимых для его завершения. Целью анализа является оптимизация проекта и определение наименьших резервов времени. Как правило, используется только одна оценка времени: нормальное время |
| Целевая группа потребителей | Метод отбора целевой группы из наиболее широких слоев населения, используемый для получения мнения ее членов о конкретных вопросах или областях деятельности организации. Этот метод применяется при изучении конъюнктуры рынка |
| Менеджмент взаимоотношений с потребителями (CRM) | Процесс управления знаниями организации об уникальных требованиях и ожиданиях потребителей и использования полученной информации для удовлетворения, удерживания и обеспечения лояльности потребителей |
| Исследование удовлетворенности потребителей и анализ обратной связи | Процесс исследования и анализа, необходимый для изучения истинного уровня удовлетворенности потребителей продукцией/услугами организации на основе фактических данных обратной связи |
| Информационная панель показателей/Светофор | Этот метод позволяет сгруппировать наиболее важные показатели качества работы в одном месте в наглядном графическом виде. Достаточно нажать на веб-ссылку, и панель отобразит текущее состояние показателей организации. Как правило: зеленый цвет показателя означает, что плановое значение показателя достигнуто; желтый цвет - предупреждение, показатели находятся в допустимых границах, однако следует принять необходимые меры; красный цвет показателя будет сигнализировать о том, что показатель вышел за критическую границу и необходимы срочные меры. При нажатии на показатель появляется информация об ответственном за него и о динамике изменения показателя. Метод часто используют в комбинации с управлением на основе системы сбалансированных показателей; применение метода может повысить эффективность деятельности организации |
| Планирование экспериментов (DOE), например методология Тагучи | Статистический метод, при котором исследования выполняют по выбранному плану и основывают на статистической оценке результатов для получения решения, соответствующего установленному уровню доверия. Метод используется для внедрения улучшений и сокращения продолжительности разработок (см. ИСО/ТО 10017) |
| Экономическая добавленная стоимость (EVA) | Финансовый показатель качества работы, позволяющий оценивать фактическую экономическую прибыль предприятия. Этот показатель первично ориентирован на оценку доходов акционеров. EVA = (Текущая выручка после уплаты налога) - (Полные собственные средства организации) х (Стоимость капитала) |
| Электронный обмен данными (EDI) | Процесс обмена стандартизованными формами документов между компьютерными системами различных организаций (или между потребителями и поставщиками). EDI - часть системы электронной торговли, в которой потребители могут разместить заказы непосредственно у поставщика, а поставщик подтверждает через электронные средства продажу (включая дату отгрузки и цену) |
| Исследование удовлетворенности/восприятия персонала | Метод получения информации обратной связи от персонала организации о его удовлетворенности |
| Планирование ресурсов организации (ERP) | Программное обеспечение, которое объединяет все отделы и функциональные подразделения организации в единую компьютерную систему, с помощью которой возможно удовлетворить все их специфические потребности в необходимых ресурсах |
| Анализ видов и последствий отказов (FMEA) | Метод установления первоначального риска и выполнения предупреждающих действий, направленных на его снижение |
| Опытный образец | Образец (или партия), изготовленный в соответствии с производственным процессом |
| Построение блок-схем и карт процесса | Графическое представление основных этапов процесса, реализации продукции или услуги |
| Служба технической помощи | Функциональное подразделение, выполняющее техническое обслуживание и оказывающее другую предусмотренную помощь |
| Обмен информацией через Интернет и Интранет | Системы для работы с электронной информацией, электронной почтой, сетью и т.д. |
| Организация работ | Распределение работ, направленное на повышение производительности труда (например, расширение видов работ с высокой эффективностью использования навыков персонала), увеличение разнообразия выполняемых работ и предоставление работнику большей автономии |
| Менеджмент знаний |
Деятельность по преобразованию данных в информацию путем создания, расширения, сохранения, восстановления и распространения интеллектуального капитала |
