Методика оценки удовлетворенности потребителей

Здравствуйте!
Прошу поделиться опытом по созданию методики оценки удовлетворенности потребителей.
В компании собираются анкеты и отзывы потребителей, но методики учета данной информации пока не разработано. Если у кого-то есть опыт, пожалуйста поделитесь.
Заранее благодарна.

Anonymous писал(а):

Уважаемая Евгения, кажется у меня есть то, что вы ищите. Оставьте свои координаты и я вышлю документ по электронной почте.

У вас нет желания опубликовать данный материал на этом сайте и поделиться со всеми пользователями?

см. также:
Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000
ISO (ИСО) 10002-2004 - Удовлетворенность потребителей
ИСО 10003 - Удовлетворенность потребителя.
Стандарты ISO и защита потребителей

Eugenya писал(а):

Здравствуйте!
Прошу поделиться опытом по созданию методики оценки удовлетворенности потребителей.
В компании собираются анкеты и отзывы потребителей, но методики учета данной информации пока не разработано. Если у кого-то есть опыт, пожалуйста поделитесь.
Заранее благодарна.

Судя по Вашему адресу - Вы представляете софтверную компанию.
Для учета Вы можете использовать, скажем. тот же "стартим" или другой софт. Либо проше...собирайте в папуочку со скорошивателем... Smile

)
Знаете не могу понять зачем Вам нужна методика учета? Что даст это вашей компании?

Eugenya писал(а):

Здравствуйте!
Прошу поделиться опытом по созданию методики оценки удовлетворенности потребителей.
В компании собираются анкеты и отзывы потребителей, но методики учета данной информации пока не разработано. Если у кого-то есть опыт, пожалуйста поделитесь.
Заранее благодарна.

Ув. Евгения!
Если Вас заинтересует методика исследования удовлетворенности клиентов с помощью которой в дальнейшем возможно разработать программу повышения их лояльности, то, думаю, смогу Вам помочь.
Есть "но": методика предполагает не просто сбор отывов и анкет потребителей, но и исследование контактного персонала на вопрос оценки удовлетворенности клиентов, а также выявление важных для клиентов атрибутов товара/услуги (проведение фокус-группы).

Цитата:

Знаете не могу понять зачем Вам нужна методика учета? Что даст это вашей компании?

Спасибо за комментарии. Дело в том, что информации поступает достаточно много и она разрозненна. Где-то посупает телефонный звонок от клиентов, где-то все-таки проводиться анкетирование. Вот и хотелось бы как-то все это упорядочить.
Порядок - он важная вещь! Very Happy

Учитывая разные стороны общения с клиентом легче понять, устраивают ли его наши условия и методы работы. Вот собственно какая была идея.

Цитата:

Дело в том, что информации поступает достаточно много и она разрозненна.

Без методики обработки то, что к вам поступает - это не "информация", а "сырые данные", которые не несут в себе информации для вас.
Поищите в интернете по ключевому слову "CRM" - только обращайте внимание НЕ на программные продукты, а на саму технологию...

koska писал(а):

Поищите в интернете по ключевому слову "CRM" - только обращайте внимание НЕ на программные продукты, а на саму технологию...

Или здесь на сайте в строке поиска ниберите CRM

Цитата:

...я руководитель управления качеством и автор методики измерения уровня удовлетворенности потребителей и не только...

Спасибо, неизвестный друг.
"Руководитель управления качеством" и "методика измерения удовлетворенности ... и не только" - что еще нужно для хорошего настроения на целый день Smile

)

Здравствуйте, мы тут пытаемся работать над созданием методики по оценке удовлетворенности населения муниципальными услугами, очень заинтересовались вашей методикой. Не могли бы вы поделиться своим опытом!? информацию можно выслать на яфрфишн"ьфшдюкг. Заранее благодарны! Мария.

Здравствуйте! Составляйте анкеты вопросники для своих клиентов, письма.Отправляйте их по элетронной почте, факсу, вручайе лично.Если у вашей компании имеется сайт создайте форум для оценки вашей деятельности и естественно проводите анализ хотя раз в месяц в зависимости от вашей деятельности

Методика оценки удовлетворенности потребителя.

Добрый день. Мне очень приятно, если Вас интересует именно эта тема. Удивительно, но это одна из ключевых составляющих успеха многих компаний, именно на сегодняшний день в России. Рынок товаров и услуг становится более жестким, чем несколько лет назад, с точки зрения конкуренции. И как справедливо заметил мой хороший друг, Майкл Бэнг, лучший продавец мира 90-х годов, а он знает о нашем рынке не понаслышке, именно в качестве предоставления товара и услуг у российских компаний есть еще большой запас роста. Другой мой знакомый, Абдула Дервиш, замечательный миллиардер из ОАЭ, на мой вопрос, что его больше всего впечатлило в России, сказал, что он просто потрясен, с какой скоростью меняется сознание людей, переживших наследие воздействия тоталитарной системы.

