Организациям, внедряющим систему менеджмента качества (далее СМК) в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001, который может, является фундаментом для построения системы менеджмента в любой организации, необходимо определить процессы, для ее результативного функционирования, при этом очень часто возникают вопросы: что такое процесс; можно ли рассматривать деятельность структурного подразделения как процесс; какие процессы необходимы для системы менеджмента качества; сколько должно быть процессов; нужно ли документировать процесс; что есть результативность процесса; нужно ли назначать руководителя процесса и т.д. Цель данной статьи разобрать все вышеперечисленные вопросы.

До начала обсуждения темы данной статьи, я бы хотел обратить ваше внимание на используемые термины и их объяснение, которые даны в стандарте ISO 9000 «Основные положения и словарь».

Качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. (пункт 3.1.1 ISO 9000).
Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. (пункт 3.1.2 ISO 9000).
Характеристика - отличительное свойство. (пункт 3.5.1 ISO 9000).
Характеристика качества - собственная характеристика продукции, процесса или системы, вытекающая из требования. (пункт 3.5.2 ISO 9000).
Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности. (пункт 3.4.1 ISO 9000).
Анализ - деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого объекта для достижения установленных целей. (пункт 3.8.7 ISO 9000).
Управление качеством - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. (пункт 3.2.10 ISO 9000).
Обеспечение качества - часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены. (пункт 3.2.11 ISO 9000).
Результативность - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. (пункт 3.2.14 ISO 9000).

Предназначение международного стандарта ISO 9001 — побуждать принятие процессного подхода к менеджменту организации.

Идея построения системы менеджмента качества заключается в том, чтобы обеспечивать качество на всех этапах жизненного цикла продукции, для гарантии получения потребителем всегда только качественной продукции. Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами.

Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов, и особенно взаимодействия таких процессов, могут считаться "процессным подходом". Любая деятельность, или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Ниже представлены графические изображения, объясняющие основные понятия процессного подхода, на примере деятельности, связанной с закупкой материалов.

Рис № 1. Элементный подход

Как видно на рисунке № 1, для того чтобы приобрести материалы, необходимо получить заявку, которая обрабатывается отделом закупок, который находит и оценивает поставщика, заключает договор и передает его на оплату в бухгалтерию, которая в свою очередь должна произвести оплату за заказываемый материал, который после поставки должен пройти входной контроль, отделом технического контроля (ОТК) и затем материал поступает в отдел, разместивший заявку.

Три отдела задействованы в рамках деятельности преобразующую входы в выходы, соответственно данную деятельность можно рассматривать как процесс. Однако элементный подход, который предполагает трех начальников структурных подразделений, отвечающих только за свой элемент или назовем его отдел и соответственно обычно происходит так, что бухгалтерии и ОТК нет дела до отдела закупок, а отдел закупок не имеем полномочий решать вопросы по своевременной поставке материалов, в рамках других отделов участвующих в его процессе, при этом страдает результат или как мы указывали выше - результативность процесса.

Что в свою очередь, может оказать негативное влияние на деятельность других подразделений или процессов, например, несвоевременная поставка запасных частей может привести к простою оборудования, несвоевременная поставка сырья для производства, приводит к тем же простоям, а постоянные переходы запуск-остановка-запуск приводят к увеличению брака, оказывая влияние на качество выпускаемой продукции.

Ниже представлен рисунок № 2, на котором отображен процессный подход.

Рис № 2. Процессный подход

На рис № 2, мы видим «цельный процесс» и участвующие в нем структурные подразделения, а также руководителя процесса, который наделен полномочиями решать вопросы в рамках своего процесса, для обеспечения его результативности. Таким образом, обеспечение результативности, «степени реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов», каждого процесса системы менеджмента позволяет организации демонстрировать свою способность поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям.

Итак, преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках системы менеджмента, а также при их комбинации и взаимодействии.

Определение процессов, необходимых для функционирования СМК.

