4 ключевых метода совершенствования процессов оказания услуг

Доля сектора оказания услуг в экономике выросла как на дрожжах в течение последних двух десятилетий. Сегодня она составляет 62% от общего мирового ВВП и охватывает 40% рабочей силы в мире. Индустрия растет и становится все более сложной, особенно в секторе нематериальных благ и обслуживания клиентов.

Особенности большинства услуг следующие:

• Неосязаемость: услуги нельзя потрогать, увидеть, ощутить или прикоснуться к ним
• Неразрывность: услуги производятся и потребляются одновременно
• Короткий срок годности: услуги должны быть потреблены, когда их предлагают, и они не могут быть сохранены для будущих продаж.
• Непостоянство: Качество обслуживания может варьироваться в зависимости от того, кто это делает, а также от того, когда, где и как услуга предоставляется.

Правительство, здравоохранение, финансовые услуги, телекоммуникации, консалтинг, информационные технологии, образование - лишь некоторые примеры из отраслей сферы услуг.

Специфические особенности сферы услуг представляют конкретные проблемы. Сервисные операции часто трудоемки и, следовательно, подвержены изменениям, которыми сложно управлять и которые могут привести к неудовлетворенности клиента. Кроме того, те же услуги могут быть реализованы посредством несколько платформ (например, банковские услуги осуществляются с помощью таких платформ, как интернет-банкинг, телебанкинг или в отделении банка), что может стать большой проблемой в обеспечении неизменно высокого качества обслуживания на всех платформах.

Требования к планированию являются еще одной большой проблемой сферы услуг. Услуги динамичны и имеют низкий срок годности, что часто приводит к случаям простоя мощностей или возможности потерь. По сравнению с традиционными производственными процессами, процессами в сфере услуг являются менее заметными и, следовательно, в них труднее определить брак. Кроме того, в сфере услуг дорого качество, а не просто измерение характеристик, поэтому может быть сложно выявить дефект.

Для решения этих проблем, как и другим отраслям промышленности, сфере услуг необходимо внедрять инновации и постоянно улучшать свои процессы.

Ниже представлены четыре метода для улучшения процессов сферы оказания услуг.

Метод № 1: Разработка руководства к процессу

Руководство к процессу представляет собой набор инструкций / указаний по проведению повседневных операций. Это один из наиболее экономически эффективных способов достижения определенной степени стандартизации процесса. Хотя он и не уменьшает человеческий фактор, но предотвращает отклонение от предписанных шагов процесса при оказании услуг.

Ожидаемые выгоды:

• повышает согласованность результатов обслуживания, поскольку все поставщики услуг в одинаковых процессов работают согласно руководства
• выступает, как справочное руководство для работы с исключениями и вопросами
• помогает при переходе процесса от одного ресурса к другому

Метод № 2: Автоматизация процессов

Процессы сервиса осуществляются с использованием значительных человеческих ресурсов и, следовательно, существует высокая вероятность того, что изменения будут вводиться в процессы непосредственно во время предоставления услуг. Во всей сфере услуг, различные организации добились стандартизации процессов в некоторых секторах в значительной степени за счет развертывания технологических решений автоматизации. Некоторые примеры процесса автоматизации: банкоматы (Automatic Teller machine), боксы самообслуживания, IVR (Interactive Voice Response) - система предварительно записанных голосовых сообщений.

Ожидаемые выгоды:

• снижение человеческого фактора в оказании услуг
• повышение производительности процесса предоставления услуг
• стандартизация процесса предоставления услуг
• устранение изменений, возникших в процессе на уровне провайдера

Метод № 3: Сокращение количества невыполненных требований

Организации, предоставляющие услуги имеют два типа запросов: невыполненный запрос (инцидент) и запрос услуг. Запрос услуг - запрос на обслуживание от клиента, который поступает когда ему что-то нужно. В то время как невыполненный запрос (инцидент) – запрос, возникший в следствии неспособности выполнить что-либо для клиента надлежащим образом. Невыполненный запрос, таким образом, это запрос, который существует только потому, что не был удовлетворен первоначальный запрос. Например, если в колл-центре большая часть обращений касается либо запросов, направленных ранее либо переделки неправильно сделанных работ. Эти обращения не обеспечивают ценность для клиента, и они потребляют существующие мощности колл-центра.