| Методы экономного производства | Методы, ориентированные на снижение затрат времени и убытков, направленные на улучшение технологических операций. Подход экономного производства заключается в построении динамического процесса, управляемого на основе знаний и ориентированного на потребителя. Весь персонал организации в рамках такого подхода должен непрерывно работать над снижением убытков в целях добавления ценности технологическим операциям и процессам |
| Стоимость жизненного цикла (LCC) | Прослеживание расходов с момента создания продукции до окончания ее намеченного использования и утилизации (см. МЭК 60300-3-3) |
| Программно-целевой метод (MBO) | Метод, направленный на поиск возможностей для улучшения путем вовлечения работников в обеспечение эффективного выполнения бизнес-планов. Руководство организации должно установить главные цели организации. Эти цели должны быть установлены, измеримы, реалистичны, своевременны и соответствовать требованиям (SMART- Specific, Measurable, Appropriate, Realistic and Timely.) . Эти цели должны быть разработаны и установлены каскадным способом на всех уровнях организации. Необходим регулярный анализ достижения поставленных целей/задач для обеспечения их продвижения, выполнения, а также внесения требуемых изменений и разработки новых целей организации. В некоторых организациях установлена взаимосвязь между достижением поставленных целей и вознаграждением (оценками) |
| Анализ со стороны руководства | Регулярная деятельность высшего руководства, состоящая в оценке статуса, адекватности, результативности и эффективности организации и ее систем менеджмента (некоторые стандарты ИСО по системам менеджмента приведены в библиографии) |
| Исследование и анализ рынка |
Метод получения информации обратной связи от потребителей об их удовлетворенности продукцией организации |
| Планирование потребностей в ресурсах (MRP) | Метод, с помощью которого организация может эффективно планировать свое производство |
| Наставничество | Метод, основанный на системе наставничества, особенно в профессиональной среде |
| Информационные бюллетени | Периодическое издание, содержащее новости и объявления об организации и ее работе. Информационные бюллетени могут быть распространены через электронную почту или Интранет |
| Обучение по месту работы (OJT) | Обучение, проводимое на автоматизированном рабочем месте или участке работы, как правило, непосредственно для одного работника или в маленькой группе |
| Менеджмент открытых книг (ОВМ) | Деятельность в области менеджмента, которая "открывает" финансовую информацию организации ее работникам. Организация также может выпустить инструкцию по интерпретации этой информации. Цель метода состоит в том, чтобы позволить работникам лучше понять их роль и воздействие на работу организации в целом |
| Организационное развитие (OD) | Стратегическая деятельность организации, направленная на повышение эффективности ее работы путем разработки и укрепления стратегий, структур и процессов |
| Анализ Парето | Статистический процесс, включающий в себя построение гистограммы событий, частота которых снижается от более высокой к более низкой. Диаграмма Парето сравнивает значимость различных факторов, влияющих на проблему, и помогает идентифицировать приоритеты предпринимаемых действий |
| Анализ периода окупаемости (РР) | Анализ времени, необходимого для возврата первоначальных инвестиций, вложенных в проект |
| Оценка выполнения работ | Метод измерения количественных и качественных показателей выполнения работ персоналом в соответствии с установленными стандартами и одновременное установление обратной связи с персоналом |
| Круговая (лепестковая) диаграмма | Изображение в виде круга (сформированное как цветок), разделенного на фрагменты, используемые для отображения соотношения переменных |
| Метод план- выполнение - проверка - действие (PDCA) | PDCA цикл - (Plan- Do-Check-Act – планирование – выполнение – проверка – реакция) является широко распространенным методом непрерывного улучшения качества. Второе название метода – колесо Деминга, из-за наглядной круговой графической интерпретации стадий цикла") |
| Затраты на предупреждение, оценки и отказы | Метод, согласно которому затраты подразделены на три категории, воздействие на которые можно рассматривать как условие для улучшения. Эти затраты особенно важны для получения финансового и экономического эффекта |
| Предупреждающие действия |
Процесс, направленный на совершение действий по устранению первопричин потенциального несоответствия, отступления или другой нежелательной ситуации с целью предупредить их повторное возникновение |
| Процесс одобрения производства компонентов (РРАР) | Процесс одобрения производства компонентов, установление которого изготовитель требует от своих поставщиков |
