Универсальная система показателей деятельности

ключевые показатели деятельности

1. Введение в универсальную систему показателей деятельности.
2. Концептуальная новизна универсальной системы показателей деятельности.

• Организационная система сбалансированных показателей;
• Личная система сбалансированных показателей;
• Всеобщий менеджмент на основе качества;
• Управление результативностью;
• Цикл обучения Колби.

3. История одного внедрения - практические аспекты ключевых факторов успеха, возможностей и рисков результатов внедрения и использования.

Введение в универсальную систему показателей

Многие компании сегодня хотели бы быть успешными и не достигают этого из-за несогласованности между организационными и личными целями. Некоторые из них, используют различные инструменты и методологии управления, которые приводят одних к лидерству, других к банкротству. Как выбрать релевантный метод управления бизнесом? Обычно этот вопрос задают себе все менеджеры, предприниматели, владельцы, при этом, используют два основных способа поиска ответов: инсорсинг - своими силами найти оптимальный инструментарий или аутсорсинг - обратиться к внешнему консультанту.

Среди инструментов управления бизнесом по оценкам компании Bain&Company тройка лидеров за последние десять лет не менялась и выглядит таким образом:

1. Стратегическое планирование;
2. Миссия и видение;
3. Бенчмаркинг.

Эти концепции: Стратегическое планирование, как программа ориентации компании на долгосрочный успех, Миссия и видение - как программа развития от того состояние, чем являемся сейчас до того, какими мы хотим быть в будущем, Бенчмаркинг - улучшающий в операционной деятельности

через нахождение и применение в производстве и продажах лучших бизнес практик, играли важную роль, но вместе с достоинствами, обладали рядом существенных недостатков, заставлявших компании продолжать поиски новых концепций, инструментов способствовавших уникальному позиционированию и отличительным особенностям от других, позволявших сохранять долгосрочные конкурентные преимущества.

Одна из таких концепций Система сбалансированных показателей (Balanced Scorecard) Роберта Каплана, стала творческим наследователем достоинств и преимуществ тройки лидеров.

Однако, теория продолжала эволюционировать, продолжала описывать и обобщать новые эксперименты в области организационного управления и голландский консультант Хьюберт К. Рампесад предложил свою усовершенствованную версию системы сбалансированных показателей соединив ее с другими передовыми концепциями - универсальную систему показателей деятельности или как достигать результатов сохраняя целостность (Total Performance Scorecard or redefining management to achive performance with integrity).

Универсальная система показателей деятельности объединяет и развивает такие теории, как сбалансированная система показателей (Balanced scorecard, BSC), Всеобщий менеджмент на основе качества (Total Quality Management,TQM), управление результативностью (Performance Management), управление компетенциями (Competence Management).

Концептуальная новизна универсальной системы показателей деятельности.

Концептуальная новизна этой системы заключается в миксе управленческих технологий обеспечивающих комплексный, системный подход к методологии управления бизнесом, а также индивидуальный подход, выраженный в применении личной системы сбалансированных показателей.

Универсальная система показателей деятельности унаследовала от предыдущих теорий множество понятий, среди которых: миссия, видение организации, ключевые роли, базовые ценности и приоритеты, ключевые факторы успеха, цели, показатели результативности, целевые значения, действия (мероприятия) по совершенствованию, а также процесс непрерывного совершенствования, развития, обучения. В таблице №1 мы видим основные характеристики системы.

1. Организационная система сбалансированных показателей включает в себя организационные видение, миссию, базовые ценности, ключевые факторы успеха, цели, показатели результативности, целевые значения и действия, направленные на организационное совершенствование{Kaplan and Norton,1996}.Миссия организации, ее видение и базовые ценности называются общими целями компании. Этот подход включает непрерывное совершенствование, контроль бизнес-процессов и развитие организационных стратегий с целью достижения компанией конкурентных преимуществ. Корпоративная система показателей спускается на уровень подразделений в виде систем показателей отделов, команд, индивидуальных планов работников. Особое значение при этом придается развитии стратегии и средствам ее реализации.

2. Личная система сбалансированных показателей - включает в сбея личное видение, миссию, ключевые роли, ключевые факторы успеха, цели, показатели результативности, целевые значения и действия по совершенствованию. Данная система показателей подразумевает непрерывное совершенствование индивидуальных навыков и поведения, она акцентирует внимание на благополучии человека и его общественных достижениях.

3. Всеобщий менеджмент на основе качества - стиль жизни всей организации, в котором, непрерывное совершенствование занимает центральное место. Определение проблем и поиск первопричин проблем, осуществление действий, проверка эффективности этих действий и оценка бизнес-процессов выполняется в соответствии с разработанным планом, систематически, и целенаправленно. В TQM особое значение придается мобилизации всех ресурсов организации с целью постоянного удовлетворения потребностей покупателей.TQM - это и философия, и набор руководящих принципов, следование которым помогает создать постоянно совершенствующуюся организацию на основе рационального использования цикла Деминга состоящего из четырех этапов - планируйте, делайте, проверяйте, воздействуйте (Plan, Do, Check, Act, PDCA). При этом, он касается всех тринадцати основных процессов:

1. Анализировать рынок и потребности потребителей;
2. Разрабатывать видение и стратегию;
3. Разрабатывать продукты или услуги;
4. Продавать продукты или услуги;
5. Производить и обеспечивать производство;
6. Производство и поставка организаций ориентированных на сервис;
7. Выставлять счет и обслуживать потребителей;
8. Управлять человеческими ресурсами;
9. Управлять информационными ресурсами;
10. Управлять финансовыми и материальными ресурсами;
11. Выполнять управление программой работы с окружающей средой;
12. Управлять улучшениями изменениями.

