ГЛАВНОЕ В этой главе мы объясним важность хорошего имиджа для компании, товара, услуги и каким образом при помощи паблисити можно его улучшить. Мы расскажем, как установить имидж, наиболее подходящий типу вашей компании и как "подавать" вашу компанию различно и аудитории.
Изучив материал этой главы, вы узнаете:
- что входит в понятие "создание имиджа" компании;
- как можно использовать возможности паблисити для создания или улучшения имиджа вашего бизнеса;
- как определять, какой тип имиджа соответствует наилучшим образом при работе с той или иной частью потребителей;
- как сформировать паблисити для новой торговой марки или новой упаковки.
Недавно одна компания, занимающаяся продуктами ухода за кожей, которыми я пользовалась много лет, поменяла фирменный стиль оформления упаковок. Внешне они стали гораздо более привлекательными. Обычно я отношусь хорошо к таким изменениям в модернизации стиля. Прежние упаковки выглядели несколько старомодными. Казалось, что кто-то просто лизнул языком этикетку и пришпилил ее на ближайшую к нему бутылку.
Однако те перемены, о которых я начала рассказывать, меня чем-то беспокоили. В конце концов я поняла, чем это было вызвано.
Продукция этой компании вначале была порекомендована мне врачом. Поэтому мое первое впечатление от нее было как от предписанного лекарства. Также ее применение давало мне ощущение, что я одна из немногих, знающих о ее лечебных свойствах. В новой упаковке эти товары утратили тот вид надежности, проверенной временем, то чувство, что это "прописывается не всем", словом, дух эксклюзивности. Неожиданно эти продукты стали просто косметикой, образцов которой очень много.
Какое отношение все это имеет к паблисити? Паблисити, передаваемое устно, через разговоры и сплетни, ничем не хуже любого другого, которое вы получаете более сложными способами. В этом случае устное паблисити исходило от профессионала ("который знает то, что рекомендует"). С таким же успехом этот канал используется вашими соседями, друзьями, знакомым, с которым вы встречаетесь, например, при выгуле собак. И независимо от кого вы получите "самые надежные сведения", если чей-то устоявшийся имидж, созданный модой, меняется, можно ожидать самых серьезных последствий для объемов продаж такого товара. ПОЧЕМУ БЫ НЕ УБЕДИТЬ СЕБЯ САМОМУ? Откройте дверцу шкафчика на кухне и внимательно посмотрите на продукты, которые там хранятся. Можете ли вы вспомнить, когда вы в первый раз купили продукты определенной фирмы? Не повлияла ли на вашу покупку реклама? А может быть, вы сделали это по чьей-нибудь рекомендации? А вдруг какая-то знаменитость участвовала в представлении нового тогда продукта? Или газетное сообщение, или радио-, или телевизионная передача, в которых рассказывалось о том, какой это полезный и вкусный продукт? А может быть, вы слышали интервью с кем-то из представителей компании, выпускающей его?
А теперь посмотрите на все, что окружает вас в доме: ковры, спальные принадлежности, мебель, музыкальные инструменты, радиоаппаратуру, микроволновую печь, посудомоечную машину, холодильник, электропечь, - и постарайтесь вспомнить в отношении каждого из этих предметов, что убедило вас купить именно эту модель, эту конструкцию. Результаты такого размышления могут вас удивить.
А ТЕПЕРЬ ПРЕДСТАВИМ, ЧТО ВЫ ДЕЛАЕТЕ ПОКУПКИ СЕГОДНЯ
Вы загорелись желанием купить что-то, что вы никогда раньше не покупали. На рынке есть несколько образцов такого товара, но так как вы не одним из них еще не пользовались, то у вас нет ни малейшего представления о том, какой из них лучший. И как же вы будете решать? Как вы узнаете, который из них купить? Что станет для вас последним значимым фактором?
Вы слышали когда-нибудь об этих фирмах? А может быть, вы о некоторых из них читали? Может быть, какое-нибудь название вам знакомо и вы ищете компанию, которая производит этот товар? Слышали ли вы о ней раньше? Какая у нее репутация? Надежна ли она? Старомодна она или придерживается современных или даже модерновых стилей? Какой образ ассоциируется у вас с данным типом товара?
