«Базовая основа современных моделей менеджмента - это система слежения, которая выдает полезные данные, легко доступные тем, кто может и должен их применить для совершенствования деятельности»
Ф.Кросби

«Управлять можно только тем, что можно измерить»
У.Шахарт

«Если бы мне пришлось выразить моё послание к менеджменту всего в нескольких словах, я бы сказал: «Вся суть в уменьшении вариаций»
У. Э. Деминг

Принципы менеджмента качества.

Ориентация на потребителя
Лидерство руководителя
Вовлечение всех сотрудников
Процессный подход
Системный подход к управлению
Принятие решений на основе фактов
Взаимовыгодные отношения с поставщиком
Постоянное улучшение

Методология Цикла Деминга-Шухарта.

Plan - планирование
Do - воплощение, реализация
( Check ) - измерение, проверка
Act - улучшение

Методология управления процессами PDC( S )A :

Понятия и определения.

Обзор терминов и определений, касающихся оценки и анализа процессов

Результативность ( effectiveness ) - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов
ISO 9000:2005

Эффективность ( efficiency ) - соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами
ISO 9000:2005

Мониторинг процесса (Process monitoring) - постоянное наблюдение (слежение) за показателями процесса

Измерение процесса ( Process measuring ) - совокупность операций для установления значения величины параметров процесса

Показатель результативности процесса - качественный или количественный показатель, рассчитываемый по определенной методике и адекватно характеризующий результат и/или динамические показатели (изменение) функционирования процесса

Критерий (от греч. kriterion - средство для суждения) - признак, на основании которого производится оценка, определение или классификация чего-либо; мерило оценки
Современный философский словарь

Критерий это величина или интервал величин, которым должен соответствовать показатель результативности процесса.

Например:

Показатель: коэффициент выхода годной продукции
Критерий: не менее 90%

Анализ (процесса) - деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого процесса для достижения установленных целей
ISO 9000:2005

Иными словами - это обобщенная оценка процесса по установленным критериям.

Анализ требований стандартов ISO серии 9000.

Что и зачем требует стандарт ISO 9001:2000 в отношении оценивания процессов СМК?

4 СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА.
4.1 Общие требования.

Организация должна:

a) определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

b) определить последовательность и взаимодействие этих процессов;

c) определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;

d ) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для осуществления этих процессов и их мониторинга;

e) осуществлять мониторинг, измерять и анализировать эти процессы;

f ) предпринимать действия, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов

5 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА
5.6 Анализ со стороны руководства
5.6.2 Входные данные для анализа

Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать информацию о:

a) результатах аудитов;

b) обратной связи с потребителем;

c) показателях функционирования процессов и соответствии продукции;

d ) статусе предупреждающих и корректирующих действий;

e) действиях, предпринятых по итогам предыдущих анализов;

f ) изменениях, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;

д) рекомендациях по улучшению.

8 ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ
8.1 Общие положения

Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для того, чтобы:

a) демонстрировать соответствие продукции;

b) обеспечить соответствие системы менеджмента качества;

c) постоянно повышать результативность системы менеджмента качества.

Эти действия должны включать определение подходящих методов, в том числе статистических, а также область их применения.

ISO 9000:2005
2.10 Роль статистических методов

Использование статистических методов может помочь в понимании изменчивости и, следовательно - в решении проблем и повышении результативности и эффективности. Эти методы также способствуют лучшему применению имеющихся в наличии данных для принятия решений.

Изменчивость можно наблюдать в ходе и результатах многих видов деятельности, даже в условиях очевидной стабильности. Такую изменчивость можно проследить в измеряемых характеристиках продукции и процессов. Её наличие можно заметить на различных стадиях жизненного цикла продукции от исследования рынка до обслуживания потребителей и утилизации.

ISO 9000:2005
2.10 Роль статистических методов (продолжение)

Статистические методы могут помочь при измерении, описании, анализе, интерпретации и моделировании изменчивости даже при относительно ограниченном количестве данных.

Статистический анализ таких данных может помочь лучше понять природу, масштаб и причины изменчивости, способствуя таким образом решению и даже предупреждению проблем, которые могут быть результатом изменчивости, а также постоянному улучшению.

Методические указания по применению статистических методов в системах менеджмента качества приведены в ИСО/ТО 10017

8 ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ
8.2 Мониторинг и измерение

8 ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ
8.4 Анализ данных

Организация должна определить, собирать и анализировать соответствующие данные для доказательства пригодности и результативности системы менеджмента качества, а также оценки системы с точки зрения возможности постоянного повышения её результативности.

