Процессы

Спасибо за ответ. Мои основные вопросы связаны с ошибками прошлых аудитов.
Например, "Не представлено объективных свидетельств оценки результативности процессов, оценки соответствия продукции и передачи их на Анализ со стороны руководства"

Что имелось ввиду??? Вероятнее всего, следовало не только внести изменения в карту процессов, но и разработать количественные критерии каждого процесса.
Только какие???
ПРОЦЕССЫ и показатель результативности:

УЛУЧШЕНИЕ (соответствие целям "Относительный показатель количества жалоб от заказчиков", "Уровень удовлетворенности заказчиков", "Эффективность КД по несоответствиям")
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ (Цели "Компетенция сотрудников. Наличие сертификатов «Специалист»)
УПРАВЛЕНИЕ РЕСУРСАМИ (.....????????........)
УПРАВЛЕНИЕ ЗАКУПКАМИ (срок доставки, комплектность)
МОНИТОРИНГ И ИЗМЕРЕНИЕ (.......????????.......)
УПРАВЛЕНИЕ СМК (........???????..........)
ВНУТРЕННИЙ АУДИТ (соответствие графику проведения аудитов, все ли процессы аудируются)
УПРАВЛЕНИЕ НЕСООТВЕТСТВУЮЩЕЙ ПРОДУКЦИЕЙ ("Эффективность КД по несоответствиям.")
УПРАВЛЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИЕЙ (Процент оплачиваемости, рост портфеля заказов, снижение дебиторской задолженности, все ли процессы передаются на анализ руководству)
СЕРВИСНЫЙ ВЫЕЗД и СТАНДАРТНОЕ ВНЕДРЕНИЕ(удовлетворенность потребителя, соблюдение сроков, соответствие продукции заявленным требованиям)

Подскажите, пожалуйста, правильно ли определены процессы и их критерии????

Еще ошибка: "Не представлено объективных свидетельств того, что при проведении внутренних аудитов в качестве критериев представлены все пункты стандарта ISO 9001:2000"

Я переделала план аудита, внесла графу "Пункт стандарта". Не уверена, что все правильно определила. Хотела бы посоветоваться, но не знаю, как на форум вынести табличные документы. Как это сделать?

Спасибо Вам! Может быть, я тоже когда-нибудь дорасту до того, что смогу быть полезной.....хотелось бы...

RyabukhEN писал(а):

Подскажите, пожалуйста, правильно ли определены процессы и их критерии

Не достаточно инофрмации для определиния процессов, ну и критериев соотвественно

RyabukhEN писал(а):

"Эффективность КД по несоответствиям"

может все же результативность?...

RyabukhEN писал(а):

Еще ошибка: "Не представлено объективных свидетельств того, что при проведении внутренних аудитов в качестве критериев представлены все пункты стандарта ISO 9001:2000"

Я переделала план аудита, внесла графу "Пункт стандарта". Не уверена, что все правильно определила...

ИМХО это не устраняет несоответствие, и тем более его причину....

Основной вопрос в том, все ли пункты стандарта соблюдены в описании процессов. Какая информация может помочь в ответе на мой вопрос?

RyabukhEN писал(а):

"Эффективность КД по несоответствиям"

может все же результативность?...

Нет, именно эффективность. На мой взгляд эффективность лучше описывает КД. Как то, эффективность - соотношение результативности и затраченных ресурсов. Мы оказываем услуги по сопровождению 1С. Возможно, для выполнения какого-нибудь КД потребуется работа большого количества специалистов высокой категории, а клиент все равно недоволен. Значит эффективность КД низкая (возможно, не совсем точно определены причины), и следует разработать иное КД с более высокой эффективностью. На мой взгляд более объективный критерий КД.

RyabukhEN писал(а):

Еще ошибка: "Не представлено объективных свидетельств того, что при проведении внутренних аудитов в качестве критериев представлены все пункты стандарта ISO 9001:2000"

Я переделала план аудита, внесла графу "Пункт стандарта". Не уверена, что все правильно определила...

ИМХО это не устраняет несоответствие, и тем более его причину....[/quote]

Нет,но ведь перечень процессов определен заново, а уже на основе новой карты процессов сделан план аудитов. Или я что-то не так понимаю???????

RyabukhEN писал(а):

На мой взгляд эффективность лучше описывает КД. Как то, эффективность - соотношение результативности и затраченных ресурсов.

Результативность первична, и в первую очередь ее вам нужно добиваться. Если вы не добились результата, клиента не интересует, сколько вы ресурсов затратили.
Вот когда вы начнете уверенно обеспечивать 100 % результативность КД, тогда уже будет смысл подсчитать денежку - во что КД вам обходятся, и как можно съэкономить не в ущерб результативности.

