Презентация концепции системы менеджмента качества.

ОАО "Корпорация "ФАЗОТРОН-НИИР": "Новый взгляд на качество - выход из кризиса". Москва . 2003 год.

Пришел новый век. Началось новое тысячелетие. Но мир начал меняться, не дожидаясь наступления торжественных дат. Он, собственно, меняется всегда. Мы вступаем в полосу перемен не совсем обычных. Необычность, собственно, появляется тогда, когда объединяются несколько вполне обычных обстоятельств и это приводит к резкому ускорению процесса перемен. Вот и появление новой версии международных стандартов на системы качества серии ИСО 9000:2000 можно рассматривать как одно из проявлений этого глобального процесса перемен, связанного с формированием новой парадигмы. Рассмотрим каждый из принципов в отдельности и попытаемся понять, как изменилось мироощущение в области качества.

Вспомним имена мировых гуру внесших неоценимый вклад в дело становления качества, возрождение экономики целых государств, способствовавших переходу к эпохе TQM (Total Quality Management - Всеобщее управление на основе качества)

Уолтер Шухарт, Эдвард Деминг, Джозеф Джуран, Филипп Кросби, Арманд Фейгенбаум, Каору Исикава, Генити Тагути.

Несколько слов необходимо сказать и о достижениях Советского Союза в области качества. Три из них, безусловно мирового уровня:

1) развитие системного подхода, выразившееся в инициативном создании серии систем управления качеством: саратовские БИП (бездефектное изготовление продукции), СБТ (система бездефектного труда), ярославская НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса), горьковская КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первого предъявления), КСУКП (комплексная система управления качеством продукции).

Особо следует отметить КАНАРСПИ, где отчетливо была выделена роль знаний и информации. Это была в полной мере система управления качеством. К сожалению, инициатива предприятий была мягко задушена в объятиях партийной "заботы" о качестве;

2) создание в оборонных отраслях институтов главных конструкторов - руководителей предприятий. Это была уступка мастерству, ибо главный конструктор, особенно в 50-60-е годы в СССР был фигурой, наиболее близкой к мастеру. Королев, Туполев, Илюшин, Челомей и много других великих людей, имена которых стали основой неофициальных названий их мастерских: королевская фирма, туполевская и т. п.;

3) создание института военной приемки, где представитель заказчика осуществлял процессное управление качеством. И хотя здесь было много бюрократии, и производственники шутили: "Дадим заказчику то, что ему нужно, а не то, что он просит" , процессный подход был налицо.

Начиная свой доклад, хочу сразу определится с понятиями и терминологией.

Необходимо понять и принять, система менеджмента качества это система менеджмента организации на основе всеобщего качества , а не система менеджмента качества (СМК) отрезанная от организации, служб, отделов, высшего руководства, за которую отвечает один отдел управления качеством и больше она никому не нужна и только мешает "делать дело", интересно, какое такое дело может быть важнее чем КАЧЕСТВО?

При таком понимании и подходе становится понятным, что СМК является ядром системы управления предприятия и на предприятии нет ни одного человека от Генерального директора до вахтера и уборщицы не влияющих на качество.

Также необходимо разобраться с понятием "менеджмент качества" , это словосочетание проходит ключевой нитью через всю концепцию.

Менеджмент качества: Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Понятие менеджмент включает в себя четыре составляющих:

планирование качества , управление качеством , обеспечение качества и улучшение качества.

Построение системы является важным концептуальным шагом на пути развития организационной культуры. Эти шаги могут стать ценными лишь в случае обретения работниками предприятия знаний необходимых для значительного повышения их компетентности в области современного системного менеджмента. Компетентность - ресурс, которого всегда не хватает.

Предвижу скепсис некоторых, если не большинства, руководителей различных уровней. "Это у них, там… У нас здесь другие условия, другая культура. Мы не японцы и не американцы". Конечно, можно сидеть и ждать, что все наладится само собой, а можно, засучив рукава, мобилизовав все ресурсы (внутренние, человеческие), взяться за эту сложную работу.

Часто неудачи в менеджменте случаются из-за того, что планируемые изменения не приводят к ожидаемому результату. Такова судьба многих нововведений, инноваций, к которым можно отнести подход к управлению организацией, основанный на принципах TQM. Одна из причин неудач - фундаментальная психология организации, сложившаяся корпоративная (организационная) культура, на которые оказывают влияние различные социальные факторы. Без изменения первых нельзя провести серьезных изменений в организации.

Семейство стандартов ИСО 9000, было разработано для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрить и обеспечивать функционирование эффективных систем менеджмента качества:

- ГОСТ Р ИСО 9000-2001 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;

- ГОСТ Р ИСО 9001-2001 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;

- ГОСТ Р ИСО 9004-2001 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон;

- ГОСТ Р ИСО 19011 - содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды. Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле.

Эти четыре новых документа образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий достижению взаимопонимания в национальной и международной торговле.

Напомню принципиальные отличия новой версии стандартов ИСО:

•  На переднем плане находятся вопросы определения ожиданий клиента и удовлетворенность клиента.

•  В большей степени подчеркивается ответственность руководства.

3. Стандарт направлен на реальные процессы в деятельности предприятия.

4. Улучшена возможность интеграции с другими системами (например, с системой управления охраной окружающей среды в соответствии со стандартом ИСО 14001).

5. Улучшена возможность применения стандартов любыми компаниями, независимо от их размеров, отрасли или продукции.

6. Появилось требование измерения удовлетворенности клиента.

7. Выдвинуты новые требования, касающиеся управления ресурсами.