4. Управление результативностью и компетенциями поддерживает процесс непрерывного развития человеческого потенциала в организации. Цель управление результативностью и управления компетенциями - непрерывное достижение высокой производительности мотивированным и развитым коллективом. Эти подходы сосредоточены на максимальном развитии сотрудников и определяют способы оптимального приложения их потенциала для достижения целей организации. Управление результативностью и управление компетенциями направлены на развитие способностей, нужных для выполнения работы. Они позволяют накапливать знания, приобретать умения, опыт, навыки, формируют систему отношений, норм, ценностей, взглядов и принципов (знаний)которые направлены на профессиональное выполнение работы. Цикл развития и здесь находится в центре внимания и состоит из следующих этапов:планирование результатов, коучинг, оценка результатов (аттестация) и развитие способностей, нужных для выполнения работы.

5.Цикл обучения Колба (Kolb"s Learning Cycle). Этот процесс интуитивного обучения, или обучения на практике, встречается во всех четырех перечисленных теориях менеджмента. Результатом применения этого процесса вместе с процессом сознательного обучения, или обучения в рамках образовательных программ, служит изменение индивидуального и коллективного поведения. Цикл обучения Колба состоит из следующих четырех этапов:

• получение опыта из первых рук;
• обращение к этому опыту, размышление над его результатами, оценка полученного опыта;
• подведение итогов работы и преобразование полученных впечатлений в правила, понятия, гипотезы, модели, теории, с целью развития способности принимать оптимальные решения в аналогичной ситуации;
• экспериментальная проверка этих идей, результатом которой станут изменения в поведении и приобретение нового опыта.

Для более ясного понимания всех составляющих, можно привести сформулированные Хьюбертом К. Рамперсадом шесть принципов универсальной системы показателей:

1. Направленность на удовлетворенность потребителя;
2. Увлекающая и приносящая радость работа;
3. Ориентация на бизнес-процессы;
4. Согласованность цели личности и организации;
5. Этика и поведение, основанное на фактах;
6. Внимание к долгосрочному совершенствованию, развитию и обучению.

Одной из особенностей универсальной системы показателей деятельности является то, что она представляет процессы, протекающие в организации, которые движутся по кругу и в определенном направлении, которые можно образно представить, как землю - тандем двух личной и организационной систем сбалансированных показателей, начинающей свое вращение от перспективы потребителя, к перспективе внутренних процессов, затем от перспективы обучения и знаний к финансовой перспективе. Солнечный и лунный свет, играют роль информирования и связывания соответственно. Луна как спутник земли на этапе от перспективы внутренних процессов до перспективы обучения и знаний проходит три субэтапа:

• совершенствование (выбор процесса, оценка процесса, Планируй, Действуй, Проверяй, Воздействуй);
• развитие (Планирование результатов, Коучинг, Аттестация, Развитие профессиональных компетенций);
• Анализ и обучение (получение практического опыта, наблюдение и рефлексирование, выводы, экспериментирование).

История одного внедрения - практические аспекты ключевых факторов успеха, возможностей и рисков результатов внедрения и использования.

В таблице №2 мы можем увидеть разницу между классической универсальной системой и тем вариантом, который сейчас внедряется.

На одном из промышленных предприятий внедряется данная универсальная система показателей деятельности. Что обусловило внедрение этой системы показателей деятельности, это специфика корпоративной культуры. Корпоративная культура на данном предприятии используют ведические подходы в менеджменте. Занятие трансцедентальной медитацией ТМ по двадцать минут утром и вечером для всех и по полтора часа для ТМ-сидхи (йогов) помогло создать атмосферу непринужденности и гармонизации общих и корпоративных целей. Пользуясь программами дистанционного образования Университетов Менеджмента Махариши, а также получая регулярно видео-конференции от своего Гуру, руководству удалось синхронизировать коммуникации, бизнес-процессы, сделать работу для всех без исключения увлекательной и приносящей удовольствие. Одной из доработок консультанта в этой системе стало превращение двуединства целей личности и организации в триединство целей личности, организации, общества. Социальная система сбалансированных показателей добавлена не случайно. Внешние риски и угрозы исходящие от общества и государства могут одномоментно сделать ваш бизнес нецелесообразным, вредным, не этичным. Учитывая, множество факторов влияния от контролирующих органов, до общественных организаций и возможностей изменения рыночных условий, как в целом так и для конкретного предприятия вынуждают многие компании понимать эффективное корпоративное управление как поддержание добрососедских отношений со всеми заинтересованными сторонами.

В заключении, можно отметить, что универсальная система показателей деятельности своим приходом в Украинскую бизнес-практику обязана глобальным процессам, в которых наши консультанты принимают самое активное участие. Безусловно, много организационных преобразований и реформ терпят неудачу, но это не останавливает менеджеров на пути поиска концепций управления, практических методов и инструментов, способных обеспечить компании устойчивое развитие и соблюдение этических норм. Универсальная система показателей деятельности компании еще одно подтверждение этого.