Системы обеспечения качества - от разбраковки до делового совершенства

В этом указе сформулированы основные принципы, применяющиеся до настоящего времени как обязательная часть современных систем менеджмента качества. Во-первых, ответственность поставщика и службы контроля, во-вторых – выборочные испытания продукции, в-третьих – независимая приемка продукции.

Конечно, организация работ и методы обеспечения качества менялись со временем и обстоятельствами.  Основные вехи развития систем обеспечения качества указаны в таблице.

Систему обеспечения качества в  первой половине прошлого века можно назвать одним словом – отбраковка. Доля персонала служб контроля в общем числе работников иногда доходила до 15%. Задачей контролеров было выявить брак, задачей рабочего – произвести как можно больше продукции и сдать контролеру.  Затраты на контроль и потери от брака  доходили до 30% общих затрат. Главным было – отбраковать негодную продукцию.

Нельзя сказать, что в первой половине прошлого века не было попыток улучшить организацию производства для обеспечения качества. К этому периоду относятся первые попытки перенести центр контроля с отбраковки на подготовку оборудования и контроль технологических процессов. Разработанные в 1925 году контрольные карты Шухарта для статистического контроля технологических процессов широко применяются и  в настоящее время

Необходимость резкого повышения качества военной продукции резко возросла во время второй мировой войны. В военной промышленности США начали широко использоваться статистические методы. Но в основном более высокий уровень качества военной продукции обеспечивался высоким уровнем ответственности за качество. Во время войны рабочие, инженеры и руководители военных предприятий СССР отвечали за качество жизнью.

Привитая во время войны дисциплина, повышенная по сравнению с «гражданкой» оплата и мобилизация всех ресурсов на укрепление обороны (на войну денег не жалели!) обеспечила высокий уровень военной техники СССР на многие десятилетия после войны.

Что касается продукции гражданского назначения, то в период всеобщего дефицита вплоть до шестидесятых годов прошлого века   своего потребителя находила продукция любого качества. Основной лозунг периода дефицита: чем больше – тем лучше.

По мере развития конкуренции и международной торговли, усложнения производимой аппаратуры,  возникла потребность в повышении качества продукции и услуг, в повышении эффективности производства. Можно сказать, что в этот период были разработаны основные подходы и методы к тому, что впоследствии стало называться всеобщим обеспечением качества  (Total Quality Control – TQC).  Восемь принципов менеджмента качества, которые сформулированы в ИСО 9000 и применяются повсеместно до настоящего времени, были отработаны именно в этот период.

Военным ведомством США были сформулированы требования к системам обеспечения качества поставщиков  материалов и комплектующих сначала для космической программы, затем ко всем поставщикам министерства обороны США, затем аналогичные стандарты были приняты в НАТО. Несколько десятков тысяч специалистов в США прошли специальную подготовку по применению статистических методов. Свои стандарты на обеспечение качества начали разрабатываться в разных отраслях не только в США.

Следует отметить, что системы обеспечения качества разрабатывались и в СССР. В период с 1950 по 1980 годы были разработаны и опробованы на отдельных предприятиях различные весьма успешные системы обеспечения качества. Анализ таких систем, как СБТ, КАНАРСПИ, и достаточно распространившейся КС УКП показывает, что в этих системах применялись практически все  известные  в настоящее время элементы систем обеспечения качества:

К сожалению,  плановая бесконкурентная  советская экономика не способствовала тому, чтобы руководители активно внедряли системы обеспечения качества и перестраивали производство.

Разработка системного подхода к обеспечению качества, распространение знаний и опыта передовых предприятий привели в конце концов к выработке единых требований к системам обеспечения качества поставщиков. Еще в 1947 году была учреждена Международная организация по стандартизации – ИСО (International Organization for Standardization – ISO) В 1979 году  ИСО образовало технический комитет по системам качества  (ISO/TC 176 "Quality management and quality assurance"). Этот  комитет в  1987 году опубликовал серию стандартов ISO 9000 с целью гармонизировать международные измерения систем качества и поддержать растущее влияние качества как фактора международной торговли. С тех пор стандарты ИСО 9000 многократно перевыпускались и в настоящее время действует последняя версия основного стандарта этого семейства ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования». Всего в семейство стандартов ИСО 9000 входят около 25 отдельных документов – стандартов,  руководств, технических отчетов. Требования ИСО 9001 распространяются на все предприятия, в том числе на сферу услуг (в стандартах ИСО 9000 продукция подразумевает также услуги).