Действительно, если посмотреть, почему нам нравится пока еще больше отдыхать за рубежом и пользоваться больше импортными товарами? Ответ, наверное, очень простой: больше заботы именно о нас, в качестве потребителей, а не поощрение пьяного гегемона. Я не имею в виду мастеров своего дела, которые и в советское время умудрялись производить качественные и хорошие вещи, но это не поощрялось.

На данный момент существует небольшое количество литературы по бизнесу, среди которой существует небольшое количество действительно хороших профессиональных авторов разбирающихся в бизнесе, обычно это те, кто сами что – то создавали и добились успеха. И огромное количество разного псевдонаучного бреда как российского, так и западного происхождения. Часто написанного на каком – то тарабарском языке, для того чтобы прикрыть свое недопонимание рассматриваемых вопросов. Поэтому, я постараюсь, достаточно просто, осветить эту тему и этим будет очень легко воспользоваться.

Итак , как оценить что происходит с качеством вашего товара или услуги. Вам необходимо проводить регулярные опросы потребителей.

Если вы не против того чтобы ваш бизнес развивался Вам будет интересно узнать ответы на три вопроса для потребителей.

1 Что вам понравилось в нашем товаре или услуге больше всего.

2 Что вам меньше всего понравилось в нашем товаре или услуге.

3Что вы посоветовали бы улучшить в нашем товаре или услуге. Что в нем, могли бы рекомендовать вашим знакомым.

На этот опрос лучше всего использовать молодых стажеров компании. Предварительно выяснив, что они не вызывают своими манерами, способностью общаться и одеваться у ваших потребителей большого раздражения.

В результате вы сможете получить массив данных, которые помогут выявить какие – то тенденции у ваших покупателей.

Я неоднократно замечал, что даже сам опрос, если он проводится с хорошими манерами, помогает увеличить объем продаж компании.

Просто, если Вы проявляете интерес к другим людям, они отвечают чаще всего взаимным интересом.

Другой тип опроса используется для того чтобы контролировать статистические показатели уровня Вашего сервиса или качества продукта. Для этого Вы можете сами составить таблицу оценок для ваших потребителей.

Например, какой бы я составил список по оценке своей статьи (см. опрос
в данном топике).

Да, данные получаемые, из такого оценочного способа Вы выстраиваете в виде графика по сумме баллов. Это позволит Вам видеть графически, что у Вас происходит.

Кстати, об авторах, на мой взгляд, лучше всего написано практика проведения опросов у классика американского менеджмента Л.. Рона Хаббарда..

По поводу классики американского менеджмента, конечно, если воспринимать буквально это не очень работает. Но если выделять основные мысли, которые являются наблюдениями из практики и понимать, что именно скрывается за словами « российский менталитет», то можно пользоваться. при этом я обычно еще сопоставляю это со своими наблюдениями и опытом.

Больших успехов.
Кусакин Владимир BusinessForward

Растянувшаяся на несколько лет тема закрыта, но на мой взгляд, еще остались вопросы.
ИМХО, прежде чем измерять удовлетворенность потребителя (имеется в виду – удовлетворенность потребителя качеством продукции), неплохо бы определиться, ЧТО именно вы собираетесь измерять?
По ИСО 9000 качество - степень соответствия совокупности характеристик требованиям …
Поэтому в первую очередь стоит выяснить, какие характеристики продукции интересуют потребителя, а также - какие из них надо улучшать, а какие - бессмысленно.
Очень неплохая методика, которую можно использовать в этих целях (на основе анкеты Кано), есть на Разработка и модификация товаров и услуг - метод КАНО
Но это все - ИМХО, возможно есть другие мнения?

Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000.

Перевод с английского Шумова С. А. под редакцией Стася Л. К. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000: 2000/Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше — М.: Издательский Дом «Технологии», 2004г. —192 с, ISBN 5-94833-007-9 (рус.) УДК 006.83

В данной книге в доступной для читателя форме описаны методы, с помощью которых организации могут измерять степень удовлетворенности потребителя, для того чтобы соответствовать требованиям стандарта ИСО 9001:2000. В отличие от предыдущих версий этого стандарта, потребитель теперь является центральным объектом при построении системы управления качеством предприятия. Если стоит задача провести модернизацию, направленную на соответствие новому стандарту, или впервые заняться управлением качеством, то данная книга поможет решить эти задачи.

Добрый день!
Подскажите как можно точно определить удовлетворенность потребителя.
Анкетирование результатов не дало, так как заполненные анкеты не вернулись.
Если брать число жалоб и затраты на гарантийное обслуживание - то результаты не точные. Ведь тот кто не написал жалобы тоже может быть чем-то неудовлеворен.
Вид деятельности - изготовление металлических конструкций.

KhvanTA писал(а):

Добрый день!
Подскажите как можно точно определить удовлетворенность потребителя.