Эти данные должны содержать результаты мониторинга и измерений, а также информацию из других соответствующих источников.

8 ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ
8.4 Анализ данных (продолжение)

Анализ данных должен предоставлять информацию о:

a) удовлетворенности потребителя (п. 8.2.1);

b) соответствии требованиям к продукции (п. 7.2.1);

c) характеристиках и тенденциях процессов и продукции; включая данные о возможности предупреждающих действий;

d ) поставщиках

Выводы: реальное воплощение требований ISO 9001 в отношении анализа процессов требует:

определения информативных (полных и адекватных) критериев оценки процессов;
регулярного объективного измерения и регистрации контролируемых параметров;
грамотной обработки полученных данных;
наличия обратной связи в цепочке «руководитель-исполнители» в процессах и системе;
наличия реальных полномочий и ресурсов для принятия решений по корректирующим и предупреждающим действиям;
присутствия мотивации на улучшение

Обзор подходов к оценке процессов СМК

Что и как измерять при оценивании процессов СМК?

Любой процесс системы менеджмента качества может быть оценен по следующим группам характеристик:

Результативность
Эффективность
Дополнительные характеристики

Группы характеристик процессов СМК

1. Результативность процесса: степень достижения запланированного (на определенный срок) результата, достижение поставленной цели (ISO 9001:2000)

ПРИМЕРЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ:

средний балл удовлетворенности потребителей (по анкетированию),
количество произведенной продукции, тыс. шт.,
% брака (по массе, объему или шт.),
количество разработанной документации, экз. и наим.,
количество рекламаций потребителей (в т.ч. - внутренних),
% потерь (по массе, объему или шт.),
количество работников, повысивших разряд и т.д.,
время выполнения заказа, дни...

Группы характеристик процессов СМК

2. Эффективность процесса: соотношение между достигнутым результатом и затратами на его достижение (время, финансы и другие ресурсы, затраченные в процессе) (ISO 9004:2000)

ПРИМЕРЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ:

производительность технологического процесса, тыс. уп./смену;
количество аудито-дней, необходимых для выполнения плана аудитов;
рентабельность продукции, %
время обучения внутренних аудиторов по разработанной программе, ч/чел.;
время, затрачиваемое на поиск документа в подразделении, мин/докум.:
коэффициент эффективности обучения, стоимость 1 дня/средний балл по оценочной анкете (заполняемой обучаемым и его руководителем)...

Группы характеристик процессов СМК

3. Дополнительные характеристики процесса: чаще всего нецелевые результаты осуществления процесса.

ПРИМЕРЫ:

экологические показатели (воздействие на окружающую среду);
возникновение потенциальных рисков для других процессов;
воздействие на персонал, продукцию и т.д.

Для полноценного анализа процесса необходимо оценивать:

Показатели собственно процесса
Показатели продукта (результата) процесса
Показатели удовлетворенности клиентов процесса

Группы характеристик процессов СМК

1. Показатели собственно процесса

ПРИМЕРЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ:

количество произведенной продукции, тыс. шт.;
производительность процесса, уп./ч;
коэффициент вариативности процесса (К = s / X_cp *100%);
значение стандартного отклонения ( s ) и
среднее значение (X_cp) n -ого показателя процесса (напряжения тока, разности давления, температуры смеси...) за рабочий цикл;
коэффициент воспроизводимости процесса С_р (С_р = ВДГ-НДГ/6 s );
текущая оценка процесса от его руководителя (при регулярном внутреннем мониторинге процесса), баллы;
коэф. степени риска ( SxOxD - приоритетное число риска (ПЧР)*

* - значимость ( S ) х вероятность возникновения (О) х возможность обнаружения ( D )

2. Показатели продукта (результата) процесса

ПРИМЕРЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ:

различные показатели произведенной продукции (среднее время распадаемости таблеток в пределах серии, мин;
средний вес таблеток в пределах серии, г);
экспертная оценка результата процесса (оценка эксперта-дегустатора, экспертная оценка документации, баллы);
итоговая оценка результатов процесса от его руководителя (при проведении итогового анализа процесса, баллы);
точность и полнота проведенных лабораторных анализов (для процесса «Контроль качества»);
своевременные поставки соответствующего сырья («Закупки»)...