| Профессиональное развитие | Метод, используемый для персонального роста работников. План, создаваемый совместно работником и его/ее куратором и/или наставником, в котором учтены цели и потребности работника и организации |
| Разработка продукции ожидаемого качества (QFD) | Метод, направленный на обеспечение взаимосвязи проектирования продукции и услугс потребностями клиентов |
| Работа с претензиями | Процесс урегулирования претензий потребителей и защиты доли рынка организации (см. ИСО 10002) |
| Матрица ответственности | Матрица или диаграмма, в которой описаны основные действия и ответственность за них каждой вовлеченной стороны. С помощью этого инструмента все заинтересованные лица могут определить ответственный персонал, связанный с каждым видом деятельности |
| Анализ прибыли на инвестированный капитал (ROI) | Деятельность, направленная на оценку инвестиционного потенциала и предусматривающая сравнение ожидаемой прибыли с затратами на инвестиции: [(прибыль - затраты) /затраты]х100% |
| Анализ риска | Метод идентификации рисков и управления рисками, связанными со всеми объектами, действиями, процессами и системой организации. Анализ должен носить превентивный характер, однако серьезные события могут потребовать проведения дополнительного анализа |
| Самооценка | Деятельность, основанная на анализе выполнения работ собственными силами организации, идентификации возможностей и областей для улучшения и потенциального применения лучших методов менеджмента в организации. В приложении А настоящего стандарта приведены инструменты самооценки, разработанные для определения и установления приоритетов, необходимых для достижения финансового и экономического эффекта |
| Соглашение об обслуживании | Соглашение между поставщиком и потребителем о постпродажном обслуживании, о его сроках и формах |
| Статистическое управление производственным процессом (SPC) | Использование статистических методов и/или статистических или стохастических алгоритмов управления для достижения одной или более цели из следующих целей: - увеличения знаний о процессе;
- регулирования и достижения стабильности процесса;
- уменьшения изменений параметров готовой продукции или улучшения работы процесса другими способами (см. ИСО/ТО 10017 и ИСО 11462-1)
|
| Стратегическое планирование | Видение, миссия, цель и место на рынке. Часто используют SWOT-анализ (достоинства, недостатки, возможности, угрозы). Новейшая форма стратегического планирования - "открытое сообщество", при внедрении которой организация непрерывно обновляет свои стратегические цели |
| Анализ достоинств, недостатков, возможностей, угроз (SWOT-анализ) | Процесс идентификации сильных и слабых сторон организации, наряду с внешними угрозами и возможностями (часто этот процесс изображают графически) |
| Планирование преемственности | Планирование, обучение, наставничество, воспитание потенциальных преемников для замены существующих специалистов организации |
| Программа рационализаторских предложений | Программа, позволяющая выявить индивидуальные предложения работников по улучшению процесса или окружающей среды (рационализаторские предложения) |
| Оценка эффективности поставщика | Инструмент, с помощью которого обычно измеряют разницу между плановым и фактическим выполнением работ поставщиком (продукции организации) |
| Ранжированный список поставщиков | Распределение поставщиков товаров и услуг в порядке их приоритетности, характеристик оперативности, добавленной стоимости или других критериев |
| Управление базой снабжения | Процесс мониторинга и оценки качества сырья и поставок, устранения отходов, снижения проблем, связанных с качеством, и упрощения производственного процесса |
| Создание группы | Практика выбора и мотивировки группы людей работать вместе для достижения поставленных целей и целей реального исполнения работ |
| Анализ ограничений (ТОС) |
Анализ, предусматривающий использование методов и инструментов идентификации и устранения "узких мест" процесса, позволяющий найти объяснения появления ограничений в системе и дающий руководство по их устранению |
| Анализ тренда | Анализ данных, проводимый для идентификации тенденций изменения показателей за определенный период времени |
| Графики трендов | Иллюстрированное представление данных в течение определенного периода времени, необходимое для идентификации тенденций или направлений изменения параметров |
| Менеджмент стоимости | Систематическое применение признанных методов, которые идентифицируют функции продукции или услуг, определяют ценность этих функций в денежном выражении и обеспечивают выполнение необходимых функций при использовании продукции или услуг, соответствующих самой низкой полной стоимости объекта |
см. также:
