- во-первых: требования к образованию постоянно ужесточаются. Если в предыдущие годы дети до четвертого класса, не имели отношения к иностранному языку, то сейчас имеют уже с первого. Плохо это или хорошо – покажет ближайшее будущее. Требования есть – надо им соответствовать.
- во-вторых: системный подход, который пытается популяризировать автор – очень серьезная помощь в жизни. Есть надежда, что его применение позволит избежать многих ошибок. Чем раньше системный подход будет воспринят умом человека – тем больших ошибок в жизни он сможет избежать.
- в-третьих: очень многие люди, которых жизнь приводит к освоению системы менеджмента (или управления – избавляясь от англицизмов) качества, поистине – как дети. Есть какие-то понятия, изложенные в двух (или более) стандартах, есть масса книг, опирающихся на эти стандарты и на понятия, которые определяются этими стандартами, а вот «разжевывания» нет! А оно ох как нужно начинающим – как маленьким детям – дать сразу взрослую пищу, и не избежать запора.
Ну и еще пару слов нужно сказать о языке. Прошу прощения у юных читателей за витиеватость языка и использование незнакомых слов. Просто я люблю русский язык, не потому, что русофил и ксенофоб, а потому, что язык – это магия нации. Нельзя пренебрегать знанием национальной магии, ибо «Вначале было Слово…». (Почитайте, например, Дмитрия Петрова и Вадима Борейко «Магия слова. Диалог о языке и языках»). Ну, а при нынешнем развитии информационных систем, узнать значение нового слова – настолько просто, что даже увлекательно.
Например, никто не задумывался, почему наука о слове, филология (от др.-греч. φιλολογία, «любовь к слову») — совокупность наук, изучающих культуру народа, выраженную в языке и литературном творчестве, а наука о языке – лингвистика (от лат. lingua — язык) — наука, всего лишь, изучающая языки. Кое где на интересных фактах я буду давать примечания под знаком (*) – что означает: смотри в конце раздела.
Библиография данной книги дана в приложении 1.
«Пожуем» основы.
Это сложно, читатель, но если не усвоить эту страничку книги – то всю книгу нужно отложить до лучших времен. Если не усваивается «Агуша», лучше вернуться к маминому молоку.
В основе СМК, с самого её рождения, заложена системность. Это слово нужно будет выучить))). Не потому, что оно нравится автору, не потому, что применяется в терминологии нашей области, а потому, что наилучшим образом описывает подход.
Итак, системность, системный (ая), система. Толковый словарь русского языка говорит нам о том, что:
СИСТЕМА, -ы, ж. 1. Определённый порядок в расположении и связи действий. 2. Форма организации чего-нибудь. 3. Нечто целое, представляющее собой единство закономерно расположенных и находящихся во взаимной связи частей.
С Вашего позволения, я объединяю первое и третье определения в одно: Система - определенный порядок связи действий, представляющий собой единство закономерно расположенных и находящихся во взаимной связи частей.
«Пожуем»?))). Всё в нашей жизни представляет собой определенный порядок действий. Сама жизнь: рождение, взросление, старение, смерть – порядок действий, которого не удалось избежать даже Христу, лишь продолжить. Дыхание, о процессе которого мы не задумываемся (а зря): наполнение легких, пауза, опустошение легких - последовательность. Сохранение продуктов: открыть холодильник, положить продукты, закрыть холодильник – части взаимосвязанных действий*.
В основе любого порядка действий лежит та или иная аксиома, закон, непреодолимое правило. Невозможно (ну или очень трудно) сначала умереть, а потом начать взрослеть, убрать продукты в закрытый холодильник. Эти действия (или их части) взаимосвязаны и расположены в определенной, закономерной (измеримой законом) последовательности. На данном этапе жизни проще следовать существующему закону, правилу, аксиоме, чем пытаться ее преодолеть. Да и зачем?
Вы, уважаемый читатель, ведь не станете долбить упаковкой с яйцами в закрытую дверь холодильника? Почему? Потому, что вам известны (пусть даже на интуитивном уровне) законы физики, логики, жизни. Потому, что не получится, ну или получится – но совсем не с тем результатом и затратами, на которые вы рассчитывали.
Почему же люди позволяют себе идти по жизни, не соблюдая определенных порядков связи действий? Почему наступив однажды на грабли, наступают вновь и вновь? По многим причинам. Потому, что лень, потому что нет ума, потому, что «терние… века сего и обольщение богатства заглушает Слово». Не станем уподобляться им?
Что же сложного «наступив на грабли» «намотать на ус» что так делать ненужно? Зачем смотреть на последствия, «как баран на новые ворота»? Отчего человеки не задумываясь, повторяют одни и те же ошибки на протяжении всей жизни? Может быть потому, что «не задумываются»?
В бессознательном состоянии выполняют какие-то действия, спотыкаются, падают, порой расшибаясь «в кровь», встают и снова падают на том же месте…. Есть притча о трех великих бойцах (впервые я её прочитал в книге Вадима Шлахтера «Сила самых сильных»): После многих состязаний были выявлены три самых великих воина. Мудрец, судивший состязание, попросил каждого из них рассказать, как он тренируется. Поднялся первый, громадный, могучий, свирепого вида богатырь и сказал: «Каждое утро я встаю на восходе солнца и ломаю деревья, доски, камни. На километр вокруг моего жилища все обращено в пыль и щепки». «Прекрасно», — сказал мудрец. «Как тренируешься ты?» — спросил он у второго. Поднялся второй — худой, аскетичный, больше похожий на монаха, чем на бойца. «Каждое утро, — сказал он, — я встаю на восходе солнца и медитирую. Я беру тело под контроль разума и воли и делаю его легким и быстрым, как сама мысль». «Прекрасно», — сказал мудрец. «Как тренируешься ты?» — спросил он третьего. Поднялся третий. По виду он был больше всего похож на обычного человека. Если бы он не был победителем тысячи боев, никто бы даже не сказал, что это — великий воин. «А я вообще не тренируюсь, — сказал третий, — я просто стараюсь присутствовать во всем, что я делаю». С умом, сосредоточенно, задумываясь, «присутствуя» выполнять действия – это правильно.
Попробуем? Вперед…
Знаете, кстати, почему «баран» так смотрит на новые ворота? В деревнях скот с утра выгонялся на выпас под присмотром пастухов, вечером стадо возвращалось в деревню, и каждое животное загоняли в соответствующий двор. Животные за долгое время привыкали к определённому внешнему виду «своих» ворот, и зачастую впадали в ступор, если их пытались загнать в незнакомые, ранее не виденные (новые) ворота. Закономерность? Естественно.
Понимая некоторые закономерности, и выполняя действия в закономерном порядке можно существенно облегчить себе жизнь.
* Экзамен по логике.
Первый вопрос. Как поместить слона в холодильник в три приёма?
- 1. Открыть холодильник. 2. Поместить туда слона. 3. Закрыть холодильник.
- Правильно! Дальше… Как поместить оленя в холодильник в четыре приёма?
- 1. Открыть холодильник. 2. Вынуть оттуда слона. 3. Положить оленя. 4. Закрыть холодильник.
- Отлично! У царя зверей льва день рождения! Поздравить его пришли все животные, кроме одного. Почему?
- Потому что олень всё ещё находится в холодильнике.
История. (Этот пункт подросткам можно пропустить).
История возникновения СМК ведет к началу индустриальной революции, когда был развит однотипный вид деятельности. Например: ремесленник — управлял и контролировал не только разработку и проектирование своей продукции, но и ее производство, продажу и, соответственно, качество. В ходе промышленной революции в XIX веке в Британии возникали мелкие мастерские, которыми руководили ремесленники. Именно эти ремесленники послужили базой образования первых производственных объединений, хотя в то время это были только объединения приятелей.
Первыми, кто организовался в такие объединения еще в далеком 1825 году, были искусные ремесленники, столяры, портные и текстильные производители. Эра ремесленников длилась примерно до 1910 года. Во время Первой Мировой Войны усиливается значение контроля за качеством из-за отсутствия сильных кадров и использования плохо обученных или вновь поступивших сотрудников. Между тем, по мере того как развивалась наука, техника и технология, предприятия становились еще крупнее, владелец больше не мог присутствовать постоянно и везде, поэтому решения стали принимать и выполнять другие назначенные лица, но не с той же заинтересованностью, что была бы в случае с ремесленником.
Следовательно, значение вопросов качества возрастало, так как теперь не только предприятие ощущало последствия ошибок, но и широкий круг потребителей. Например, ошибка в производстве лекарств могла стать причиной многих смертельных исходов при лечении; неисправность электрического контакта могла парализовать целую промышленность; а неисправность газового оборудования могла вызвать взрыв.
Это вызвало необходимость пересмотреть подход к управлению, вызвав потребность в новой системе — системе менеджмента качества (СМК). По мере того, как на крупных предприятиях расширялся штат сотрудников, создавались различные производственные подразделения, в изготовлении продукции стали принимать участие многочисленные отделы, качество изготовляемой продукции начинало теряться по причине сложности контроля всех подразделений, участвующих в производстве, что отрицательно отражалось на удовлетворении нужд потребителей.
Под влиянием всего этого, постепенно, на производствах усиливалась роль инспекции и контроля качества, что привело к формированию отдельных организационных структур, называемых Отделами Контроля Качества, которые и начали осваивать такие области, как стандартизация, предупреждение ошибок и анализ жалоб потребителей. [1]
Но до XX в. никто не задумывался над тем, чтобы организациями управлять системно. Понимание этого вынашивалось в течение длительного времени, начиная с середины XIX в. и до 20-х годов XX в.
Отправной точкой развития современного менеджмента считают 1866 год. В этом году бизнесмен Г. Таун выступил на собрании Американского общества инженеров-механиков с докладом «Инженер как экономист». В этом докладе впервые говорилось о необходимости менеджмента как профессиональной специализации и научной дисциплины. Доклад произвел большое впечатление на присутствующего на нем инженера-механика Ф.У. Тейлора и явился стимулом для создания им теории научного менеджмента.
До Тейлора понятие менеджмента носило весьма обобщенный характер. Он впервые определил его как «рациональную организацию вообще» или «организацию производства» по отношению к промышленному предприятию. Теория возникла в условиях монополистического капитализма. Рост масштабов и концентрация производства требовали стандартизации и унификации всего производственного процесса. Дальнейший рост эффективности производства стал немыслим без всесторонней рационализации экономики, времени и ресурсов.
Ф. Тейлор, А. Файоль, Г. Эмерсон, Г. Форд, дополняя друг друга, создали теорию научного менеджмента. Ее основатели пришли к созданию теории на основе своей практической деятельности, работая в качестве инженеров и администраторов на промышленных предприятиях. Затем опробированные эмпирическим путем принципы привели к созданию теории.
Ф. Тейлор сосредоточивал свое внимание на цеховом управлении. Г. Эмерсон и Г. Форд - на всем производственном процессе, А. Файоль занимался организацией управленческого труда на высших его ступенях. [2]
Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Однако продукция – это результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.
В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началом статистических методов управления качеством, которые, в последствии, благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, т. к. по его мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах. Опираясь на точку зрения Э. Деминга и развивая ее, Д. Джуран ввел термин качества в духе «соответствия требованиям потребителя», в значительной степени ориентированный на требования потребителей, («Fitness* for use»). Он показал ответственность менеджмента за хронические последствия несоответствий и дополнил статистические методы контроля качества систематическими методами решения проблем качества.
В то время, как в работах Деминга основное внимание уделяется улучшению качества применительно, прежде всего, к процессам, системам и статистике, Джуран подчеркивает необходимость для каждого менеджера непосредственно заниматься деятельностью, приводящей к повышению качества. Он является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность всего персонала организации в процедуры, обеспечивающие повышение качества и решение производственных проблем. Системы качества усложнились, т. к. в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились и задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, понимающими, что такое вариации и изменчивость, а также знающими, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими. [3]
* - интересно, почему английскому прилагательному happy (счастливый) суффикс ness – придает значение существительного «счастье», а английскому прилагательному fit (приспособленный, подходящий, соответствующий) – значение существительного фитнесс как мы его понимаем сейчас.
4. Вернемся к баранам. Деминг.
Так что же говорят «монстры» управления качеством о производстве, и как это можно применить в жизни?
Гражданин Деминг говорит, что все процессы проходят по циклу «P-D-C-A». Что же это? Обычная тривиальность. Как это не смешно – вся «сложная» система менеджмента качества состоит из тривиальных утверждений, высказанных непонятным (для непосвященных) языком.
Цикл «P-D-C-A» - описание ступеней любого правильного действия. В кавычках стоят первые буквы английских слов – планируй, делай, проверяй, корректируй. Последнее слово требует расшифровки, ибо по английски в цикле записано “act” - действовать, в отличии от “do” (первого слова) – делать. Что же имел в виду гражданин Деминг? Без «мудрствований лукавых» Уи́льям Э́двардс, также известен как Э́двард Де́минг, имел в виду действия по результатам проверки.
Разжуем. Это просто, потому, что современный человек неосознанно действует в соответствии с циклом Деминга. Не ожидали? Все процессы, которые мы делаем сознательно (кроме дыхания и других – рефлекторных), проходят этот цикл. Затронутое нами в первом разделе сохранение продуктов неосознанно проходит все четыре стадии. “Plan” – планирование (вот вы пришли из магазина, и за долю секунды в голове у вас создан образ – пельмени надо положить в морозилку, кефир – на полочку двери, а сок оставить на столе – чтобы был не холодный). “Do” – вы выполняете задуманное. “Check” – выполнив задуманное, вы проверяете соответствие выполненного неким принятым аксиомам, законам, правилам. Не тратя на это время, вы за доли секунды анализируете - проверяете: что есть еще в сумке. По результатам проверки вы обнаруживаете на дне сумки растаявшее мороженное и срочно кладете его в морозильную камеру (действуете по результатам проверки – “Act”). Это вы, человек плохо знакомый с СМК, а системный человек поставит галочку в памяти «В следующий раз то, что нужно класть в морозилку, класть рядом, сверху сумки». Эта галочка не что иное, как проявление корректирующих действий, этого мы коснемся далее.
Еще пару движений челюстями. Рассмотрим другую часть того же процесса, и теперь поставим цель этой части процесса: обеспечить наличие продуктов на три дня. Как поступает «блондинка»? Идёт в супермаркет, складывает в тележку всё, на что «кладет глаз», подойдя к кассе, обнаруживает, что наличных не хватает, отставляет тележку, идет домой за деньгами, возвращается в магазин, её продукты из тележки уже разложили на места. Кладет снова, что-то другое, на что «кладет раздраженный глаз», покупает три сумки-маечки, с трудом запихивает в них свои продукты, по дороге одна из сумок лопается, яйца разбиваются. Наконец, придя домой и, разложив покупки в холодильник, дама обнаруживает что обедать (ужинать, завтракать) нечем!
Оно нам надо? Нет, конечно, и мы так не поступаем. Мы тоже имеем право на ошибку (ибо «халява до добра не доводит», а, кроме шуток: ошибаясь, мы приобретаем бесценный опыт, которого не будет у тех, кто сделал всё правильно), но, ошибившись – мы поставим в памяти галочку. Мы приблизительно прикидываем, что мы будем есть (слегка системные люди прикинут набор продуктов для разнообразного и здорового меню, а системные – составят список на основании анализа остатков и потребления предыдущих трех дней) – это “Plan”. Мы подумаем о том, что каждый раз покупать плохие пакеты не выгодно и возьмем с собой ранее купленные хорошие пакеты, мы подумаем о балансе на банковской карте и о возможности того, что карты не будут принимать, и многие другие вещи мы обдумаем – это всё “Plan”. Мы совершим это дело - “Do”. А потом проанализируем: что и как мы делали и что можно было сделать по другому – это “Check”. Поправим то, что можно поправить «не отходя от кассы», а то, что уже поправить нельзя в следующий раз сделаем по-другому - “Act”.
Вот и весь цикл Деминга. Просто? Скучно? Я вас уверяю – систематизация любой деятельности – увлекательнейшее (а главное наиполезнейшее) занятие. Надо только войти во вкус. А войдя во вкус, вы и на работе потом будете поступать не так, как в правой части рисунка (в карикатуре используются другие слова – но с нами дети). А так, как завещал гражданин Деминг – в левой части.
5. Далее про баранов. Джуран. Несоответствия. Корректирующие действия.
Джозеф М.Джуран (Joseph М. Juran, род. в 1904 г.) — не менее знаменитый, чем Э. Деминг, американский специалист в области качества, академик Международной академии качества (МАК). В 1951 г. в США вышла его книга «Справочник по управлению качеством» (Handbook for Quality Control), от которой ведет свое начало понятие «управление качеством». В 1963 г. вышло второе, значительно расширенное издание «Справочника». В 1964 г. была издана известная книга Джурана «Революция в управлении предприятием».
Гражданин Джуран сказал, (опуская мудрствования лукавые) что если цикл Деминга каждый раз будет, хоть на пол-столечка, улучшаться (путем применения последней стадии процесса - “Check” и “Act”) то это будет не «бесполезный» круг, а:
Фигура эта называется спираль, а фамилия у неё Джурана). Конечно спираль Джурана выглядит не так, но мы сейчас отбрасываем излишние сложности. Ибо, подходим к важной точке в нашей публикации. Каждая ступенечка – это небольшое улучшение в процессе (жизненном или производственном). Вот мы на этапе Check поставили галочку, что мороженое надо класть сверху сумки вместе с другими продуктами, которые будем класть в морозилку (помните?) – и этой галочкой чуть улучшили себе жизнь. А на этапе Planулучшили процесс тем, что запланировали брать хорошие пакеты, на этапе Doобнаружили, что в дождь идти по пути Б слишком грязно, и теперь ходим по пути А. Ну а уж на этапе Actмы по всем нашим спотыкалочкам пройдемся!!!
И, вот, пришли мы к формулировке двух заповедей системного человека: Деминг и Джуран, Альфа и Омега. Первая заповедь – каждое действие нужно рассматривать как процесс, проходящий цикл Деминга. Вторая – каждый процесс необходимо стремится улучшать на каждом из его этапов.
Конечно это не все принципы, но, как сказал один из бывших на земле: «сия есть первая и наибольшая заповедь; вторая же подобная ей…».
А для каждого улучшения необходимо понять, что нужно улучшать! Это не менее важно и более сложно, чем первые две заповеди. Я считаю Уолтера Шухарта основоположником теории корректирующих действий (о которых мы говорили выше). Вот его концепция:
- Нужно не искать виноватых, а, вовлекая всех причастных, искать причины несоответствий и устранять их.
- Источниками дефектов и несоответствий становятся вариации процессов.
Для детей это слишком глубоко. Надо «жевать»!
Наступили мы на грабли, получили шишку на лбу – это инцидент. Что делать? Помазать шишку – это устранение последствий. Если на этом остановиться – можно вновь наступить на грабли. Разбросанные где не попадя зубцами вверх грабли – это несоответствие. Убрать грабли – это, по теории СМК, коррекция – устранение несоответствия. Если на этом остановится – в следующий раз кто-то другой бросит грабли зубцами вверх на проходе. Как быть? Искать причину…. И это третья заповедь. Найти причину и устранить ее так, что бы она больше не возникала. А вот поиск причины – задача очень трудная, я не шучу. Но тут нам на помощь придут две первые заповеди. Можно неправильно определить (а соответственно и устранить) причину несоответствия, но на следующем витке спирали мы поймем, что причина не устранена (несоответствие вновь появилось), и скорректируем причину, так шаг за шагом приближаясь к идеальной модели жизни или производства.