Широкое внедрение требований ИСО началось после выпуска  второй версии ИСО 9001:1994. В большинстве стран стандарты семейства  ИСО 9000 выпущены в качестве национальных. К настоящему времени сертификаты соответствия своих систем менеджмента качества требования ИСО 9001 получили около 1 000 000 предприятий, в том числе около 10 000 в России (по другим оценкам – в России 50 000 сертификатов, но из них 40 000 сертификатов «липовые»).

Столь широкое применение стандарты ИСО 9000 нашли потому, что они в первую очередь полезны потребителям, поскольку  обеспечивают  уверенность в качестве товаров и услуг, получаемых от тех поставщиков, у которых  реально действует система менеджмента качества. Обеспечить уверенность в поставщике – это основное предназначение стандартов ИСО 9000, и новые версии стандартов не отошли от этого предназначения. Появившиеся клоны стандарта ИСО 9001, такие как ИСО 16949 (Менеджмент качества для поставщиков автомобильной промышленности), ИСО 13485  (Менеджмент качества медицинского оборудования) конкретизируют и ужесточают требования к поставщикам отдельных видов продукции.

Самим поставщикам стандарты ИСО 9000 оказались также полезны. Во-первых, они требуют четкого распределения ответственности за ключевые процессы деятельности (бизнес – процессы), в том числе за процессы взаимодействия с заказчиками и поставщиками. Во-вторых, требуют четкой регламентации всех процессов, влияющих на качество.  В-третьих, требуют проведения регулярных внутренних и внешних аудитов и совершенствования процессов. Перечислять достоинства можно долго, но если сформулировать коротко, то требования ИСО 9000 сродни требованиям устава внутренней службы  для воинской части. Они закрепляют ответственность, требуют дисциплины исполнения  и создают основу,  на которой можно строить эффективную систему управления всем предприятием.

А в чем же недостатки систем менеджмента качества по ИСО 9001?

Прежде всего в том, что системы менеджмента качества распространяются на деятельность, влияющую на качество, и не затрагивают других  весьма важных подсистем управления предприятием:  управление персоналом, стратегическое управление, управление финансами, управление экологией, социальную ответственность работодателей, безопасность труда и многое другое. Особенно ярко эти недостатки видны в первых версиях стандартов,. В версии 2004 года уже появляются рекомендации, несколько расширяющие области требований и рекомендующие заботиться об эффективности и интересах всех заинтересованных в деятельности предприятия лиц. Но все-таки система менеджмента качеством остается только подсистемой управления предприятием, и именно поэтому она не оправдывает больших ожиданий по повышению эффективности деятельности предприятия. Чтобы на основе системы менеджмента качества создать эффективную систему управления, надо еще работать и работать.

А к какой же системе менеджмента надо стремиться предприятию?

Ответом на этот вопрос со временем стала модель,  используемая для оценки предприятий, участвующих в конкурсах  на премии в области качества и делового совершенства. В 1987 году конгресс США специальным законом учредил премию за достижения в области качества и делового совершенства (Malcolm Baldrige National Quality Award), получившую имя  Малкольма Болдриджа – министра торговли США.  Брошюра с критериями делового совершенства (Baldrige Criteria for Performance Excellence),  которую считают документом, оказавшим наибольшее влияние на современный американский бизнес, закупили около 2 000 000 предприятий, не считая копий в открытом доступе интернета www.baldrige.nist.gov.  По этим критериям, или по разработанным на их основе,  ежегодно миллионы предприятий проводят оценку своей деятельности и достигнутых результатов,  и разрабатывают планы  совершенствования своей деятельности.

Европейским Фондом менеджмента качества (EFQM) к 1991 году была разработана европейская модель делового совершенства и учреждена соответствующая премия  (EFQM Excellence Award - ЕЕА). В 1996 году по европейской модели  была учреждена Премия Правительства РФ в области качества. 

В отличие от стандартов ИСО семейства 9000  модель  делового совершенства составлена в виде набора критериев оценки деятельности и достижений предприятия. Оценки  по каждому критерию выставляются в баллах, максимально предприятие может получить 1000 баллов.

Для сравнения модели делового совершенства с моделью системы менеджмента качества, описанной в стандартах ИСО 9000 можно ориентироваться на некоторые оценки:

Следует отметить, что технический комитет по системам качества  ISO/TC 176 не остался в стороне и в стандарте ISO 9004:2009 «Managing for the sustained success of an organization — A quality management approach» приведена модель делового совершенства современной организации.

И.М. Богданов