Требование
стандарта | Соответствие | Несоответствие | Вопросы для выявления
соответствия |
| ISO 9001:2008 | | | |
1. Область
применения | | | |
| 2. Нормативная ссылка | | | |
| 3. Термины и определения | | | |
4. Система
менеджмента
качества | | | |
4.1. Общие
требования | - | Стандарт ISO 9001 не используется в банке в качестве модели для построения СМК.
В следствие этого СМК не документирована, не внедрена, не поддерживается в рабочем состоянии и не улучшается в соответствии с требованиями ISO 9001.
В банке:
- не идентифицированы процессы и «владельцы»
- не установлено их взаимодействие
- не установлены критерии и методы, гарантирующие эффективное выполнение процессов и управление ими
- не проводится мониторинг, анализ процессов
- не внедрены меры для непрерывного улучшения этих процессов
- нет Положения о бизнес-процессах
- нет Стандартов процессов | Есть ли в банке:
- положение о бизнес-процессах
- регламенты, модели и стандарты бизнес-процессов
- дерево бизнес-процессов с назначенными владельцами и показателями
- механизмы сбора и анализа значений показателей бизнес-процессов
- нормативные документы в области качества
- программный продукт для управления бизнес-процессами
- достаточность ресурсов и информации для всех бизнес-процессов
- постоянные механизмы улучшения бизнес-процессов
- подразделение по управлению бизнес-процессами |
| 4.2. Требования к документации | - | - | - |
| 4.2.1. Общие положения | В банке действуют документы, которые можно отнести к СМК:
- регламенты бизнес-процессов
- методические документы и положения
- инструкции, памятки
- приказы, распоряжения
- записи (протоколы, акты) | В банке отсутствуют:
- документированные заявления о Политике и целях в области качества
- руководство по качеству
- документированные процедуры в объёме требований ISO 9001
- записи в объёме требований ISO 9001 | Есть ли в банке основные документы СМК:
- Политика и цели в области качества
- Руководство по качеству
- Обязательные процедуры СМК
- Нормативные документы и формы документов, необходимые для стабильного выполнения бизнес-процессов
- Записи, требуемые ISO 9001 |
| 4.2.2. Руководство по качеству | - | В банке отсутствует и соответственно не поддерживается в рабочем состоянии Руководство по качеству. | - Есть ли в банке Руководство по качеству и соответствует ли его содержание требованиям ISO 9001, других стандартов серии? |
| 4.2.3. Управление документацией | - | - | Какие есть в банке нормативные документы в области управления документацией?
Например: Порядок разработки, согласования и утверждения нормативных документов; Положение о документообороте.
Кто и как отслеживает актуальность нормативных документов?
Как происходит рассылка новых документов и информирование сотрудников?
Внедрена ли в банке процедура «Управление документацией», которая обеспечивает:
- проверку документов на адекватность до их утверждения
- анализ актуальности документов, актуализацию
- учёт изменений и редакций документов
- рассылку всех документов и обновлений соответствующим сотрудникам
- доступность документов в местах использования
- чёткую идентификацию документов и структуру всей библиотеки документов
- идентификацию внешних документов
- предотвращение использования устаревших документов |
| 4.2.4. Управление записями | - | - | Кто занимается учётом и хранением общих текущих документов (приказов, протоколов, писем, отчётов и т.п.)?
Как организован учёт и хранение текущих документов (актов, отчётов, распоряжений) в разрезе бизнес-процессов / подразделений?
Например, Регламент по формированию досье и хранению документов по кредитным операциям, Инструкция о порядке составления номенклатуры дел.
Есть ли нормативные документы по документообороту, управлению записями? |
| 5. Ответственность руководства | | | |
| 5.1. Обязательства руководства | - | Высшим руководством не заявлено о непрерывном улучшении функционирования СМК посредством:
- разработки Политики в области качества
- установления целей в области качества
- проведения анализа со стороны руководства | Информирует ли периодически высшее руководство сотрудников о важности выполнения требований потребителя, нормативных документов СМК и законодательных требований?
Определены ли Политика и цели в области качества?
Проводится ли анализ СМК со стороны руководства?
