В общем, это руководство включает следующее:
- Почему организации должны использовать семинары по процессному совершенствованию
- Общие ошибки при планировании и проведении семинаров
- Ключевые мероприятия, необходимые для планирования эффективных семинаров
- Практический подход для содействия эффективному семинару
Почему проводят семинары?
Я провел множество семинаров и обнаружил, что они являются наиболее эффективным способом добраться до сути процессов и улучшить их. Я видел, как люди тратят месяцы работы, проводя настолько глубокое изучение процессов, беседуя с сотрудниками, что проекты закрывались, прежде чем они приближались к выявлению улучшений. Этого можно избежать. То, чего можно достичь при хорошо структурированном семинаре, может устранить недели или даже месяцы ненужной деятельности по изучению процесса. Также во время семинара мы получаем сотрудников, которые вовлечены в изменение их процессов к лучшему. По сути, это помогает в менеджменте изменений, так как персонал чувствует свою причастность к этому с самого начала. Это не посторонние изменения их процесса, они чувствуют, что в ответе за собственную судьбу.
Общие ошибки
Диктовка будущего процесса
Я считаю отвратительным, когда процессные консультанты входят в бизнес и начинают проектировать будущий процесс так, как, по их мнению, будет правильно. Я верю, что хороший процессный консультант способствует будущему процессу, но никогда не диктует клиенту, каким он должен быть. Часто будущий процесс может быть очевидным для процессного посредника, но жизненно важно, чтобы клиенты пришли к собственным выводам по поводу того, каким должен быть процесс (с помощью посредника).
Одним из главных преимуществ метода, который я использую, является то, что участники семинара активно вовлекаются в проектирование не только существующего и будущего процесса, но также определяют, какие действия необходимы для того, чтобы перейти от настоящего процесса к будущему.
Работа посредников направлять клиентов в правильном направлении, а не давить на них.
Планировать слишком многого
Против моей воли, меня однажды заставили написать документ на 25 страниц о том, как проводить семинары – это задержало проект на 3 месяца. Семинары это не сложно, поэтому не усложняйте подготовку к нему. Создайте электронную таблицу со всеми вашими семинарами, их временем проведения, заказанными комнатами и участниками. Это все, что вам нужно – это не более чем испечь торт!
Поспешные семинары
Дайте себе больше времени, чем вам, на ваш взгляд, необходимо. Не проводите семинары раньше крайнего срока. Не торопитесь и сосредоточьтесь на верном его проведении, вы же закладываете фундамент для последующей работы.
Планирование семинара
Тщательно выберете комнату для проведения семинара
Найдите самую большую комнату – она Вам необходима. В идеале проводите каждый день семинара в одной и той же комнате, и Вы не будете тратить время на перемещение материалов. Гигантские карты процессов лучше оставить на стенах!
Определите весь персонал, который вовлечен в процесс
Важно получить представление о персонале, который вовлечен в непрерывный процесс. Должны быть включены все - от менеджеров и до сотрудников, работающих с клиентами. Менеджеры могут иметь искаженное представление процесса, которое не всегда соответствует реальности.
Выберете правильных участников
Возможно, проще спросить у высшего руководства, кто, по их мнению, должен посетить семинар, но, скорее всего, они пришлют вам людей, который не заняты, вместо персонала, который Вам действительно необходим. То, что вам нужно, это люди, которые знают процесс и имеют реальный драйв для проведения улучшений. Это лучше, чем привлекать людей, которые знают процесс изнутри, но не имеют творческого потенциала для создания новых идей. В идеале, у Вас должно быть представление о списке участников семинара до того, как вы будете подтверждать это у менеджера.
Рассмотрите динамику группы
Присутствие менеджеров или руководящего персонала на семинаре может заставить замолчать сотрудников – избегайте этого. Менеджеры должны доверять своему персоналу проведение семинара без их вмешательства (ведь, кто знает процесс лучше).
Создайте слайды
Для руководства на протяжении семинара используйте краткий пакет слайдов, который поможет вам сфокусироваться на ключевых этапах и поможет вам ничего не упустить. Воздерживайтесь от утомительных текстовых слайдах – графики и фото, которые отображают каждый этап семинара, будут держать вас в верном направлении.
Организуйте средства и материалы для проведения семинара
Ниже представлен список того, что Вам необходимо для проведения семинара:
- Ноутбук и проектор – для отображения Ваших слайдов
- Большие стикеры – для определения различных каналов и ролей в процессе
- Средние стикеры – для записи задач в процессе
- Маркеры – чтобы участники записывали задачи на стикерах
- Blu-Tack – чтобы прикрепить плакаты на стены
- Клейкая лента – для того, чтобы закрепить бумагу на ровной поверхности (необходима при использовании бумаги, которая скручена в рулон!)
