Коррекции, корректирующие и предупреждающие действия

До начала обсуждения темы данной статьи, я бы хотел обратить ваше внимание на используемые термины и их объяснение, которые даны в стандарте ISO 9000 «Основные положения и словарь».

• Несоответствие - невыполнение требования.
• Коррекция - действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия.
• Корректирующее действие - действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия, или другой нежелательной ситуации.
• Предупреждающее действие - действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия, или другой потенциально нежелательной ситуации.
  Предупреждающее действие предпринимается для предотвращения возникновения события, тогда как корректирующее действие – для предотвращения повторного возникновения события.

Для лучшего понимания рассматриваемой темы, давайте рассмотрим ситуацию, которая возникает либо может возникнуть в рамках любой организации. Итак, в один из компьютеров организации попал вирус и была потеряна информация.

Рассмотрев данную ситуацию, мы имеем два несоответствия: первое – вирус попал в компьютер, второе – была потеряна информация. Что обычно делается в такой ситуации – мы пытаемся очистить компьютер от вируса и восстановить утерянную информацию. Очистка компьютера занимает некоторое время и возможно средств, но результат может быть достигнут, а вот с информацией, ситуация сложнее, мы можем безвозвратно ее потерять.

Многие организации, очистив компьютер от вируса, т.е. сделав коррекцию (исправление), забывают про проблему и продолжают работать в прежнем режиме, до следующего попадания вируса. По потерянной информации, предпринимаются действия по ее восстановлению либо другие действия адекватные масштабам потерянных данных.

Проблема в том, что большинство организаций ограничиваются только исправлением и не анализируют причины возникающих проблем и тем самым проблемы повторяются неоднократно.

В рамках стандартов ИСО серии 9000, механизм «борьбы» с несоответствиями и проблемами, рассмотренными выше называется корректирующие действия, задача которых заключается не в борьбе с «браком», а устранение причин «брака», для предотвращения его повторного появления.

Представители компании «Toyota» столкнувшись с такой проблемой, запустили бы механизм 5 WHY (5 Почему), для определения корня проблемы.

В данном случае причина проблемы, заключается в том, что в организации отсутствует процесс обслуживания компьютеров, процесс не формализован (описан) и не определены необходимые ресурсы, в том числе человеческие, необходимые для реализации данного процесса.

При этом корректирующие действия будут связаны с реализацией всех указанных выше задач. Т.е. имея формализованный процесс, обеспеченный необходимыми ресурсами, в рамках которого будет выполняться деятельность по обслуживанию компьютерной техники, которая в том числе предполагает деятельность по установке и периодическому обновлению антивирусных баз, исключит возможность попадания вирусов в компьютеры компании и потере информации.

Очень важно, осуществив необходимые корректирующие действия, периодически проводить оценку повторяемости проблемы и если проблема повторяется, тогда либо ваши действия были не результативны либо Вы не нашли корень проблемы и механизм надо повторить.

Механизм применения и реализации предупреждающих действий аналогичен корректирующим действиям, отличие заключается в том, что предупреждающие действия применяются в отношении причин потенциальных несоответствий. Очень часто в рамках внедрения систем менеджмента у организаций возникает вопрос, как обнаружить потенциальное несоответствие. Если вернуться к предыдущей статье, в которой рассматривался мониторинг по процессу закупок, мы анализировали ситуацию, когда ухудшение характеристик показателя процесса, могло привести к несоответствию по процессу закупок (см. рис. ниже).

Рис № 1. Анализ мониторинга процесса Закупок

Из рисунка видно, что посредством анализа проводимого мониторинга по процессу, мы имеет возможность выявлять тенденции, которые могут привести к несоответствию, а также при наличии такой ситуации провести предупреждающие действия, направленные на недопущение возникновения несоответствия. Возвращаясь к требования стандарта ISO 9001, хотел обратить ваше внимание на пункт стандарта 8.4 и раздела «в», в котором говориться:

Организация должна определить, собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности системы менеджмента качества, а также оценивания, в какой области можно осуществлять постоянное повышение результативности системы менеджмента качества. Данные должны включать информацию, полученную в результате мониторинга и измерения и из других соответствующих источников.

Анализ данных должен предоставлять информацию по:

а) удовлетворенности потребителей (8.2.1);
б) соответствию требованиям к продукции (7.2.1);
в) характеристикам и тенденциям процессов и продукции, включая возможности проведения предупреждающих действий (8.2.3 и 8.2.4);
г) поставщикам (7.4).

Анализ данных позволяет организации выявлять тенденции процессов и продукции, влияющих на результативность последних и при необходимости проводить предупреждающие действия. Анализ данных должен сопровождаться использованием тех или иных статистических методов, как требует пункт стандарта 8.1 ISO 9001.

Корректирующие и предупреждающие действия являются инструментами улучшения, правильное понимание и использование которых дает возможность организации решать очень многие проблемы и потенциальные проблемы в корне, без повторного их возникновения.

Алаудинов Д.Х.
Директор, DQS QS

список статей цикла (очередность для ознакомления):

1. Применение процессного подхода при построение систем менеджмента качества.
2. Мониторинг, анализ и улучшение процессов СМК
3. Коррекции, корректирующие и предупреждающие действия