ISO 9001:2015. Сервисные организации. Аудит

2. Сервисные организации

Согласно ISO 9000, услуга - это выход, формируемый организации который требует выполнения хотя бы одной операции между организацией и потребителем.
Предоставление услуги может включать, например, следующее:

• деятельность, выполняемая на материальном продукте, поставляемом заказчиком (например, ремонт автомобиля);
• деятельность, выполняемая на нематериальном продукте, поставляемом заказчиком (например, финансовый аудит отчетности организации);
• доставка нематериального продукта (например, предоставление информации в контекст передачи знаний);
• создание атмосферы для клиента (например, в гостиницах и ресторанах);

В своих продуктах большинство организаций также имеют элементы обслуживания. Это может быть от почти 100% обслуживания (например, в случае юридической фирмы), до относительно небольшого компонента обслуживания в случае производственной организации, которая предоставляет, например, послепродажное обслуживание. Сочетание продукта и системы обслуживания приобретают все большее значение в сегодняшней деловой среде

3. Руководство по аудиту

3.1 Проектирование и разработка услуги ISO 9001 требует: «организация должна создавать, внедрять и поддерживать процесс проектирования и разработки продуктов предоставления и услуг».

Вопрос о применимости этого требования может вызвать разногласие между аудитором и проверяемой организацией. «Исключение» требований ISO 9001 уже невозможно; однако организации могут определить, что эти требования не распространяются на сферу их системы менеджмента.

Для определения применимости этого требования, организация должна будет обеспечить, чтобы требования по проектированию и разработке не влияли на ее способность или обеспечить соответствие своих услуг и повышение качества обслуживания удовлетворенности клиентов.

Когда организация заявляет о неприменимости этого требования, аудиторы должны видеть документально подтвержденные объективные доказательства того, что следующие два условия выполнены:

1. требование не может быть применено,
2. не применение требования, не влияет на способность или ответственность за обеспечение соответствия своих услуг и повышение удовлетворенности клиентов.

Только если это может быть доказано, аудитору следует согласится с неприменимостью требования.

Довольно часто Организации, когда обращаются к требованиям для проектирования и разработки, в первую очередь рассматривают свои продукты. Услуга Проектирование и разработка услуги редко выполняются в технических «конструкторских отделах», но организация может заниматься «Разработкой бизнес-модели»; соответствующие требования должны применяться. Аудиторы должны тщательно идентифицировать подразделения организации, которые занимаются проектированием и разработкой услуги.

Аудитор должен также проверить, внедрила ли организация результативный процесс проектирования и разработки, который достаточно определяет характеристики обслуживания, и процессы предоставления услуг, которые необходимы для удовлетворения потребностей и ожидания клиентов.

3.2. Валидация процессов предоставления услуг

Что касается процессов, необходимых для реализации услуги, мы можем определить два типа процессов обслуживания:

• те, которые связаны с клиентом при реализации самой услуги (предоставление в режиме реального времени) и
• те, в которых выход (продукт) доставляется заказчику после завершения процесса.

Пример отеля, гостевые процедуры «регистрации» и «выписки» вероятно, будут включать предоставление услуг в режиме реального времени, в то время как уборка комнаты гостя обычно будет «доставлена» гостю только после завершения процесса (который может быть подвергнут инспекции и, при необходимости, доработан, чтобы исправить любые несоответствия).

Подобные процессы можно также найти в производственных организациях, предоставляющих услуги, связанные с их продуктами, например, обращение с претензиями и гарантии; ремонт изделий подразделениями организации; или обслуживание продукта, проводимое на объектах клиента.

Те процессы, которые связаны с предоставлением в реальном времени и которые осуществляются непосредственно на стыке организация / клиент редко (если вообще никогда) могут верифицировать свой выход («услугу») путем последующего мониторинга или измерения до того, как они будут «доставлены» клиенту. Вместо этого такие процессы должны подвергаться валидации, в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001 в п. 8.3. Это важно чтобы предотвратить возникновение несоответствий.

Для обеспечения надлежащего контроля за качеством предоставляемой услуги, аудитор должен:

• понимать характеристики услуги, процессы предоставления услуги и критерии приемлемости услуги, определенные организацией;
• определить, проводится ли проверка процессов предоставления услуг в режиме реального времени (или любой другой процесс, требующий валидаци), и учитываются ли связанные с этим риски;
• оценить, были ли предоставлены персоналу соответствующие инструменты, обучение и права и возможности.

Для многих отраслей услуг предоставляемая услуга является мгновенной (то есть через процессы «в реальном времени»), что не позволяет легко инспектировать услугу до ее оказания. Качественное мышление говорит о том, что наиболее экономичным способом ведения бизнеса является применение ко всем процессам философии «специальных процессов»: тем больше организация дает прав своим процессам, тем меньше организации нужно беспокоиться о результатах ее процессов. Поэтому очень вероятно, что это требование будут применяться.

3.3 Контроль несоответствующих выходов

В случае процессов обслуживания, которые непосредственно связаны с клиентом, «контроль несоответствующих результатов "- это то, как организация занимается несоответствиями, возникающими при предоставлении услуг до тех пор, пока не будут определены и внедрены соответствующие корректирующие действия.

В случае выявления несоответствия аудитор должен изучить:

• достаточно ли у задействованного персонала прав и полномочий решить, например:
  • немедленно прекратить обслуживание
  • заменить предоставленную услугу
  • предложить альтернативу
• требования клиентов в претензиях и жалобах
• любые временные корректировки, которые применяются для смягчения влияния несоответствия (например, возврат, кредит, повышение класса и т. д.)
• идентификация, изоляция и замена сопутствующего сервисного оборудования, поставщика услуги и окружения.

Это позволит аудитору судить, является ли результативным контроль таких несоответствующих продуктов.

Примечание. В таких ситуациях для эффективного определения и внедрения корректирующих действий, СМК следует собирать данные о несоответствиях и информацию обратной связи на соответствующем уровне управления.

В случае, когда результат услуги доставляется после осуществления процесса или во время или после предоставления услуги «контроль несоответствующих результатов», может основываться на обычных методах мониторинга и измерения. Необходимо искать доказательства искать адекватности и результативности использования этих методов.

автор: А. Прилипко, ведущий аудитор Бюро Веритас Сертификейшн Украина
Консультант по разработке и внедрению СМК
e-mail: oleksii.prylypko@gmail.com, +380 50 414 4045

---

В помощь аудитору систем менеджмента качества (Серия из 21 статьи). Каждая статья посвящена отдельному пункту стандарта и дает подсказку, в каких документах, которые обычно ведут Организации для осуществления своей деятельности, аудитор может найти подтверждение, что требования стандарта ISO 9001:2015 выполняются. Или, можно ли составить несоответствие по тому или иному разделу стандарта, даже если аудитор считает, что Организация не выполняет требования стандарта.