Компании очень чувствительны к такого сорта вопросам и вашим ответам на них. Много лет назад я работала в одной фирме, которая занималась промышленным дизайном. Ее первым владельцем и основным дизайнером был Джим Нэш, который занимался модернизацией стиля упаковок для самых известных продуктов. Одну из них я особенно хорошо помню. Это было улыбающееся лицо на коробке Квакер Эутс, овсяных хлопьев. Вначале на упаковке размещалась вся фигура квакера. Но понемногу общий план все укрупнялся и укрупнялся, и в конце концов на упаковке осталось только лицо. Изображение помогало подчеркнуть такие черты персонажа, как его дружелюбность и доступность.
И с каждой модернизацией этого персонажа было заметно, как укрепляется паблисити этого товара. Каждое изменение оказывалось новостью. Это были продукт и торговая марка, с которой люди вместе росли, и им было интересно за ним следить.
Одна из знакомых всем личностей, изображение которой сегодня широко используется для повышения сбыта соответствующего продукта, это создатель печенья Феймос Эмос. Портрет этого человека помещен на каждой упаковке и банке с этим печеньем. Поскольку он сам хочет, чтобы его изображение было, по его словам, "естественным, частью моего настоящего я, чем-то, что от меня не отделимо", улыбающийся Эмос показан в рубашке с гавайской расцветкой и соломенной шляпе. Как сильно воздействует на покупателей этот образ? Мы все читали в газетах истории о Феймосе Эмосе, и если вам захочется, вы можете увидеть его знаменитую рубашку и шляпу на выставке в Смитсоновском институте в Вашингтоне. И это, как вы понимаете, также работает на паблисити этого товара.
Сегодня, однако, мы привыкаем скорее видеть на продукции логотип, фирменный знак - название или первые буквы компании или товара, а не портреты людей. Иногда действительно трудно понять, почему тот или иной тип лица может создать определенный имидж компании, но попробуйте напечатать буквосочетание IBM и, возможно, вы поймете, о чем я говорю. (Много лет назад IBM только примеряла сегодняшний фирменный знак, и была проведена огромная кампания в прессе, чтобы закрепить в сознании публики эти три буквы.) ВАША КОМПАНИЯ И ЕЕ ПРОДУКТЫ ПОЛУЧАЮТ ОЦЕНКИ КАЖДЫЙ ДЕНЬ Так как на каждую продажу вашего товара или услуги влияет имидж компании, то ее название, названия выпускаемой ею продукции, а также репутация и компании, и товаров и услуг являются одними из самых ценных ваших активов.
Известность и репутация - это действительно очень важные вещи для любой компании, независимо от того, работает ли она с массовыми потребителями непосредственно или нет. Хотим мы или нет, но при каждой покупке на наш выбор сильно влияет репутация товара и его производителя.
Как это ни печально, но имидж любой компании, товара и услуги может очень быстро ухудшиться, причем навсегда. Именно поэтому необходимо так внимательно относиться ко всем проблемам создания, поддержания и упрочения вашего имиджа. ЧТО ЖЕ ТАКОЕ ИМИДЖ КОМПАНИИ? Однажды мой новый клиент сказал мне: "Первое, что я вас прошу сделать, - это предоставить мне картину моей компании".
Такое задание действительно меня озадачило. Каким образом можно сфотографировать компанию? Это что, снимок офиса, служащих за их столами? Фотографирование на неформальных вечеринках? Портрет президента? Каждого члена руководства? Изображения всех товаров, выпускаемых компанией? А может быть, следует запечатлеть котировку индексов Доу-Джонсона в конце рабочего дня? А если это транснациональная корпорация, то что, фотографировать и в США, и в Англии, Германии, Канаде, Японии? Что выбрать? Все? ЛУЧШЕЙ "ФОТОГРАФИЕЙ" КОМПАНИИ ЯВЛЯЕТСЯ ЕЕ ИМИДЖ ИЛИ ЕЕ ВОСПРИЯТИЕ ДРУГИМИ Действительно, "картина", или имидж компании, - это сумма всех упомянутых и бесчисленного множества неназванных составляющих. Вес и все, имеющие хоть какое-то отношение к компании и предлагаемым ею товаров и услуг, работают на ее имидж. Это произведение, постоянно создающееся как словами, так и образами, в итоге все это перемешивается самым причудливым образом и превращается в сознании общественности в единый имидж. Или, если сказать точнее, не в общественном сознании, а в моем сознании, в вашем и т.д., так как у каждого из нас складывается свой имидж, в зависимости от личного опыта общения с данной компанией и ее продукцией, предпочтений и сложившихся предубеждений. ПАБЛИСИТИ РАБОТАЕТ НА ВАШ ИМИДЖ Как вы уже знаете, паблисити использует все имеющиеся возможности, как словесные, так и образные, чтобы достичь определенных задач в области паблик рилейшнз.
