Критерии результативности процессов / измерение процессов

Здравствуйте!
Подскажите, пож., какие существуют примеры организации оценки результативности процессов СМК?
Большинство создают на периодической основе отчеты о результативности процессов, передаются эти отчеты в "службу качества", которая их консолидирует и доводит до руководства.
Есть какие-либо еще примеры (желательно из практики) как можно организовать комплексную оценки результативности процессов?

Hali писал(а):

Меня тоже мучает подобный вопрос, поскольку услуга, оказываемая моей фирмой не конечна (в большинстве случаев). На производстве проще, на вход поступают ресурсы, которые на выходе превращаются в конечный продукт. У меня же ситуация такова, что мы оказываем услуги автоматизации компьютерной системы юридических лиц. К нам поступает заказ, мы автоматизируем заказчика и дальше идёт сопровождение, которое может длиться годами. Как можно оценить результативность данного процесса не знаю...

1 Можно ли считать критерием результативности процесса Внутренний аудит: обеспечение соответствия СМК организации требованиям ГОСТ Р ИСО 9001. Достижение критерия результативности процесса определяется выполнением корректирующих и предупреждающих мероприятий по выявленным несоответствиям.
2 Критерии результативности необходимо определять для макропроцессов или для подпроцессов тоже. Т.е. любая деятельность,в моем случае, описанная в СТП или МИ по сути является процессом. Необходимо ли в каждый нормативный документ вносить пункт "Результативность процесса"? Может это организация определяет сама для себя добровольно, но есть ли в этом смысл?

ИСО 9000 гласит (про результативность):
2.3 Подход к системам менеджмента качества

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества
состоит из нескольких ступеней, включающих:

д) разработку методов для измерения результативности и
эффективности каждого процесса;

е) применение данных этих измерений для определения
результативности и эффективности каждого процесса;

А ИСО 9001:
При применении в системе менеджмента качества такой подход
подчеркивает важность:

а) понимания и выполнения требований;

б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения
добавленной ценности;

в) достижения результатов выполнения процессов и их
результативности;

4.1 Общие требования

Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и
поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества,
постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями
настоящего стандарта.

Организация должна:
в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения
результативности как при осуществлении, так и при управлении этими
процессами;

Так что критерии и методы необходимы для обеспечения результативности при осуществлении процессов. А результативна бывает только СМК
чтобы отвязаться от внушних аудиторов напишите что оценка результативности распространяется только на процессы (или как у вас макропроцессы) или только на процессы определенные в разделе 7 (тогда уйдете от 8.2.2)
Пункт результативности процесса можно не вносить а сослаться в руководстве или СТП на СТп по анализу СМК а там описать, а в документированных процедурах или СТП указать только показатели используемые для оценки результативности
Главное придумать формулу расчета результативности СМК и возможно процессов
По Внутренним проверка можите включить:
своевременность и полнота выполнения планов проверок

Обеспечение соотвествия СМК ..... ????
Результативность нужно считать, а тут будет очепнь сложная формула.
вообщем пытайтесь делать как у вас получается
Поверьте если бы были определены определенные методики оценки результатиности. то вам бы уже давно загнули руки за спину
А так просите посоветовать

Trapper писал(а):

1 Можно ли считать критерием результативности просесса Внутренний аудит: обеспечение соответствия СМК организации требованиям ГОСТ Р ИСО 9001. Достижение критерия результативности процесса определяется выполнением корректирующих и предупреждающих мероприятий по выявленным несоответствиям.
2 Критерии результативности необходимо определять для макропроцессов или для подпроцессов тоже. Т.е. любая деятельность,в моем случае, описанная в СТП или МИ по сути является процессом. Необходимо ли в каждый нормативный документ вносить пункт "Результативность процесса"? Может это организация определяет сама для себя добровольно, но есть ли в этом смысл?

1. ИМХО Результативность процесса внутреннего аудита определятся оценкой результативности СМК и определением возможностей для ее улучшения при проведении анализа со стороны руководства.
Критерий результативности внутреннего аудита – подтверждение выполнения требований к СМК.
ИМХО обеспечение соответствия СМК -- критерий другого процесса - например руководства СМК....
2. Критерий результативности необходимо определять для каждого процесса, в т.ч. и подпроцесса (это часть процессного подхода). ИМХО Любая деятельность по сути является процессом... но но идетифицировна ли она как процесс в вашей СМК?... ИМХО стоит пересмотреть Руководящие указаиня по процессному подходу №544 R2. Т.е. факт описания деятельности в СТП или МИ не являвтеся критерием отнесения к процессу. ИМХО процесс может быть даже не документирован (стандарт этого не требует)... но ели вы опредлили процесс, то к немувсе его атрибуты: входы, выходы, критерии результативности и т.д.

