Обзор исследования
Является ли социальная компьютеризация следующим большим открытием? Могут ли вики, блоги, социальные сети и другие популярные подходы Web 2.0 успешно переходить в рабочую среду? Многие сотрудники никогда не будут физически встречаться с людьми, с которыми они общаются и работают каждый день, и некоторые утверждают, что уже нет никакой необходимости в живом общении. Учитывая такое восприятие рабочего пространства, могут ли Web технологии 2.0 помочь создать тесную связь и содействовать обмену знаниями между коллегами?
В данном исследовании предлагается понять, как ведущие организации адаптируют подходы Web 2.0 для поддержки знаний и охвата потребностей рабочей среды и сотрудников. Мы были поражены, обнаружив, как много организаций с радостью принялись за дело, насколько увлечены их ИТ-группы, принимающие участие в эксперименте с практиками управления знаниями (УЗ), и той скорости, с которой были усвоены знания, чтобы сделать эти подходы продуктивными и масштабными.
Названия сайтов социальных сетей показывают, насколько они отличаются по характеру от типичных корпоративных сетей. Такие имена, как YouTube, Facebook, Second Life, del.icio.us и LinkedIn предполагают такое интимное или тактильное восприятие, которые можно найти только в живом общении. В отличие от централизованного управления корпоративными ИТ-приложениями, эти инструменты легки в использовании, контролируемы пользователем, имеют низкую стоимость, добровольные и самоорганизующиеся, и, очевидно, очень веселые.
На самом деле, люди размещают информацию на сайтах социальных сетей, на которых компании предпочитают этого не делать. Это отчасти из-за внутренних корпоративных требований и политик, которые не дают пользователям свободу персонализации и настройки, так как хотелось бы.
Социальная компьютеризация, еще одно общее название подходов Web 2.0, может помочь организациям стать более гибкими и эффективными за счет повышения и улучшения коммуникации, путем распространения знаний.
Например, социальные сети позволяют людям со специфическими интересами легко найти друг друга (и друзей друга). В рамках исследования изучалось действительно ли вики способствует сотрудничеству более эффективно, чем инструменты организации, которые традиционно используются для создания сообществ, управления знаниями, и творчества. Мы обнаружили, что люди внутри организации используют вики для управления проектами, написания официальных документов, фиксации полученных знаний, и практически любых других совместных целей, которые вы можете себе представить.
В течение исследования, мы рассмотрели много привлекательных новых технологий и ознакомились с тем, как организации с лучшими практиками готовятся к будущему. Мы также изучили проблемы, с которыми столкнуться современные предприятия, внедряя эти инструменты.
Данный обзор дает читателю краткое описание методологии и области исследования, а также представляет основные вопросы, раскрытые в ходе нашего изучения.
Методология и область исследования
Изучение "Роли новых технологий: Ускорение сотрудничества и передачи знаний" было проведено в 2007 г., используя всемирно-признанную методологию совместного бенчмаркинга APQC. В рамках исследования был проведён детальный анализ подходов социальной компьютеризации в пятерке организаций, использующих передовой опыт: Accenture, Hewlett-Packard, Royal Dutch Shell, Siemens AG, а также Государственном департаменте США. Эти организации, именуемые партнерами с лучшими практиками, были отобраны за их инновационную деятельность в одном или нескольких из следующих направлений исследований:
- согласование стратегии информационного менеджмента (ИМ), архитектуры и компонентов для поддержки передачи знаний;
- интеграция ИM с инициативами УЗ;
- решение организационных и культурных вопросов, и
- оценка текущих и будущих тенденций в области технологий.
Изучение темы и основные результаты
На протяжении изучения исследовательская группа выделила девять тем. Подходы, применяемые в организациях с лучшими практиками, во многом обеспечивают понимание того, как они успешно адаптируют подходы социальной компьютеризации.
- Вики, блоги и социальные сети создают наибольший эффект. Существует демократизация контента между авторским содержанием и групповыми знаниями.
- Сотрудничество лежит в основе управления знаниями (УЗ), однако, с расширением возможностей цифровой связи, стираются определения сообществ и сотрудничества.
- Все большее внимание уделяется связи между людьми и все меньше делается акцент на сборе и управлении содержанием. Способность соединять пользователей часто дополняет необходимостью сбора контента.
- Организации, применяющие передовые практики, предоставляют пользователям свободу использования технологии сотрудничества, и экспериментировать с различными инструментами и подходами. Инструменты являются ориентированными на потребности пользователей и в значительной степени зависят от локального контента.