Невыполненный запрос представляет собой распространенный тип несоответствий в сервисных организациях. Сервисные организации должны определить долю невыполненных запросов относительно общего количества запросов. Кроме того, им необходимо провести анализ основных причин невыполнения запросов и принять меры для их сокращения. Например, в колл-центр, в котором есть многочисленные невыполненные запросы, организация должна провести анализ причин обращений клиентов и постараться сократить количество отказов, а не пытаться снизить затраты приходящиеся на один ответ по обращению.

Ожидаемые выгоды:

• Снижение количества браков и увеличение эффективности процесса предоставления услуг
• Повышение удовлетворенности клиентов, за счет увеличения ценности операции / выполнения взаимодействия
• Раскрытие потенциала новых услуг

Метод № 4: Провести Service Blueprinting

Service blueprinting (шаблон обслуживания) - ориентированный на клиента подход к инновациям и совершенствованию услуг. Service blueprinting – создание карты процесса услуг. Он включает в себя определение основного целевого сегмента рынка, процессов, которые составляют услуги и графическое отображение последовательности действий пользователя, сервис ответов и точки контакта или интерфейсы, с помощью которых осуществляется обслуживание.

В таблице ниже представлены различные компоненты service blueprint.

ВЕЩЕСТВЕННОЕ ДОКАЗАТЕЛЬСТВО	Все материальные ценности, которые контактируют с клиентом и оказывают влияние на качество восприятия клиента.
ДЕЙСТВИЯ КЛИЕНТА	Все шаги, которые предпринимаю клиенты рассматриваются, как часть процесса обслуживания
---------------------- ЛИНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ----------------------
В ЗОНЕ ВИДИМОСТИ / ВИДИМЫЕ ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКОВ КОНТАКТА	Действия сотрудников контакта, связанные с непосредственным личным взаимодействием с клиентами.
--------------------------- ЛИНИЯ ВИДИМОСТИ ----------------------------
В НЕ ЗОНЕ ВИДИМОСТИ / НЕВИДИМЫЕ ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКОВ КОНТАКТА	Другие действия сотрудников контакта (не связанные с непосредственным личным взаимодействием), включая электронную почту / телефонный контакт с клиентом
---------- ЛИНИЯ ВНУТРЕННЕГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ-----------
ПОДДЕРЖКА ПРОЦЕССОВ	Мероприятия, которые облегчают процесс обслуживания и выполняются человеком, который не является сотрудником контакта

Типичными шагами по повышению качества процессов обслуживания с использования техники blueprinting являются:

1. Выбор услуги, которой необходимо провести blueprinted.
2. Определение цели blueprinting.
3. Определение координационного сегмента предполагаемых клиентов сервиса
4. Определение других заинтересованных сторон обслуживания.
5. Проведение blueprinting
6. Карта услуг с точки зрения потребителя
7. Карта действий сотрудников контакта (как видимых, так и невидимых)
8. Соединение деятельности контакта с требуемыми функциями поддержки
9. Дополнение доказательства услуг для каждого действия клиента.
10. Запись идей и действий на протяжении всего процесса

Ожидаемые выгоды:

• Иллюстрирует роль клиента и демонстрирует его важность
• Помогает в определении точек отказа и возможности для улучшения качества услуг
• Обеспечивает единое видение развития сервиса
• Предоставляет ориентированные на клиента основы для разработки показателей производительности обслуживания

Автор: Абхишек Сони, сертифицированный эксперт Six Sigma Black Belt, PMI Project Management Professional, выпускник XLRI, Джамшедпур, Индия. Имеет шести летний опыт в процессе улучшения процессов в финансовой сферы в ИТ-индустрии. В настоящее время работает консультантом улучшения процессов в известной индийской ИТ-компании.

© Материал подготовлен Андреем Гариным
по материалам зарубежных изданий
http://www.klubok.net/

дополнительно по теме:

• Процессное управление - понимание и улучшение.
• 5 основных препятствий на пути непрерывного совершенствования
• 4 основных составляющих успешного улучшения процесса
• 10 ключевых мероприятий для успешного осуществления проектов по улучшению процесса