- Если вы хотите убедить ваших потребителей, что вы процветающая и преуспевающая компания, сделайте фотографии вашей новой крупной штаб-квартиры.
- Если какие-то виды операций, обработки продукта или работы являются уникальными, сфотографируйте служащих, когда они их выполняют.
- Если вы хотите "согреть" образ компании, которая почему-то считается, по мнению окружающих, сдержанной и замкнутой, сделайте несколько снимков сотрудников компании в непринужденной обстановке, например, на вечеринке.
- Если вы хотите продемонстрировать карьерные успехи сотрудников компании, сфотографируйте президента и других руководящих ее работников.
- Если вы хотите подчеркнуть, чем отличается ваш товар от ему подобных, сделайте снимок так, чтобы были хорошо видны его достоинства.
- Если вы являетесь транснациональной корпорацией и хотите, чтобы люди об этом не забывали, а также обратить внимание общественности, что ваши товары и услуги признаны во всем мире, сфотографируйте свои отделения, расположенные во всех уголках мира с учетом национального колорита.
Давайте примем за аксиому, что престиж, полученный с помощью правильно проведенной кампании паблисити, может помочь не только продавать ваши товары и услуги, но и привлечь дилеров и способных сотрудников, позволит акционерам чувствовать себя довольными, обеспечить надежную защиту от действий конкурентов, играющих на более низких ценах, а также помочь выведению на рынок новых товаров. ПОЧЕМУ ПАБЛИСИТИ ЯВЛЯЕТСЯ НАДЕЖНЫМ СРЕДСТВОМ ДЛЯ ФОРМИРОВАНИЯ ХОРОШЕГО ИМИДЖА Редко кто сомневается в том, что за рекламное время или рекламное место компания платит деньги только для того, чтобы сказать о себе и своей продукции именно то, что она хочет.
Когда же речь заходит об информационных или очерковых сообщениях в газете или в интервью по радио или телевидению, это выглядит в глазах обычного человека не так. Почему? Да потому, что "каждый ведь знает", что за это время или место компания не платила, т.е. в данном случае информация как бы идет не от нее самой, а от внешнего источника. Кроме того, не следует забывать, что большинство из нас склонны сильно верить тому, что нам говорят и показывают в СМИ, не так ли? НЕ РАССЛАБЛЯЙТЕСЬ: ПАБЛИСИТИ - НЕ ПАНАЦЕЯ Было бы, конечно, чудесно, если бы имидж, созданный при помощи паблисити, мог бы излечить все болезни, но это не так, по крайней мере не работает в течение длительного промежутка времени. Ведь и СМИ, и потребители - это не простаки, которых можно было бы завлечь навеки такими простыми средствами. Независимо от того, насколько успешным оказалось ваше паблисити вначале, оно не сможет долго обеспечивать продажи плохого товара или ненадежной услуги. Оно не сможет сгладить негативное впечатление от недружелюбного или бесчестного поведения ваших сотрудников. Паблисити может дать вам толчок, временное преимущество, динамику, но все это быстро перестанет работать, если факты будут выступать против вас. Они громче и слышнее.
Если вы хотите, чтобы паблисити на вас работало, если вы хотите, чтобы оно улучшило ваш имидж, лучше стать такими, как вы о себе заявляете. ОПРЕДЕЛИТЕ, КАКИМ ИМИДЖЕМ ВЫ ХОТИТЕ ОБЛАДАТЬ Какой имидж вы бы хотели иметь? Ведь паблисити может помочь вашей компании и вашей продукции сформировать множество оттенков имиджа. Какой тип из них вам бы подошел больше? Как насчет таких вариантов: эта компания - надежная, честная, технически компетентная, дружелюбная, ориентированная на предоставление услуг, консервативная, старомодная, современная, модная, "в струе", агрессивная, высококачественная, дорогая, недорогая, полезная, внимательная, - и так до бесконечности? Прежде чем продолжать, вам следует сначала принять решение о том, какой тип выберете вы. НАЧНИТЕ БЫТЬ ТЕМ, ЧЕМ ВЫ СТРЕМИТЕСЬ БЫТЬ В этой области деятельности, может быть, больше чем в любой другой, дела говорят громче и продуктивнее, чем слова. Вы доказываете свою надежность тем, что вы надежны - и пусть ваши потребители об этом знают. Вы подтверждаете свою претензию на дружелюбность своей истинной дружелюбностью - отыщите способы, чтобы это не осталось тайной для окружающих. Вы гордитесь тем, что постоянно находитесь на гребне технических достижений и постоянно вводите их в жизнь, - покажите эти новшества в "живом" товаре.