- Стикеры малые (разноцветные) – для отображения диагностики процесса, такой как точки взаимодействия с клиентом или определения времени; наклеиваются на задачи
- Ножницы – чтобы резать листы бумаги по размеру
- Камера – для получения моментальных снимков, для дальнейшего рассмотрения
Совет: Не все канцелярские товары равные! Используйте хорошую бумагу, на которой не растечется текст, а также «супер липкие» стикеры. Более дешевые отпадут через несколько часов.
Предварительно поговорите с участниками
Объясните персоналу процесс, который Вы рассматриваете и что Вы хотите достичь. Это позволит им чувствовать себя более комфортно. Позвольте им посещать семинар в повседневной одежде и начните его немного позже, чем обычный рабочий день, позвольте персоналу чувствовать себя более спокойно.
Составьте график семинара!
Проводите семинар в течении 2 дней – в первый день проанализируйте текущее состояние, а во второй – спроектируйте новое (будущее) состоянии процесса. Сделайте перерыв между семинарами хотя бы на несколько дней, чтобы дать участникам время подумать над новыми идеями. Оповестите всех участников о проведении семинаров заранее. Убедитесь, что у Вас есть достаточно перерывов во время семинара, чтобы предотвратить усталость от инноваций!
Подготовьте таблицы и скрайб
Настройте таблицу, чтобы охватить все итоги семинара. Должны быть охвачены все детали, такие как процессные задачи, системы, персонал, диагностика, тайминги и идеи по улучшению.
Договоритесь о скрайбе, который будет заносить детали процесса в таблицу. Ваша работа сфокусироваться на помощи, а не на печатании!
Совет: Не упрощайте процесс, стараясь описать все детали после семинара – это намного сложнее. Держите скрайб в комнате. В идеале, назначьте человека, который будет рисовать карты процесса, выполняя функцию скрайба.
День перед семинаром
Оформите комнату, приклеив 3 плаката по всему периметру комнаты, насколько это возможно.
Расставьте стулья таким образом, чтобы они все стояли лицом к плакатам, а не к столу. Это способствует менее формальному и более интерактивному стилю. Убедитесь, что проекционный экран установлен таким образом, что к нему будет легко повернуться и смотреть.
НЕ размещайте любые существующие процессы на стене! Это ограничивает мышление!
Проведение семинара - День 1
Анализ текущего состояния
Почему я здесь?
Не думайте, что участники знают, почему они здесь. Скорее всего, найдется кто-то, кто не читал материалов, которые Вы ему отослали или же кто-то, кто только слез с кровати. Вступительная речь это Ваш шанс объяснить, почему они были выбраны, и создать основы для увлекательного путешествия. Это - Ваша возможность применить свои маркетинговые способности и продать мечту о захватывающем новом мире, который могут построить только они. Объясните, что они являются экспертами процесса, а Вы здесь для того, чтобы помочь в улучшении их деятельности, а также улучшении качества жизни их клиентов.
Разрушение стен
Попросите всех участником представиться относительно их функций и личной жизни. Держитесь непринужденно, попросив рассказать их что-то уникальное о себе, например, о скрытых талантах.
Определите область применения процесса
Определите общую картину, обсуждая область применения процесса, то есть начало и конец процесса, а также некоторые каналы и триггерные точки процесса
Совет: Часто существует путаница в терминологии. Для одних – что такое процесс, для других – что такое процедура. Возможно, Вам будет необходимо объяснить разницу между процессом, процедурой и задачей.
Определите выход(ы), необходимые клиенту
Критически важно определить, что действительно необходимо клиенту, так как все в процессе должно соответствовать потребностям клиента. Поставьте себя на место клиента и определите:
- В какой процесс вовлечен клиент, по его мнению (он может отличаться от фактического процесса!)
- Что может случиться во время процесса, по мнению клиента (и плохое, и хорошее!)
- В чем действительно нуждается клиент? (объедините это все в одну строку клиентского выхода).
Определите текущую задачу процесса
Раздайте каждому участнику стикеры и ручки, и попросите каждого написать их личную интерпретацию процесса (никакого сотрудничества!). Это займет некоторое время (в некоторых случаях до 30 минут). Как только все участники закончат, попросите их подсчитать стикеры. Пригласите человека, у которого наибольшее количество стикеров, и пусть он приклеит их к плакату. Опросите всех участников, есть ли у них другие задачи.
Объедините все отдельные процессы вместе, чтобы создать единый согласованный процесс.
Совет: Не пытайтесь организовать стикеры в одну линию с ролями – это отнимает много времени, является запутанным и часто бессмысленным, учитывая, что процесс в любом случае будет меняться.
Не рассматривайте только «солнечные дни» процесса, когда все идет хорошо, рассматривайте все, что может пойти не так. Рассмотрите все исключения из правил в вашем процессе. Рассмотрите все изменения процесса и его триггерные точки.