Поняв принцип процессного подхода, давайте вернемся к требованиям стандарта ISO 9001. В пункте 4.1 говориться о том чтобы «организация должна определила процессы, необходимые для системы менеджмента качества», при этом в примечании того же пункта указано что «в процессы, необходимые для системы менеджмента качества, следует включать процессы управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла продукции и измерения».

Представьте себе, что Вам поступило предложение организовать бизнес по производству и реализации компьютерной техники, при этом Вам надо подумать какие Вам нужны процессы и как их увязать в систему для того, чтобы все работало и приносило прибыль и потребитель «Ваш инвестор» был удовлетворен. С чего начнете? Закупите линию по производству компьютеров, начнете набирать персонал или для начала проведете маркетинговые исследования? Наверное все зависит от факторов которые влияют либо могут повлиять на успех того бизнеса который Вы начинаете.

Цель любого бизнеса это деньги, важнее денег источник денег, я источником денег является потребитель и то насколько хорошо Вы сможете удовлетворять запросы Вашего потребителя зависит успех Вашего бизнеса, при этом не следует забывать о выполнении применимых к Вашему бизнесу нормативных и регулирующих требований.

Поэтому при определении процессов СМК, необходимо учесть важность тех или иных видов деятельности которые вы хотите определить как процессы, результаты которых будут оказывать влиять на качество конечной продукции, с учетом понимания и выполнения требований, необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности, а также постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Ниже мною представлен перечень вопросов, которые могут помочь организациям в вопросах определения процессов СМК, их результатов (выходов), а также их последовательности и взаимодействия.

Вопрос	Комментарии
Какие виды деятельности оказывают непосредственное влияние на качество выпускаемой продукции или предоставляемой услуги?	Например: закупки, покупаем плохое сырье, получаем бракованную продукцию; производство, не соблюдаем технологию производства, приводит к браку продукции; складирование, несоответствующее хранение, приводит к браку продукции т.д.
Какие виды деятельности оказывают косвенное влияние на качество выпускаемой продукции или предоставляемой услуги?	Например: планирование, неправельное планирование, приводит и к браку и к простою производства; управление человеческими ресурсами, некомпетентный персонал является иногда причиной дополнительного брака; управление инфраструктурой и производственной средой, не соблюдение правил технического обслуживания оборудования, а также условий производства, приводит к дополнительному браку; маркетинг, неквалифицированное позиционирование на рынке, может стоить жизни организации и т.д.
Что следует за чем (речь идет о последовательности)?	Например: прежде чем производить продукцию надо подготовить план, затем купить сырье и т.д. При этом последовательность будет такова 1. процесс планирования. 2 процесс закупок. 3. процесс производства.
Определив процессы СМК, необходимо определить результат (выход) каждого процесса.
Что является результатом (выходом) каждого процесса?	Например: закупки – товары и услуги; производство – готовая продукция; складирование – продукция соответствующая требованиям; планирование – планы; управление человеческими ресурсами – компетентный персонал; управление инфраструктурой – отремонтированной оборудование; маркетинг – маркетинговый отчет.
Какие отделы участвуют в реализации, определенных вами процессов?	См. рис № 2.
Какие процессы являются потребителями результатов (выходов), определенных Вами процессов?	Необходимо увязать процессы СМК. Например: Выход процесса планирования план, потребителем является процесс производства, которому необходим план для начала производства и т.д.
Кто будет является руководителем процесса?	Согласно пункта 4.1 стандарта ISO 9001, «организация должна: - обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга; - осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов; - принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов».

Резюмируя, изложенное в данном разделе, хотелось бы отметить, что стандартом строго не регламентировано ни количество процессов которые организация должна определить, ни их наименование, стандарт также не требует документировать процесс, требуется лишь описание их взаимодействия, поэтому организация сама решает сколько и какие ей необходимы процессы для результативного функционирования и выпуска продукции или предоставления услуги, удовлетворяющих требования потребителей, а также нормативных и регулирующих требований.

В продолжение данной темы, читайте: «Мониторинг, анализ и улучшение процессов СМК».

Алаудинов Д.Х.
Директор, DQS QS

список статей цикла (очередность для ознакомления):