Удовлетворение потребителей

Оглавление:

1. Самое главное (в бизнесе).

2. Как удовлетворить потребителя?

2.1. Схема процесса.
2.2. Клиент - ориентированный бизнес-процесс

3. Подходы и структуры.

3.1. Функциональная структура.
3.2. Матричная структура

4. Типы и детализация процессов.

4.1. Внешне - ориентированный процесс.
4.2. Внутренне - ориентированный процесс.

5. Четыре способа удовлетворить потребителя.

1. САМОЕ ГЛАВНОЕ.

Начнем с самого главного: "Что в бизнесе самое главное?" "Деньги"

"Правильно! Вы знали!" "А как Вы думаете, есть что-нибудь важнее денег?"

Наверняка кто-нибудь пошутит: "Важнее денег только большие деньги!" И будет прав!

И наверняка все со мной согласятся, что основная задача любого бизнеса - БЫТЬ ПРИБЫЛЬНЫМ, приносить прибыль дивиденды. И хотелось бы подчеркнуть "приносить"! регулярно!, а не "принести"!

Рис.1. Источник денег - потребитель.

И картинки наглядно видно, что для бизнеса важнее денег только источник денег: потребитель. А значит, любой руководитель должен заботиться о привлечении потребителя и увеличении их числа.

Рис.2. Что интересует потребителя.

2. КАК удовлетворить потребителя?

2.1. Схема процесса.

Теперь мы знаем, что для того чтобы не только удержаться на плаву, но и получать регулярную прибыль, необходимо удовлетворить ожидания потребителя.

Теперь надо определиться, как это сделать.

Для этого посмотрим на стандартное определение процесса:

Рис.3. Схема процесса.

Причем каждый компонент процесса характеризуется своими требованиями.

2.2. Клиент-ориентированный бизнес-процесс.

Объединим "Схему процесса" и "Интересы потребителя",

Рис.4. Объединение схем.

и попробуем посмотреть на процесс с учетом отношения к потребителю, как к САМОМУ важному компоненту бизнеса:

Рис.5. Клиент-ориентированный бизнес-процесс.

3. Подходы и структуры.

Обратимся к структуре деятельности компании.

3.1. Функциональная структура

Рис.6. Функциональный подход. Функциональная структура.
Вертикальные связи.

В литературе очень часто принято представлять компании в виде набора звеньев, каждое из которых выполняет определенную функцию. Данный подход характеризуется наличием вертикальных связей. То есть каждое звено отвечает за свою функцию и подчиняется руководителю верхнего уровня. Руководитель управляет взаимодействием звеньев между собой.

3.2. Матричная структура

Рис.7. Процессный подход. Матричная структура. Горизонтальные связи.

Процессный подход в управлении компанией или подразделением ставит себе целью создать систему, в которой звеньялюди правильно взаимодействуют между собой без прямого вмешательства руководства. Такой подход характеризуется тем, что звеньялюди работают в системе, по определенным правилам и нормам, а руководитель компаниифилиалаотдела работает над совершенствованием этой системы, правил и норм.

4. Типы и детализация процессов.

Объединим "Клиент-ориентированный бизнес-процесс" и "Процессную структуру компании"

Рис.8. Объединение схем.

Получим 2 типа процессов:

Рис.9. Типы процессов.

4.1. Внешне-ориентированный процесс.

В первом случае потребителем может быть:

• покупатель продукции,
• инвестор, если в качестве продукции представить информацию об инвестиционной привлекательности компании,
• государство, если в качестве продукции представить факт выполнения требований санитарных норм.

Поставщиком процесса может являться соответственно:

• подразделение компании, или сотрудник, или сторонняя организация, предоставляющий информацию об ожиданиях покупателя в соответствующих областях, причем информация должна предоставляться в объеме необходимом и достаточном для использования ее при принятии решений о проведении мероприятий направленных на удовлетворение этих ожиданий.
• подразделение компании, или сотрудник, или сторонняя организация, предоставляющий информацию о требованиях потенциальных инвесторов к уровню развития компании.
• подразделение компании, или сотрудник, или Санитарно-эпидемиологическая служба, предоставляющая информацию о санитарных нормах, которые должны быть выполнены.

