Цель системы менеджмента качества любой организации, как было указано в предыдущем номере, заключается в обеспечение и улучшение качества производимой продукции или предоставляемой услуги, в связи с этим мы определяем процессы, которые оказывают влияние на качество, затем планируем функционирование процессов, делаем то, что запланировали, проверяем и улучшаем процессы для их результативного функционирования.

Концептуальная модель функционирования системы менеджмента качества, основана на цикле американского ученого, господина Деминга, (PDCA, Plan-Планируй, Do-Делай, Check-Проверяй, Act-Действую), соответственного функционирование процесса СМК, желательно также построить на основе данного принципа (см. рис №1).

Рис № 1. Функционирование процесса СМК

На этапе планирования, Вы задаете требования хода реализации процесса СМК, отвечая при этом на вопросы (см. рис № 2). Отвечая на нижеуказанные вопросы, Вы формируете требования, реализация которых ведет к результативности функционирования процесса и его улучшению.

Рис № 2. Требования хода реализации процесса СМК

Определив требования для результативного функционирования процесса, которые могут быть отражены в рамках документации СМК, Вы начинаете реализовывать запланированные мероприятия, т.е. «написали как будем делать, теперь делаем как написали». В процессе выполнения процесса необходимо вести наблюдение (мониторинг) и где это применимо измерение как за ходом реализации процесса, так и насколько результат процесса соответствует запланированным результатам (см. рис № 3).

Действия по мониторингу и измерению результативности процесса, направлены на своевременность принятия решений по реализации коррекций, корректирующих и предупреждающий действий, в случае возникновения несоответствий, либо потенциальных несоответствий, при функционировании процесса.

Рис № 3. Мониторинг и измерение процесса

Для понимания вопросов мониторинга, анализа и улучшения процессов СМК, давайте рассмотрим процесс управления человеческими ресурсами.

Формализация процесса подразумевает: определения входа процесса – например, потребность в квалифицированном персонале; определение выхода, результата процесса – например, квалифицированный персонал; описание (документирование) хода реализации процесса, т.е. получив потребность в квалифицированном персонале, что необходимо сделать, чтобы получить квалифицированный персонал, при этом организация сама определяет потребность в документирование процесса, исходя из его сложности и компетентности персонала, который будет его реализовывать (пункт. 4.2.1 ISO 9001).

Теперь задайте себе вопрос, как мы будет оценивать результативность или как я это формулирую –качество, работы самого процесса и его результат. Ответ – нам нужны показатели и критерии результативности по процессу, использовав которые, мы сможем проводить такую оценку. Где брать такие показатели и кто должен определить критерии, сколько их должно быть, организация определяет сама.

Критерии результативности процессов СМК, могут быть качественными или количественными. Качественные - отвечают на вопрос ДА, или НЕТ. Количественные – задаются количественным параметром.

Прежде чем двигаться дальше я приведу примеры некоторых показателей и критериев, применимых к рассматриваемому процессу.

Показатель	Критерий результативности
Показатель	Качественный	Количественный
Своевременность проведения обучения	Проведен в установленный срок (ДА/НЕТ)	В течение 14 дней после получения потребности
Результативность проведенного обучения (цель обучения достигнута).	(ДА/НЕТ)	Не менее 80%.
Укомплектованность штата квалифицированными сотрудниками	(ДА/НЕТ)	Не менее 90%

Определяя показатели и критерии результативности процесса, необходимо, если это возможно, провести их анализ на текущий момент времени, для того чтобы оценить реалистичность устанавливаемых показателей и их критериев (см. рис № 4)
Рис № 4.

Рис № 4. Анализ показателей и их критериев

Например, процент текучести персонала на сегодняшний момент составляет 20% в год, установив критерий результативности на уровне 5% и не продемонстрировав записи, подтверждающие соответствие процесса данному критерию, Вы попадаете изначально в ситуацию, когда требования заданы и они не выполнены, поэтому желаемый уровень, в данном примере мы анализируем процент текучести, может быть рассмотрен как цель по улучшению процесса, мы имеем 20% это критерий, но мы хотим 5% это цель, достигнув цели. Мы можем поднять планку, т.е. поднять критерий результативности, что будет являться доказательством улучшения процесса по данному показателю.

Критерии результативности по тем или иным показателям, там где это возможно, желательно задавать как количественные, а не качественные.

Ниже представлен рисунок № 5, который отражает мониторинг процесса Закупок.

Рис № 5. Мониторинг процесса Закупок

В случае использования измеримого критерия в нашем случае это 8 дней (по вертикале мы указываем количество дней) на выполнение каждой заявки (по горизонтали, указаны номера заявок) на приобретение товаров и услуг, мы видим что первые четыре заявки мы привезли в срок, на исполнение 5, понадобилось 4 дня, шестой 5, седьмой 6, восьмой 7, а вот уже девятой мы не уложились в установленный срок – мы потратили 10 дней, к чему это могло привести, организации оценивают самостоятельно, возможно, как пример, остановка производства, которая привела к дополнительному браку или упущенной прибыли.

При такой ситуации ( исполнение 9 заявки) мы имеем несоответствие и должны провести коррекции и корректирующие действия, однако если мы посмотрим на исполнение заявок от 5 до 8, то мы увидим некоторую тенденцию к ухудшению, соответственно при определение таких тенденций, по результатам анализа и мониторинга, мы могли бы предпринять предупреждающие действия на 7 или 8 заявке, при этом последствия не были бы такими, как было указанно выше, как говориться «болезнь лучше предупредить, чем ее лечить».

Стандарт ISO 9001 требует от организации мониторинга и анализа данных по процессу для того чтобы была возможность предпринимать корректирующие и предупреждающие действия, а показатели и количественные критерии результативности процессов этому способствуют. Информация по результативности процессов должна рассматриваться на анализе высшего руководства организации для того чтобы проанализировав показатели были приняты решения направленные на улучшения процессов СМК, т.е. мы либо опускаем, либо поднимает критерии по установленным в рамках процессов показателям.

В продолжение данной темы, читайте: «Коррекции, корректирующие и предупреждающие действия».

Алаудинов Д.Х.
Директор, DQS QS