- Использование приложений Enterprise 2.0 не требует изменений в политике или обновления безопасности. Кроме того, существует готовность снизить объем публикаций авторизированного содержания, и сделать его доступным для всей организации. Организации с лучшими практиками не испытали существенных проблем со злоупотреблением инструментов, или распространением неуместной или конфиденциальной информацией.
- Отношения между УЗ и ИТ-функциями очень близки, это партнерство движимо общим желанием понять пользователей и потребности бизнеса и предоставить инструменты, которые им соответствуют.
- ИТ и приложения Enterprise 2.0 в настоящее время работают в параллельном режиме. Интеграция создаст проблемы с точки зрения ИТ-архитектуры предприятия, управления контентом, исследования эффективности, и расходов на запуск несколько нестандартных приложений.
- Управление изменениями и развертывание удивительно совместимы во всех организациях, применяющих передовые практики. Партнеры, как правило, рекомендуют медленное развертывание, экспериментальное использование приложений, развитие низов, и позиционирование на ранних последователей, как на чемпионов.
- Чтобы продемонстрировать значение внедрения Enterprise 2.0, организации с лучшими практиками полагаются на действенность показателей, истории успеха и извлеченные уроки.
Организации, применяющие передовые практики
Ниже приводится обзор каждой организации-партнера, применяющей передовой опыт, которые участвовали в исследовании, а также описание инструментов и методов, которые они используют для поощрения сотрудничества в масштабе предприятия и передачи знаний.
ACCENTURE
Компания Accenture обеспечивает услуги глобального менеджмента, консалтинга и аутсорсинга в более чем 150 городах в 50 странах. С помощью 160 тысяч сотрудников организация предоставляет консалтинговые услуги и технологические решения для более чем 15 отраслей промышленности. В 2006 году доход компании Accenture превысил 16 миллиардов долларов.
Глобальная функция управления знаниями компании Accenture включает централизованную команду, сосредоточенную на разработке общей стратегии УЗ и использовании предприятием инструментов для доставки услуг УЗ. Функция также охватывает группы УЗ в рамках отдельных бизнес-единиц.
Обмен знаниями, основной инструмент сотрудничества знаний Accenture, возник в середине 1990-х и домов контента для поддержки продаж и доставки клиентской работы, поддержки истории работы, представления результатов и передового опыта, и соединения людей. Первоначально Обмен знаниями заимствовал 44 базы данных Lotus Notes, которые 2006 году были перенесены в Microsoft SharePoint. Accenture также использует SharePoint для приложений, блогов и вики обсуждений.
Деятельность сообществ была частью подхода управления знаниями компании Accenture с середины 1990-х годов. Сто пятьдесят сообществ, в различных стадиях развития, используют SharePoint с возможностями блогов и вики. С точки зрения контента, организация имеет более чем 100000 разделов, содержащих более 300000 приложений и страниц в теме Обмен знаниями. Accenture сообщает, что используя систему обмена знаниями они сократили ежегодные расходы на работу приложений более чем на $ 2 миллиона.
HEWLETT-PACKARD
HP работает более чем в 170 странах мира. Компания-провайдер технологических решений, со штатом сотрудников 162000 и доходом в размере $ 97 млрд. за 2006 году.
Первые программы управления знаниями в HP были созданы в 1996 году. В настоящее время наиболее развитые программы УЗ находятся в следующих структурных подразделений: HP услуги консалтинга и интеграции, HP технологические услуги, а также группа технологических решений предпродажной поддержки. Существует также группы корпоративных знаний и интранет управления в рамках ИТ-функции HP. HP использует SharePoint в качестве стандартной платформы для сотрудничества. Однако в компании для поощрения деятельности по УЗ используются и приложения собственной разработки, такие как HP Virtual Rooms.
Адаптация SharePoint является широко распространенной и позволяет сотрудникам создавать свои собственные пространства и взаимодействовать как внутри компании, так и за ее пределами. Кроме того, организация использует SharePoint в качестве сервера портала для официального хранилища знаний. Команда УЗ централизованно управляет и контролирует порталы, которые созданы для определенных направлений деятельности, таких как проектирование профилей и сервисных предложений.
HP’s Imaging and Printing Group создал сервер для блогов, который широко применяется во всей организации. Вики под называнием HPedia используется многими сотрудниками на экспериментальной основе. Кроме того, команда УЗ создала собственный инструмент социальной сети, под названием me@hp. Группа управления знаниями и интранетом занимается стратегией и планированием. Она делает прогнозы более чем на 2 года с целью определения, какие технологии будут важными для организации. Кроме того, группа оценивает новые технологии для включения в ИТ-план записей и внедрения стратегии развития. Конечные пользователи компании HP Services Group помогают при планировании и внедрении.
ROYAL DUTCH SHELL
Shell – международная группа энергетических и нефтехимических компаний, работающих в более чем 130 странах и территориях. Организация насчитывает около 119000 человек по всему миру, за исключением подрядчиков. В дополнение к производству энергетических ресурсов и разработки нефтепродуктов, Shell имеет большой портфель инициатив в области энергии водорода, ветра и солнца.
Первая стратегия управления знаниями Shell была разработан в 1999 г. и направлена на обмен знаниями, коллективный интеллект, и концепцию знаний «люди для людей». Сообщества сыграли важную роль на раннем этапе и помогли организации глобально выявить и привлечь ресурсы. Сегодня, программы УЗ компании Shell направлены на улучшение бизнеса, непрерывное обучение и использование приложений Enterprise 2.0. Часть стратегии Shell заключается в том, чтобы постоянно развиваться свои практики УЗ. Соответственно, организация производит переоценку своей платформы УЗ каждые три года. Самая сильная деятельность по УЗ в группе исследования и производства компании. Shell прогнозирует, что все сотрудники будут принимать УЗ в качестве ключевого фактора для достижения бизнес-целей.
Применимые свыше 10 лет, практики сотрудничества являются частью международной глобальной сети Shell и имеют более чем 22 000 члена в 13 глобальных сетях. В 2006 году организация начала применение Wiki Shell, взяв за основу Википедию в разработке его дизайна и технологий. Вики быстро стала рабочей средой с высокой степенью сотрудничества, благодаря которой пользователи могут обмениваться знаниями между сообществами и дисциплинами.
Первые блоги Shell появились в 2002 году. К 2007 году, блоггинг стал частью культуры организации. Блоги на Shell имеют строго внутреннюю ориентацию и используются топ менеджерами, командами, и специалистами. Теперь, когда патентные ведомства принимают блоги как приемлемый электронный формат записей, блоги заменили лабораторные журналы для многих исследователей.
Shell также использует синхронные и асинхронные средства совместной работы для обмена знаниями. Эти средства в основном использованы ИТ-организациями и доступны через веб-сайт Global Connect компании Shell. Сотрудники используют этот сайт, чтобы найти возможности веб-конференций, рекомендации о том, какие инструменты сотрудничества использовать, а также модули электронного обучения и руководства пользователя для тренингов. Shell также создал структурированный процесс, называемый Сохранением критического знания, который предназначен для сбережения неявных знаний специалистов, до того, как они покинут компанию.
Все подходы УЗ компании Shell поддерживаются посредством поведенческой модели Ask-Learn-Share. Философия, лежащая в основе этой модели, заключается в том, что перед началом любой деятельности, работник должен сначала провести поиск существующей информации, а уже потом попросить коллег и экспертов помощи и совета.
SIEMENS
Siemens является одной из крупнейших в мире компаний в области электроники и электротехники. Бизнес-портфель охватывает информацию и связь, автоматизацию и контроль, энергетику, транспорт, медицину, и приборы освещения. Siemens предоставляет телекоммуникационное сетевое оборудование и оборудование для операторов связи через совместное предприятие под названием Nokia Siemens Networks. Организация поставок компьютерной техники - через совместное предприятие под названием Fujitsu Siemens. Подразделение Siemens, предоставляющее финансовые услуги предлагает корпоративное финансирование, управление фондами, услуги по страхованию и управлению рисками.
В 2006 году Siemens инвестировал около € 5700 млн ($ 7,5 млн. долларов США) в лаборатории. Более 50000 R & D сотрудников организации находятся на 150 сайтах в 30 странах мира. Эти сотрудники ответственны за более чем 10 000 изобретений в 2006 году. Хотя Siemens немецкая компания, на долю Германии приходится лишь 19 процентов продаж, и более половины продаж за пределами Европы. Имея 475 000 сотрудников по всему миру, доход Siemens превысил 100 миллиардов долларов в 2006 году.
Siemens отметил 10-летие своей программы управления знаниями в 2007 году. Структура организации включает портфель различных продуктов в 10 ответственных операционных группах. Каждая группа имеет команды УЗ, и представители из этих команд составляют основу Siemens сообщества управления знаниями . Основные члены сообщества регулярно связываются друг с другом для достижения организационных целей и принимают участие в ежегодной конференции управления знаниями.
Siemens использует практику сообществ с 1997 года. Сотни сообществ, состоящих из пользователей по всей организации, а некоторые существуют в рамках отдельных операционных групп. Сообщества поддерживают стратегический подход организации. В прошлом, OpenText Livelink была определена как платформа для профессиональных сообществ. Сегодня, Siemens использует SharePoint, блоги и вики.
В 2006 году Siemens интегрировал корпоративную блогосферу в свой глобальный интранет портал. Все сотрудники имеют доступ к этому порталу блогов References@SBT. Не требуется никаких специальных разрешений для создания блога, т.к. этот инструмент прост в использовании и его технология была хорошо воспринята. Отдел корпоративных коммуникаций выступает в качестве куратора блогосферы и периодически задает темы обсуждений. Тем не менее, этот отдел не формально отслеживает всё содержание блога.
Начиная с 2004 года, Siemens использует несколько технологий для создания вики в различных проектах и целях. Например, вики были использованы для создания словарей и сотрудничества, что позволяет командам работать с различными типами документов. Также вики Siemens содержит глоссарий терминов по вопросам бренда организации. Siemens полагается на вики и блоги, как на основные инструменты социальных сетей. Организация имеет определенный процесс для поддержки новых технологий УЗ. Лица в организации, находящиеся в подчинении ИТ-директора, называемые разведчиками тенденций, анализируют новые ИТ-разработки и их возможное влияние в будущем на внутренние ИТ-инфраструктуры компании Siemens. Документооборот и автоматизация бизнес-процессов еще две актуальные темы УЗ, которыми занимается офис директора ИТ.
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ДЕПАРТАМЕНТ США
Государственный департамент США является национальным агентством по безопасности в котором задействованы ведущие американской внешние политики, представляющие правительство США, продвижение американских внешнеполитических интересов с иностранными правительствами и общественностью, а также предоставление паспорта и консульских услуг для американцев и иностранных граждан за рубежом. Организация также несет ответственность за поддержание официальных и исторических документов, а также отчетов американской внешней политики. Организация имеет 45 000 сотрудников по всей территории Соединенных Штатов в более чем в 260 посольствах, консульствах и других дипломатических миссиях по всему миру. Ее ежегодный оперативный бюджет в 9,5 миллиарда долларов составляет примерно 1,4 процента федерального бюджета.
Программа управления знаниями Госдепартамента под названием руководство знаний, была создана в 2003 году. Программа, сопряженная с использованием знаний Государственного департамента о международной обстановке, чтобы вести разработку и осуществлять внешнюю политику США.
Руководство знаний служит основой для конкретных инициатив в области УЗ обнародованных Управлением eDiplomacy, которой находится в Бюро управления информационными ресурсами.
eDiplomacy и инициативы руководства знаний были созданы в ответ на ряд исследований высокого уровня, в которых призвали к улучшенными УЗ и обмену знаниями в штате разведки. Это изменение в отношении было частично вызвано войной с террором. Стратегия руководства знаниями делает акцент на онлайн сообществах, более широкому доступу к информации и знаниям, а также использованию информационных технологий для внедрения знаний в ежедневный рабочий процесс.
Приложения руководства знаний интегрируют корпоративный поиск, классифицируют процессы кабельного вещания, а также обеспечивают обмен знаниями с внешними партнерами по защищенным правительственным сетям. Кроме того, организация реализует систему под названием SMART, которая будет внедрять работу с сообщениями (формальными и неформальными) с архивом и функцией поиска. Система будет обеспечивать персонал более широким доступом к полному спектру дипломатических отчетов, анализом и другой документацией политики. Она также будет включать в себя SharePoint, который отдел планирует использовать для работы групп, веб-публикаций, а также другого сотрудничества.
Основная внутренняя вики Госдепартамента называется Diplopedia и использует MediaWiki, то же приложение что и Википедия. Созданная в сентябре 2006 года, Diplopedia содержит более 1400 статей, созданных 200 зарегистрированными редакторами. Для своих онлайн-сообществ организация использует программное обеспечение Movable Type.
Домашняя страница сообщества, Communities@State, и Virtual Presence Posts являются специфическими платформами, используемыми для расширения сотрудничества и обмена знаниями. Для создания благоприятных условий для новых и развивающихся технологий, Государственный департамент внес поправки в свое Foreign Affairs Manual, включив рекомендации по созданию профессиональных сообществ, блогов и вики.
дополнительно по теме:
© Материал подготовлен Андреем Гариным
по материалам зарубежных изданий
http://www.klubok.net/