Исполнителем во всех случаях является компания вцелом. То есть удовлетворение ожиданий может быть достигнуто только при согласованном взаимодействии всех подразделений компании.

Причем согласованность действий подразделений очень важна, потому что при ее отсутствии очень часто возникает эффект "испорченного телефона". То есть потребитель получает совсем не то, что хотел вначале, даже если информация об ожиданиях имелась на входе процесса.

Рис.10. Деятельность всей компании как внешне-ориентированный бизнес-процесс.

4.2. Внутренне-ориентированный процесс.

Рассмотрим деятельность подразделения компании как бизнес-процесс с ориентацией на внутреннего потребителя (производственные службы), при этом поставщиком может быть группа снабжения или отдел персонала.

Рис.11. Деятельность подразделений компании как совокупность внутренне-ориентированных бизнес-процессов.

Во втором случае потребителем может быть:

• Отдел снабжения по отношению к производству. При этом потребляемой продукцией будет информация о требуемых закупках. Требованиями к информации станут: своевременность заявки, объем закупки, наименование требуемой закупки, сроки поставки, наименование поставщика, и т.д.
• Руководитель по отношению к подчиненному сотруднику. При этом потребляемой продукцией будет факт своевременного выполнения поставленной задачи или достоверный отчет о выполняемых функциях.

Исполнителем процесса может являться соответственно:

• Производство в лице руководителя подразделения. Понятно, что он должен удовлетворить ожидания отдела снабжения в виде требований. И таким образом обеспечить согласованность действий, а, следовательно, сделать свой вклад в достижение общей и главной цели: удовлетворение потребностей внешнего потребителя, а значит и получение прибыли.
• Подчиненный сотрудник. Аналогично: удовлетворение потребностей руководителя влечет за собой удовлетворение потребностей параллельного подразделения, и т.д. до источника дохода - внешнего потребителя

А вот поставщиком процесса в данном случае может быть индивидуально разработанная система взаимодействия сотрудников, подразделений, которая может функционировать без прямого вмешательства руководства, и обеспечивать при этом удовлетворение потребностей и ожиданий внешнего потребителя.

5. Четыре способа удовлетворить потребителя.

И в завершении краткого изложения теории системного подхода, хотел бы перейти к тем видам работ, которые Вы могли бы провести в Вашей компании для удовлетворения потребностей и ожиданий Ваших внешних потребителей:

ДЛЯ ВНЕШНЕГО ПОТРЕБИТЕЛЯ

1. Оценка удовлетворенности и ожиданий.
Проведение исследования внешнего потребителя.

Результат:

Наличие объективной и достоверной информации для разработки плана мероприятий направленных на более полное удовлетворение потребностей потребителя.

2. Стандарт обслуживания. (На базе результатов исследований).
Разработка, сопровождение процесса внедрения, аудит эффективности стандарта обслуживания.

Результат:

Система взаимодействий внутри компании, не требующая непосредственного вмешательства руководства, которая контролирует ожидания потребителя и обеспечивает удовлетворение их потребностей.

ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ СОГЛАСОВАННОСТИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

3. Должностные план-инструкции.
Разработка с учетом ожиданий других подразделений Вашей компании.

Результат:

Наличие комплекта действующих должностных инструкций, которые четко и однозначно определяют, кто и что должен делать, в каком объеме и в какие сроки, а так же наглядно показывают сотруднику, от чего зависит его заработная плата.

4. Система контроля выполнения задач.
Постановка отработанной системы взаимодействия между сотрудниками или подразделениями. ( Система служебных записок, с использованием возможностей Microsoft Office).

Результат:

Обеспечение конкретики в постановке задачи, распределение ответственности в отношении задачи, периодический контроль исполнения, возможность своевременного получения достоверной информации о ходе исполнения задачи, отчеты о выполнении, учет результатов при оценке труда сотрудника. И все это не требует постоянного вмешательства руководства!!!

Голубев Михаил Алексеевич,
руководитель GMA professional consultant's group,
Лобода Татьяна Борисовна,
бизнес-консультант GMA professional consultant's group
GMAprof@mail.ru

см. также:

• Удовлетворение потребителей по-японски
• Оценка удовлетворенности потребителя.
• Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000
• Методика оценки удовлетворенности потребителей

статья подготовлена к публикации Андреем Гариным