Как только согласуете процесс, пронумеруйте каждую задачу. Это облегчит проверку задачи и отображение процесса. Примечание: не обращайте внимания на порядок номеров - это не имеет значения, пока каждая задача имеет свой уникальный ссылочный номер.
Добавьте диагностическую информацию
Информация о диагностике процесса - это любая информация, которая присуща любой задаче и может оказать помощь при анализе. Например, типичный набор информации о диагностике процесса может включать:
- Роли (сотрудник, который выполняет задачу)
- Среднее время, необходимое на выполнение задачи
- Используемые системы
- Точки взаимодействия с клиентами
- Передача обслуживания между сотрудниками или системами
- Бизнес-правила (решения или системы, управляемые логикой)
Как только вы согласуете текущее состояние процесса, попросите сотрудников прокомментировать каждую задачу с диагностической информацией, используя маленькие стикеры. Используйте разные цвета стикеров для каждого вида диагностики.
Совет: Всегда используйте маленькие стикеры для диагностической информации или же Ваш процесс превратится в огромный беспорядок из непонятных цветных стикеров!
Завершение
Когда добавлена вся диагностическая информация, поблагодарите всех участников за оказанную помощь и кратко объясните, что они будут делать во второй день.
Как только участники выйдут, приклейте задачи к плакату с помощью липкой ленты. Это предотвратит их падение или скручивание, если Вам понадобиться снять плакат
Проведение семинара - День 2
Улучшение процесса
Повторение
Во второй день проведите короткое 5-ти минутное повторение того, что было сделано в первый день. Поясните участникам, что второй день это их время, чтобы проявить свою креативность, выступить с новыми и инновационными идеями, что нет ничего сумасшедшего, глупого или нереального.
Инновационный мозговой штурм
Как начало второго дня, а также, чтобы разбудить участников, хорошо выполнить упражнение инновационного мозгового штурма. Чтобы выполнить его, разделите участников на две группы – это создаст здоровую конкуренцию! Попросите каждую группу придумать двадцать разных идей относительно того, как они могут улучшить процесс. Подчеркните, что они должны придумать минимум двадцать идей (но если хотят, могут придумать и больше). Попросите каждую команду выбрать человека, который воспроизведет их идеи для другой группы.
Устранение или улучшение
После этого, используя идеи, полученные методом мозгового штурма, проработайте каждый шаг с вопросом:
- Будет ли это устранение или
- Улучшение
Поощряйте участников за то, что они подвергают сомнению все и переделывают процесс , обращая внимание на действия по устранению (при этом сфокусировавшись на результатах, требуемых клиентом). Если они говорят, что что-то не может быть устранено или улучшено, задайте им вопрос «почему» несколько раз. Уговорите, умасливайте, подталкивайте, предлагайте, но никогда не говорите им, что они должны сделать. Не бойтесь быть несколько жестким с участниками, когда речь идет об устранении или улучшении задач. Вы можете потратить некоторое время, чтобы заставить их мыслить творчески, ведь они вынуждены были долгое время делать работу привычным способом, не оспаривая это.
Если задача устранена, нарисуйте большой крест на стикере. Если задача улучшена, поставьте небольшую отметку на стикере, если ничего не изменилось, отметьте стикер знаком «тире» (-).
Попросите скрайб документировать все возможные улучшения по каждой задаче в таблице Плана действий, четко отметив, какие задачи устранены, улучшены или же остались прежними
Совет: Не паникуйте, если процесс идет слишком медленно в начале упражнения по устранению или улучшению. Вы увидите, что устранение нескольких задач в начале процесса, будут иметь эффект снежного кома и устранят больше задач далее по процессу. Часто одна хорошая идея может иметь огромное влияние на процесс.
Как только вы проработаете все задачи процесса, попросите участников быстро просмотреть процесс, есть ли еще что-то, что можно устранить или улучшить. Иногда идеи могут появиться в середине, но затем могут быть повторно применены к предыдущим частям процесса.
Завершение
Не забудьте поблагодарить участников за их участие и объясните, что вы будете делать с результатами семинара, в конце концов, семинар это простое средство для предоставления информации с целью достижения реальных улучшений в бизнесе, и, самое главное для его клиентов.
После того, как участники уйдут, не забудьте сфотографировать весь процесс для последующего анализа (а также картирование процесса или моделирование, если требуется), но не забудьте сохранить бумажные карты процесса для дальнейшего использования.
Заключение
Это руководство дает советы для планирования и проведения семинаров по улучшению бизнес-процессов. Однако ничто не высечено на камне и все предприятия уникальны, поэтому я призываю Вас использовать эту информацию для создания еще более эффективных способов создания ценности посредством семинаров.
Автор: Крейг Рейд известен в мире бизнеса как "Процессный Ниндзя". Он является горячим сторонником менеджмента бизнес-процессов.
© Материал подготовлен Анной Джежик
по материалам зарубежных изданий
http://www.klubok.net/
дополнительно по теме:
