Коммуникации

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности компании и представляют одну из сложных проблем управления. По существу это своего рода «нервная система» единого организма компании.

Коммуникация — как форма общения двух и более субъектов контактирования — является естественной и неотъемлемой частью процесса управления. Поэтому эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях, т.к. управление это информационный процесс (процесс циркуляции, преобразования и передачи информации).

Поскольку все виды управления построены на коммуникации, ее с полным основанием можно считать главным связующим процессом. От качества обмена информацией напрямую зависит степень реализации поставленных задач. В то же время некачественная, неэффективная коммуникация способна порождать массу проблем в компании.

Цели коммуникаций:

• обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления;
• получение информации о процессах производства и произведенных продуктах;
• создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;
• совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;
• регулирование и рационализация информационных потоков.

Существует пять базовых элементов коммуникационного процесса:

• Отправитель — лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;
• Язык коммуникации — понятная участникам процесса система передачи смысла(ов), например, профессиональный сленг;
• Сообщение — непосредственно информация о предмете взаимодействия;
• Канал — средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети, информационные доски);
• Получатель (адресат) — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

Можно с уверенностью сказать; что осуществление коммуникаций — это процесс, необходимый для любого управленческого действия, в котором роль руководителя одна из важнейших. Прежде всего, руководитель должен быть хорошим психологом, который может предугадать малейшие изменения настроения сотрудника и/или коллектива. Психологический фактор — один из важнейших факторов успешных коммуникаций.

Во-вторых, руководитель должен обладать ораторским мастерством и умением убеждать. Риторика общения в развитых компаниях стоит на одном из ведущих мест в развитии коммуникаций. От умения общаться с подчиненными зависит, прежде всего, будущее компании, а вместе с ним и будущее каждого отдельно взятого сотрудника.

Для организации и упорядочивания коммуникационного процесса в компании должна быть создана система коммуникаций, по средствам которой сотрудники и руководители могут быстро и эффективно обмениваться сообщениями (информацией).

Основными средствами системы коммуникации компании являются:

• отдел коммуникаций;
• система электронного документооборота;
• электронная почта;
• телефонные коммуникации;
• корпоративный сайт;
• компьютерная сеть компании;
• информационные доски.

Отдел коммуникаций (канцелярия, секретариат и т.п.)
Данная линия коммуникации находится в главном офисе компании.
Предоставляемые услуги включают следующий перечень:

• обработка почты;
• переадресация телефонных звонков;
• принятая коммуникационная система в компании «система двух корзин»;
• другие услуги коммуникации.

Работа отдела коммуникаций построена по принципу почтового отделения: в определенном месте расположены корзины каждого структурного подразделения для входящей корреспонденции (внешней и внутренней). На каждой корзине наклеен ярлык с названием отдела и номерами кабинетов. Также есть одна общая корзина для исходящей корреспонденции внешним организациям.

Функциями отдела коммуникаций являются прием, проверка, регистрация и распределение по корзинам коммуникационного центра сообщений. Также в задачи отдела коммуникаций входит доставка корреспонденции сотрудникам (в их корзину «Входящие»), а также выемка корреспонденции из их корзины «Исходящие». В зависимости от получателя сообщения кладется либо в корзину для исходящей корреспонденции компании либо в корзины отделов, сотрудникам которых корреспонденция предназначена.

Система электронного документооборота (СЭД)

СЭД это электронная программа для:

• внутреннего документооборота;
• ведение учета и отчетности;
• построение структуры компании;
• обмена сообщениями;
• согласования и утверждения управленческой документации;
• других целей.

СЭД позволяет легко и быстро получить доступ к нужной информации.

Необходимость доступа к данной программе определяется непосредственным руководителем сотрудника, который подает заявку администратору программы. При этом руководитель должен указать какой необходим уровень прав для сотрудника, то есть, к каким задачам он должен подключится и к какой информации может иметь доступ. Каждому сотруднику присваивается свой пароль, под которым он заходит в программу и производит действия согласно его должностным обязанностям. Каждый пост в компании имеет свои права доступа для работы в СЭД с определенными модулями программы.

Электронная почта

Наиболее распространенная программа для управления электронной почтой — Outlook — это программа, предназначенная для внутренней и внешней переписки, отправки внутреннего документооборота и сообщений. В компании может применяться любая другая аналогичная программа.

Каждому сотруднику компании, работающему с компьютером присвоена определенная учетная запись. Каждой учетной записи соответствует определенный электронный адрес. Используя эту учетную запись, электронный адрес, сотрудник может пользоваться данной программой, чтобы получать и отправлять электронные сообщения как внутри компании так и за ее пределы.

Все отправляемые сообщения, должны иметь заполненное поле «Тема». Название темы должно отражать суть вопроса, поднятого в сообщении. Как и любые сообщения, сообщения, отправляемые с помощью электронной почты, должны начинаться с вежливого обращения к сотруднику и заканчиваться вежливым обращением отправителя.

Отвечая на сообщение, необходимо давать информацию по существу заданных вопросов, предоставляя только ту информацию, которая запрашивается.

Телефонные коммуникации

В большинстве случаев телефонная коммуникация используется для обсуждения срочных вопросов. Возможно, что ваш вопрос не является настолько срочным и для его решения достаточно написать сообщение, в котором кратко изложить суть. И сотрудник в удобное для него время и приемлемые для вас сроки быстро решит его.

В компании существуют следующие виды телефонной связи:

• внутренняя связь (внутренний) — на рабочем месте каждого сотрудника располагается телефонный аппарат с присвоенным личным номером;
• внешняя связь (рабочий) — телефонные аппараты городской связи;
• мобильная связь (мобильный) — мобильные телефоны, подключенные к корпоративной сети.

Для удобства использования телефонной связи в СЭД и на внутреннем сайте компании должен быть создан телефонный справочник по всем сотрудникам компании. В данном справочнике приводяться все телефонные номера, по которым можно связаться с сотрудником: рабочий, внутренний, мобильный, домашний и так далее. Те из них, которые имеют уровень доступа информации «Общая» — доступны для просмотра всем сотрудникам компании. Все внутренние, корпоративные мобильные и рабочие номера телефонов имеют уровень «Общая». Для всех остальных номеров, сотрудник самостоятельно указывает уровень доступа.

Одним из инструментов управления коммуникациями является регламент документооборота, подробно о нем будет изложено в гл. V р. 9.

В общем виде система коммуникаций группы компаний может быть представлена как на рисунке 4.1.

Рисунок 4.1 — Система коммуникаций группы компаний.

Цифрами от 1 до 12 на рисунке обозначены каналы коммуникаций. Для каждого канала коммуникаций необходимо определит: название канала; предмет взаимодействия; средства коммуникации; вид отчета (если применяется); периодичность взаимодействия и другую информацию.

Система коммуникаций строиться с учетом реальной организационной структуры группы компаний.