Последнее время пристальное внимание научной и руководящей производственной среды приковано к меняющемуся рыночному положению в санаторно-курортной области. Не секрет, что для успешного функционирования предприятий и организаций сферы услуг одним из главных факторов является полная удовлетворенность потребителей и их истинная лояльность. Для этого необходим качественный переворот в самом подходе к обслуживанию клиентов, который может быть осуществлен с помощью принципов санаторно-курортного маркетинга и программ качества услуг. Следование международным стандартам качества серии ИСО 9000:2000, принятие идей всеобщего управления качеством являются залогом процветания здравниц нашего курорта.
Сегодня требуется радикальная перестройка фокуса внимания, вместе с фундаментальным сдвигом в культуре обслуживания. Потребитель должен быть поставлен на первое место, а все заинтересованные в организации стороны (включая общество, если уместно) рассчитывают иметь больший голос и больше прав.
В сегодняшней глобальной экономике качество рассматривается как важный элемент при формулировании стратегии и планировании того, когда выйти на рынок, каких клиентов обслуживать, какие продукты и услуги предлагать, как предоставлять ценность потребителю и при этом во всем превосходить конкурентов.
Управляющие стратегией качества полагают, что именно качество становится средством стратегического позиционирования фирмы за счет, во-первых, определения параметров качества, значимых для потребителя, и, во-вторых, соответствия проектным требованиям и их постоянного улучшения. Менеджеров интересует, как можно использовать качество, чтобы лучше обслуживать потребителей. Если качество и прибыльность стратегически связаны, тогда почему бы просто не посостязаться с уровнем качества конкурентов? Конкурентное преимущество приходит благодаря превышению уровней качества конкурентов. В динамичной рыночной среде, где каждый конкурент стремится достичь наивысшего уровня и обслуживать меняющиеся потребности клиентов, управляющие качеством должны постоянно брать на вооружение инновационные стратегии создания ценности для потребителя.
Уже разработана модель стратегического управления на основе ценности для потребителя, дающая структурированный подход для ответа на эти вопросы.
Чтобы оценить влияние качества на объем продаж, надо рассмотреть два процесса: первый - влияние качества на собственных клиентов организации или, иначе, влияние на их лояльность в отношении будущих услуг. Ясно, что, если клиент удовлетворен, вероятность продолжения использования предлагаемых здравницей услуг выше, чем в случае, если он не удовлетворен.
Но существует еще один эффект. Удовлетворенный отдыхающий распространяет свое чувство удовлетворения на других людей в своем окружении. Хорошо известно, что одно из наиболее эффективных рекламных средств - это информация, непосредственно получаемая «из уст в уста» от осведомленных знакомых людей. Для оценки будущей доли рынка необходимо учитывать оба эти влияния.
Наличие хорошей модели измерения удовлетворенности потребителя, в которой учитываются некоторые дополнительные данные, позволяет не только получить интересную информацию о сильных и слабых сторонах собственной компании и конкурентов, но также предсказать будущую квоту рынка, оценить доходность инвестиций в качество и связать затраты с улучшением качества предоставляемых услуг.
Для измерения степени удовлетворения потребностей клиентов используют национальный индекс удовлетворенности. Он также применяется при определении лучших показателей, в рыночных исследованиях и управленческих моделях. Базовая модель европейского индекса удовлетворенности потребителя представляет собой структурную модель с латентными переменными. Модель увязывает удовлетворенность потребителя с ее детерминантами и с ее следствием, называемым лояльностью потребителя.
Изучение концептуальных основ удовлетворенности, лояльности потребителя, стандартов серии ИСО 9000:2000 в области здравоохранения и в сфере услуг необходимы для разработки и внедрения программы качества. Существует множество путей, которыми организация может следовать при внедрении системы менеджмента качества. При этом ни один метод не имеет никакого особого преимущества по отношению к другому. Главный критерий состоит в том, чтобы соответствующий метод работал в рассматриваемой конкретной организации.
Малова О.В.
г.Сочи,
Сочинский Государственный Университет Туризма и Курортного Дела