После того как вы выбрали тип имиджа, постарайтесь, чтобы ваши заявления нашли отражение в ваших делах. Например, если вы заявляете о себе как о пионерах технологической мысли, но ваши способы рекламы, штаб-квартира и даже сообщения тяжеловесны и старомодны, имидж вашей компании станет противоречивым и не выполнит своего назначения. ОПРЕДЕЛИТЕ СВОЕГО КЛИЕНТА Необходимо подчеркивать, что вам небезразлично благополучие всех людей, которые хотя бы в малейшей степени связаны с продукцией вашей компании. Речь не идет только о ваших потребителях, но и о служащих компании, населении сообщества, в котором компания располагается, ваших дилерах, распространителях продукции и поставщиках, ваших акционерах и даже правительстве страны.
Не нужно быть крупным специалистом в области паблисити, чтобы понять, что каждая группа, связанная с деятельностью компании, реагирует на разные действии, сообщения и даже виды СМИ. Например, следовало ли компании, которая много лет производит различные препараты для ухода за кожей, которыми я уже давно пользуюсь, менять свой имидж? Конечно. Даже если старые клиенты воспримут это негативно, они не откажутся от этих препаратов только потому, что у них стала другая упаковка.
А более современный имидж продукции может привлечь к ней большое число новых, более молодых покупателей. Если молодежь слышит о каком-то товаре и он отвечает их представлениям об образе - то такой товар становится хорошим бизнесом.
Но если компания не сумеет сформировать у молодежи соответствующего паблисити, то тогда ее усилия и средства будут потрачены напрасно. Если подойти к делу с умом, то через журналы, которые читаются в молодежной среде, телевизионные передачи, которые относятся к тем, которые они "обожают", и через передачи радио, которые они "врубают", можно получить самое подходящее паблисити. ВЫБЕРИТЕ СМИ, НАЦЕЛЕННЫЕ НА ВАШЕГО ПОТРЕБИТЕЛЯ С учетом потребителя, с которым вы намереваетесь работать, вам придется рассылать различные сообщения в различные СМИ. Например, куда бы мог Джон Диггз отправить свои сообщения о разворачивании его фирмой кампании "Назад, к основам"? Конечно, редакторам тех СМИ, которые ориентированы на защиту окружающей среды. Он бы мог послать подобное сообщение и редактору отдела бизнеса, но при обычных обстоятельствах он скорее всего воздержится от контакта по такому вопросу с редактором отдела финансов, если, конечно, в сообщении не подчеркиваются вопросы прибыли. В этом случае акционеры (если они у компании есть) будут совсем не прочь поучить такую информацию в отделе финансов. КАК ФОРМИРОВАТЬ ПАБЛИСИТИ ДЛЯ НОВЫХ ОБРАЗЦОВ УПАКОВКИ Новые образцы упаковок позволяют сделать отличные фотографии. Пригласите опытного фотографа-профессионала сделать снимки предыдущего варианта и нового образца. Если вы давно производите именно этот товар, возможно, у вас уже образовался набор упаковок одного и того же продукта. Расположите их все на фотографии в хронологическом порядке. Внизу, под каждой из упаковок, укажите, когда этот образец стал применяться. Каким-то образом в этом ряду несколько выделите последний вариант.
Снабдите фоторяд краткой историей дизайна. Поясните, почему в свое время выбирался каждый из вариантов. ТОРГОВАЯ МАРКА ДОЛЖНА РАБОТАТЬ НА ИМИДЖ Эффективная торговая марка связана с имиджем компании. Добиваясь паблисити для вашей торговой марки, вы фактически убеждаете читателей в том, что вас следует воспринимать так, как вы себя видите сами.
