1.6. Процессный подход

1.6.1. Общие понятия о процессном подходе

Процессный подход является развитием системного подхода и основан на том, что любая деятельность может быть представлена как процесс, поэтому любая система и все ее подсистемы и элементы рассматриваются как процессы разного уровня, при этом процессы более нижнего уровня являются результатом декомпозиции процесса более высокого уровня.

Процессный подход наследует все принципы и свойства системного подхода.

Международные стандарты на системы менеджмента ориентированы именно на процессный подход.

Процесс (от лат. processus — продвижение) – это управляемая система действий, которая использует ресурсы для преобразования входящего в выходящее. Входящее и выходящее в процессе могут быть материальными или нематериальными.

Примечание – В общем виде ресурсы бывают:

1. материальные,
2. финансовые,
3. кадровые,
4. юридические,
5. административные,
6. информационные,
7. методические.

Особым видом ресурса является время.

В системе менеджмента процессы и проекты также могут рассматриваться как ресурсы, представляющие собой системы используемых в них вышеназванных ресурсов.

В системе менеджмента процессы условно подразделяют на управляющие, производственные и обеспечивающие (такая классификация так же соответствует классификации счетов Плана счетов бухгалтерского учета, что упрощает, при необходимости, учет затрат по процессам).

Системный подход в рамках процессного подхода выделяет процессы системы менеджмента (т.н. процессы управления – приема, передачи и обработки информации между субъектом менеджмента и объектом менеджмента) и процессы, управляемые системой менеджмента (т.н. производственные и обеспечивающие процессы, являющиеся объектами менеджмента).

Процесс имеет как минимум три входа – преобразуемый вход, вход управления и вход обеспечения ресурсами. Один из вариантов графического изображения процесса приведен на Рисунке 1.

В настоящее время разработано несколько нотаций изображения процессов для моделирования процессного ландшафта организации. Рассмотрение различных нотаций моделей системы процессов выходит за рамки этой статьи.

Выходящее одного процесса может быть входящим (в том числе как управление или ресурс) для другого процесса, поэтому связанные процессы могут быть представлены как система процессов.

Рис. 1. Блок-схема процесса

1.6.2. Представление процесса как управляемой следящей системы

Система менеджмента при управлении процессами основана на цикле Деминга PDCA (Plan – Do – Check – Act) – (Планирование – Осуществление – Проверка – Корректировка).

Реализацию цикла Деминга в процессах проще всего можно представить в виде «следящей» системы управления.

Рисунок 2 аналогичен Рисунку 1 за исключением того, что раскрыта внутренняя структура процесса как управляемой следящей системы и добавлен управляющий вход F от «помех» неуправляемого воздействия внешней среды.

Рис. 2. Представление процесса как «следящей» системы

Где:

Р – вектор управляющих воздействий на процесс;
Y°, R°, С° - векторы параметров входных потоков (настройка системы);
U– вектор управляющих воздействий на объект управления;
F – вектор возмущений («помех») внешней среды;
Y', R', С' – векторы параметров выходных потоков.

Субъект управления реализует первый и четвертый такт цикла, объект управления реализует второй такт, а обратная связь реализует третий такт цикла.

Для управления системой, прежде всего, задают векторы параметров входных потоков и управление требуемой функцией преобразования процесса. Понятие «вектор» означает, что наряду со значением, задается направление потока.

Измеритель рассогласования сравнивает векторы параметров входных и выходных потоков от цепи обратной связи и передает значение рассогласования системы на управляющий регулятор (орган управления). В системе менеджмента функции измерителя рассогласования и обратной связи выполняет мониторинг (в том числе в форме аудита организации и ее процессов).

Мониторинг это процесс постоянного контроля, надзора, наблюдения или иного определения показателей в целях выявления их критических изменений от требуемого или ожидаемого уровня.

Контроль это процесс сравнения планируемого и фактического положения дел. Он необходим для обнаружения и разрешения возникающих проблем раньше, чем они станут слишком серьезными.

Процесс контроля обычно разбивают на следующие фазы:

• Предварительный контроль;
• Текущий контроль;
• Окончательный контроль.