Жуков.Г писал(а):

Так что критерии и методы необходимы для обеспечения результативности при осуществлении процессов. А результативна бывает только СМК
чтобы отвязаться от внушних аудиторов напишите что оценка результативности распространяется только на процессы (или как у вас макропроцессы) или только на процессы определенные в разделе 7 (тогда уйдете от 8.2.2)
Пункт результативности процесса можно не вносить а сослаться в руководстве или СТП на СТп по анализу СМК а там описать, а в документированных процедурах или СТП указать только показатели используемые для оценки результативности
Главное придумать формулу расчета результативности СМК и возможно процессов
По Внутренним проверка можите включить:
своевременность и полнота выполнения планов проверок

Обеспечение соответствия СМК ..... ????
Результативность нужно считать, а тут будет очепнь сложная формула.
во общем пытайтесь делать как у вас получается
Поверьте если бы были определены определенные методики оценки результатиности. то вам бы уже давно загнули руки за спину

Жуков.Г
Позвольте с вами не согласиться...
процессы в СМК должны не только осуществляться, но и управляться... и это должно демонстрироваться при аудите как внутренним так и внешнем... и критерии результативности должны применяться прежде всего для управления этими процессами
Кстати процессы должны не только анализироваться по своим критериям результативности но и мониториться тоже..., так что без критериев ни как не обойтись....
ИМХО формула расчета результативности СМК то же самое, что и средняя температура тела в больнице (кто в морге, кто в горячке, а в среднем - норма)
P.S. ИМХО результативность СМК -- постановка и достижение целей в области качества (см. ИСО 9000 п.п.3.2.2 и 3.2.3)

Здравствуйте!
Моё мнение следующее:
1. Считаю, что такой критерий как "обеспечение соответствия СМК организации требованиям ГОСТ Р ИСО 9001" не совсем подходит для оценки результативности процесса "Внутренний аудит". Какой-то он слишком "глобальный". Ведь соответствие СМК требованиям стандарта достигается совокупностью мер, не только внутренними аудитами.
Если рассматривать термин "результативность" в определениях ISO, то там говорится, что результативность есть степень выполнения целей (не цитата). Ток и давайте отталкиваться от цели процесса. Ведь цель процесса "Внутренний аудит" не "Обеспечить соответствие СМК требованиям стандарта ИСО", а, как я считаю, провести проверки (аудиты) СМК в установленные сроки и в объеме требований стандарта ИСО, чтобы выявить несоответствия либо подтвердить соответствие процессов СМК и СМК в целом. В связи с этим считаю, что для такого процесса как "Внутренний аудит" соблюдение сроков (выполнения плана/программы) аудита, а также проверка требований стандарта в полном объеме будут являться вполне приемлимыми критериями результативности. А "обеспечение соответствия СМК организации требованиям ГОСТ Р ИСО 9001", простите, но как-то "мудрено". Мне кажется, проще на к этому подходить.
2. По поводу макропроцессов и подпроцессов: считаю, что если Вы их уж выделили в процессы СМК, то будьте добры измеряйте по установленным критериям. Другой вопрос: нужно ли выделять внутренний аудит в процесс?

cler-cler писал(а):

Другой вопрос: нужно ли выделять внутренний аудит в процесс?

Полностью согласен. Не стОит обзывать процессом те виды деятельности, где неясно, кто руководитель, кто потребитель, что является результатом процесса, где затруднительно определить измеримые цели и критерии результативности. К таковым видам деятельности (с точки зрения своего опыта) отношу такие, как управление документацией, персоналом, инфраструктурой и пр. Однажды (даже не однажды!) пытались навязать такие "процессы", как корректирующие и предупреждающие действия. Когда возражал, что КД и ПД суть неотъемлемая часть любого процесса, у оппонентов не оказывалось никаких аргументов.
Знаю крупное промышленное предприятие, которое определило в СМК всего-то 6 процессов, из них 2 - непосредственно производство продукции. И ничего, успешно сертифицировались. В то же время один консультант из Франции как-то заявил: "Считаю, что на таком объекте, как атомная станция, должно быть идентифицировано не менее 100 процессов". Готов с ним согласиться, если считать процессом любое единичное действие - открытие или закрытие арматуры, пуск насоса и пр. Smile

kiav писал(а):

cler-cler писал(а):

Другой вопрос: нужно ли выделять внутренний аудит в процесс?

Полностью согласен. Не стОит обзывать процессом те виды деятельности, где неясно, кто руководитель, кто потребитель, что является результатом процесса, где затруднительно определить измеримые цели и критерии результативности.

Коллеги,

рассматривать внутренний аудит как процесс, это может быть целесообразно в процессе улучшения СМК или при выделение его в качестве внешнего процесса...

видимо настало время...
"Управление ВА как процессом"
Введение
Практика поддержания СМК показала необходимость пересмотра роли внутреннего аудита не только как деятельности по обеспечению обратной связи в контуре управления организации, но и конкретизации соответствующего управления внутренним аудитом как процессом в СМК
1 Применение процессного подхода к внутреннему аудиту
Идентификация процессов и определение из взаимодействия их СМК были проведены при внедрении требований стандарта. Внутренний аудит был отнесен к вспомогательным процессам СМК. Процессный подход был реализован на основании Руководства по концепции и применению процессного подхода к системам менеджмента.
1.1 Цель процесса
Цель процесса внутреннего аудита СМК определена требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2001 (ISO 9001:2000) и состоит в том, чтобы установить:
– соответствует ли СМК запланированным мероприятиям, требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 и требованиям к СМК;
– эффективно ли она внедрена и поддерживается ли в работоспособном состоянии.
1.2 Идентификация процесса
Наименование процесса – внутренний аудит СМК
Внешние связи:
– Вход в процесс – требования к СМК и планы в СМК, информация о соблюдении требований и планов в СМК. Входы поступают ото всех процессов СМК.
– Выходы из процесса:
– «Оценка соблюдения требований и планов» поступает в процесс «анализ СМК со стороны руководства»;
– «Несоответствия» при их выявлении поступают в процесс «корректирующие действия»
Руководитель процесса – руководитель службы качества.
Документирование процесса произведено документированной процедурой ДП ВА.
Записи по результатам внутренних аудитов оформляются в виде отчета по внутреннему аудиту согласно ДП ВА.
1.3 Планирование процесса
Планирование внутреннего аудита СМК осуществляется на основании результатов анализа СМК со стороны руководства согласно ДП ВА. Цикл внутреннего аудита по всем требованиям планируется исходя из регулярности проведения анализа СМК со стороны руководства.
1.4 Внедрение и измерение процесса
Процесс внутреннего аудита СМК был задействован при внедрении стандарта ISO 9001 с применением процессного подхода.
Результативность процесса внутреннего аудита определятся оценкой результативности СМК и определением возможностей для ее улучшения при проведении анализа со стороны руководства.
Критерий результативности внутреннего аудита – подтверждение выполнения требований к СМК.
Мониторинг проведения внутреннего аудита осуществляется руководителем процесса.
1.5 Анализ процесса
Анализ процесса внутреннего аудита проводится при проведении анализа СМК со стороны руководства.
1.6 Улучшение процесса
Улучшение процесса внутреннего аудита проводится как при проведении корректирующих действий по устранения причин несоответствий связанных с внутренним аудитом, поведении предупреждающих действий, связанных с внутренним аудитов, так по результатам проведения анализа СМК со стороны руководства.
1.7 Ресурсы для процесса
Для процесса внутреннего аудита необходимы следующие ресурсы:
– Персонал, как проверяемый так и аудиторы;
– Рабочее время на процесс
– Информация о СМК
– Помещения;
– Компьютеры и другое оборудование.
1.8 Внутренние аудиты как система процессов
Процесс внутренних аудитов можно рассматривать как систему процессов (подпроцессов). В частности, к таким подпроцессам относятся:
- планирование и контроль программ внутренних аудитов;
- оценка внутренних аудиторов;
- планирование, подготовка, контроль отдельных внутренних аудитов.
2 Управление внутренним аудитом
Внутренний аудит основан на принципах, изложенных в ГОСТ Р ИСО 19011–2003 (ISO 19011:2002), которые делают аудит эффективным и надежным инструментом, содействующим политике и управлению со стороны руководства, обеспечивающим информацией, на базе которой организация может принимать меры для улучшения
своей деятельности.
Требования к Управлению процессом внутреннего аудита определены документированной процедурой ДП ВА, которая разработана в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001; и содержащей правила проведения внутреннего аудита, реализующие рекомендации ГОСТ Р ИСО 19011.
Аудиторы СМК должны руководствоваться следующими принципами:
– этичное поведение - основа профессионализма
Доверие, честность, конфиденциальность и вежливость являются важным условием проведения аудита.
– беспристрастность - обязательство отчитываться правдиво и точно
Наблюдения аудита и заключения по результатам аудита отражают правдиво и точно деятельность по аудиту.
– профессиональное прилежание - проявление аккуратности и здравого смысла при проведении аудита
Аудиторы проявляют профессиональное прилежание в соответствии с важностью выполняемой задачи и доверием, возложенным на них руководством. Наличие необходимой компетентности является важным фактором.