Обеспечивает ли руководство сотрудников всеми необходимыми ресурсами? |
| 5.2. Ориентация на потребителя | В банке проводятся мероприятия, направленные на определение потребностей клиентов. | - | Как в банке определяются и фиксируются потребности потребителей?
Анализируется ли соответствие потребностям потребителей банковских продуктов и процессов? |
| 5.3. Политика в области качества | - | Политика в области качества не определена | Определена ли в банке политика в области качества? |
| 5.4. Планирование | - | - | - |
| 5.4.1. Цели в области качества | - | Цели в области качества не установлены как на верхнем уровне, так и на уровне бизнес-процессов / подразделений. | Установлены ли в банке цели области качества для верхнего уровня и уровня бизнес-процессов / подразделений?
Если документ «Стратегический план»? |
| 5.4.2. Планирование системы менеджмента качества | - | В банке отсутствует утверждённый план Проекта по построению и развитию СМК. | Если в банке план проекта по построению СМК?
Какие мероприятия проводятся в банке для поддержания целостности и улучшения СМК? |
| 5.5 Ответственность, полномочия и информирование | - | - | - |
| 5.5.1. Ответственность и полномочия | Ответственность и полномочия персонала банка определены положениями о подразделениях, должностными инструкциями, приказами и распоряжениями. | Отсутствуют назначенные «владельцы» бизнес-процессов. | Как и какими документами закреплены в банке ответственность и полномочия сотрудников?
Установлены ли «владельцы» бизнес-процессов? |
| 5.5.2. Представитель руководства | - | В банке официально не назначен представитель руководства по направлению СМК. | Есть ли в банке официально назначенный представитель руководства по направлению СМК? |
| 5.5.3. Информирование | В банке действуют механизмы информирования: электронная почта, система электронного документооборота, корпоративный веб-портал, общие сетевые диски. | Механизмы информирования не используются для информирования о функционировании СМК. | Какие механизмы используются в банке для доведения нормативных документов и информации (в том числе о функционировании СМК) до сотрудников?
Выделено ли информирование сотрудников о функционировании СМК как отдельная программа? |
| 5.6 Анализ со стороны руководства | | | |
| 5.6.1. Общие положения | - | - | Проводится ли высшим руководством банка периодический анализ СМК и её компонентов?
Есть ли документированная процедура «Анализ СМК со стороны руководства банка»? |
| 5.6.2. Входные данные для анализа | - | - | Какую информацию использует высшее руководство банка для анализа СМК?
Доходит ли данная информация до руководства в полном объёме и с установленной периодичностью? |
| 5.6.3. Выходные данные анализа | - | - | Проводится ли высшим руководством банка периодический анализ СМК и её компонентов?
В каких документах фиксируются результаты анализа? |
6. Менеджмент
ресурсов | | | |
| 6.1. Обеспечение ресурсами | - | - | Определены и выделены ли ресурсы в банке для:
- внедрения, поддержания и постоянного улучшения результативности СМК
- повышения удовлетворённости потребителя посредством выполнения его требований |
| 6.2. Человеческие ресурсы | - | - | - |
| 6.2.1. Общие положения | Персонал банка, выполняющий работы, которые влияют на качество, обладает необходимой компетентностью на основе соответствующего образования, подготовки, навыков, опыта. | - | Обладает ли персонал банка, выполняющий работы, которые влияют на качество, необходимой компетентностью на основе соответствующего образования, подготовки, навыков, опыта? |
| 6.2.2. Компетентность, осведомленность и подготовка | Базовые требования к персоналу, выполняющему работу влияющую на качество, определены в должностных инструкциях.
В службе персонала функционирует подразделение, которое несёт ответственность за обучение и аттестацию персонала. | - | Содержат ли должностные инструкции в банке полные и актуальные требования к сотрудникам?
Насколько эффективно в банке функционируют бизнес-процессы по обучению и аттестации персонала? |
| 6.3. Инфраструктура | Специализированные подразделения банка определяют, обеспечивают и поддерживают в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия банковских продуктов и процессов требованиям.