Дизайн торговой марки достаточно захватывающий процесс. Если у вас есть новая торговая марка или если такая марка для вашей компании только разрабатывается, воспользуйтесь преимуществами, которые будут работать на вас, если вы примете во внимание следующие рекомендации.
- Сохраните все наброски и промежуточные варианты для сопровождения очерка, который вы впоследствии напишете; естественно, вы закончите этот ряд последним образцом, который и был утвержден как торговая марка, поясните, что повлияло на такой выбор.
- Покажите, как используется торговая или фирменная марка на всех ваших упаковках или в местах продаж, снабдив рассказ об этом соответствующими фотографиями.
- Возьмите интервью у дизайнера принятой разработки, попросите его пояснить, почему он остановился на таком варианте.
- Возьмите интервью у исполнительных директоров компании и попросите их объяснить, почему был выбран одобренный образец.
- Извлеките из запасников все предыдущие варианты фирменных знаков и покажите, как эти знаки отражали рост и изменение компании.
- Используйте эти разработки для оживления телевизионных передач и закрепления их в сознании зрителей. РАССКАЖИТЕ О СВОИХ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ДОСТИЖЕНИЯХ Прежде всего вам необходимо доказать, что вы идете вровень с самыми последними достижениями в своей сфере деятельности. Для этого сообщите о новой продукции, в которой нашли воплощение эти достижения. Разошлите информацию, подкрепленную соответствующими фотографиями, редакторам всех изданий, которые работают с подобной тематикой. Если возможно, договоритесь о телевизионном интервью, на котором продемонстрируйте свою новую продукцию, уделив особое внимание ее особенностям и нестандартным технологическим решениям.
Подготовьте сообщения о своих достижениях в сфере исследований и разработок. Через такие рассказы удобно информировать своих потребителей о своем техническом и технологическом превосходстве. У вас формируется имидж компании с самой передовой технологией, и вы становитесь лидером в этой сфере деятельности, постоянно выдвигающим и реализующим новые технические идеи. РАССКАЖИТЕ О ТОМ, ЧТО В ВАШЕЙ КОМПАНИИ РАБОТАЮТ ЛУЧШИЕ В ОТРАСЛИ СПЕЦИАЛИСТЫНе забывайте рассказывать о всех новых сотрудниках в вашей компании. А также о всех перемещениях и повышениях по служ6е. Побеседуйте с персоналом, который, несомненно, многое расскажет о самой компании, ее дирекции и т.д. При упоминании о назначениях и продвижениях подчеркните те профессиональные качества людей, которые позволят потребителю понять, на что вы делаете упор и на что ориентируется компания в своих планах.
Если вы нанимаете кого-нибудь на должность вице-президента по контролю за качеством производимой продукции, о чем это может сказать потребителю вашей продукции? Предыдущие должности, которые занимал данный человек, особенно последняя из них, помогут вашим покупателям составить впечатление о его опыте и о том, что он может внести нового в указанную сферу деятельности. РАССКАЖИТЕ О ТОМ, КАК ВЫ ПОМОГАЕТЕ ПРОДАВАТЬ ВАШИ ТОВАРЫ НА ВСЕХ УРОВНЯХ Когда вы сообщаете о своих новых рекламных кампаниях, программах по поддержке продаж и рассылке материалов, способствующих продвижению вашей продукции, вы передаете не только отдельные факты из жизни вашей компании, вы помогаете всем структурам, занимающимся реализацией ваших товаров. РАССКАЖИТЕ, ЧТО ВЫ НЕ СТОИТЕ НА МЕСТЕ Причины, по которым вы переезжаете на новое место, проводите модернизацию и занимаетесь строительством новых производственных помещений, могут рассказать очень много о вашей компании. Например, о том, что вы настолько выросли, что уже не помещаетесь на старых производственных и управленческих площадях. Вы оснащаетесь современным оборудованием. Вы выходите на рынок с новым товаром, и вам требуются для его производства новые площади и оборудование. Вы сможете оказывать более полные услуги, если в вашем распоряжении будут новые помещения и оборудование. Все это позволит шагать в ногу со временем, начинать работу на новых рынках, закрепляться на старых, перемещаться ближе к своим потребителям и поставщикам - список можно продолжать, но вам понятно, как надо обыгрывать подобные изменения.