– независимость - основа беспристрастности и объективности заключений по результатам аудита
Аудитор должен быть независим от проверяемой деятельности и свободен от предубеждений и конфликта интересов. Аудитор не должен проверять свою деятельность, деятельность за которую он несет непосредственную ответственность, а также деятельность требования к которой он разрабатывал. Аудиторы опираются на объективные суждения во время всего процесса аудита с целью обеспечения того, что в основе наблюдений и заключений по результатам аудита находятся только свидетельства аудита.
– подход на основе фактов - рациональный метод для достижения надежных и воспроизводимых заключений аудита при систематическом процессе аудита
Свидетельство аудита проверяемо. Оно основывается на выборках доступной информации, поскольку аудит осуществляется в ограниченный период времени и ограниченными ресурсами. Использование соответствующих выборок тесно связано с достоверностью, необходимой в заключении по результатам аудита.
2.1 Управление программой внутреннего аудита
Управление программой аудита строится на основании рекомендаций стандарта ГОСТ Р ИСО 19011 с учетом специфики внутреннего аудита и требований ДП ВА.
Процесс управления программой аудитов включает планирование программы аудитов, проведение аудитов, контроль программы аудитов.
Планирование программы аудита реализуется при планировании внутренних проверок. Программа аудита оформляется согласно ДП.
Объектом аудита могут быть подразделения, процессы СМК.
Программа аудитов содержит перечень объектов аудита (процессы, подразделения). Для каждого объекта аудита определяются аудиты, в том числе, цели, область аудита, сроки, группа аудита и т.п.
Контроль программы аудита представляет собой оценку результатов отдельных аудитов и, при необходимости, инициализацию корректирующих и предупреждающих действий, а также проведение повторных аудитов
2.2 Управление конкретным аудитом
Управление процессом конкретного аудита строится на основании рекомендаций стандарта ГОСТ Р ИСО 19011 с учетом специфики аудита первой стороны и требований ДП ВА.
В отчете о внутреннем аудите может содержаться указание на выполнение корректирующих, предупреждающих действий и (при необходимости) действий по улучшению. Эти действия не рассматриваются как часть аудита. Проверка завершения и результативности корректирующих действий планируется для последующего аудита.
Контроль конкретного аудита представляет собой оценку результатов этого аудита и, при необходимости, инициализацию корректирующих и предупреждающих действий, а также проведение повторного аудита.
2.3 Компетентность и оценивание аудиторов
Требования к компетентности внутренних аудиторов СМК строятся на основе требований стандарта ГОСТ Р ИСО 19011 и состоят в следующем:
– обладать личными качествами, знаниями и навыками согласно ГОСТ Р ИСО 19011, в т.ч. и знанием стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000;
– быть аттестованным в качестве внутреннего аудитора или аудитора систем менеджмента качества.
Оценивание аудиторов проводится на следующих этапах:
– начальное оценивание лиц, желающих стать аудиторами, для последующего обучения;
– оценивание аудиторов как часть процесса выбора членов группы по аудиту;
– постоянное оценивание аудиторов в т.ч. и в процессе проведения для определения потребностей в поддержании и улучшении знаний и навыков.
Критерии аттестации в качестве внутреннего аудитора:
– результативное обучение по курсу аудитора систем менеджмента качества;
– результативное обучение по курсу внутреннему аудиту и успешное прохождение 5 внутренних аудитов в качестве аудитора-стажера.
Критерии аттестации в качестве руководителя группы аудита:
– результативное обучение по курсу ведущего аудитора систем менеджмента качества;
– результативное обучение по курсу внутреннему аудиту, участие в 10 внутренних аудитах в качестве аудитора и успешное участие в 2 аудитах в качестве
руководителя аудита на стажировке.
Критерии для оценивания аудитора (руководителя аудита):
– результативное обучение по курсу аудита не ниже оцениваемого;
– аттестация по аудиту не ниже оцениваемого в т.ч. аттестация в качестве руководителя аудита.
Результаты оценки оформляются в виде служебных записок.
Аттестацию по результатам стажировки, если она необходима, проводит своим указанием представитель директора по СМК, по представлению руководителя
службы качества. Компетенция руководителя службы качества должна быть не ниже руководителя аудита.
3 Аудит процесса внутреннего аудита
Аудит процесса внутреннего аудита проводится как первой стороной планово, так и второй и/или третей стороной. Требования к аудиту второй и третей
стороны определяются инициаторами аудита.
Особое внимание уделяется оценке:
– компетенций, которые являются необходимыми для аудита,
– степень участия в управлении процессом внутреннего аудита,
– результат процесса внутреннего аудита, используемый для того, чтобы оценить результативность СМК и определить возможности для ее улучшения.
Заключение
Вклад в постоянное улучшение процессов менеджмента качества - главная задача аудита. Постоянное улучшение является неизменной целью организации и средством успешного функционирования на рынке.