Так почему же бросают грабли, где не попадя зубцами вверх? А вот тут нужно проанализировать при каких обстоятельствах грабли появляются. Предположим вы «граблите» грядку. Зубцы граблей собирают всё ненужное. В тот момент, когда вам нужно (по процессу) это ненужное собрать и куда-то кинуть, грабли вам будут мешать двигаться естественно, и вы их отбросите. А если вас при этом отвлечь, то грабли останутся лежать, где ни попадя, как правило, зубцами вверх. Ну и где тут причина шишки – спросите вы. Нет её. Потому что она не одна, а (смотри концепцию Шухарта) их много, а точнее причина в вариации процессов! Если бы «граблер» (чтоб не назвать вас грабителем – ведь это же вы чистили грядку) доделал своё дело до конца – весьма вероятно, что он убрал бы грабли в сарай. Но тут вмешалась вариация – его отвлекли. А мы еще удивляемся, почему пунктуальные немцы не берутся за другое дело, не закончив первого. [4]
Итак, причина – вариация (непостоянность) процессов. Как же нам ее устранить? Невозможно. Она будет всегда, это всемирный хаос, неистребимый, энтропия, которая, если бы не человек (с его die Ordnungsliebe – что в переводе с немецкого языка означает «любовь к порядку»), поглотила бы весь мир.
А вот с поведением человека, попавшего под вариативный процесс, бороться можно и просто. На производстве пишут инструкции по охране труда, инструкции по процессам, таблички:
«Не ложить грабли где не попадя зубцами вверх!» - Р13.
В жизни родственники читают мораль, проводят внушение. Жизнь больно бьёт за повторение ошибок!
Как же быть? Поэтому и сказано выше - «халява до добра не доводит», а, кроме шуток: ошибаясь, мы приобретаем бесценный опыт, которого не будет у тех, кто сделал всё правильно. Пара шишек – и вы перестанете класть грабли несоответствующим образом. Прибьете табличку – «положи на место!».
А системный человек для исправления реальности может сделать многое – во-первых: покрасит зубцы граблей в ядовито-зеленый цвет, во-вторых: будет пользоваться веерными граблями, прикрепит грабли на изогнутую рукоятку. Волей или неволей – начнет тормозить, выполняя, казалось бы, простые дела. Вспомните – присутствуйте мыслью в том, что вы сейчас делаете!
Путей масса, главное – не такой:
А иначе некому будет в следующий раз улучшать процесс.
То есть, исходя из этого принципа СМК, совсем другой смысл приобретает фраза Ницше: «Всё, что нас не убивает – делает нас сильнее!». Ты не застрахован от любых ошибок, ошибайся, но исправляйся, нет непоправимых ошибок, кроме летальных. Один знакомый батюшка в церкви всегда заканчивал исповедь словами: «Кайся, исправляйся!». Поэтому церковь и Бог запрещают самоубийство – это непоправимая ошибка.
Почему я так часто обращаюсь к религии, к православию? *
* Потому, что только от Рождества Христова ведет свой счет наш календарь более двух тысяч лет! Не от Ницше, не от Аристотеля, а от Рождества Христова. Потому, что седьмой день недели у нас называется воскресенье – в честь того, что Он воскрес. А понедельник – в честь того что после последнего дня творения Бог отдыхал и ничего не делал: понедельник – после не делания! А вот почему у «друзей» наших (пиктов и саксов) воскресенье – по прежнему: день солнца (Sunday), а понедельник – день луны (Monday – moon day), так же как было у язычников – повод для размышления)))
6. Так что же из этого следует?
«Следует Жить! Шить сарафаны и легкие платья из ситца! Вы полагаете, все это будет носиться? Я полагаю, что всё это следует шить!!!» Так сказал великий Левитанский.
Подведем итог нашего краткого труда.
Система управления (менеджмента) – не что иное, как определенный порядок связи действий, направленных на управление объектом. Объекты могут быть разными. Если это организация в целом – то это «высокий» менеджмент, это школа MBA* и уровень директора. Если только финансовая часть организации – это бухгалтерский учет и финансовое планирование, это уровень финансового директора. Если же объект управления – качество товара (услуги) – это менеджмент качества (бывает еще менеджмент окружающей среды, риска и т.д.). Система управления качеством базируется на нескольких принципах, три из которых – системность, подход к любой деятельности как к процессу и постоянные улучшения мы рассмотрели. Еще четыре обеспечивают применение рассмотренных принципов к потребителям, руководству, работникам и поставщикам. Ну а восьмой принцип – к тому, что желательно не надеяться на память и все действия, а особенно улучшения, документировать.
