Учебный Кейс 2 - Оптимизация системы управления и структуры гостиницы

Введение

Руководителями гостиницы "Е2-Е4"³⁷ был приглашен консультант. Задача, поставленная консультанту, может быть сформулирована следующим образом: "Оценить текущую систему управления персоналом гостиницы, ее организационную структуру. Сделать предложения по оптимизации системы управления персоналом и организационной структуры гостиницы".

Для решения поставленной задачи консультант провел беседы со всеми руководителями служб и подразделений гостиницы, а также провел осмотр рабочих мест и побеседовал с некоторыми рядовыми сотрудниками. Результаты бесед и осмотра приведены ниже.

Текущее состояние дел

Стандарты

В гостинице есть должностные инструкции сотрудникам. Однако они пересматривались около 2-х лет назад и не отражают реальные обязанности сотрудников. Инструкции размером не более одной страницы. Технологических инструкций нет, за исключением инструкций по технике безопасности и для чрезвычайных ситуаций.

Сервис

Уровень гостиницы можно оценить ориентировочно, как три звезды. В гостинице около 200 одно-двухместных номеров. Гостиница существует с советских времен и представляет из себя типичную «постсоветскую» гостиницу с соответствующими условиями проживания гостей, сервисом, персоналом. Консультант знает эту гостиницу более 20 лет и считает, что изменения за этот период минимальны.

На стенах холлов, около лифтов - обилие объявлений о различных услугах в гостинице.

Планирование³⁸

Стратегическое планирование

Стратегическим планированием в гостинице занимается один Директор. Начальники подразделений не готовы, ни по знаниям, ни по желанию заниматься стратегическим управлением. С них никто и не требует долгосрочного видения, целеполагания и планирования.

Тактическое планирование

В большей своей части руководители подразделений составляют планы работы на год. Однако это планы исполнения текущих мероприятий. Планов ведущих к развитию практически нет. Основной причиной такого положения дел, со слов руководителей подразделений, является отсутствие денежных средств.

Технологическое планирование

Исследование обнаружило, что, по крайней мере, в одной службе - в службе Размещения, которая является ключевой для прибыли гостиницы, не разработаны стандарты качества обслуживания клиента и технологические инструкции по выполнению работ. Сотрудники других служб также говорят об отсутствии стандартов. Сотрудники исполняют свои обязанности, руководствуясь редкими устными инструктажами руководителей, здравым смыслом и обменом опытом между друг другом. При опросе вызвал тревогу тот факт, что и руководители, и сотрудники пытались представить дело так, как будто и инструктажи проводятся часто, и инструкции есть.

Примерами результатов отсутствия технологических инструкций могут быть:

1. Факт того, что бачок с остатками пищи может находиться в коридоре несколько часов, «радуя глаз» клиентов.
2. Рабочий стол дежурного по этажу завален бумагами.
3. У лифтов висят листки с информацией, которая должна доводиться до клиента при заселении и/или быть в номере.

Бюджетирование

Подразделения гостиницы не составляют бюджетов на периоды.

Организация³⁹

Консультантом была составлена организационная диаграмма для гостиницы.

В гостинице, очевидно, разрушены принципы единоначалия. Многие руководители подразделений считают, что они обязаны выполнять указания не одного, а ряда лиц. Этот сбой в управлении возникает на уровне определения прямой подчиненности Директору, Заместителю Директора, Гл. бухгалтеру.

Не отлажена последовательность принятия решений и прохождения документов. Так, например, указание, отданное Директором Главному Бухгалтеру, может быть заблокировано последним как несоответствующее бухгалтерским принципам или в связи с отсутствием достаточных средств на счету без сообщения Директору о блокировке.

Обращают на себя внимание следующие факты:

1. Отсутствие аналитического блока по номерному фонду в компьютерной программе гостиницы. Не ясна загрузка гостиницы в разное время года, нет данных для прогнозирования загрузки.
2. Кассир службы размещения не принимает деньги за междугородные переговоры, а этим занимаются дежурные по этажам.
3. Закупом занимаются все руководители подразделений. Система закупок отсутствуют. Цены закупа не имеют обоснований.
4. Бары у дежурных по этажам дают выручку 3000-6000 тенге в сутки. Затраты на поддержание ассортимента могут быть много выше, чем чистая прибыль.
5. При заселении без багажа у клиентов в залог берутся личные документы.
6. В должностных инструкциях имеются противоречия. Например, дежурный по этажу обязан продавать клиенту товары, в том числе и алкоголь, и в тоже время «не допускать пьянства». Должностные инструкции есть не у всех сотрудников.