Выделены следующие группы инфраструктуры:
- здания, помещения и связанные с ними устройства
- программно-аппаратные ресурсы и технологии
- канцелярские, хозяйственные товары и расходные материалы
- транспортные средства | - | Как подразделения и бизнес-процессы в банке реализуют определение потребности, создание и поддержку инфраструктуры?
Какие группы инфраструктуры закреплены за соответствующими подразделениями / бизнес-процессами? |
| 6.4. Производственная среда | Производственная среда банка соответствует установленным нормам и потребностям банка. | - | Закреплены и соблюдаются ли в банке нормы по обустройству и безопасности помещений и другие нормы (в т.ч. офисов и точек обслуживания)? |
| 7. Процессы жизненного цикла продукции | | | |
| 7.1. Планирование процессов жизненного цикла продукции | - | - | Все ли основные бизнес-процессы банка документированы?
Все ли бизнес-процессы эффективно планируются, т.е. устанавливаются:
- цели и требования в области качества
- плановые показатели
- потребность в ресурсах
- необходимость разработки документации
Ведётся ли отчётность (записи) по бизнес-процессам?
Проводится ли проверка, мониторинг и контроль продуктов и бизнес-процессов? |
| 7.2. Процессы, связанные с потребителями | - | - | - |
| 7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции | - | - | Проводит ли банк периодический сбор требований клиентов к продуктам и процессам?
Например, сроки, процентные ставки и условия по вкладам. Время рассмотрения кредитной заявки.
Определяются ли другие требования к продуктам (законодательные, нормативные и др.)?
Какое подразделение в банке несёт ответственность и выполняет функции по определению требований к продуктам / бизнес-процессам? |
| 7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции | - | - | Проводится ли в банке анализ требований к продукции с целью гарантии, что
- все требования определены и согласованы
- банк имеет возможность для выполнения требований |
| 7.2.3 Связь с потребителями | Процессы и механизмы по взаимодействию с потребителем реализованы в банке в полном объёме. | - | Какие механизмы и процедуры реализуются в банке по взаимодействию с потребителем в части:
- информирования потребителя о продуктах и услугах
- обратной связи с потребителем, включая обработку жалоб (претензий) |
| 7.3. Проектирование и разработка | - | - | - |
| 7.3.1. Планирование проектирования и разработки | - | В банке отсутствует документированный бизнес-процесс «Разработка продуктов и услуг». | Есть ли в банке документированная процедура «Разработка продуктов и услуг»?
Какое подразделение несёт ответственность и выполняет основные функции по Разработке продуктов и услуг? |
| 7.3.2. Входные данные для проектирования и разработки | - | - | Какие входные данные определяются для проектирования продуктов и услуг?
Производит ли подразделение, ответственное за разработку, выявление, например, требований законодательства, условий, которые должны быть у нового банковского продукта / услуги? |
| 7.3.3. Выходные данные проектирования и разработки | Выходные данные проектирования и разработки продуктов представляются документально в виде: положений, инструкций и информационных писем, памяток по продукту, карточки продукта, формы документов и договоров по продукту, тарифов и др. документов, модулей и настроек информационных систем. | - | Какие документы / объекты (выходы) готовятся по результатам разработки продукта / услуги? |
| 7.3.4. Анализ проекта и разработки | - | - | Выполняются ли процедуры контроля и анализа на всех этапах разработки продуктов / услуг для того, чтобы:
- оценить возможность результатов проектирования и разработки соответствовать требованиям
- выявить любые проблемы и предложить необходимые действия |
| 7.3.5. Верификация (проверка) проекта и разработки | Проводится. | - | Проводятся ли согласования продукта / услуги (на соответствие техническому заданию, выходных данных входным) со всеми заинтересованными подразделениями перед началом массового внедрения? |
| 7.3.6. Валидация (утверждение) проекта и разработки | - | - | Проводится ли тестирование продукта на предмет соответствия все запланированным требования и характеристикам (пилотный запуск) перед началом массового внедрения? |
| 7.3.7. Управление изменениями проекта и разработки | - | - | Проводится ли регистрация, анализ влияния, проверка, утверждение изменений в процессе разработки продуктов / услуг? |
| 7.4. Закупки | - | - | - |
| 7.4.1. Процесс закупок | Банк закупает следующие виды продукции (услуг), непосредственно влияющие на качество.
