Ключевые показатели деятельности

Предположим, что мы проектируем некую систему управления. На приборной панели этой системы, перед которой будет сидеть и работать оператор, мы можем отобразить такое количество контрольных параметров, с которыми оператор будет в состоянии управиться. Однако, проектируемая нами система описывается значительно бόльшим числом контрольных параметров, и если все они будут отображаться на приборной панели, то оператор просто запутается в приборах и в их показаниях, вследствие чего потеряет управление хотя бы на некоторое время, что способно повлечь за собой катастрофу системы.^[1] Это приводит к вопросу: Как сделать, чтобы оператор при своих ограниченных возможностях воспринимал ситуацию в целом?

В технике один из способов решения такого рода задач состоит в том, что:

• на приборную панель выводятся показания только по наиболее значимым контрольным параметрам;
• все остальные параметры «заводятся» на контрольную лампочку.

Пока не отображаемые явно параметры лежат в допустимых пределах, лампочка светит зелёным цветом; если хотя бы один из них подходит к критическим значениям, то лампочка загорается жёлтым цветом; если хотя бы один из не отображаемых явно параметров выходит за допустимые пределы, лампочка загорается красным цветом. Переход горения лампочки к жёлтому или красному цвету может сопровождаться подачей звукового сигнала, назначение которого — привлечь внимание оператора. Если лампочка перестаёт гореть зелёным, то оператор, управляющий системой, должен предпринять действия к выявлению причин отклонения не отображаемых явно контрольных параметров от допустимых значений (такая возможность должна быть предусмотрена конструкцией пульта управления) и после выявления причин — должным образом изменить характер управления системой или (в случае поломки) принять меры к восстановлению её работоспособности.

Аналогично обстоит дело и при разработке системы управления компанией. Так в работе любой компании используются и ведется учет огромного количества различных показателей деятельности на всех уровнях управления и производства. Каждый из этих показателей необходим для контроля принятия решений, каким-то из руководителей компании. Но встает вопрос, какими показателями пользоваться при оценке функционирования всей компании или бизнес единицы в целом?

Конечно, можно решать задачи оптимизации, когда множество факторов рассматриваются в совокупности и находиться их оптимальное сочетание. Однако, решение задач оптимизации являются наиболее сложными как с математической точки зрения, так и с экономической, т.к. требуют привлечения значительных дорогостоящих интеллектуальных ресурсов, которые вряд ли себя оправдают, в масштабах среднего и малого бизнеса. К тому же задачи оптимизации в экономике плохо изучены и не имеют типовых решений. Иногда решение необходимо принять срочно, а решение задач оптимизации требует времени.

Исходя из вышеизложенного, перед руководителем встает дилемма, по каким показателям определять результативность и эффективность работы бизнес единицы или компании в целом, как произвести оценку деятельности? Безусловно, они должны быть связаны со стратегическими целями. Но их тоже не мало, значит надо внести определенные ограничения на количественный и качественный состав показателей, которым будет оперировать высшее руководство. За контроль остальных показателей назначить ответственных, которые будут следить за ними и в случае выхода их за допустимые границы информировать об этом высшее руководство, для принятия мер.

Полученная система показателей для высшего руководства компании будет называться ключевые показатели деятельности (КПД).

КПД должны быть численными (количественными и/или порядковыми) и давать возможность компании устанавливать измеримые цели, определять, отслеживать и предсказывать тенденции, а также предпринимать корректирующие, предупреждающие и улучшающие действия, когда это необходимо.

При выборе КПД необходимо учитывать, тот факт, что их сопоставлять между собой будет человек, а не машина.

• В обычном состоянии сознание подавляющего большинства людей способно удерживать 7 — 9 объектов одновременно.
• При сопоставлении более чем трех показателей, задача с математической точки зрения, приобретает степенной характер, т.е. усложняется с геометрической прогрессией при вводе в обращение новых показателей.

Учитывая вышеприведенные факты рекомендуется выбрать, актуальные три КПД (при необходимости не более 8), для оперативного контроля, в сложившихся обстоятельствах (т.е. актуальных в данное время, в данном месте, в данной ситуации) и следить за их динамикой, из следующих областей деятельности:

• рыночный показатель, например, доля рынка, количество клиентов, количество новых клиентов и т.п.;
• финансовый показатель, например, доход, расход, прибыль, рентабельность, себестоимость и т.п.;
• производственный показатель, например, объем выпуска продукции, производительность, ритмичность, расход базового ресурса и т.п.

Но из этого вовсе не следует, что в «трех» параметрах деятельность анализировать проще. Множество параметров придумывается для ухода от аналитической работы, для ее подмены тупым перечислением (того, что есть и того, чего нет, но руководитель не может себе позволить быть тупым). При большом количестве КПД у руководителя уйдет много времени для того, что бы хотя бы разобраться в показателях, не говоря уже о их сопоставлении. Пока он будет это делать ситуация может измениться и управленческое решение потеряет свою адаптивность, что может повлечь срыв управления.

Но всё же, – это рекомендуемая система, в реальных условиях может потребоваться большее количество КПД или другая их комбинация (порядок) обусловленная приоритетами вектора целей.

Как было отмечено выше, человеческое сознание может одновременно оперировать с 7 — 9 объектами. При описании любой из проблем компании в терминах теории управления, общее число одновременно употребляемых категорий не превосходит восьми. Из описания модели управления компанией во Введении мы знаем, что для того чтобы управлять, необходимо знать:

• цель, к которой стремимся;
• состояние объекта управления;
• собственное состояние;
• состояние соседних взаимодействующих объектов;
• состояние окружающей среды;
• состояние управляющей структуры;
• указания и ограничения более высших структур управления;
• методологию и различение, для того что бы согласовать и использовать выше приведенную информацию.

Это означает, что система КПД, необходимая для постановки и решения на практике всякой из задач управления, может быть доступна сознанию здравого человека в некоторых образах вся без исключения, одновременно и упорядочено.