Дежурный Администратор и Дежурный Кассир

Со слов кассиров среднее количество операций в день - 60. В часы пик количество операций не превышает 10. За стойкой на первом этаже два человека - кассир и администратор.

Служба дежурных по этажам

В гостинице имеется служба Дежурных по этажам. В задачи этой службы входят: работа портье - выдача ключей, сопровождение клиентов до номеров. Кроме того, они принимают номера при выезде, получают деньги в случае нанесения гостинице ущерба клиентами. Записывают в журнал заявки на различные ремонты. Принимают от клиентов деньги за ущерб, нанесенный гостинице, за телефонные разговоры, за товары, купленные у них. Более того, они берут в залог деньги или личные документы у клиентов, въезжающих без багажа. В случае нанесения ущерба гостинице клиентом служба дежурных самостоятельно закупает утраченное имущество. Если дежурный пропустил утрату имущества, то он выплачивает стоимость утраченного из личных средств.

Отдел продаж и туризма

Опрос и оценка карты рабочего дня показали, что отдел занимается в основном туризмом. Однако их усилия не обеспечивают полной загрузки гостиницы.

В отделе нет соответствующих современным требованиям: анализа загрузки гостиницы, прогнозирования, работы с корпоративными и иными клиентами, рекламной деятельности и работы по строительству имиджа, оценки удовлетворенности клиентов, работы с постоянными клиентами (скидки, сувениры, особые условия проживания или специальные цены).

Технический отдел и Восстановительная бригада

Технический отдела и Восстановительная бригада работают как единое целое.

У многих сотрудников и руководителей вызывает сомнение качество работ по мелкому и текущему ремонту номерного фонда.

Руководители, управляющие этими сотрудниками, заявляют, что за такие маленькие заработные платы невозможно подобрать качественный персонал. Для многих руководителей, за исключением Заместителя и Главного Инженера, остается неизвестным, чем занимается Восстановительная бригада.

Служба Заведующей Хозяйством и Заведующая Корпусом

Отделение этих двух служб выглядит искусственным. При этом наиболее странным выглядит разделение материальной ответственности между этими службами, когда в номерах обе службы отвечают за свою часть имущества. При этом имеется откровенная конфронтация между Зав. хозяйством (ЗХ) и Зав. корпусом (ЗК), вплоть до того, что ЗК не впускают в номера для проверки имущества. Надо добавить, что ЗК фактически занимается в основном закупом.

Отдел кадров

Собеседование и карта рабочего дня показали, что Отдел кадров не исполняет функций и задач по разработке и поддержанию систем управления персоналом. Основное занятие -кадровое делопроизводство.

Бухгалтерия

Пожалуй, бухгалтерия - единственное подразделение, в котором, по результатам опроса, идет положительная динамика изменений системы работы. Внедрен новый блок в информационную систему, который позволяет высвободить одного человека.

Закуп

Анализ анкет показал, что централизованной службы закупа не существует. Закупом могут заниматься все, что может не быть самым рациональным подходом к использованию рабочего времени сотрудников. Согласно картам оценки рабочего времени, в один рабочий день четыре руководителя лично закупали что-либо.

Бизнес-центр

Бизнес-центр, очевидно, не выглядит изнутри как бизнес-центр. Кроме недостаточности оборудования, отсутствия выхода в Интернет, есть еще и беспорядок. Единственная сотрудница бизнес-центра часто отвлекается на посторонние работы. При этом неясно, кто имеет право ставить перед ней задачи. Привлечением клиентов в бизнес-центр никто не занимается.

Прочие службы

В структуре гостиницы находятся как минимум три человека, задачи которых остались невыясненными. Это:

1. прораб, который занимается внешними работами;
2. два ассистента Директора;
3. один менеджер.