8. Устранена путаница с применением некоторых терминов. В новых стандартах термин "поставщик" заменен на "организацию", "субподрядчик" на "поставщика", "получатель продукта" (по-старому потребитель) назван "заказчиком", под которым подразумеваются потребитель, конечный пользователь или розничный торговец.

Пересмотренный стандарт ИСО 9001:2000 заменяет стандарты ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 версии 1994г. Полностью изменилась структура стандарта: вместо жесткого деления требований на 20 элементов введены 5 основных разделов. Система менеджмента качества, Ответственность руководства, Менеджмент ресурсов, Процессы жизненного цикла продукции, Измерение, анализ и улучшение.

В приложении к стандарту ИСО 9001:2000 приведены таблицы соответствия разделов ИСО 9001:1994 и ИСО 9001:2000. Данные таблицы удобны при пересмотре документации системы менеджмента качества, т.к. позволяют переработать Руководство по качеству без выполнения двойной работы.

Версия стандарта ИСО 9001:2000 позволяет организации более гибко подходить к изменениям в документации системы менеджмента качества и разрабатывать минимальное количество документов, необходимых для демонстрации эффективного планирования, процессов и контроля за процессами, выполнения и улучшения системы менеджмента качеством.

Обязательным является документирование шести процедур:

• управление документацией;
• управление записями о качестве;
• внутренние аудиты;
• управление несоответствующей продукцией;
• корректирующие действия;
• предупреждающие действия.

Сертификаты, выданные на соответствие систем качества требованиям ИСО 9001, ИСО 9002 или ИСО 9003 издания 1994 г. (ГОСТ Р ИСО 9001, 9002, 9003 версии 1996 г.), имеют окончание срока действия 15 декабря 2003 г. и здесь нам надо быть предельно внимательными и расторопными. К работе по подготовке к ресертификации мы еще не приступали.

Хотелось бы отметить, что внедряя стандарты ИСО серии 9000 версии 1994 г. (ГОСТ Р 1996г.) мы следовали "букве" этих стандартов, не задумываясь над тем, что составляет их "дух". Главным для нас было не эффективное функционирование, развитие и совершенствование системы менеджмента качества, а ее сертификация.

Поэтому результативность внедрения стандартов ИСО оказалась не той, на которую можно было рассчитывать, а про эффективность речь вообще не идет. Сегодня, когда стандарт сыграл ту роль, для которой мы его внедряли (без сертификата было невозможно заключение договоров, участие в тендерах и т.п.) у нас появилась отличная возможность разумно, не спеша начать строить эффективную СМК. Важно, что мы говорим именно о создании эффективнодействующей СМК, а не о получении очередного сертификата на систему. Опыт предыдущих действий по построению системы с 1999 года и до августа 2001 года показал полную неэффективность таких действий. Сертификат на стенке, а системы как не было, так и нет.

И прежде чем начать работу по ресертификации, с одновременным проведением "мягких" изменений по построению новой, эффективной СМК нашего предприятия мы все должны проникнутся этим духом. Иначе освоение стандартов ИСО серии 9000:2000 приведет нас к так называемому "бумажному" качеству - куче неработающих документов, на вершине которой расположен "бумажный тигр" - сертификат. Наверное, самое главное здесь осознание постулата: ИСО не догма, а способ организации мышления.

• ИСО не догма, а способ организации мышления. (ИСО 9000 – серия международных стандартов, разработанных Международной организацией по стандартизации ISO. В этих стандартах установлены требования )
• Ориентация (или фокус) на клиента (потребителя ).(Понятие «ориентация на клиента (потребителя)» относится не только к поведению менеджеров, которые вступают в непосредственный контакт с клиентом / потребителем.)
• Лидерство.(- неотъемлемый элемент СМК. Руководство – это частный случай управления, совокупность процессов взаимодействия между руководителем и подчиненным.)
• Вовлечение персонала.(вовлечение персонала в управление фирмой; развитие чувства сопричастности у сотрудников с целью повышения заинтересованности в результатах общей работы)
• Процессный подход. (Процессный подход был впервые предложен приверженцами школы административного управления, которые пытались определить функции менеджмента. )
• Системный подход к менеджменту.(Применение теории систем в управлении в конце 50-х годов явилось важнейшим вкладом школы науки управления. Системный подход - это не есть набор каких-то ...)
• Постоянное улучшение (или непрерывное совершенствование).(Непрерывное совершенствование управления. «Парадигма всеобщего менеджмента качества предполагает ... Это «непрерывное совершенствование», по-японски «кайдзен».)
• Принятие решений на основе фактов.(Принятие решений при традиционном менеджменте основывается на изучении прошлого опыта ... При системном менеджменте принятие решений основывается на основе фактов. )
• Создание взаимовыгодных отношений с поставщиками.(важный принцип, который можно использовать для улучшения отношений с поставщиками.)
• PDCA -цикл (концепция постоянного улучшения)(Цикл Деминга (цикл PDCA) (Глава 9 из книги Генри Нива «Пространство доктора Деминга» ... Он известен еще и как "Цикл Шухарта", "PDCA цикл" или "PDSA цикл". )
• Схематическое представление процесса(В рамках функциональной модели для представления процесса используется понятие ... На рисунке приведен пример представления процесса.)
• Схематичное представление типичных процессов СМК(Известно, что цели процессов организации должны быть измеряемыми, а основной показатель оценки качества процессов СМК - результативность определяется в стандарте.)
• Сеть взаимодействующих процессов(Мы уже рассмотрели несколько форм взаимодействия процессов. В данном разделе описываются другие формы взаимодействия процессов. Некоторые важные процессы могут не иметь взаимодействия с внешним потребителем .)