РАССКАЖИТЕ О СВОИХ УСПЕХАХ Люди предпочитают делать покупки в компаниях, которые отличаются финансовым здоровьем. Паблисити, в котором эта сторона деятельности особенно подчеркивается, может касаться размеров зарплат сотрудников компании, полученных ею прибылей, выплаченных дивидендов или выпущенных добавочных акций, а также слияний и поглощений.
Хорошее финансовое паблисити является одним из наилучших доступных методов, позволяющих постоянно улучшать имидж компании в глазах ее акционеров. Именно такие новости повышают престиж компании, привлекают внимание ее потенциальных потребителей и в целом повышают степень доверия к ней в финансовых кругах.
Такое паблисити убеждает ваших потребителей, что вы хорошо управляемая компания и что вы продолжаете работать, и если в вас будет потребность, вы всегда рядом. РАССКАЖИТЕ О ТОМ, ЧТО ВАША ПРОДУКЦИЯ ОТЛИЧНОГО КАЧЕСТВА В отличие от многих рядовых покупателей, агенты по закупкам в промышленных целях никогда не покупают сгоряча или под влиянием какого-то импульса. Для них важно качество, а под качеством они понимают работоспособность, упаковку, предоставление услуг по техническому обслуживанию, сроки хранения, материалы, внутризаводские характеристики, возможность монтажа, общие показатели эффективности и многое другое. Поэтому вам необходимо использовать любую возможность, чтобы перечисленные сведения попали к заинтересованным лицам.
Постоянно держите в поле зрения тех, кто как-то показал, что ему нравится ваш товар, независимо от причины. Следите за приходящими в фирму письмами и отслеживайте даже малейшие намеки на похвалу. Пусть об этом же сообщают и ваши торговые представители. Одними из лучших способов, с помощью которого можно создавать паблисити, - это проблемные сообщения, многие из которых связаны с жизнью и деятельностью некоторых из потребителей. Практически немногие из них не соглашаются, чтобы такие сообщения распространялись в СМИ. Это объясняется в немалой степени тем, что помимо паблисити для компании такие сообщения обеспечивают паблисити и для потребителей.
ДОКАЖИТЕ, ЧТО НА ВАС МОЖНО ПОЛОЖИТЬСЯ Ваши потребители в частности и общественность в целом будут считать вас надежной организацией, если вы постоянно будете отвечать этому критерию. Придайте вашей компании имидж надежности, честности и нерушимости.
- У вас появилась новая услуга по замене вышедших из строя деталей? Сообщите об этом.
- У вас потребители получают дополнительные гарантии надежности? Сообщите об этом.
- Вы установили новую процедуру проверки качества выпускаемой продукции? И об этом еще никто вне компании не знает? РАССКАЖИТЕ, ЧТО ВАС ВЫСОКО ЦЕНЯТ В ВАШЕЙ ОТРАСЛИ ПРОМЫШЛЕННОСТИ Так как люди обычно прислушиваются к мнению специалистов, работающих в какой-то сфере производства, то профессиональные награды, ссылки на мнение ваших специалистов и цитирование их другими работниками, занятыми в этой отрасли, не должны замалчиваться. Вес это говорит о том месте, которое вы занимаете в жизни своей отрасли. РАССКАЖИТЕ, ЧТО ВЫ ХОРОШИЙ СОСЕД Оглянитесь вокруг себя. Всегда есть потребность в вашей продукции, особенно в критической ситуации. И если вы не закроете глаза, придете на помощь и окажете ее своевременно и в нужном объеме, а также своевременно и точно проинформируете об этом местную прессу, вы получите сполна за сделанное доброе дело. Выполняйте свои гражданские обязанности и постарайтесь, чтобы те, кому надлежит об этом знать, об этом знали.
Не получила ли ваша компания репутацию холодной и замкнутой? Если так, привлеките сотрудников к выполнению гражданских обязанностей и сообщите об их деятельности. РАССКАЖИТЕ, ЧТО ВЫ ДРУЖЕЛЮБНЫ Получить имидж дружелюбной и приходящей на помощь компании можно, если вы постоянно проявляете такие качества. Но достаточно одному продавцу нахамить одному покупателю, как ваши усилия могут быть во многом перечеркнуты. Рассмотрите возможность вручения вашим сотрудникам специального вознаграждения "за дружелюбность". ИТОГИ И ПЕРСПЕКТИВЫ В этой главе мы познакомили вас с методами формирования имиджа компании и производимых ею товаров и услуг, а также с тем, что необходимо сделать, чтобы его не потерять. |