Работа смен

Опрос руководителей и сотрудников показал, что, несмотря внешне неплохую постановку работы смен, организация этого процесса нуждается в коррекции. По крайней мере, дежурные администраторы по-разному описали содержание своей работы. Исследования показали что:

• Нет четкого инструктажа при заступлении в смену.
• Должностная инструкция дежурного администратора отсутствует на рабочем месте.
• Должностная инструкция супервайзера есть только на одном этаже.
• Технологической и должностной инструкции для горничных также нет.

Рабочая нагрузка

Все опрошенные сотрудники отметили в среднем нормальный уровень рабочей нагрузки и редкими перегрузками. Однако отмечают, что время от времени случаются ситуации перегрузки, что в целом можно рассматривать, как нормальное положение дел. Только дежурные по этажам отмечают, что дежурства через 2 дня на 3-й - очевидная перегрузка.

Оценка персонала

Формальной оценки работы персонала не производится. Четких критериев оценки нет.

Найм

Опрос по процедуре найма в гостинице показал, что прием сотрудников часто определяется руководителями ведущих подразделений без конкурсного отбора.

Развитие и обучение сотрудников

Опрос показал, что обучение сотрудников проводится только в процессе работы. Достаточного бюджета на обучение нет. Нет и программы переподготовки сотрудников.

Делопроизводство

Эта часть работы в гостинице не поставлена. Сотрудники говорят о том, что часто невозможно найти нужные документы, отследить, у кого они находятся и т. д.

Мотивация⁴⁰

Оценка мотивационной составляющей процесса управления персоналом показала, что инструменты мотивации не используют⁴¹. Основным методом мотивации является простая компенсация через заработную плату. Достаточно часто для Супервайзеров применяется негативная мотивация через оплату ими утраченного имущества в номерах.

Применяется такой инструмент мотивации, как "лишение премии".

Контроль⁴²

Опрос сотрудников и руководителей показал, что не разработаны четкие процедуры и критерии контроля исполнения работ. Основной метод контроля, применяемый руководителями, - это личный контроль через проверку исполнения, что не всегда является самым эффективным методом. Косвенные (не личные методы) контроля применяются крайне редко.

Руководители проводят мероприятия по контролю исполнения спонтанно без четких критериев контроля. Сотрудники плохо себе представляют многие методы и критерии, по которым оценивается их работа.

Координация

В процессе опросов сложилось впечатление того, что взаимоотношения между подразделениями скоординированы. Но часто координация дает сбой. Сбой определяется тем, что в должностных и других инструкциях не прописаны горизонтальные взаимодействия между сотрудниками или между руководителями. Кроме того, нет настойчивой дисциплинарной политики руководителей, которая обеспечивала бы координацию. Как следствие, подразделения могут конкурировать друг с другом вместо взаимодействия.

Одним из важных сбоев координации является отсутствие на планерках представителя Отдела продаж и туризма. Это приводит к тому, что продажи - сами по себе, гостиница -сама по себе.

Идеология коллектива⁴³

В процессе опроса создалось впечатление, что в основе идеологии коллектива лежит принцип: «Каждый сам за себя и каждый сам по себе». Сотрудники не ощущают своей взаимозависимости, того, что доход каждого зависит от командной работы.

Моральный климат

Опрос показал, что в гостинице, кроме жесткой структуры, существует и мягкая, т.е. существуют как минимум две внутренние «политические» группировки, которые конкурируют между собой за внимание руководителей и ресурсы гостиницы.

Наличие двух групп, очевидно, влияет на атмосферу в коллективе, на исполнение работы. Противостояние перешло в фазу действий. Это состояние приводит к существованию двух стандартов отношений в гостинице: один для отношения к клиенту, другой для отношений между собой. И последнее - сотрудники внутренне готовы к увольнению.

Социализация

Мероприятия по созданию в коллективе гостиницы атмосферы открытости, взаимопомощи и поддержки не проводятся. С новыми сотрудниками коллектив не знакомят⁴⁴. Существует вполне четкий запрос на проведение регулярных собраний коллектива. Обращает на себя внимание случай, когда из-за конфликта Главного Администратора и Зав. хозяйством подчиненные последнему сотрудники не пришли на празднование Нового года.

Демографическая структура

Вызывает некоторую тревогу демографическая структура персонала гостиницы, а именно возраст. Примерно половины руководителей гостиницы (Заместитель, Главный Администратор, Зав. Хозяйством, ОК) имеют или пенсионный, или предпенсионный возраст. При этом они не склонны готовить себе замену.