RyabukhEN писал(а):

... Возможно, для выполнения какого-нибудь КД потребуется работа большого количества специалистов высокой категории, а клиент все равно недоволен....

Такая ситуация будет означать, что результативность этого КД равна нулю, а про эффективность еще рано говорить.

RyabukhEN писал(а):

Цитата:

"Эффективность КД по несоответствиям"

может все же результативность?...

Нет, именно эффективность. На мой взгляд эффективность лучше описывает КД. Как то, эффективность - соотношение результативности и затраченных ресурсов. Мы оказываем услуги по сопровождению 1С. Возможно, для выполнения какого-нибудь КД потребуется работа большого количества специалистов высокой категории, а клиент все равно недоволен. Значит эффективность КД низкая (возможно, не совсем точно определены причины), и следует разработать иное КД с более высокой эффективностью. На мой взгляд более объективный критерий КД.

ИМХО как раз менее объективный, т.к. нет объективной методики учета затрат ресурсов на поиск и устранение причины несоответствия…
ИМХО в приведенном примере действия по устранению несоответствия (коррекция), а не по устранению его причин…
ИМХО более объективен – результативность КД – действительно ли устранена причина несоответствия, и оно больше не повторяется

RyabukhEN писал(а):

Цитата:

Еще ошибка: "Не представлено объективных свидетельств того, что при проведении внутренних аудитов в качестве критериев представлены все пункты стандарта ISO 9001:2000"
Я переделала план аудита, внесла графу "Пункт стандарта". Не уверена, что все правильно определила...

ИМХО это не устраняет несоответствие, и тем более его причину....

Нет,но ведь перечень процессов определен заново, а уже на основе новой карты процессов сделан план аудитов. Или я что-то не так понимаю?

Проблема связана не с перечнем процессов, а с вашей процедурой внутреннего аудита, не в полной мере реализующей требование стандарта

Цитата:

проводить периодические внутренние аудиты системы менеджмента качества для того, чтобы установить соответствует ли она … требованиям настоящего международного стандарта…

ИМХО ваши «Пункт стандарта» не связан к несоответствием по «критерию внутреннего аудита …

[/quote]Проблема связана не с перечнем процессов, а с вашей процедурой внутреннего аудита, не в полной мере реализующей требование стандарта

Цитата:

проводить периодические внутренние аудиты системы менеджмента качества для того, чтобы установить соответствует ли она … требованиям настоящего международного стандарта…

ИМХО ваши «Пункт стандарта» не связан к несоответствием по «критерию внутреннего аудита …[/quote]

А по человечески? простите за тупость....

RyabukhEN писал(а):

А по человечески? простите за тупость....

Критерии аудита одно, пункт станандарта другое...

подозреваю что ваша графа "пункт стандарта" для того, чтобы указать требования какого пункта стнадарта проверять при проверке...

т.е это "что проверять", а критерии аудита "на соответствие" чему это проверять...

посмотрите, как вы определяете критерии аудита в процедуре и/или плане аудита....
по уму критерием аудита должен быть весь стандарт (все его пунты, точнее все его требования)...
т.ею, проверяя какую-то деятельность, надо смотреть как в ней выполняются все требования стандарта....

Графа "пункт стандарта" в вашем случе только запутывает вопсприятие плана....

RyabukhEN писал(а):

Спасибо огромное. Эдак с Вами и научиться недолго....

На сайте вообще много полезного.' Wink

'
Попробуйте заглянуть например вот сюда:Внутренний аудит

Спасибо всем за ответы..

Я много что уже поняла, но вот снова проблемка. У нас есть такие процессы, как: управление несоответствующей продукцией, измерение и мониторинг, и процесс улучшение.

Подскажите, уважаемые, какие критерии результативности процесса "Управление несоответствующей продукцией"?
Количество жалоб, оценка результативности (или эффективности) КД, наблюдение за процессом изменения несоответствующей продукцией и анализ протоколов тестовых испытаний.

И что же тогда является критерием результативности процесса "Измерение и мониторинг"?. У меня опять же в уме только: опрос и оценка удовлетворенности клиентов (соблюдение сроков опроса и широта вопросов: сроки выполнения, качество, коммуникабельность специалиста), те же жалобы (что и в предыдущем случае), анализ требований клиентов и соответствие их выполненным работам.

Может это я дублирую требования стандарта. Может просто стоит объединить первые два процесса в один "Измерение, анализ". Ну и "Улучшение".

Как я понимаю, критериями процесса "Улучшение" являются результативность КД, анализ запущенных КД и ПД, анализ их целесообразности.