Пару слов об этом. Память человеческая – невозможно коварная вещь: плохое забывает быстро, хорошее помнит мало, очень подвержена эмоциям – очень вариативный процесс (помните?). Поэтому оперировать нужно фактами, наипростейший факт – это запись того что реально происходило. Не зря же на лекциях и прочих занятиях нас с детства учат записывать за наставником. Записывание преследует многие цели: запоминание образов, возможность восстановить в памяти, пропускание через двигательную память (конспектируя слова мы, сами того не желая, вынуждены пропускать эти образы через слух, сознание, восприятие, понимание к движениям руки, которая пишет буквы слов). Поэтому пишите. Пишите клейкие бумажки, пишите дневники и ежедневники, пишите памятки и заметки в девайсах. Ибо ваш покорный слуга, прошедший курсы экстремального вождения автомобиля, однажды, обгоняя на двухполосной автодороге авто, внезапно обнаружил встречный транспорт, начал тормозить, а уйти на свою полосу не смог. Потому, что «добрый» водитель обгоняемого авто решил пропустить незадачливого обгонщика и тоже стал тормозить. Так мы и тормозили все втроем, двое рядом, третий навстречу. Год спустя я сам чуть не подставил незадачливого обгонщика таким же способом, тоже по доброте душевной. И вот, наконец, недавно сам, обгоняя газель, передумал и начал тормозить, и остановился рядом с газелью, а встречный миновал нашу пару по обочине. Не уверен, что если бы я записал прошлые эпизоды, то я бы смог избежать этой ситуации в третий раз, но «всё что нас не убивает, делает нас сильнее» (помните?). Поэтому, хотя бы галочки в голове ставьте!
Подойдем к этому системно. Понятно, что водитель транспортного средства (ТС) не должен совершать обгон в случаях, прописанных в п.11.2 ПДД. А вот в пункте 11.3, в двух фразах написано, что запрещается водителю обгоняемого ТС. «…препятствовать обгону … иными действиями». Систематизируем: Правила ДД. Раздел 1. «Обгон – опережение одного или нескольких транспортных средств, связанное с выездом на полосу встречного движения, и последующим возвращением на ранее занимаемую полосу». Т.е. возвращение на полосу – часть обгона, а торможение обгоняемого ТС (так же как ускорение) не что иное, как препятствование возвращению на полосу.
Отсюда следует корректирующее действие: приклей себе на зеркало заднего вида: «Обгоняют – не дыши!», и читай эту наклейку всегда. Ибо водитель совершающий обгон несёт ответственность за п. 11.2 ПДД, опытный он, или нет – не важно. Совершая обгон, он оценивает скорости ТС, дорогу и многие другие факторы, а если факторы эти меняются – это вариативный процесс. А в соответствии с Уолтером Шухартом «Источниками дефектов и несоответствий становятся вариации процессов». Так что не добавляйте хаосу шансов победить порядок.
Возвращаемся к баранам. Применение в организации восьми принципов СМК, а в жизни всего трех возможно облегчит наше непростое существование.
Искренне рад за тех, кто после прочтения этой брошюрки откроет сначала стандарт ГОСТ ISO 9000 (термины и определения), а потом ГОСТ ISO 9001 (требования к СМК), а, может быть даже, посмотрит информацию в Приложении 1 и по ссылкам:
tarasenko.com/системно/
ria-stk.ru/mmq/adetail.php?ID=97687
Замечу, что в процессе создания этого «труда» я и сам переосмыслил некоторые понятия на основе фактов.
И вот так всю жизнь. Упал – поднимись не с пустыми руками, а дорога длиной даже в тысячу миль начинается с одного шага. Удачи!
* Степень МВА (Мастер делового администрирования) — это квалификационная степень в менеджменте (управлении). Квалификация MBA подразумевает способность выполнять работу руководителя среднего и высшего звена. Это наиболее известная квалификация в сфере управления бизнесом, подтверждающая наличие у ее обладателя ключевых управленческих компетенций.
Приложение 1.
Библиография.
1. С сайта iso-management.com/smk
2. С сайта www.nowmanagement.ru/fncs-200-1.html
3. Ю.И. Ребрин, «Управление качеством», Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.
4. С сайта www.sofokl.ru/country/deutsch.html
автор: Мелешко М. В.
