|
(проект, версия 2.1 от 27.12.2010)
Замечания и рекомендации направлять на имя Исаев Р.А. по адресу: isaev.ra@yandex.ru или оставлять в теме форума: "
ИСО 9001 в банковской сфере
"
Документ разработан по поручению Координационного комитета
Ассоциации Российских Банков (АКБ)
по стандартам качества банковской деятельности
Рабочая группа - Исаев Р.А.
Независимый эксперт по управлению и
бизнес-инжинирингу в банковской сфере
Член Координационного комитета АРБ
по стандартам качества банковской деятельности - Панькин А.С.
ОАО КБ «Эллипс банк»
Начальник Управления по
работе с ценными бумагами и инвестициями
Член Координационного комитета АРБ
по стандартам качества банковской деятельности - Сомков А.Е.
ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»
Начальник отдела анализа децентрализованных систем |
Рецензенты - Кашапов М.Д.
Национальный Банк Республики Башкортостан
Заместитель Председателя
Член Координационного комитета АРБ
по стандартам качества банковской деятельности - Суринкин Е.А.
ООО «Банк торгового финансирования»
Советник Председателя Правления - Поляков В.А.
ОАО «Всероссийский банк развития регионов»
Главный технолог | Введение В настоящих методических рекомендациях рассматривается процесс функционирования системы менеджмента качества (СМК) в коммерческом банке и следующие его процедуры: планирование и построение СМК, управление каждым процессом СМК, внутренний аудит СМК, анализ СМК со стороны руководства банка.
Методические рекомендации предназначены для того, чтобы обеспечить стабильное и эффективное функционирование СМК в банке на протяжении длительного периода времени. После построения системы менеджмента качества в банке и сертификации на соответствие стандарту ISO 9001:2008 начинается её функционирование.
В сертификате при указании срока действия специально особое внимание обращается на успешное функционирование СМК – цитата из сертификата, выдаваемого банкам одним из крупнейших сертифицирующих органов «Этот сертификат, при условии постоянного успешного функционирования Системы менеджмента организации, действителен до …». Особенно важно, чтобы СМК приносила реальную пользу банку, выраженную в экономическом эффекте, успешно применялись все заложенные при разработке СМК механизмы. Есть определённый риск, когда после успешного построения и сертификации, СМК постепенно перестанет применяться на практике и актуализироваться, а также не будут выполняться основные принципы СМК: постоянное улучшение, вовлечение работников, лидерство руководителей, процессный подход и др. Этот риск удастся минимизировать, имея понятный и подтверждённый временем процесс функционирования СМК, поддержания её целостности и эффективности.
Многим банкам, которые только начитают построение системы менеджмента качества, будет полезно иметь информацию и примеры, как данная система должна функционировать. Это позволит заранее предусмотреть возможные сложности и недоработки, наиболее полно подстроить СМК под специфику банка, а также увидеть будущую выгоду для банка от СМК. Примечание (необходимо ознакомиться перед началом работы с Методическими рекомендациями) Настоящие методические рекомендации не являются обязательными к применению коммерческими банками и отражают один из возможных вариантов организации функционирования СМК в банке, который представляется эффективным и практическим. Методические рекомендации должны быть подстроены (адаптированы и при необходимости детализированы) под специфику конкретного коммерческого банка, так как содержат обобщённые подходы и решения для банковской отрасли в целом.
Методические рекомендации учитывают большинство требований Стандарта ISO 9001:2008, полное следование настоящим рекомендациям способствует приведению СМК банка в соответствие ISO 9001:2008, но не гарантирует 100% соответствие ввиду уникальности каждого проекта и банка. Обращаем особое внимание, что настоящие Методические рекомендации не являются Стандартом (набором требований), предназначенным для целей сертификации, они являются отраслевым банковским приложением к Стандарту ISO 9001:2008, которое описывает алгоритм применения данного Стандарта на практике. Для удобства работы с методическими рекомендациями примеры и примечания с точки зрения требований Стандарта ISO 9001 выделены курсивом. Во фрагментах методических рекомендаций, которые основаны на требованиях Стандарта ISO 9001, указаны соответствующие ссылки. Фрагменты методических рекомендаций, где нет упоминаний и ссылок на ISO 9001, напрямую не связаны с обязательными требованиями Стандарта ISO 9001 и написаны с точки зрения успешных практик. Термины, сокращения и определения | Термин | Определение | | Процесс [1] | Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая «входы» в «выходы». | | Основной процесс | Процесс, результатом которого является продукт, ценный для Клиента банка. | | Управление процессом | Скоординированная деятельность, включающая планирование, контроль выполнения, анализ и улучшение процесса. При этом результатом управления считается достижение процессом запланированных показателей и улучшение процесса. | | Процедура [1] | Установленный способ осуществления деятельности или процесса. | | Документированная процедура [1] | Документ, содержащий процедуру. | | Сквозной процесс | Процесс, объединяющий в себе несколько видов деятельности (как правило, более 3-х) и в котором участвуют несколько структурных подразделений банка (как правило, более 3-х). | | Стандарт процесса | Документ, систематизирующий всю информацию по процессу в банке и содержащий ссылки на все регламенты процесса / процедур. | | Границы процесса | Описание взаимодействия процесса с другими процессами и субъектами через указание входов-выходов и событий начала-завершения процесса. Для входов-выходов указываются требования и соответствующие поставщики / клиенты. | | Процессный подход [1] | Систематическая идентификация и управление применяемыми в организации процессами, и, в особенности, управление взаимодействием между такими процессами. | | Владелец процесса | Руководитель, несущий ответственность за результативность и эффективность процесса, обеспечение ресурсами, а также за улучшение процесса. | | Система менеджмента качества (СМК) [1] | Система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. | | Политика в области качества [1] | Общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. | | Руководство по качеству[1] | Документ, определяющий систему менеджмента качества организации. | | Нормативно-технический документ (нормативный документ) [1] | Документ, выражающий требования. | | Запись [1] | Документ, отражающий достигнутые результаты или содержащий свидетельства осуществленной деятельности. | | Аудит [1] | Систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективной их оценки в целях установления степени выполнения критериев аудита. | | Служба качества | Структурное подразделение банка, обеспечивающее качество процессов банка и поддержание системы менеджмента качества в целом. | | Комитет по процессам и качеству | Постоянно действующий орган управления банка, координирующий работу процессных команд, управление процессами и функционирование СМК банка. | | Процессная команда | Постоянно действующая рабочая группа по процессу, подчиняющаяся владельцу процесса и осуществляющая координацию выполнения процесса, а также его описание, изменение и оптимизацию. | | Функциональный менеджер | Специалист банка, который несёт ответственность за отдельную процедуру в рамках процесса и подчиняется владельцу процесса (помимо своего линейного подчинения). | | Аналитик процесса | Роль, включающая специалистов из разных подразделений банка, которые выполняют описание, оптимизацию, автоматизацию процесса, контроль качества, операционных рисков и другие аналитические / технические функции, не связанные с выполнением самого процесса. | | АБС | Автоматизированная банковская система. | | Площадка | Места выполнения процессов (филиалы, отделения, бэк-офисы банка) | | АРБ | Ассоциация Российских Банков | Содержание: - Цели и экономический эффект системы менеджмент качества(Дополнительные доходы и суммарная экономия денежных средств, которые получает банк благодаря организации функционирования СМК, в несколько раз превышают дополнительные расходы, которые берёт на себя банк, организуя функционирование СМК на постоянной основе.)
- Основные участники СМК банка(В СМК наиболее активно задействованы 3 структурные единицы банка: служба качества, комитет по процессам и качеству (далее – Комитет), процессные команды; а также 3 ключевых роли: владелец процесса, функциональный менеджер процесса, аналитик процесса )
- Архитектура СМК банка(В архитектуре СМК банка выделим 2 уровня, по которым распределяются компоненты СМК и организуется функционирование СМК)
- СМК банка(процесс состоит из 4 процедур: Планирование и построение СМК; Управление каждым процессом СМК; Внутренний аудит СМК; Анализ СМК со стороны руководства банка.
)
- Планирование и построение СМК(Процедура "Планирование и построение СМК" запускается согласно установленной в банке периодичности (например, 1 раз в полгода).)
- Управление каждым процессом СМК(Управление каждым процессом СМК представляет собой процедуру, которая состоит из 4-х вложенных процедур)
- Внутренний аудит СМК(Объектом аудита может выступать: СМК (верхний уровень), процесс, подразделение, информационная система и др.)
- Анализ СМК со стороны руководства банка(Руководство сбором и подготовкой информации для анализа СМК, выработкой планов по улучшению СМК осуществляет Директор по качеству.)
- Взаимосвязь системы менеджмента качества и стандартов качества банковской деятельности АРБ( Каждый стандарт качества банковской деятельности (СКБД) АРБ покрывает специализированное направление банковской деятельности (процесс или продукт).)
- Приложение. Комплект образов документов к Методическим рекомендациям(Документы входят в электронную базу данных «Типовая система менеджмента качества (СМК) коммерческого банка»)
Заключение Стабильное и эффективное функционирование СМК банка на протяжении длительного времени возможно обеспечить соблюдением описанных в настоящих методических рекомендациях процессов и процедур, а также с помощью типовых и лучших практик в области менеджмента качества. Таким образом, СМК банка будет готова к повторной успешной сертификации и будет постоянно приносить банку как финансовый (увеличение прибыли, снижение расходов на некачественные процессы), так и нефинансовый эффект (повышение репутации, лояльности клиентов). |