- услуги образовательных организаций
- компьютеры, комплектующие
- программные продукты
- кассовое оборудование, технические устройства (банкоматы)
- товары АХО
Закупки выполняются как по инициативе подразделений, так и согласно установленному плану. | - | Какие виды продукции (услуг), непосредственно влияющие на качество, банк закупает?
Какие документы установлены в банке для оценки и выбора поставщиков?
Как организован процесс оценки и выбора поставщиков?
Устанавливаются (актуализируются) ли документально требования к закупкам?
Проверяется ли качество закупленной продукции / услуг? |
| 7.4.2. Информация по закупкам | - | - | - |
| 7.4.3. Верификация (проверка) закупленной продукции | - | - | Установлен ли в рамках СМК для каждой закупаемой продукции / услуг набор свойств, которым она должна соответствовать?
Проверяет ли закупающее подразделение, что продукция / услуги соответствует данным требованиям и подтверждает это в документальной форме?
Например: нужен принтер со скоростью печати 10 стр./мин. Банк закупает принтер, а в инструкции к принтеру сказано, что производительность всего 8 стр./мин. Несоответствие. Верификация не произведена. |
| 7.5. Производство и обслуживание | - | - | - |
| 7.5.1. Управление производством и обслуживанием | - | - | Выполняются ли бизнес-процессы банка в управляемых условиях, а именно:
- процессы регламентированы, регламенты и инструкции доступны, либо находятся на рабочих местах
- наличие всех необходимой информации для процессов (например, тарифы, формы документов и т.п.)
- применение соответствующего оборудования и программного обеспечения
- выполнение мероприятий по мониторингу, контролю и измерениям |
| 7.5.2. Валидация процессов производства и обслуживания | В число таких процессов входит кредитование.
Для подтверждения способности процессов кредитования получать запланированные результаты используется всесторонний анализ заемщиков, оценка уровня рисков и создание резервов.
Чтобы обеспечить соответствие результатов основных процессов установленным требованиям, производится тестирование программного обеспечения перед внедрением. | - | Есть ли в банке процессы, дефекты которых могут быть выявлены только после того, как продукция начала использоваться или после предоставления услуги?
Какие мероприятия разработаны для данных процессов (методики, специальное оборудование, требования к персоналу и др.)?
|
| 7.5.3. Идентификация и прослеживаемость | Банк осуществляет идентификацию продукции при помощи банковской автоматизированной системы. Система позволяет регистрировать все необходимые данные о текущем состоянии предоставляемых услуг по каждому из обслуживаемых клиентов, что позволяет осуществлять прослеживаемость. Данные, регистрируемые на бумажных носителях, имеют соответствующие реквизиты (номер, дату, гриф и т.п.), позволяющие однозначно идентифицировать документы, в том числе, с учётом требований к мониторингу и измерениям. | - | Какие механизмы внедрены в банке для идентификации продуктов и услуг: обозначения и отслеживания их статусов и параметров? |
| 7.5.4. Собственность потребителей | В процессе оказания услуг банку передаётся собственность потребителей (конфиденциальная информация, ценные бумаги, денежные средства, документы и др.). В банке проводится идентификация и проверка данной собственности, обеспечивается её сохранность и защита. | - | Какие объекты банком принимаются в качестве собственности клиентов?
Как организована сохранность данных объектов?
Какие нормативными документами банка регламентирована идентификация, проверка, сохранность и защита собственности потребителя? |
| 7.5.5. Сохранение соответствия продукции | Инкассация.
Защитные шкафы для хранения документов.
Банковские сейфы.
Электронные хранилища данных и механизмы резервного копирования. | - | Какие механизмы используются банком для обеспечения сохранности продукции (денежных средств, документов, банковских карт и др.) в течение всего жизненного цикла основных бизнес-процессов? |
| 7.6. Управление устройствами для мониторинга и измерений | В процессе оказания банковских услуг используются средства измерений, в том числе: в кассах применяются приборы контроля подлинности купюр и счётчики банкнот. Кассовое оборудование и банкоматы периодически проходят сервисное обслуживание.
