Должностная инструкция директора по качеству

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Начальник службы качества (далее Директор по качеству) банка организует и контролирует работу подразделений банка направленную на:

• предотвращение реализации продуктов и услуг, несоответствующих требованиям к качеству, нормативным документам банка, условиям договоров;
• установление требований и показателей качества для продуктов и услуг, бизнес-процессов банка;
• разработку и непрерывное совершенствование системы менеджмента качества (далее СМК) банка;
• проведение внутренних аудитов СМК.

1.2. Директор по качеству подчиняется и работает под непосредственным руководством председателя правления / руководителя блока банка.

1.3. Назначение на должность и освобождение от нее производится приказом председателя правления банка.

1.4. Директор по качеству в своей работе руководствуется действующим законодательством РФ, нормативными документами Банка России, нормативными документами банка, правилами внутреннего трудового распорядка, настоящей Должностной Инструкцией и письменными распоряжениями председателя правления / руководителя блока банка, международными стандартами ISO серии 9000, отраслевыми банковскими стандартами.

1.5. На должность Директора по качеству назначается специалист, имеющий высшее экономическое образование и образование в области СМК (международные стандарты ISO серии 9000), стаж работы на руководящей должности в области менеджмента качества.

1.6. Директору по качеству установлен ненормированный рабочий день.

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

2.1. Предотвращение реализации продуктов и услуг, несоответствующих требованиям к качеству, нормативным документам банка, условиям договоров.

2.2. Организация установления требований и показателей качества для продуктов и услуг, бизнес-процессов банка.

2.3. Организация разработки и непрерывного совершенствования системы менеджмента качества (далее СМК) банка.

2.4. Участие в разработке продуктов / услуг и бизнес-процессов банка.

2.5. Организация работы с претензиями в банке.

2.6. Методологическое и учебно-информационное обеспечение деятельности по менеджменту качества в банке. Организация обучения по СМК сотрудников банка и службы качества.

2.7. В рамках функционирования СМК Директор по качеству:

• отвечает за то, что все процессы, необходимые для системы менеджмента качества, установлены, внедрены и поддерживаются в рабочем состоянии;
• регулярно докладывает высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества и любых потребностей в ее улучшении;
• отвечает за распространение в банке осознанности требований потребителя;
• планирует и организует проведение внутреннего аудита подразделений банка;
• контролирует выполнение корректирующих и предупреждающих действий в СМК;
• планирует и проводит дни качества банка и участвует в днях качества в подразделениях;
• организует разработку мероприятий по повышению качества продуктов / услуг и бизнес-процессов банка, обеспечению их соответствия выдвигаемым требованиям.
• возглавляет работу по анализу претензий клиентов к банку, изучению причин возникновения ошибок, дефектов, проблем в деятельности банка, ухудшения качества работы, по разработке предложений по их устранению, а также контролю за осуществлением необходимых мер по повышению ответственности всех подразделений банка за выполнением функций / бизнес-процессов, в соответствии с установленными требованиями и показателями;
• представляет интересы банка в области качества в отношениях с клиентами, партнёрами и поставщиками.

2.8. В рамках сертификации СМК Директор по качеству:

• организует взаимодействие с сертифицирующими органами и внешними аудиторами по сертификации СМК банка на соответствие требованиям стандарта ISO 9001;
• организует проведение сертификационных и надзорных аудитов СМК банка;
• организует устранение несоответствий в СМК, выявленных внешними аудиторами.

3. ТРЕБОВАНИЯ К КВАЛИФИКАЦИИ

3.1. Директор по качеству должен знать:

• политику и цели банка в области качества;
• основные документы СМК банка;
• законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по менеджменту качества;
• требования стандартов ISO серии 9000 к системе менеджмента качества банка;
• системы, методы и средства обеспечения и контроля качества бизнес-процессов и продуктов банка;
• бизнес-процессы и стандарты качества бизнес-процессов банка;
• порядок проведения аудита и сертификации СМК;
• порядок работы с претензиями;
• организацию учета, порядок и сроки составления отчетности о качестве продуктов / услуг и результативности СМК банка;
• основы и детальные аспекты экономики, банковского дела, управления;
• этику делового общения;
• основы трудового законодательства;
• правила и нормы охраны труда, действующие на предприятии.

3.2. Директор по качеству должен знать и соблюдать правила внутреннего трудового распорядка банка, инструкции по технике безопасности, охране труда, пожарной безопасности и электробезопасности.

4. ПРАВА

Директор по качеству имеет право:

4.1. Действовать от лица банка во взаимоотношениях с другими организациями, представлять интересы банка в отношениях с другими организациями по вопросам управления и контроля качества продуктов / услуг.

4.2. Запрашивать и получать от руководителей подразделений и специалистов банка необходимую информацию.

4.3. Проверять деятельность структурных подразделений банка на предмет соблюдения требований внутренних стандартов в области качества и требований стандарта ISO 9001.

4.4. Взаимодействовать с руководителями всех структурных подразделений по вопросам управления и контроля качества. Запрашивать в своё распоряжение сотрудников структурных подразделений банка для выполнения задач в рамках функционирования и совершенствования СМК.

4.5. Выпускать распоряжения по вопросам, входящим в его компетенцию.

4.6. Самостоятельно вести переписку с другими организациями по вопросам, входящим в его компетенцию.

4.7. Вносить предложения по совершенствованию СМК, по совершенствованию функций и работ, в которых он участвует.

4.8. Входить в состав рабочих групп по подготовке и реализации проектов, участвовать в разработке коллегиальных решений, направленных на достижение целей банка в области качества.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Директор по качеству несет ответственность:

5.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в пределах, определенных трудовым законодательством РФ.

5.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.

5.3. За причинение материального ущерба банку - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

5.4. За разглашение конфиденциальной информации по деятельности банка.

5.5. За правильность и полноту использования предоставленных ему прав.

6. ВЗАИМОСВЯЗИ

Директор по качеству в своей деятельности взаимодействует:

• с председателем правления / руководителем блока (при предоставлении ежемесячных отчётов о качестве продуктов и услуг, результативности СМК, проведенных мероприятиях и предложениях, направленных на улучшение качества деятельности банка);
• с отделениями / точками обслуживания банка (при решении вопросов связанных с предоставлением продуктов / услуг, работе с претензиями клиентов);
• руководителями структурных подразделений банка, задействованных в СМК.