Жуков.Г писал(а):

И где вы нашли в 19011 про аттестацию аудиторов
Я о Вас был большего мнения
Считал что Ваши "выступления" на данном форуме соотвествуют букве закона
А здесь получается неудачно процитировали чужое
И вообще процессов жизненного цикла продукции должно быть 7+-2, а остальное это вспомогательные процессы. Хотя и процессы и их может быть много (по желанию организации)
Это мое мнение

Жуков.Г
тщательнее надо однако....
1. аттестация аудиторов -- один из видов оценки

ISO 19011:2002 писал(а):

7.6 Оценивание аудиторов
7.6.1 Общие положения
Оценивание аудиторов и руководителей групп по аудиту должно быть спланировано, внедрено и запротоколировано в соответствии с процедурами программы аудита для обеспечения объективных, последовательных, полных и надежных результатов. Процесс оценивания должен определять потребности в обучении и другом развитии навыков.
Оценивание аудиторов проводится в соответствии со следующими стадиями:
- начальное оценивание лиц, желающих стать аудиторами;
- оценивание аудиторов как часть процесса выбора членов группы по аудиту, описанного в п. 6.2.4;
- постоянное оценивание аудиторов для определения потребностей в поддержании и улучшении знаний и навыков.

2 на счет того что процитировал чужое...
цитировал собственное скромное мнение (ИМХО)

Цитата:

Контрольная работа по программе повышения квалификации: «Система менеджмента качества на базе стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000. Сертификация систем менеджмента качества»
на тему: Внутренний аудит систем менеджмента качества. Управление процессом внутреннего аудита в ГУП «Ленгипроинжпроект»
Выполнил: Воробьев Александр Евгеньевич

если оно совпало с чьим-то еще, то только рад этому...
3. на счет того что процессов должно быть 7+-2 это в другую тему, но поясню, ИМХО такое число процессов можеь быть легко размещено на одном листе формата А4... как основные процесс, так и вспомогательные требуют критериев результативности...
в одной из типовых классификаций насчитывалось более 100 процессов и подпроцессов...

Согласен с господином Жуковым по поводу того, что процессов быть много не должно или не может. Сам убедился, что 5-7 - оптимальное количество.
Что касается ВА, то он действительно является процессом, но не в общепринтом смыле. Т.е. там, где сказано "определить последовательность" мы не сможем вставить ВА между процессом производства и реализацией. ВА - это механизм, объективно представляющи нам даные о функционировании СМК.

ИСО 9000 п.3.4.11 примечание п.2
"Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности"
какую ценность добавил ваш "измерительный (расходный)" процесс?