При использовании для мониторинга и измерений компьютерного оборудования и программного обеспечения, его пригодность подтверждается перед началом использования, периодически – методом тестирования. | - | Какое оборудование используется в банке для измерений и подтверждения соответствия продукции установленным требованиям? |
| 8. Измерение, анализ и улучшение | | | |
| 8.1. Общие положения | | | Выполняются ли в банке процессы по мониторингу, измерению, анализу и улучшению СМК и её компонентов?
Для каких компонентов СМК / подразделений / бизнес-процессов выполняются данные процессы? |
| 8.2. Мониторинг и измерение | - | - | - |
| 8.2.1. Удовлетворенность потребителей | | | Какие механизмы официально установлены и используются в банке для мониторинга удовлетворённости потребителей?
Как часто выполняется данная деятельность?
Какие подразделения в банке выполняют данную процедуру? |
| 8.2.2. Внутренние аудиты (проверки) | В банке выполняются процессы внутреннего контроля. | В банке не проводится внутренний аудит на соответствие требованиям ISO 9001, и соответственно нет подготовленных внутренних аудиторов. | Проводится ли в банке внутренний аудит СМК на предмет:
- соответствует ли она требованиям ISO 9000, внутренним требования банка и запланированным мероприятиям
- эффективно ли она внедрена и поддерживается ли в работоспособном состоянии
Есть ли документированная процедура по внутреннему аудиту?
Какие подразделения в банке выполняют данную процедуру? |
| 8.2.3. Мониторинг и измерение процессов | - | - | Выполняется ли в банке мониторинг и измерение показателей процессов?
Какие методы и механизмы для этого используются?
Какие подразделения в банке выполняют данную процедуру? |
| 8.2.4. Мониторинг и измерение продукции | - | - | Выполняется ли в банке мониторинг и измерение продуктов / услуг с целью проверки установленных требований? |
| 8.3. Управление несоответствующей продукцией | - | - | Есть ли в банке документированные процедуры по управлению несоответствующей продукцией?
Например, правила реагирования на жалобы клиентов по конкретным некачественным продуктам / услугам.
Есть ли документированный бизнес-процесс «Работа с претензиями» и насколько эффективно он работает?
Какое подразделение в банке несет ответственность и выполняет функции по управлению несоответствующей продукцией, работе с претензиями? |
| 8.4. Анализ данных | Анализ проводится на основании данных, полученных по результатам внутренних и внешних проверок системы менеджмента качества, данных мониторинга и измерения процессов системы менеджмента качества, данных о качестве предоставляемых банком услуг, удовлетворенности потребителей, соответствия требованиям предоставляемым услугам, характеристикам и тенденциям процессов и услуг, включая возможности проведения предупреждающих действий. | - | Какие данные использует банк для анализа СМК? |
| 8.5. Улучшение | - | - | - |
| 8.5.1. Постоянное улучшение | - | - | Какие механизмы постоянного улучшения используются в банке?
Например, «Программа Генератор идей или Нет проблем», «Анализ со стороны руководства», «Совещание День качества», корректирующие и предупреждающие действия, аудиты и др. |
| 8.5.2. Корректирующие действия | - | - | Есть ли в банке документированная процедура «Корректирующие действия», которая предусматривает:
- анализ несоответствий (вкл. Жалобы клиентов)
- определение причин несоответствий
- определение, оценка необходимости и внедрение необходимых действий
- ведение записей по результатам предпринятых действий
- анализ предпринятых корректирующих действий
Какие подразделения в банке выполняют данную процедуру или её отдельные функции? |
| 8.5.3. Предупреждающие действия | - | - | Есть ли в банке документированная процедура «Предупреждающие действия», которая предусматривает:
- определение потенциальных несоответствий и их причин
- определение, оценка необходимости и внедрение необходимых действий по предотвращению возникновения несоответствий
- ведение записей по результатам предпринятых действий
- анализ предпринятых предупреждающих действий
Какие подразделения в банке выполняют данную процедуру или её отдельные функции? |
