Введение в управление качеством пере/страховых услуг в условиях глобализации.

Данная вводная статья предшествует международному семинару: «управление качеством пере/страховых услуг в условиях глобализации: теория, методология и практика», который состоится 13 марта 2012 в 13-00 в библиотеке КНЕУ им. В.Гетьмана.

Цель наших заметок попытаться очертить проблематику, дискурсы, направления исследований, результаты которых, в виде докладов будут представлены на семинаре, а в виде статей будет опубликованы на специализированном ресурсе по управлению качеством www.klubok.net «финансы и страхование». На семинаре предусматриваются три секции: рисковое страхование, страхование жизни и перестрахование.

Одно из наших чаяний это попытаться рассмотреть тему как можно шире и глубже, с тем, чтобы попытаться затронуть те вопросы, которые оставались вне фокуса внимания исследователей. В частности, мы предполагаем рассмотреть историю эволюцию, философию качества, ее новые концепции, риски и перспективы, лингвистическую платформу понятий управления качеством, проблемы стандартизации, сертификации, как общем, та к непосредственно в страховой сфере.

Предусматривается, что в семинаре примут участие студенты, преподаватели и практики страхового профиля, которые соответственно будут акцентировать на своих доминантах: теории, методологии и практике.

К сожалению целенаправленного законодательного обеспечения управления качеством пере/страховых услуг в нашем законодательстве отсутствует. Поэтому, мы можем говорить лишь о социальном регулировании проблем стандартизации, сертификации, качества в сфере страхования.

В социальном регулировании, качество услуг может повышаться либо по воли страхователя, если он где-то узнал и быть может, имел примеры более качественного обслуживания, либо по воли собственников или менеджмента страховщика.

Проблема создания доверительных отношений между производителем товаров, услуг и потребителем с целью повышения качества и признания товаров и услуг является крайне актуальной для западных компаний. В связи с этим Европейским сообществом был принят документ «Глобальная концепция законодательного обеспечения качества товаров и услуг на европейском рынке». Глобальная концепция опирается в основном на три момента:

• системы менеджмента качества у изготовителя;
• проверку продуктов через испытательные лаборатории;
• единую оценку соответствия качества (сертификацию)

Правила и условия страхования, методики расчета страховых тарифов, оценки платежеспособности и финансовой устойчивости, квалификация персонала и организационно-управленческая структура страховых компаний должны соответствовать требованиям международных стандартов качества..

В условиях рыночной экономики комплексная стандартизация осуществляется через экономическую, социальную и коммуникативную функции.

В настоящее время применение стандартов в страховании является добровольным.

Экономическая функция реализуется в следующих направлениях:

• предоставление информации о страховой компании, страховых услугах и их качестве, позволяющей страхователям правильно оценить и выбрать лучший страховой продукт, а инвесторам оптимально и с наименьшим риском разместить свои капиталы на страховом рынке;
• повышение эффективности работы персонала, снижение себестоимости страховых услуг;
• оптимизация управления бизнес-процессами страховой компании;
• повышение уровня конкурентоспособности страховой компании.

Социальная функция стандартизации направлена на соблюдение соответствия требованиям здравоохранения, санитарии и гигиены, обеспечивает охрану окружающей среды и безопасности людей при производстве, обращении, использовании и утилизации продукции. Социальная функция стандартизации в условиях динамично протекающего процесса реформирования экономики приобретает особо важное значение, поскольку она реализует и гарантирует основные права граждан, единство в проведении по этим вопросам федеральной и региональной политики в области охраны жизни, здоровья граждан и окружающей природной среды.

Коммуникативная функция стандартизации предусматривает создание базы для объективизации различных видов человеческого восприятия информации, а также утверждение терминов и определений, классификаторов, методов измерений и испытаний, обеспечивая необходимое взаимопонимание с международно признанными нормами и правилами.

Один из вариантов комплексной стандартизации в страховании может быть представлен таким образом:

• стандартизация требований к качеству;
• стандартизация процессов;
• стандартизация услуг;
• дифференциация подхода к стандартизации;
• стандартизация критериев и методов оценки результатов деятельности страховой компании;
• стандартизация методов сбора, анализа и предоставления страховой статистики^[1].

Один из массовых видов страхования – ОСАГО (автогражданка) переживает период имплементации научно-теоретических и практических моделей в систему управления качеством этого вида страхования. Одним из показателей качества автогражданки это скорость и своевременность и полнота страховой выплаты.

Однако процесс выплаты тормозится из-за необходимости сбора документов, которые являются основанием для выплаты, и главной причиной, что этим основанием, которое затягивает выплату, является решение суда о признании виновной или потерпевшей стороны, или в случае обоюдной вины, то распределение вины между участникам дорожно-транспортного происшествия^[2].

Некоторым новшеством повышающим качество страхования и скорость страховых выплат по ОСАГО, является использование европейского протокола, который хотя действуют лишь при небольших суммах убытков, но их достаточно много и позволяет сэкономить много времени страхователей.

Особенностью данных по управлению качеством, проводимых исследований предполагается в теоретическом плане вместе с рациональными подходам использование и иррациональных, метафизических подходов в экономике, хозяйственной жизни, т.е. рассматриваются такие философско-психологические факторы как степень сознания, силы духа, чаяний душ, интуициии пере/страховщиков, пере/страхователей на развитие инфраструктуры страхового рынка, страховых компаний как систем управления бизнесом, имеющих цикличный характер развития.

Перечень тем, связанных с ними научно-практических, методологических проблем, которые мы предлагаем в информационном листе международного научного семинара по управлению качеством пере/страховых услуг в условиях глобализации, конечно же не является исчерпывающим и может быть расширен по желанию участников семинара^[3].

В заключении, необходимо сказать, что управление качеством пере/страховых услуг по нашему мнению является ключевым фактором обеспечения и увеличения их ценности для потребителя, повышения конкурентоспособности как на национальном так и на международном страховом рынке.

Владимир Веретнов
Преподавание, страхование, консалтинг
Компания «Рабикон».