Добрый день!
Рассылка анкет – один из самых малоэффективных методов сбора информации. Возвращается в наилучшем случае 10%.
Какой способ будет приемлем для вас? – Это зависит от специфики вашей продукции, например, является ли она «ходовой» или ее заказывают раз в жизни.
Пока можно дать самые общие советы.
Удовлетворенность потребителя для любой компании представляет интерес только в одном случае – если довольный клиент расхваливает всем вашу продукцию, сам приходит за новым заказом, да еще и всех друзей приводит. Данные об этом можно выяснить на этапе анализа требований потребителя – провести входной опрос - «откуда узнали о нас». Сразу и поинтересоваться, какие параметры наиболее важны именно для этого потребителя, тогда после получения продукции он проявит больше внимания к ИНДИВИДУАЛЬНОЙ анкете в стиле - «Вы просили такие-то характеристики, мы их выполнили вот так-то, остались ли Вы довольны или есть еще пожелания, которые надо учесть при будущем сотрудничестве?»
И оценивать удовлетворенность лучше не в обобщенном виде «продукцией очень доволен», а по конкретным характеристикам – например – «удовлетворенность сроками исполнения заказа» и т.д.

[quote="AD"]

KhvanTA писал(а):

Добрый день!
Подскажите как можно точно определить удовлетворенность потребителя.

Здравствуйте! Коллега AD дает три полезных совета. Вернее, два в одном и еще один: - вынимать информацию и на входе, и на выходе из процесса взаимодействия с потребителем;
- структурировать анкетную информацию в соответствии с критериями качества продукции/услуги, которые установлены вашей организацией.
Дополнительно: можно учитывать долю пролонгированных договоров (лояльность потребителя) .
И анкеты рассылать веером не стоит. Ну почему потребитель должен работать на благо вашего маркетинга просто так? Мотивируйте его как-нибудь, предложите ему, например, участие в конкурсе (первый ответивший, наиболее полно ответивший - получает скидку, ящик гаек, телефон и т.п.). Представьте себе - работает...

Доброго дня! Very Happy

Посмотрите книгу Тита Конти "Самооценка организации". Там есть много интересного по данному вопросу. Smile

Всем доброго дня!

Я согласен с авторами, признающими недостаточность анкетирования для оценки удовлетворенности потребителя.

Кроме того результат опроса потребителей типа:

*Чем вам нравится наша продукция
*Что вам не нравится наша продукция
*Что вы хотите изменить в нашей продукции

можно использовать только, что для улучшения потребительских свойств продукции. Хотя лучший результат в этой части дает изучение конкурентных образцов. Ведь наши потребители не являются экспертами в области СОЗДАНИЯ товаров/услуг. Все эксперты работают на конкурирующих или на наших предприятиях. Да и сама деятельность по анкетированию затратна и отвлекает от основной деятельности.
Всем известно «Потребитель голосует рублем». В поисковой системе Яндекс по этому запросу нашлось 2 миллиона статей!!!

Так почему при создании СМК мы это игнорируем?

Предлагаю использовать для оценки удовлетворенности потребителя три параметра, характеризующих продукцию:

1. Количество продаж
2. Объем невыполненных заказов (дефицит)
3. Объем возврата (неликвид)

Изучая во времени (мониторинг) поведение нашей продукции по этим параметрам не сложно вычислить и удовлетворенность потребителя.

А если осознать, что в этом случае мы имеем возможность в реальном времени оценивать тенденции (тренд) в изменении удовлетворенности потребителя и принимать адекватные управляющие воздействия на всю систему правления предприятием, то оценка удовлетворенности потребителя превращается из скучнейшего и дорогущего занятия в архи важное и не затратное.

С наилучшими пожеланиями.

KozinAA писал(а):

Предлагаю использовать для оценки удовлетворенности потребителя три параметра, характеризующих продукцию:

1. Количество продаж
2. Объем невыполненных заказов (дефицит)
3. Объем возврата (неликвид)

Не совсем согласен, что данные характеристики помогут определить удовлетворенность потребителя.

1- имеет под собой множество неизвестных, таких как: умение менеджеров по продажам и остальной иерархии продаж, активность конкурентов, сезонность и тд. и тп.

2- дефицит зависит от гибкости компании и налаженных связей с поставщиками, а так же всем что оговорено в первом случае

3- тут я согласен

А я бы и третий пункт под сомнение поставил: возврат неликвидов точно так же зависим от многих факторов, как и, например, объем сбыта продукции.

Некоторые из них:

1) простота действий (пути) по возврату продукции (в свою очередь, это зависит от места и условий реализации);

2) стоимость продукции (дешевое могут и не возвращать, возится основная масса будет только с более-менее дорогим продуктом);

3) способы фиксации и ведения отчетности по неликвиду (что как сортируется, что попадает в отчет, что - нет, есть ли вероятность что возврат не примут и т.д.).

В мире есть масса примеров, когда хороший, качественный товар не так хорошо продается, как товар конкурентов, ЛУЧШЕ УМЕЮЩИХ ПРЕПОДНЕСТИ и ПРОДАТЬ. Маркетинг нынче рулит. К сожалению...

Есть и банкроты даже из числа производителей качественного товара. Свежий пример - СААБ, Моторолла и т.д.