имел в виду внутренний аудит

LishafaevaEV писал(а):

Я считаю, что спорить по поводу того, стОит или нет выделять внутренний аудит в процесс СМК можно бесконечно. В этом "виноваты" и сами стандарты ISO, т.к. говорят о том, что под процессом может пониматься любая деятельность, преобразующая "входы" в "выходы".
На сколько я поняла, в организации, в которой работает Trapper, внутренний аудит существует все-таки как процесс. Так давайте же дадим лучше советы коллеге (у кого они есть).

Так уже и так надавали ответов почти "на стандарт" только никто не дал формулы (порядка) оценки результативности процесса Внутренний Аудит
Вот что просить надо было

А почему бы и нет:

- Своевременность проведения внутреннего аудита;
- Своевременность закрытие несоответствий;
- Оценка эффективности обучения внутренних аудиторов;
и т.п. и т.д.

Кстати, "Выполнение программы аудита должно отслеживаться и с определенной периодичностью анализироваться для оценки достижения целей и идентификации возможностей улучшения".
"Показатели эффективности должны быть использованы для мониторинга таких характеристик, как:
- способность групп по аудиту выполнять план аудита;
- соответствие программам аудита и графикам;
- обратная информация, поступающая от заказчиков аудита, проверяемых и аудиторов."

Trapper писал(а):

Может вопрос покажется и глупым, но все же.
На данный момент я занимаюсь пересмотром МИ «Внутренний аудит», которая была написана моим предшественником на основе ГОСТ Р ИСО 10011–1–93, ГОСТ Р ИСО 10011–2–93 и ГОСТ Р ИСО 10011–3–93. Эти документы я не видел (по молодости -)). Пересматриваю в соответствии с ГОСТ Р ИСО 19011. В этом стандарте написано: «6.6 … Отчет (акт) по аудиту должен быть разослан получателям, определенным заказчиком аудита». Скорее всего, это имеет отношение к внешнему аудиту, где получатели определяются программой аудита. Просто мой, предшественник, создававший первоначальный документ, написал: «Листы несоответствий и Отчет по внутреннему аудиту отсылаются подразделениям, в которых проводился аудит», и прежде чем что-то отменять хотелось узнать – так ли необходимо отсылать подразделениям отчет, ведь им вполне достаточно и листов несоответствий, на основании которых они разрабатывают планы мероприятий. Структура отчета: время, основания, цели проверки, информация об аудиторах, перечень документов, использованных при аудите, процедуры проведения аудита, листы несоответствий и выводы по результатам аудита. Думаю, с проверяемых достаточно будет только копий листов несоответствий, а отчет будет храниться в службе качества.

VITAL писал(а):

А почему бы и нет:

- Своевременность проведения внутреннего аудита;
- Своевременность закрытие несоответствий;
- Оценка эффективности обучения внутренних аудиторов;
и т.п. и т.д.

это страшшшшное слово "эффективность"=)нам бы с результативностью разобраться=)
Т.е. своевременность выполнения программы аудита и мероприятий по устранению несоответствий.
Читал одну статью (Гончаров вроде), там за критерий предлагался "Объективная оценка СМК предприятия". Но как то звучит оно...ммм...не проверямо чтоли.

Мы обычно рассылали отчеты руководителям проверяемых подразделений, владельцам процессов (высшему руководству которому подчинено проверяемое подразделение) и конечно себе

Господа!
Не нужно считать ВА простой формальностью!!!!
Подразделения, где проводился ВА, не должны довольствоваться одними несоответствиями!!!
"Добавленная ценность" ВА - в рекомендациях по улучшению деятельности, иначе аудит превращается в инспектирование. Очень полезно (опыт) давать в подразделения отчеты с описанием их работы "взглядом" аудитора. Работа аудиторов тем ценне, чем они больше помогут улучшить работу, дадут ценных указаний. Это особо касается ВА, но и внешних тоже. Вот вам и еще один критерий результативности. Его можно сформулировать как "Ценность проведенных ВА" и выразить в баллах по анкетированию аудированных подразделений.

Народ!
Хотелось бы детальнее обсудить вопросы анализа и оценки процессов СМК. Какие подходы и способы применяються? Какие критерии оценки рациональнее всего использовать? Желательно на конкретных примерах. Скажем, о процессе "Контроль качества продукции" и "Управление персоналом".