Подскажите, пожалуйста, а??????????

Критерием результативности процесса обучение может служить показатель:
КО=KО1 : KО2 × 100%,
где
KО1 – количество сотрудников, прошедших обучение за отчетный период и сдавших внутренние экзамены, экзамены в «1С»;
KО2 – количество сотрудников, прошедших обучение за отчетный период.
Результативность процесса обучения оценивается по окончанию курса при сдаче внутренних экзаменов, через 2 месяца после проведения курса при сдаче экзаменов в 1С.
Плановый показатель КО=придумать%

Стандартное внедрение:

1.) Критерием результативности процесса стандартного внедрения может служить показатель:
Кобъем= (Кз-Кзо)/Кз × 100%
где
Кз - общее количество завершенных проектов за отчетный период
Кзо - количество проектов, по которым объем работ, был определен не верно
Плановый показатель Кобъем = придумать%
2.)Критерием результативности процесса стандартного внедрения может служить показатель:
Ксроки= (Кз-Кзс)/Кз × 100%

где
Кз - общее количество завершенных проектов за отчетный период
Кзс - количество проектов, по которым срок выполнения работ был определен не верно

Плановый показатель Ксроки = придумать%

Критерием результативности процесса сервисного выезда может служить показатель кол-во эффективных часов в месяц. Показатель рассчитывается как количество эффективных часов, отработанных программистом-внедренцем за месяц.
К эффективным часам относятся:
1) Бесплатные часы (в счет коробки);
2) Оплачиваемые клиентами часы;
3)Установка локальной версии, учитывается как 1 час;
4) Установка сетевой версии, учитывается как 2 часа;
5) Демонстрация, учитывается как 1 час;
6) Курсы.
Плановый показатель не менее (установить кол-во) часов.

Но мне все же кажется, что много у Вас процессов. Лучше, для начала, не распыляться.
1. Управление документацией;
2. Ответственность руководства;
3. Управление ресурсами;
4. Производство 1С:АС;
5. Измерения, анализ и улучшение.
И все. Не надо придумывать больше. Все остальное, что у Вас есть, войдет в эти 5 процессов, но Вы не будете притягивать за уши огромное количество показателей результативности.

UsIE писал(а):

Но мне все же кажется, что много у Вас процессов. Лучше, для начала, не распыляться.
1. Управление документацей;
2. Ответственность руководства;
3. Управление ресурсами;
4. Производство 1С:АС;
5. Измерения, анализ и улучшение.
И все. Не надо придумывать больше. Все остальное, что у Вас есть, войдет в эти 5 процессов, но Вы не будете притягивать за уши огромное количесво показателей результативности.

ИМХО 1 Ответственность руководства -- это не процесс...
ИМХО 2 Измерения, анализ, улучшение присуствуют практически в каждом процессе, очень трудно их адекватно идентифицировать и выделить как процесс в системе процессов..

Alex9994 писал(а):

ИМХО 2 Измерения, анализ, улучшение присуствуют практически в каждом процессе, очень трудно их адекватно идентифицировать и выделить как процесс в системе процессов..

Цитата из ISO/TC 176/SC 2/N544R3:2008
«Guidance on the concept and use of the process approach for management systems»:
«Процессы измерения часто документируются как составная часть остальных трех групп процессов – менеджмента СМК, менеджмента ресурсами и производства продукции;
в тоже время процессы анализа и улучшения часто рассматриваются как отдельные процессы, которые взаимодействуют с другими процессами, получают входные данные по результатам измерений (других процессов) и предоставляют выходные данные для улучшения этих процессов».

UsIE писал(а):

Измерения, анализ и улучшение - включает у них следующие виды деятельности: разбор жалоб, оценка удовлетворенности клиентов, внутренние аудиты, корректирующие и предупреждающие действия.

а где сами измерения, анализ, улучшения???
вы бы еще входы выходы этих деятельностей привели...

UsIE писал(а):

Ответственность руководства - планирование работы, контроль, проектирование организационной структуры, соответствующей задачам бизнеса, анализ деятельности компании, координация работы подразделений и т.д.