Предварительный контроль выполняется в ходе первого такта цикла Деминга и направлен на проверку адекватности выбранной модели, адекватности планирования и обеспеченности процесса всеми видами ресурсов.

Текущий контроль осуществляется на втором такте цикла Деминга, когда работа уже идет и обычно производится в виде контроля работы подчиненного его непосредственным начальником.

Заключительный контроль представляет собой третий такт цикла Деминга и осуществляется после того, как работа закончена или истекло отведенное для нее время.

Первый этап процесса контроля – это установка стандартов, т.е. конкретных, поддающихся измерению целей, имеющих временные границы. Для управления необходимы стандарты в форме показателей результативности объекта управления для всех его ключевых областей, которые определяются при планировании.

На втором этапе сравнения показателей функционирования с заданными стандартами определяется масштаб допустимых отклонений. В соответствии с принципом исключения, только существенные отклонения от заданных стандартов должны вызывать срабатывание системы контроля, иначе она станет неэкономичной и неустойчивой.

Следующий этап – измерение результатов – является обычно самым хлопотным и дорогостоящим. Сравнивая измеренные результаты с заданными стандартами, на основе анализа можно определить, какие действия необходимо предпринимать.

Такими действиями могут быть изменение некоторых внутренних переменных системы, изменение стандартов или невмешательство в работу системы.

Организация контроля оказывает сильное влияние на поведение системы. Неудачно спроектированные системы контроля могут сделать поведение персонала организации ориентированным на них, то есть персонал будет стремиться к удовлетворению требований контроля, а не к достижению поставленных целей контролируемого процесса. Такие действия могут привести к выдаче неверной информации в обратной связи.

Проблемы, возникающие в системе менеджмента вследствие воздействия системы контроля можно избежать, снижая субъективность и задавая осмысленные приемлемые стандарты контроля, устанавливая двустороннюю связь, по возможности избегая излишнего контроля.

Контроль является эффективным, если он имеет стратегический характер, нацелен на достижение конкретных результатов, своевременен, гибок, прост и экономичен.

Обратная связь в реальных системах менеджмента имеет следующие особенности:

• Она не является «чисто» обратной, так как орган управления может принимать дополнительные решения в процессе реализации ранее принятых и реализуемых управляющих действий («прямая связь») до получения информации с общего контура обратной связи;
• Она должна быть пороговой, отсекающей незначительные несоответствия.

Отсутствие порогов в обратной связи экономически не целесообразно, так как стоимость системы сбора и анализа информации может превысить стоимость производства и/или затруднить управление системой.

В процессе измеритель рассогласования вместе с обратной связью выполняет третий такт цикла Деминга.

В зависимости от значения рассогласования и информации от вектора управляющих воздействий на процесс Р управляющий регулятор вырабатывает соответствующее управляющее действие для уменьшения рассогласования (коррекции и корректирующие действия) или для получения новых значений выхода и передает его на объект управления.

Вместе с этим управляющий регулятор проводит анализ и оценку рисков в системе и по ее результатам разрабатывает проактивные мероприятия, направленные на предотвращение потенциально возможных негативных действий выявленных опасных факторов.

Именно субъект управления, как правило, проводит анализ в процессе, хотя в общем виде анализ в какой-либо степени используется во всех четырех тактах цикла.

Управляющий регулятор (орган управления) в общей обратной связи управления является усилительным элементом.

В процессах управления он выполняет второй такт цикла Деминга.

Вместе с управляющим действием на объект управления поступает вектор возмущений внешней среды, поэтому векторы параметров выходных потоков отклоняются от заданных значений. Действие внешних (специальные причины вариаций) и внутренних (общие причины вариаций) факторов системы менеджмента являются причиной вариабельности процесса и его продукции.

Управление процессом должно быть направлено на уменьшение вариабельности или, по крайней мере, поддержанию вариабельности в допустимых границах.

Для приведения векторов параметров выходных потоков к заданным значениям они, через цепь обратной связи, передаются на измеритель рассогласования и процесс управления совершает следующий цикл.