сначала нужно установить цели процесса, достижение которых будет означать, что процесс идет хорошо, т.е. работаем на 5+, а далее необходимо установить критерии по которым можно будет судить о степени достижения данных целей, например
"Управление персоналом" цель: сокращение текучести кадров.
критерий: достижение того, что в в 2007 году по сравеннию с 2006 количестов уволившихся сотрудников сократится на 35%
цель: повышение квалификации сотрудников по вопросам применения новых программных средств.
Критерий: достижение того что к 2007 году обучится 50% сотрудников, к 2008 65% и.т.д.

Данил писал(а):

Критерии результативности "Внутренний аудит":
...
2) Систематическое уменьшение выявленных несоответствий (нормой является значение, меньше результату предыдущего аудита как при внутреннем аудите так и при внешнем аудите

Практический пример: провели внутренний аудит, аудиторы выставили N несоответствий, затем дополнительно обучили аудиторов, провели внутренний аудит, аудиторы выставили 1,6*N несоответствий. Что-то стало хуже? Нет, наоборот, стали аудировать, больше проблем "вылавливать".

Данил писал(а):

3) количество рекомендаций по улучшению деятельности (норма = количество выявленных несоответствий, результат - сами уже понимаете молодцы - сколько будет предложено рекомендаций)
результативность=1 если результат не менее кол-ва нормы (рекомендаций может быть бесчисленное кол-во) и результат/норму, в случае результата меньше нормы.

Рекомендация=коррекция?

Данил писал(а):

Это наиболее истинные показатели. Можно выделить еще другие, кто как думает.

Уже эти "не канают". Laughing

Данил писал(а):

Теперь помогите мне. Напишите критерии результативности для 6 обязательных процедур на ВАш взгляд, сравнение - опыт для каждого будет.
...

А зачем выдумывать критерии для "процедур"? ISO 9001:2000 требует определить критерии для процессов.

уважаемые, а где цели то процесса?

1) Что же Вы пишите, если аудиторы после обучения выявили больше несоответствий - получается, что в прошедшем аудите аудиторы не были достаточно квалифицированны. Неужели у Вас такое на предприятии происходит? В вашем примере, если такое все же случилось, получается хирург сделал операцию без медицинского образования и по результату сделал вывод, что можно было бы и не ампутировать.

Такие ситуации в принципе случаются, если аудит проводится внешний, та организация скорее всего и выявит больше несоответствий, чем в Вашей организации аудиторы. Ведь у них опыт в своей деятельности работы намного больше, они грамотней. В этом случае можно заметить следующее: критерии результативности выбирает сама организация, сама определяет какие критерии для нее более значимы, невозможно определять 100 критериев за раз (плохие погодные условия, настроение сотрудников, семейный фактор у тех же сотрудников и т.п.). Те внешние аудиторы выявили свои критерии, Вы свои. Вы можете взять за правило их критерии, можете и не брать. А вот чтобы Ваши аудиторы были квалифицированны - это обязательно!

2) К несоответствиям могут применяться коррекция и корректирующие действия (в случае потенциальных несоответсвий только предупреждающие действия). Следовательно, рекомендацией может являться и коррекция тоже. Главное, чтобы несоответствие было устранено.
ИСО гласит: Руководство, ответственное за проверяемые области деятельности, должно обеспечивать, чтобы действия предпринимались без излишней отсрочки для устранения обнаруженных несоответствий и вызвавших их причин. Последующие действия должны включать верификацию предпринятых мер и отчет о результатах верификации (8.5.2).

3) Процедура - это тоже процесс, называется он иначе, процедура - выполнение определенной деятельности, всякая деятельность должна быть оценена.

Данил писал(а):

kalipsa писал(а):

уважаемые, а где цели то процесса?

Мною разработанный стандарт по оценке результативности диктует:
1. Определить цели процесса.
2. Отметить те, подпроцессы, в которых достигаются данные цели.
3. В каждом отмеченном подпроцессе для каждой цели выделить факторы, влияющие на результат цели.
4. По методике расчета результативности критерия выбрать соответствующую формулу расчета результативности критерия.
5. Определить результативность каждого подпроцесса и процесса в целом.
Сформировать записи процесса.