часть деятельности врамках менеджмента видно...
только отвественость -- не деятость по преобразованию входа в выход...
кстаи какие входы и выходы указанных вами деятельностей

День добрый! Типичная ситуация для наших компаний Sad

Одному человеку "нарисовать" бизнес-процессы компании, пусть даже небольшой, не реально. Откуда Вы можете знать, какие документы являются входом, ну допустим для процесса маркетинга? А что у них там на выходе? Вот Вы нарисуете все процессы. Начнете их утверждать и начнется "катавасия" - а это у нас не так, а так мы никогда не сможем работать. Берите за шиворот генерального и вместе с его замами определяйте перечень процессов. А затем прописывайте отдельно каждый процесс вместе с теми людьми кто занят в каждом процессе, вплоть до кладовщика или скажем мастеров. Никто кроме исполнителей не может хорошо знать их работу. Это не только ускорит работу по описанию процессов Вашей компании, но и может выявить некоторые недостатки в организации менеджмента. И никакие шаблоны Вам тут не помогут. В каждой компании свои "примочки"

Доброе время суток!
Работаю в автомобильном дилере и заканчиваю университет по специальности УК! Хотел бы совместить приятное с полезным и сделать дипломный проект на основе внедрения процессного подхода на предприятии. Не могу определить конкретную цель моей работы! Можно выделить основные бизнес-процессы, вспомогательные процесс, подробно описать их. Определить критерии результативности и эффективности, разработать документированные процедуры! Но это всего лишь бумаги! Максимум что это даст-это оптимизация процессов! Хотелось бы поставить проблему и на выходе получить ее решение!
Может есть какие мысли у кого? Спасибо заранее!

guest писал(а):

Максимум что это даст-это оптимизация процессов

Ничего себе! Да ради оптимизации процессов все это обычно и затевают! Какая Вам нужна проблема? Какое решение Вы можете ожидать?

PetrovDU писал(а):

Ну поставьте цель дипломной работы - снижение расходов и издержек, а придёте к этому путём оптимизации процессов (устраните дублирующиеся функции, двойную ответственность и т.д., что в свою очередь может повлечь даже сокращение некоторых должностей).

У меня была такая идея, спасибо, что развеяли мои сомнения. Велосипед действительно изобретать не буду!

PoluxinaAE писал(а):

Бизнес-процесс представляет собой систему последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы, результаты процесса, представляющие ценность для потребителей.

Только управляющие воздействия и ресурсы тоже входы процесса

guest писал(а):
Доброе время суток!
Работаю в автомобильном дилере и заканчиваю университет по специальности УК! Хотел бы совместить приятное с полезным и сделать дипломный проект на основе внедрения процессного подхода на предприятии. Не могу определить конкретную цель моей работы! Можно выделить основные бизнес-процессы, вспомогательные процесс, подробно описать их. Определить критерии результативности и эффективности, разработать документированные процедуры! Но это всего лишь бумаги! Максимум что это даст-это оптимизация процессов! Хотелось бы поставить проблему и на выходе получить ее решение!
Может есть какие мысли у кого? Спасибо заранее!

Добрый день! Если еще не поздно с написанием дипломной работы я бы предложила не брать систему менеджмента качества (процессный подход) всего предприятия в целом, а взять либо один отдел предприятия и подробно описать работу этого отдела, либо один бизнес-процесс. Создать рабочую инструкцию. И предприятию ощутимая польза и дипломная работ интересная. И в процессе описания откроются интересные проблемы.
Например вариант описания одного бизнес процесса: Бизнес-процесс "Процесс поставок".
1). Описываются основные параметры процесса (руководитель, исполнитель, участники процесса, цель и задачи процесса, вход и выход процесса, управляющие воздействия и ресурсное обеспечение процесса, показатели результативности процесса, критерии результативности процесса. методы измерения и анализа показателей результативности, периодичность измерения показателей результативности процесса).
2). Графически описывается квартирование взаимосвязей (общая картина того, кто участвует в процессе и как они взаимодействуют друг с другом (+потребители и поставщики).
3). Составляется блок-схема (графическое описание потока действий в процессе)
4). Составляется меж функциональная блок-схема (описывается кто выполняет то или иное действие и к какому отделу принадлежит исполнитель).

PoluxinaAE писала:Добрый день!

Цитата:

Бизнес-процесс представляет собой систему последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы, результаты процесса, представляющие ценность для потребителей

Добрый день!
В книге встретила определение Эрикссона, которое мне помогло многое поставить на свои места: "Бизнес-процесс - это:
- цепь логически связанных, повторяющихся действий, в результате которых
- используются ресурсы предприятия для
- переработки объекта (материального или информационного)
- с целью достижения определенных измеримых результатов или продукции для
- удовлетворения внутренних или внешних потребителей.
Получается что все действия внутри организации можно рассматривать как бизнес-процесс, либо как его часть.
[/quote]

Други, прошу помощи!!!!!! В компании не очень хотят внедрять Систему, но на мое острое решение, реагируют не плохо и по этому нужно разработать пару методик по процессам. Вопрос - у кого имеется методика по приемке сырья и доп материалов на пищевом предприятии, хотя бы в общих чертах? За ранее СенКю!!!!