3. Показатели удовлетворенности клиентов (потребителей) процесса

ПРИМЕРЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ:

степень удовлетворенности потребителей продукцией, баллы;
оценка тестируемого программного обеспечения потенциальными пользователями, баллы;
оценка разработанной документации (инструкции, СОПы) её непосредственными пользователями (простота идентификации, ясность изложения, лаконичность и т.д., баллы);
комплексная оценка службы работы с потребителями (оперативность ответов на вопросы, время обработки данных по рекламациям, корректность поведения...) клиентами

Для определения характеристик процессов СМК необходимо ответить на следующие вопросы:

С какой целью данный процесс реализуется в организации?
В чем можно выразить ценность процесса для организации?
Каким образом достижение целевых показателей процесса влияет на достижение общих целей организации?
Кто является потребителем результата процесса?
Каковы требования потребителя к процессу и его результату?

Таким образом, при формулировании оценочных показателей необходимо обязательное участие заинтересованных сторон (как минимум, непосредственных потребителей)

Методы мониторинга (измерения) процесса

Инструментальный (с помощью измерительного оборудования)
Социологический (анкетирование, опрос)
Экспертный (оценки специалистов-экспертов)

Условия проведения оценки процесса

Должен быть назначен ответственный за проведение оценки процесса (как правило, руководитель процесса)
Должна быть установлена периодичность оценки (рекомендуется не реже 1 раза в месяц)
Должен быть описан алгоритм выполнения оценки (как правило - в методике выполнения процесса (или СтП), с указанием соответствующих форм отчетности, ответственности и полномочий)
Хорошей практикой является ведение «дневников хозяина процесса»: постоянный мониторинг + анализ

Хорошей практикой является использование статистических методов (листов сбора данных, гистограмм, корелляционных диаграмм, контрольных карт (карт Шухарта).

Применение базовых статистических характеристик изменчивости процессов (среднее, стандартное отклонение, коэффициент вариативности, С_р и т.д.) дают возможность численно измерять процесс и отслеживать тенденции.

Очень важно использовать результаты мониторинга и оценки процессов для совершенствования. Это имеет и экономическое и психологическое значение.
Полезно использовать визуализацию данных. Это повышает её наглядность и делает процесс «прозрачным» для его участников.

Все показатели должны иметь единицы измерения.
Во многих случаях оправдано применение не абсолютных, а относительных показателей (коэффициентов):
- коэффициент улучшения условий работы; коэффициент роста лояльности потребителей;
- коэффициент снижения затрат времени на обслуживание единицы оборудования;
- коэффициент уменьшения продолжительности времени поиска документа
Полезным является сопоставление показателей процесса за разные периоды времени и обнаружение тенденций

Типичные несоответствия в анализе процессов СМК

Показатели мониторинга процессов не определены, не адекватны, реально не обеспечивают возможность оценить процесс полно и всесторонне.
Мониторинг и оценка процессов носит формальный характер (или не осуществляется вообще).
Результаты мониторинга не используются для оценки тенденций, анализа ситуаций и принятия управленческих решений по корректирующим и/или предупреждающим действиям с целью постоянного улучшения.

Примеры типичных несоответствий

Оценка процесса «Контроль качества продукции» производится по показателю «% брака готовой продукции».
Между тем, его адекватной оценкой могут быть такие показатели, как % пропущенной несоответствующей продукции и % непропущенной (забракованной) соответствующей продукции.
«% брака готовой продукции» - это показатель процесса производства (основного процесса).

Деловая игра «Измерение и оценка процесса»

Выбрать процесс для проведения оценки (основной, управленческий, вспомогательный)
Разработать критерии оценки результативности процесса с позиции хозяина процесса
Доказать адекватность и полноту показателей
В соответствии со спецификой процесса и показателей, предложить периодичность мониторинга и измерения процесса
Разработать форму для регистрации результатов мониторинга и оценки процесса
На основе результатов смоделированной оценки предложить мероприятия по улучшению процесса

Несерьезно о серьёзном ...

«Если факты не подтверждают теорию, от них надо избавиться»
Закон Майерса (сборник «Законов Мэрфи»)

«Как бы кропотливо и тщательно вы ни готовили выборку, вам всегда могут сказать, что она неправильна и неприменима к данной проблеме»
Теория Эдингтона (сборник «Законов Мэрфи»)

«Кто может - делает. Кто не может - учит. Кто не может учить - учит как учить»
Закон Х.Л.Менкена (сборник «Законов Мэрфи»)

Автор:

Лебединец Вячеслав Александрович
Кандидат фармацевтических наук, доцент Аудитор систем управления качеством
Тел.: (8057) 755-70-82, (8097) 943-08-32
quality_kharkov@ukr.net

Материал подготовил к публикации - Андрей Гарин