Вот то, что ты просила, и с тем, что ты написала Выше все мое сказанное совпадает, только не во всем я согласен:
стоит определить из-за чего происходит текучесть кадров, может быть из-за малой оплаты труда, плохих условий работы, а повышение квалификации никак не скажется на этом. Если текучесть кадров обусловлена приказом об увольнении сотрудников директором организации, в следствии отсутствия должной квалификации, тогда да, необходимо отделу кадров распорядиться о повышении квалификации конкретного числа сотрудников. В таком варианте я соглашусь.

Начнем по порядку:

Данил писал(а):

1) Что же Вы пишите, если аудиторы после обучения выявили больше несоответствий - получается, что в прошедшем аудите аудиторы не были достаточно квалифицированны. Неужели у Вас такое на предприятии происходит? В вашем примере, если такое все же случилось, получается хирург сделал операцию без медицинского образования и по результату сделал вывод, что можно было бы и не ампутировать.
Такие ситуации в принципе случаются, если аудит проводится внешний, та организация скорее всего и выявит больше несоответствий, чем в Вашей организации аудиторы. Ведь у них опыт в своей деятельности работы намного больше, они грамотней.
...

Сравнение некорректное, и ответ "почему" вы сами же указываете...
Больше пройденного обучения (в случае внешних аудиторов) - выше компетентность, выше компетентность - точнее анализ ситуации, точнее анализ ситуации - больше выявленных областей для улучшения.

Данил писал(а):

...
А вот чтобы Ваши аудиторы были квалифицированны - это обязательно!
...

Высшее образование и Высшее образование+MBA - "две большие разницы". Хотя и в том и в другом случае есть квалификация "специалист".

Данил писал(а):

...
3) Процедура - это тоже процесс, называется он иначе, процедура - выполнение определенной деятельности, всякая деятельность должна быть оценена.

"Деятельность" и "Процесс" (в терминологии ISO 9000:2000) - различающиеся понятия.

Все вышеуказанные посты направлены на генерацию 1 здравой идеи - не выделяйте "внутренний аудит" как "процесс СМК" и, следовательно, не заморачивайтесь никому не нужными показателями.

Не выделять ВА как отдельный процесс по-моему нецелесообразно. Ведь есть обязательная документированная процедура по ИСО 9001 - должен быть и процесс. Конечно, можно его объединить со, скажем, анализом со стороны руководства, но получиться громоздко, да и хозяин процесса - не одно и то же лицо!
"Что касается приведенных выше критериев результативности ВА - я не согласен. Metako грамотно пишет: Больше пройденного обучения (в случае внешних аудиторов) - выше компетентность, выше компетентность - точнее анализ ситуации, точнее анализ ситуации - больше выявленных областей для улучшения", это точно.
А вот Данил кажется не совсем "на пути истинном" - приведение все под расчетные формулы в данном случае связано с большим риском получить ненужные и даже ошибочные данные для анализа СМК. Считать количество несоответствий - полная ерунда, ведь цели внутренних аудитов в каждом случае могут быть разные, разные и процессы, подразделения, участники и т.д. Яишницу с Божьей милостью сравнивать нельзя! Другое дело - продумать критерии выполнеия целей аудитов. Например, можно применить бальную систему оценки работы аудиторов, которая бы включала и отзывы сотрудников аудируемого участка (процесса) о деятельности аудиторов с профессиональной и этической стороны, + отзывы самих аудиторов. Да, продумать комплект вопросов и систему оценок сложно, но зато получиться классный инструмент для неформального анализа. Я в этом отношении делаю первые шаги, по-моему интересно выходит.

ИСО пишет: Должна быть разработана документированная процедура для определения требований к:
а) анализу несоответствий (включая жалобы потребителей);
б) установлению причин несоответствий;
в) оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий;
г) определению и осуществлению необходимых действий;
д) записям результатов предпринятых действий (4.2.4);
е) анализу предпринятых корректирующих действий.

Исходя из этого, я определил такие критерии:
время анализа несоответствия,
время определения к.д.,
время осуществления к.д.,
несоответствие устранено (либо да либо нет).

Отмечу, что эффективность - это на мой взгляд не критерий оценки результативности к.д., в моем случае - цель процесса к.д. - выполнение в срок к.д. без последующих повторений выявленного несоответствия.

В Эффективность заложена финансовая составляющая, затраты не могут быть критериями результативности.